ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ПОСТАВЩИКАМИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

§1. Поставщики услуг для различных групп потребителей

В обслуживании туристов во время путешествий участвует мно- жество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны­ , кафе, сто- ловые и др.); экскурсионные фирмы; транс­портные компании; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприя- тия и сооружения; торговые организации­ и многие другие. Все пред- приятия и организации, участвующие­ в комплексном обслуживании туристов во время прохождения­ тура, в туристской практике при- нято называть поставщиками­ услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туропе- ратора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя недооценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами происходит­ именно на уровне непосредственного обслуживания предприятиями инду- стрии туризма.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

xx серьезный подход к качеству предоставляемых ими услуг, а так- же учет репутации фирмы среди других партнеров туристского рынка;

xx соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятий­ питания, транспортных услуг тому социальному сег­менту по- требителей и виду туризма, на который ориентирован конкрет- ный тур;

xx внимательный и квалифицированный подход к составле­нию до- говорной документации, т. к. ответственность перед клиентом за партнеров в конечном счете несет туроператор.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из боль- шого числа туристских фирм и предприятий, зарегистриро­ванных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили­ бы инте- рес к сотрудничеству и при этом они должны соответствовать инте- ресам туроператора и требованиям в отношении­ обслуживания ту- ристов. Для поиска используют справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление кон-

72

тактов с поставщиками услуг во время специализированных выста­ вок, ярмарок и т. д. Наличие в реги­оне путешествия нескольких гостиниц, мест общественного питания и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возник- новении конфликтных ситуаций. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ об- служивания, а также по сегменту потребителей в возрастном, соци- альном и экономическом плане.

Приведем несколько примеров программ обслуживания для раз- личных сегментов потребителей и примеры соответствующих постав- щиков услуг. Организация пляжных туров для обеспеченных ту­ ристов (коммерческий класс обслуживания) предусматривает примерно­ следующий набор услуг (табл. 3.1.1).

Таблица 3.1.1

Примерные требования к обслуживанию туристов пляжного тура по коммерческому классу

73

Для реализации предлагаемого турпакета требуются сле­дующие поставщики услуг:

xx рекреационный отель высшего класса (гостиница для отды­ха ку- рортного типа);

xx автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экс- курсионные автобусы и малолитражные автомашины для предо- ставления в прокат туристам (можно с водителем);

xx ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами;

xx экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-экс­ курсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;

xx театры, концертные залы, ночные клубы, казино, аквапарки, те- матические и природные парки, марины, рыболовные­ хозяйства и т. д.

Пляжный тур, но экономического класса предполагает несколь- ко иные услуги и материальное обеспечение­ (табл. 3.1.2).

Таблица 3.1.2

Примерные требования к обслуживанию туристов пляжного тура по экономическому классу

74

Формирование экономического тура требует других поставщиков услуг:

xx турбаза, пансион или отель экономического класса (1—2 звезды); xx автотранспортное предприятие, предоставляющее автобусы недо-

рогих марок;

xx кафе самообслуживания, шведский стол в ресторане; xx экскурсионная фирма;

xx национальный парк, парк аттракционов.

Если такой же тур рассчитан на семейных туристов среднего класса, то требования к обслуживанию должны учитывать следую- щую специфику (табл. 3.1.3).

Таблица 3.1.3

Примерные требования к обслуживанию семейных туристов пляжного тура по среднему классу обслуживания

Поставщики услуг:

xx отель семейного отдыха первого класса (3—4 звезды) с наличи- ем услуг по присмотру за детьми и детскими развлечениями;

75

xx кафе, ресторан при отеле со специальным детским меню;

xx автотранспортное предприятие, предоставляющее специ­альные экскурсионные автобусы, а также, по возможности, специальный­ детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками и т. п.);

xx экскурсионная фирма, имеющая в плане специальные детские­ программы;

xx спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т. д. При работе с поставщиками основных услуг (гостиницами, пред- приятиями питания, транспортными компаниями) обычно в догово- рах определяется­ квота мест, но с различными гарантиями заполне- ния. При взаимодействии, например, с компаниями по перевозке многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных­ до- кументов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных ли­ниях. В соответ- ствии с заключенными договорами туроператор может продавать проездные документы (билеты) на основе­ агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе­ аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими

фирмами).

Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаимо- отношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30— 80%; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании­ .

При подборе­ поставщиков услуг также следует обратить внима- ние на стаж и опыт работы партнера, его правовое положение и ус­ пешность туристской деятельности, наличие лицензии и уро­вень предоставляемых услуг, а также на тарифы, скидки, льготы и состав клиентов. Полезно поинтересоваться­ его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предостав- ление всех предусмотренных туром и договором с туристом­ услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услу­ги самим туропера- тором или третьей стороной.

Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответ- ственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет­ тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный­ (отправ-

76