Тема 1.2. Овладение практическими навыками портье

функциональные обязанности портье

1. Общие положения

1.1. Портье относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис", без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Портье должен знать:

- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;

- нормативные документы и инструкции, касающиеся выполняемой работы;

- иностранный язык (словарный запас по тематике службы приема и размещения);

- правила приема и обслуживания гостей;

- правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;

- расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;

- порядок бронирования номеров гостиницы;

- правила эксплуатации контрольно-кассовых машин;

- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

- правила использования файловой системы (хранение, извлечение информации и др.);

- типы и системы ключей;

- правила расчета с гостями при их отъезде;

- технологию передачи брони в другие гостиницы;

- планировку помещений гостиницы; организацию деятельности служб гостиниц;

- систему охранной сигнализации и правила работы с ней;

- основы трудового законодательства;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.4. Назначение на должность портье и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника службы приема и размещения.

1.5. Портье подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

1.6. Портье для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

1.7. На время отсутствия портье (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Портье:

2.1. Встречает и приветствует гостей.

2.2. Осуществляет регистрацию и размещение гостей.

2.3. Вводит данные о размещении гостя в систему управления гостиницей.

2.4. Контактирует с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

2.5. Осуществляет работу по выдаче ключей от номеров.

2.6. Оформляет гостям разрешение на размещение в номере по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

2.7. Осуществляет контроль за соблюдением гостями правил пользования гостиницей, организует хранение ценностей гостей.

2.8. Осуществляет подключение междугородней и международной связи в номер и организует оказание других платных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.9. Отслеживает баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.

2.10. Рассматривает жалобы гостей и принимает меры по их устранению.

2.11. Производит расчет с гостями при их отъезде.

2.12. Организует отъезд и проводы гостей.

2.13. Оказывает первую помощь в экстремальной ситуации.

2.14. Получает почту и сообщения.

2.15. Принимает и вручает корреспонденцию гостям.

2.16. Информирует гостей о представляемых гостиницей дополнительных платных услугах.

2.17. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

3. Права

Портье имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

3.2. Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.

3.3. По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

3.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных

обязанностей.

4. Ответственность

Портье несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

организация службы приема и размещения.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

процедуру бронирования номеров

Человек всегда искал пути для упрощения и облегчения себе жизни, поэтому не удивительно, что сегодня такой вопрос, как бронирование отелей прямо из дома стал едва ли не нормой, и уж никак не исключением. Потому, что это быстро и удобно!

Нет необходимости беспокоиться об отсутствии свободного номера в желаемом отеле, достаточно просто заранее, через Интернет, забронировать себе там место онлайн. Со стороны заказчика нет никаких обязательств, так как предзаказ номера совершенно бесплатен. Многие туристические сайты предлагают использовать этот сервис сегодня и прямо сейчас оценить предоставляемые ими удобства. Таким образом, можно забронировать как мини-отели в Париже, так и гостиницу под Новгородом.

Давайте поговорим о том, как же происходит такая процедура, как бронирование номера отеля онлайн. В самом начале необходимо определиться с тем, в какое место мы собираемся приехать, непосредственно даты вашего приезда и отъезда из отеля, а так же количество путешествующих с вами, чтобы решить, сколько и каких номеров вам будет необходимо. Портал имеет большую базу отелей по различным странам, поэтому при вводе названия города вам будет предложено хорошее количество отелей, как по стране, так и по городам. Если вас не устраивает слишком большой размер списка, то возможно указать конкретные критерии для поиска, например, наличие в отеле фитнесс-центра, комнат для некурящих, бассейна, wi-fi, и прочее. Обратите внимание при выборе на количество звёзд отеля и удалённость от центра.

