-
Сущность и философия crm. Технология, функции и инфраструктура crm.
Customer Relationship Management -представляет собой набор определенного ПО и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов.
PriceWaterhouseCoopers СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей
CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.
Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
Стратегия CRM основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Цели CRM :
-
Оперативная (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);
-
Аналитическая (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);
-
Коллаборационная (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).
Три основных принципа CRM :
1). CRM-система представляет собой надежное вместилище всей информации, которая касается прошлых и возможных будущих контактов компании с ее клиентами.
2). В процессе взаимодействия с клиентурой компания использует все возможные способы (каналы) общения. Если ранее речь могла идти только о личных встречах, использовании телефонных звонков или услуг электронной почты, то сегодня, в меру развития Интернет-технологий, доступными становятся также заполнения различных регистрационных форм покупателя на веб-ресурсах, использования систем корпоративного веб-чата и многое другое.
3). Сбор самых разнообразных данных, касающихся клиентов компании, подразумевает дальнейшую их обработку (анализ) с целью принятия ее представителями самого оптимального решения, которое будет направлено на удовлетворение всех индивидуальных потребностей отдельного клиента, а также которое принесет выгоду самому субъекту хозяйствования.
Стандартная функциональность CRM-системы включает:
-
базу данных по продуктам, услугам и ценам компании,
-
информацию о состоянии рынка и конкурентах;
-
систему планирования деятельности;
-
модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками;
-
генерации отчетов;
-
содержит инструменты для проведения продаж с использованием средств телекоммуникаций ;
-
обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений;
-
позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями;
-
планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.
Основные сферы CRM:
-
поддержка связи с клиентами;
-
автоматизация продаж;
-
обладание маркетинговой информацией.
Функции CRM-систем:
-
Управление контактами - наличие единой базы данных контактов позволяет избежать дублирования информации и усилий, что сокращает затраты времени и ресурсов.
-
Управление взаимодействиями с клиентами - возможность получения, сохранения и обработки полной истории взаимодействия с клиентом.
-
Управление потенциальными сделками - возможность контроля процессов подготовки сделок. Контроль и мониторинг потенциальных сделок позволяет принимать правильные управленческие решения.
-
Управление заключенными сделками - контроль за исполнением заключенных сделок позволяет снизить риск возникновения спорных или конфликтных ситуаций между компанией и клиентом.
-
Формирование базы данных по продуктам, услугам и ценам компании, информации о состоянии рынка и конкурентах - наличие базы знаний по продуктам и услугам, предоставляемым как самой компанией, так
и ее конкурентами. Расширенные механизмы поиска информации по базе знаний. Средства взаимодействия с экспертами по продуктам и услугам.
-
Система календарей и планировщиков - стандартные средства групповой работы: персональные и общие календари, планировщики событий, резервирование ресурсов
-
Автоматическая подготовка коммерческих предложений - на основе разработанных шаблонов создается профессионально оформленное коммерческое предложение.
-
Генерация отчетности - генерация различных видов отчетов с возможностью настройки состава и внешнего вида отчетов
-
Анализ и формирование целевой аудитории, генерация списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями - подготовка баз данных клиентов для проведения маркетинговых мероприятий. Распределение ответственности за их проведение между сотрудниками и оценка их работы.
-
Планирование проведения маркетинговых кампаний и исследований и анализ их результатов - планирование и учет затрат и ресурсов, необходимых для проведения маркетинговых кампаний и исследований
-
Инструменты для проведения телемаркетинга - автоматизация рассылки по электронной почте. Автоматизация деятельности сотрудников службы телемаркетинга с целью повышения их производительности.
Инфраструктура CRM представлена на рисунке 2.
Рисунок 2. Инфраструктура CRM
Внедрение CRM-системы позволяет резко повысить эффективность работы компании и качество обслуживания клиентов, а, следовательно, и увеличить прибыль за счет роста процента их удержания. Системы CRM наиболее эффективны там, где компаниям приходится работать с большим количеством клиентов, причем работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов/услуг.