gosy / 41. Антикризисный PR. Особенности работы PR-структур в условиях кризиса и по его предупреждению

41. Антикризисный PR. Особенности работы PR-структур в условиях кризиса и по его предупреждению.

Кризис — любое событие или действие, которое может негативно сказаться на репутации бизнеса, или подорвать доверие к нему рынка, клиентов и партнеров. Как правило, это ситуация, которая уже вышла (или скоро может выйти) из-под контроля. В каких же случаях компания начинает нуждаться в кризисной коммуникации.

Типы кризисов:

• Технологические кризисы (нарушение технологии производства: Чернобыль)

• Конфронтационные кризисы (столкновение интересов компании с различными социальными группами)

• Кризисы злоумышленных действий (например, террористические акты)

• Кризисы управленческих ошибок (руководство не соблюдает или пренебрегает своими обязанностями)

• Кризисы косвенных действий (например, птичий грипп)

Причины кризиса:

• Форс-мажорные обстоятельства;

• Злонамеренные действия внутри организации или со стороны;

• Низкое качество продукта;

• Ошибки при работе с техникой;

• Просчёты в управлении.

Антикризисный PR – это такая система управления предприятием, которая имеет комплексный, системный характер и направлена на предотвращение или устранение неблагоприятных для бизнеса явлений посредством разработки и реализации на предприятии специальной программы, имеющей стратегический характер, позволяющий устранить временные затруднения, сохранить и преумножить рыночные позиции при любых обстоятельствах, при опоре в основном на собственные ресурсы.

«Красная папка кризисного реагирования»

Создание плана кризисного реагирования – это одна из важнейших составляющих процесса подготовки компании к возможным кризисам. Важно также то, что такой план подразумевает конкретизацию кризиса, а не рассмотрение его как абстрактное явление, что, в свою очередь, повышает эффективность антикризисной политики в целом.

При составлении «crisis portfolio» невозможно учесть сразу все вышеперечисленные виды кризисов. А распыление внимания компании, которая старается застраховаться от всех возможных и невозможных напастей, приводит лишь к значительному снижению эффективности принимаемых мер и к большим потерям во время кризиса. Поэтому команде кризисного реагирования необходимо определить, какой из кризисов является более вероятным и представляет для компании наибольшую угрозу.

Составить карту наиболее значимых кризисов и разработать варианты сценариев выхода из них. Необходимо предусмотреть как можно больше ситуативных характеристик и стратегических решений. Многие предприятия по вполне объяснимым причинам уделяют особое внимание таким видам кризисов, которые уже имели место в их истории и проводят превентивные PR-меры.Кризисный PR план должен быть составной частью кризисной программы организации и может включать следующие элементы:

• возможные сценарии развития ситуации;

• ответственные лица с четким распределением ролей, и место сбора кризисной рабочей группы;

• список контактов (вне компании), которые могут пригодиться в кризисной ситуации;

• заранее заготовленные заявления и шаблоны пресс-релизов;

СТАДИИ РЕАКЦИИ:

Этап 1 – экстренные меры:

• Ответы на вопросы СМИ.

• Ответная реакция на критику.

• Обсудить ситуацию с владельцами/головным офисом компании.

• Подключить юристов к работе PR-службы.

• Провести аналитическую работу.

Этап 2 – стабилизации:

• Информирование клиентов необходимо после того, как отношения внутри самой компании немного наладились.

• Анализ финансовых последствий. Узнать, какие убытки и в каких областях несет ваша компания, и направить силы по устранению именно в эту область.

• Найти новую позитивную историю. Представьте СМИ, клиентам и, возможно, конкурентам ваше видение проблемы, ее решение и тот полезный вывод, который вы сделали для себя. Исходя из этого, можно выдвинуть новую концепцию развития какой-либо отрасли вашей компании.

• Донести позицию до сотрудников, акционеров, государственных органов

Этап 3 восстановления: представляет собой работу на развитие компании в перспективе:

• Рассмотрение уязвимых сторон торговой марки.

• Пересмотр отношений с поставщиками и клиентам.

• Рассказ сотрудникам о дальнейших планах. (почему? Как устранялся? Что будет?)

ПРАВИЛО ТАЙЛЕНОЛА: Спасение репутации даже за счет больших убытков.