На портале существует возможность заранее осведомиться о стоимости номеров в разное время года. Если вы сделаете запрос - отель Калининград, к примеру, то вам буду предложены варианты в зависимости от типа, размера и функциональной наполненности, ежедневном или круглосуточном обслуживании, условиях питания, так как завтрак может быть включён, а может и нет. Стоит заранее поинтересоваться видами из окон отелей на окрестности, чтобы была возможность выбрать номер там, где вам больше понравился вид, или вам важен балдахин над кроватью? Выбирайте.

Бронировать отель необходимо заранее, чтобы приехав на место не иметь проблем с устройством в гостиницу, когда свободных мест может не быть. Кроме того, в некоторых странах, для получения визы, вам может понадобиться подтверждение отеля о забронированном номере. Бронирование онлайн дешевле и проще, так как не требуется звонок в другую страну и, иногда, услуги переводчика. Вы всегда будете знать, где есть места, где имеют место какие-то акции, а это тоже прекрасная возможность заплатить меньше, и самое важное, вы сможете забронировать номер в отеле где угодно, будь то Австралия, Италия или Филиппины.

процедуру регистрации и размещения гостей

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

Особенности регистрации групп

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и заселения номеров (карту бронирования).

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже ​​и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.

правила использования оргтехники

ДОГОВОР АРЕНДЫ ОРГТЕХНИКИ

г. ___________

«__»________ 20__ г.

Мы, гр. _________________________, проживающий по адресу: ___________________, паспорт серии ______ № _______, выдан __________________________, именуемый(-ая) в дальнейшем «Арендодатель», с одной стороны, и гр. _________________________, проживающий по адресу: ___________________, паспорт серии ______ № _______, выдан __________________________, именуемый(-ая) в дальнейшем «Арендатор», с другой стороны заключили настоящий договор о нижеследующем:

1. Предмет договора

1.1. Арендодатель передает, а Арендатор принимает во временное владение и пользование следующую оргтехнику: _______________________________________________________________ далее в тексте настоящего договора именуемые «оргтехника».

1.2. Оргтехника принадлежит Арендодателю на праве собственности на основании ______________________________________________________________.

1.3. Оргтехника предоставляется в аренду для использования в соответствии с ее целевым назначением.

2. Права и обязанности сторон

2.1. Арендодатель обязуется:

2.1.1. Предоставить во владение и пользование Арендатора оргтехнику по передаточному акту по адресу: __________________________ в срок _____ дней после подписания настоящего договора;

2.1.2. Предоставить Арендатору оргтехнику в рабочем состоянии, соответствующем следующим условиям: ____________________________________;

2.1.3. Ознакомить Арендатора с правилами эксплуатации оргтехники;

2.1.4. Оказывать консультационное содействие Арендатору по порядку правильной эксплуатации арендуемой оргтехники.

2.2. Арендодатель вправе: осуществлять проверку порядка использования Арендатором арендуемой оргтехники в соответствии с условиями настоящего договора.

2.3. Арендатор обязуется:

• использовать оргтехнику строго в соответствии с ее назначением, а также нести расходы на ее содержание, за свой счет покупать расходные материалы и комплектующие для оргтехники;

• уплачивать Арендодателю арендную плату в размере, сроки и порядке, предусмотренные разделом 3 настоящего договора;

• осуществлять текущий ремонт и обслуживание оргтехники;

• соблюдать надлежащий режим эксплуатации арендованной оргтехники в соответствии с технической документацией и инструкциями;

• исключить доступ к арендуемой оргтехнике некомпетентных лиц;

• содержать арендуемую оргтехнику в полной исправности;

• в течение ____ дней по истечении срока аренды передать оргтехнику Арендодателю в состоянии, в котором она была получена, с учетом амортизации по передаточному акту.

2.4. Арендатор вправе передать в субаренду оргтехнику с предварительного письменного согласия Арендодателя.

3. Арендная плата и порядок расчетов

3.1. Арендная плата за пользование оргтехникой составляет _________ рублей в месяц.

3.2. Величина арендной платы является фиксированной в течение всего срока действия настоящего договора, установленного в пункте 5.1 настоящего договора, и не подлежит изменению.

