ГЛАВА 4. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ВЪЕЗДНОГО ТУРИЗМА

В соответствии с обозначенными функциями туроператора по приему­ технология организации поездок иностранных туристов в Россию включает следующее:

1.Общее планирование: выбор зарубежных туристских рынков и оценка­ спроса на поездки в России (число туристов, цели путе- шествий, сезоны туризма и др.). Эти показатели определяются на основе изучения конъюнктуры­ зарубежных туристских рынков. При планировании маршрутов, программ­ , состава и классности пакета услуг необходимо учитывать материально­ -технические, финансовые и трудовые ресурсы российской принимающей фир- мы, прежде всего, ее возможности обеспечить необходимые­ услу- ги в гостинице, на транспорте и на объектах показа.

Основные функции и последовательность их исполнения у

туроператора­ по приему иностранных туристов в своей стране пред- ставлены на рис. 9.

2.Установление в зарубежной стране (странах) сотрудничества с местными­ туроператорами по направлению с целью организации через них продвижения и продажи российского туристского про- дукта на зарубежном­ туристском рынке. Согласование с ними конкретных условий приема и обслуживания иностранных тури-

стов в России, включая:

а) общее число иностранных туристов, количество групп и их численный состав;

б) даты прибытия и отъезда групп, вид международного транспорта; в) маршруты и программы (по дням) путешествия иностранных ту-

ристов в России; г) пакет предоставляемых услуг, их количественный и качествен-

ный состав; д) цену пакета услуг;

е) обязательство визовой поддержки, условия расчетов, бронирова- ния и аннуляции туров, ответственность за надлежащее исполне- ние российской стороной условий обслуживания, порядок рекла- маций и другие существенные условия.

102

Рис. 9. Функциональная структура туроператора по приему

3.Параллельно с согласованием условий тура с иностранной стороной российский туроператор по приему обязан получить от рос- сийских поставщиков туристских услуг твердое подтверждение предоставления этих услуг в согласованные сроки и в согласо- ванных количествах. В этих целях российская турфирма заклю- чает соответствующие договоры с поставщиками необходимых услуг. При заключении таких договоров следует особо оговорить

103

ответственность поставщиков за надлежащее исполнение услуг, а также за возможный ущерб, причиненный иностранным тури- стам, их жизни, здоровью и имуществу вследствие недостатков обслуживания.

Особое внимание российским туроператорам по приему необхо- димо обратить на приглашение для экскурсионного обслуживания иностранных туристов опытных гидов-переводчиков, хорошо владе- ющих иностранным языком, полной информацией об объектах по- каза и о жизни в России в це­лом, способных устанавливать довери- тельные контакты с иностранными туристами и обладающих высокой культурой общения.

4.С началом проведения рекламной кампании продажи туров на за- рубежном рынке российский туроператор по приему должен уста- новить контроль за ходом продажи. В этих целях иностранный ту- роператор принимает­ на себя обязательство высылать российской стороне регулярную информацию о проданных турах по каждой забронированной группе (progress report). Российская сторона так- же должна обеспечить своевременную визовую поддержку для иностранных туристов по каждому забронированному­ туру.

5.Накануне прибытия иностранных туристов в Россию российский туроператор обязан проверить своевременное поступление аван- совых платежей­ от иностранного партнера.

Одновременно проверяется готовность российских предприятий

обслуживания­ к приему иностранных туристов, уточняется инфор- мация о времени прибытия туристов в гостиницу, их окончательное число, пофамильные­ списки размещения в двух- и одноместных но-

мерах (rooming list), время организации питания, меню, время по-

дачи автотранспорта на встречи и проводы, на экскурсии, наличие билетов в музеи и театры и пр.

6.Особое значение имеет контроль со стороны российского туроператора за соблюдением российскими поставщиками услуг согла- сованных условий обслуживания. В этих целях турфирма назна- чает своего ответственного сотрудника, который следит за тем, как обслуживаются иностранные туристы, и принимает незамед- лительные меры к устранению возникающих недостатков и ком- пенсации причиненного им ущерба.

Всоответствии с принятыми в международном туризме обычая- ми большая часть групп иностранных туристов путешествует в Рос-

104

сию в со­провождении сотрудника иностранной турфирмы (tour leader), в обязанности­ которого входят контроль за качеством обслуживания

иоказание членам туристской группы помощи в решении возникаю- щих проблем. По условиям договора российской турфирмы с ино- странным партнером­ таких сопровождающих принимают бесплатно. 7. В конце путешествия иностранных туристов в Российской Феде- рации российской турфирме рекомендуется провести анкетный опрос участников турпоездки. Ответы позволят российской тур- фирме получить объективную оценку качества ее работы и ис- пользовать эту оценку для дальнейшего улучшения своего ту- ристского продукта. При возникновении со стороны иностранных туристов жалоб на организацию обслуживания следует принять все возможные меры для компенсации причиненного им ущерба. Иностранные граждане могут въезжать в Российскую Федера- цию и выезжать из Российской Федерации при наличии российской визы по действительным документам, удостоверяющим их личность

ипризнаваемым Российской Федерацией, и при условии обязатель- ной регистрации в территориальном органе ФМС РФ. Иностранные граждане, временно пребывающие на территории РФ, должны иметь страховой полис на случай оказания бесплатной медицинской по- мощи. Для въезда в Россию необходима медицинская страховка с минимальным покрытием $15 тыс. Наиболее распространенные ри- ски, которые она обязательно должна покрывать, — несчастные слу- чаи и внезапные заболевания. Иностранные туристы обычно оформ- ляют страховку для поездки в Россию в компании, где застрахована их жизнь. В любом случае необходимо удостовериться, что данная компания имеет свои сервисные центры в городах, которые намерен посетить путешественник. Если таковых нет, то страховая компания обычно перестраховывает своего клиента у российских партнеров.

Планирование тура

Взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг оформ- ляются в контрактной форме (путем заключения договоров­ ). Каждо- му году работы (или другому рабочему периоду) предшествует до- говорная кампания, во время которой и заключаются­ договора. Перед договорной кампанией обычно составляется­ план, включающий наи- менование партнера, основной предмет договора, срок действия и сроки заключения договоров, особые сведения. Перед составлением

105

договорного плана необходимо уже четко пред­ставлять себе предпо- лагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров. Этапы формирования действующей туропе- рейтинговой программы представлены на примере рецептивного туроператора­ (табл. 4.1.)

Таблица 4.1

Этапы формирования рецептивной туроперейтинговой программы действующего тура

106