3.3. Арендатор выплачивает арендную плату ежемесячно не позднее ___ числа наступившего месяца в безналичном порядке путем перечисления на счет Арендодателя № ________________ в ____________________________.

4. Ответственность сторон

4.1. В случае просрочки по уплате арендных платежей более чем на _____ календарных дней Арендатор уплачивает Арендодателю пеню в размере ____ % от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки.

4.2. В случае передачи арендованной оргтехники в субаренду без предварительного письменного согласия Арендодателя Арендатор уплачивает пеню в размере ____ % от суммы, указанной в пункте 3.1 настоящего договора.

4.3. В случае нецелевого использования арендуемой оргтехники Арендатор уплачивает пеню в размере ____ % от суммы, указанной в пункте 3.1 настоящего договора.

4.4. За просрочку возврата оргтехники Арендатор уплачивает пеню в размере ___ % от суммы, указанной в пункте 3.1 настоящего договора.

4.5. Арендодатель несет ответственность: за просрочку передачи оргтехники Арендатору уплачивает пеню в размере ___ % от суммы, указанной в пункте 3.1 настоящего договора.

5. Срок аренды

5.1. Срок аренды оргтехники устанавливается с даты передачи Арендодателем оргтехники Арендатору согласно пункту 2.1.1. настоящего договора и составляет _______________ месяцев.

5.2. По истечении срока действия настоящего договора Арендатор имеет преимущественное право на заключение договора аренды на новый срок при условии надлежащего исполнения своих обязанностей по настоящему договору.

5.3. Арендатор уведомляет Арендодателя о своем намерении продлить срок аренды оргтехники за ______ дней до истечения срока аренды по настоящему договору.

6. Досрочное расторжение договора

6.1. Настоящий договор может быть досрочно расторгнут: по обоюдному согласию сторон с письменным уведомлением за ____ месяцев.

6.2. По требованию Арендодателя настоящий договор может быть досрочно расторгнут в случаях, когда Арендатор:

• использует оргтехнику не в соответствии с настоящим договором или целевым назначением;

• не выполняет обязанностей по содержанию оргтехники в надлежащем состоянии;

• существенно ухудшает состояние оргтехники;

• передал оргтехнику или ее часть в субаренду без согласия Арендодателя.

6.3. По требованию Арендатора настоящий договор может быть расторгнут досрочно, если:

• обнаружены недостатки, о которых Арендодатель умолчал и которые существенно затрудняют использование оргтехники по целевому назначению;

• Арендодатель не предупредил Арендатора о правах третьих лиц на арендованную оргтехнику.

7. Порядок возврата оргтехники

7.1. В течение _____ дней после истечения срока аренды Арендатор обязан передать Арендодателю арендованную оргтехнику по передаточному акту.

7.2. С момента подписания передаточного акта оргтехника считается возвращенной Арендодателю.

7.3. Оргтехника должна быть возвращена Арендодателю в том состоянии, в котором Арендатор ее получил, с учетом нормального износа.

8. Прочие условия. Заключительные положения

8.1. Арендатор и Арендодатель примут все меры к разрешению всех споров и/или разногласий, которые могут возникнуть из настоящего договора или в связи с ним, путем переговоров.

8.2. В случае если стороны не могут прийти к соглашению, все споры и/или разногласия, возникшие из настоящего договора или в связи с ним, подлежат разрешению в суде в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

8.3. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим договором, подлежит применению законодательство РФ.

8.4. Все изменения и дополнения к настоящему договору будут считаться действительными, если они совершены в письменной форме и подписаны сторонами.

8.5. Настоящий договор подписан в двух подлинных экземплярах по одному для Арендатора и Арендодателя, и оба экземпляра имеют одинаковую юридическую силу.

8.6. Приложение № 1 является неотъемлемой частью настоящего договора.

8.7. Вся переписка между Арендодателем и Арендатором осуществляется путем направления писем, телеграмм, телексов, а также по электронной почте.

9. Подписи, адреса и реквизиты сторон

Арендодатель

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

М.П.

Арендатор

____________________________

____________________________

____________________________

____________________________

М.П.

виды и требования документационного обеспечения процесса бронирования

Понятие документационного обеспечения

Создание и функционирование системы управления качеством, ее элементы, требования, положения, распределение функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений по управлению качеством в соответствии с принципами системного управления и стандартами ИСО следует документально оформлять.

При этом процессами документирования и выполнением положений всех документов следует управлять, например, на основе разработанной специально для этого документированной процедуры. Такая процедура должна предусматривать:

проверку используемых документов на соответствие их оригиналам;

анализ и порядок внесения по его результатам изменений, обеспечение идентификации изменений, статуса пересмотра и хранения документов;

порядок переутверждения документов;

порядок обеспечения документами и проверки применения их на рабочих местах;

идентификацию и управление внешними документами;

порядок предотвращения применения морально устаревших и управления утратившими силу документами.

Методической основой создания этого документационного комплекса объективно являются регламентация (стандартизация, унификация) и планирование, отражающие особенности рыночной концепции. Это значит, что цели и деятельность в области повышения и обеспечения качества определяются в строгом соответствии с требованиями потребителей и рыночным спросом, а также, что очень важно, заключенными контрактами. Последнее вызывает необходимость строгого выполнения со стороны всех исполнителей своих функций в области качества в точном соответствии с технологией, т.е. без ошибок.

Значение документации в современном представлении управления качеством является очень важным, т.к. на ней основана вся последовательность действий по обеспечению требуемого потребителями качества. Качество содержания документации должно отвечать весьма жестким требованиям, таким как:

целенаправленность и соответствие целям предприятия;

комплексность, включая наличие положений по взаимодействию и взаимосвязям предприятия со всеми структурами внешней среды;

логическая последовательность и четкость изложения информации;

краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;

достоверность и убедительность аргументации;

информационная выразительность;

функциональность (например, скорость обработки);

достаточность и обоснованность;

малый объем;

минимизация потребности в ресурсах;

малоизменчивость (стабильность);

своевременность;

доступность и понятность для восприятия;

разборчивость;

возможность пересмотра и восстанавливаемости;

простота в использовании;

качественная содержательность;

соответствие современному и перспективному менеджменту знаний;

возможность сравнения с лучшими видами документации.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 документ понимается как «информация и соответствующий носитель», т.е., по существу, это результат отображения на материальном объекте – носителе (бумажном, магнитном, электронном) информации о предметах, фактах, событиях, процессах и явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека. При этом совокупность методов и процессов создания документа называютдокументированием. Оно, как правило, включает подготовку, составление, согласование, оформление и изготовление документа.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 документы, устанавливающие требования определены как «нормативная и техническая документация».

Нормативная документация относится к процессам и продукции. При этом таким нормативным документом может быть технический регламент, документированная процедура, технологическая документация на процесс, методика испытаний и т.п., а в общем случае ее часто называют нормативно-технической (НТД) и нормативно-методической (НМД) документацией.

Применительно к системе управления качеством документационное обеспечение представляет собой комплекс мер по созданию разнообразных видов документов (на различных материальных носителях), обеспечивающих эффективное функционирование данной системы, и работ с готовыми документами (прием, распределение, регистрация, контроль исполнения, хранение и использование, а также документооборот, т.е. движение документов в системе).

16.2. Документация системы менеджмента качества

В общем случае современная система менеджмента качества должна включать следующие документы (рисунок 16.1):

политику в области качества;

руководство по качеству;

обязательные документированные процедуры;

документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования и выполнения процессов, а также управления ими;

требуемые записи по качеству.

Рисунок 16.1 – Документация системы менеджмента качества

Состав и содержание документов, характеризующих процессы системы менеджмента качества, следует разрабатывать и распределять по блокам:

управленческая деятельность и ответственность руководства;

менеджмент ресурсов;

процессы жизненного цикла продукции;

измерение, анализ и улучшение.

Применительно к предприятию весь комплекс документации системы менеджмента качества, помимо политики в области качества, следует разделить на основополагающие, общие и специальные документы.

Основополагающие документы должны определять принципы построения, содержания и функционирования системы менеджмента качества в целом и ее отдельных подсистем в соответствии с разработанной политикой в области качества, целями, НТД и НМД, используемой на предприятии.

Общие документы регламентируют общесистемные вопросы, например общее руководство по качеству, проведение совещаний по качеству, организацию работ групп качества и т.п.

Специальные документы включают документированные процедуры выполнения различных процессов менеджмента качества (выполнение функций и задач). Сюда же следует отнести другие рабочие документы по качеству (методические указания, инструкции, формы, записи).

На предприятии управление качеством целесообразно базировать на целях, политике в области качества, требованиях спецификаций, процедурах управления процессами, руководящих документах, планах качества, стандартах предприятия (СТП), НТД, НМД, в том числе технических регламентах, и другой документации по качеству.

Этот комплекс документации при системном управлении качеством должен регламентировать взаимосвязь, взаимодействие и согласование всех элементов и подсистем, учитывать особенности и специфику предприятия и определенного вида продукции, а также охватывать вопросы, связанные с достижением целей системы управления качеством на основе принципов управления на всех стадиях жизненного цикла продукции (услуг) и уровнях управления.

Для достижения целей в области качества и эффективного функционирования всего предприятия руководство самостоятельно определяет необходимый состав и объем документации (с учетом масштабов производства, сложности производственных процессов и продукции, обязательных требований нормативных, законодательных и контрактных документов, внутренних решений предприятия, требований международных стандартов, внешней информации, возможностей, стратегии и перспектив развития предприятия, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон).

В общем случае во всем арсенале возможной документации системы менеджмента качества можно выделить ряд документов, являющихся на сегодняшний день наиболее востребованными (таблица 16.1).

Таблица 16.1

Основные виды документов, наиболее часто используемые в системах менеджмента качества

Вид документа

Характеристика и пояснения к документу

Политика в области качества

Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества определяется, формируется и документируется высшим руководством организации. Она должна быть согласована с общей политикой всей организации. Политика обеспечивает основу для постановки целей в области качества

Спецификация

Документ, устанавливающий требования к руководству по качеству и плану качества

Руководство по качеству

Документ, определяющий систему менеджмента качества организации

Процедура

Установленный способ осуществления деятельности или процесса

Стандарт предприятия (организации)

Документ обязателен только для ограниченного срока действия или без ограничения для предприятия (организации), утвердившего его

План качества

Документ, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту. План качества, обычно являющийся результатом выполнения функции планирования, может содержать ссылки на некоторые разделы руководств по качеству или процедуры

Целевая программа «Качество»

Адресный документ, содержащий цели и задачи в области качества, достижение которых должно обеспечиваться взаимосвязанными по срокам, ресурсам и исполнителям заданиями и комплексом мероприятий маркетингового, социального, организационного, экономического, финансового, научно-технического и производственного характера

Запись

Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности

Другие виды документов

Регламенты, положения, инструкции, функциональные матрицы, программы, методики, отчеты, формы

В настоящее время в управлении качеством стали уделять внимание документам, в основе которых лежат регламенты.

16.3. Информационное обеспечение управления качеством

Системное управление качеством требует значительных объемов объективной информации превентивного и оперативного характера. В связи с этим в составе обеспечивающих подсистем управления качеством необходимо выполнять функции, связанные с информационным обеспечением.

В общем случае информационное обеспечение управления качеством, например, на уровне предприятия следует понимать как совокупность всех видов информации по управлению качеством, методов и средств ее сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хранения и использования, предназначенных для воздействия на процессы установления, формирования, сохранения и поддержания необходимого для потребителей качества продукции и услуг. Следовательно, в состав информационного обеспечения системы управления качеством должны включаться:

виды и объемы информации, требуемые для управления качеством;

потребители информации каждого вида;

методы получения информации каждого вида:

источники информации каждого вида;

периодичность получения информации каждого вида;

виды носителей информации;

средства поиска, сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хранения и использования информации каждого вида.

Необходимость повышения эффективности воздействия информации на все процессы управления качеством в рыночных условиях имеет принципиальное значение. Это зависит от целого ряда факторов, обусловленных развитием научно-технического прогресса, с одной стороны, и инерционностью информации – с другой, в результате чего потребитель информации получает необходимые сведения с запозданием. Кроме того, традиционные формы переработки и поиска информации не могут обеспечить потребителя достоверными и полными данными.

Поэтому достижение высоких технико-экономических показателей разрабатываемой и выпускаемой продукции невозможно без решения основных проблем и информационного обеспечения процесса управления уровнем качества, совершенствования системы информации в целом, систем информационного поиска, использования новых видов источников информации и методов ее анализа.

Всю информацию по управлению качеством условно можно классифицировать по следующим видам: номенклатура показателей качества; фактические значения показателей качества и исходная информация для их определения; нормативы для показателей качества; факторы, влияющие на показатели качества; информация об объектах управления; управляющая и отчетная информация.

Все многообразие информации по управлению качеством можно подразделить на условно-постоянную и переменную. Первая включает информацию, постоянно используемую при управлении качеством (содержащуюся в НТД и НМД), вторая содержит переменные сведения, связанные с оперативным управлением качеством и текущей производственной деятельностью, включая информацию об отклонениях процессов управления, уровнях дефектности, брака, качества труда.

К информации по управлению качеством в рыночных условиях предъявляются определенные требования. В их основу целесообразно положить, прежде всего, полезность информации для принятия решений в системе управления качеством. Наряду с данным очевидным требованием и теми требованиями, которые предъявляются к документационному обеспечению системного управления качеством, к рассматриваемой информации следует предъявлять такие требования, как понятность, уместность, одноразовость ввода и надежность.

Понятность означает то, что информация о качестве должна быть доступной пониманию для ее пользователя. Это не исключает при необходимости представления достаточно сложной информации.

Уместность информации следует понимать как относящуюся только к качеству продукции (услуги) и позволяющую принимать своевременные решения по управлению качеством. Уместность определяется содержанием, существенностью и своевременностью информации. Например, информацию можно признать несущественной, если она не оказывает значимого влияния на принятие решений по управлению качеством.

Одноразовость ввода следует понимать как требование единственного введения информации по управлению качеством в банк данных с последующим многоразовым использованием, что позволит снизить ее неоднозначность за счет уменьшения вероятности совершения ошибок (при неоднократном вводе информации).

Надежность предполагает, что информация не содержит никаких серьезных (существенных) ошибок. При этом она должна правдиво, полно и беспристрастно (нейтрально) отражать предполагаемое (возможное) и реальное (действительное) качество продукции и состояние всех процессов управления качеством.

Источниками информации о предприятии и видах его деятельности являются следующие нормативно-правовые документы:

данные внешней бухгалтерской отчетности (не являющиеся коммерческой тайной), публикаций, статистических материалов;

устав, учредительный договор, протоколы учредительного собрания, подписные листы на акции и другие документы, регламентирующие деятельность организации;

состав членов правления и их заместителей, ревизионной комиссии;

приказы о назначении генерального директора (президента) и его заместителей;

нормативно-правовые документы по основным направлениям деятельности организации и менеджмента, в том числе законы и другие подзаконные акты;

организационная структура управления организацией и ее структурными единицами;

экологический паспорт;

показатели активов и пассивов балансовых отчетов, отчетов о финансово-экономических результатах и их использовании, отчетов о прибылях и убытках, других бухгалтерских, учетных и статистических документов;

годовые отчеты организации и ее структурных единиц;

отчеты о маркетинговых и других исследованиях внешней и внутренней среды организации;

материалы лабораторий и подразделений (служб контроля качества, центров испытаний);

материалы надзорных и сертификационных органов, результаты социологических исследований;

дефектные ведомости;

рекламации и отзывы потребителей;

входящие и выходящие документы;

положения о подразделениях, руководящие документы, методики, стандарты, должностные инструкции, процедуры и другие документы, регламентирующие деятельность подразделения.

Помимо перечисленных выше, источниками информации могут быть:

сотрудники организации, характеризующие ее деятельность в процессе бесед, анкетирования, опросов;

непосредственные данные наблюдения и мониторинга за процессом функционирования системы управления качеством;

миссия и цели предприятия (организации);

реализуемые стратегии;

организационно-правовая форма предприятия;

перевозочные и товаросопроводительные документы;

таможенные документы;

экспортная и импортная лицензия;

платежные документы;

документы для зарубежной командировки и для приема иностранных партнеров;

отношение персонала организации к современным информационным технологиям;

характеристики документооборота;

применяемые коммуникации;

направления совершенствования информационного обеспечения на предприятии.

Каждый из источников обладает определенными достоинствами и недостатками, поэтому ни один из них в отдельности не может обеспечить достаточной полноты и достоверности собранной для исследования информации. Из этого следует, что необходимо использовать одновременно несколько источников сбора данных, постоянно корректируя их на основе появляющихся новых материалов. При этом можно собирать информацию как последовательно по всем иерархическим уровням, так и параллельно.

Организование рабочее место портье

Для начала хотелось бы отметить, что термин «портье» тут не совсем уместен, так как портье - это швейцар при гостинице или по другому еще - привратник. Хотя нельзя не согласиться, что в какой-то степени так можно назвать человека, оформляющего ваше проживание в гостинице и вручающего ключи от номера. Термин же «рецепция» так любимый в фирмах, как место, где сидят секретари и отвечают на телефонные звонки вообще означает физиологическую процедуру «восприятия рецепторами энергии раздражителей и преобразование ее в нервное возбуждение» или «восприятие правовой системы и принципов другого государства как основы национального права». По нашему мнению правильнее использовать такое универсальное слово, как администратор. Вот, что входит в состав рабочего места портье/администратора гостиницы:

Компьютер обыкновенный с монитором, мышкой, клавиатурой и операционной системой;

Принтер лазерный, обычный;

Фискальный регистратор или кассовый аппарат.

В качестве программы на данную рабочую станцию устанавливается программа клиент-системы Shelter (модули портье и касса). Принтер лазерный вам будет обязательно нужен для предоставления клиентам детализации при выписке, кассовый аппарат или фискальный регистратор пригодится для печати фискальных чеков.

Основная задача администратора – взять данные заселяющегося клиента, заполнить карту гостя и поселить в гостинице (по согласованным условиям и тарифу), выдав ключи от номера. Нюансы начинаются именно с этого этапа, какая система замков используется в гостинице? Бюджетная версия - ключи от номера или специальные карточки, открывающие электронные замки? В случае простых ключей, все понятно, в случае электронных карт, вам понадобится дополнительный модуль к программе Shelter и программатор, который записывает на электронную карту все необходимые сведения о клиенте, времени и сроках его доступа в номер.

Следующий момент: будут ли на территории гостиницы отдельные ресурсы, которые планируется предоставлять гостям? Такие, например, как сауна, солярий, конференц-зал? Для удобного управления, планирования, бронирования понадобится дополнительный модуль управления мероприятиями Shelter. Одним словом расширять функционал Shelter можно долго и дорого, но так как все эти модули приобретаются в целом на гостиницу, то правильнее будет рассматривать их при обзоре следующего рабочего места.

анализирование загрузки номеров

ООО «Гостиничный комплекс «Белый город» располагается в центральном районе города Белгород, недалеко от гостиницы множество развлечений, клубов, различных магазинов, ресторанов, а также памятников архитектуры. Для гостей 37 комфортабельных номеров с интерьером, подобранным со вкусом, внимательный и отзывчивый персонал, финская сауна, кафе-бар «Bulvar», комната переговоров и конференц-зал для организации деловых мероприятий. Гостиница «Белый город»совмещает в себе вековые традиции хорошего гостеприимства и современные технологии нового поколения.

Номерной фонд

Одноместный номер

В номере: односпальная кровать, кондиционер, мини-бар, телефон с международной связью, сейф, телевизор. В ванной: ванна, туалет, раковина, халат, фен, тапочки, набор косметики для ванны.

Двухместный номер

В номере: две односпальные кровати, кондиционер, мини-бар, телефон с международной связью, сейф, телевизор. В ванной: ванна, туалет, раковина, халат, фен, тапочки, набор косметики для ванны.

Номер Полулюкс

В номере: двуспальная кровать, два кресла, журнальный столик, мини-бар, кондиционер, телевизор, сейф, телефон с международной связью. В ванной: ванна, туалет, раковина, халат, фен, тапочки, набор косметики для ванны.

Номер Люкс

В номере: гостиная и спальня. В гостиной: два кресла, журнальный столик, шкаф с набором посуды, мини-бар, торшер, сейф, кондиционер, телефон с международной связью, телевизор. В спальне: двуспальная кровать, журнальный столик, шкаф для одежды. В ванной: ванна, туалет, биде, раковина, халат, фен, тапочки, набор косметики для ванны.

Номер Люкс (Бизнес)

В номере: гостиная и спальня. В гостиной: два кресла, журнальный столик, шкаф с набором посуды, мини-бар, торшер, сейф, кондиционер, телефон с международной связью, телевизор. В спальне: двуспальная кровать, журнальный столик, шкаф для одежды. В ванной: ванна, туалет, раковина, халат, фен, тапочки, набор косметики для ванны.

Апартаменты (VIP)

В номере: гостиная, спальня, гардеробная. В гостиной: угловой диван, обеденный стол, стулья, торшер, шкаф с набором посуды,мини-бар, сейф, кондиционер, телефон с международной связью, телевизор. В спальне: королевская кровать, мягкий пуф, шкаф-купе, журнальный столик, два кресла, трельяж с зеркалом, комод. В ванной: ванна с гидромассажем, душевая кабина, туалет, биде, раковина, халат, фен, тапочки, набор косметики для ванны.

Гостиница взимает плату за бронь — 20% от стоимости номера.

Расчетный час: 12:00.

В стоимость номера включен завтрак.

Стоимость дополнительной кровати — 1 000 рублей.

Цена за дополнительную кровать включает завтрак.

Размещение домашних животных не допускается.

Все номера и апартаменты отеля Белый город отеле сейф для ноутбука, рабочий стол, и просторная ванная комната с бесплатные туалетные принадлежности.

Изысканные блюда и напитки подаются в восхитительном кафе и баре "Бульвар" отеля "Белый город". Богатый завтрак "шведский стол" подается по утрам. К услугам гостей отеля "Белый город" бесплатный доступ в Интернет. Другие услуги включают массажный кабинет, аренду ноутбука и круглосуточное экскурсионное бюро.

составлять графики и планы загрузки номеров (на определенный период и текущий день);

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во вре­мена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бро­нирование.

Двойное бронирование — это подтверждение о будущем предос­тавлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправдан­ным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получа­ет тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновре­менно двух клиентов, или когда турист приезжает без предвари­тельного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко располо­женными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гости­ницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предостав­лено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо по­лучить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сто­ронами, а также путем принятия заявки на бронирование посред­ством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей досто­верно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В насто­ящее время многие туристские фирмы стремятся заключить дого­вор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиен­тов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, пи­тания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто брониро­вание напоминает аренду, поскольку осуществляется на длитель-

ный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гос­тинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку

Письмо-заявка на бронирование номера

Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бро­нирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обна­ружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может слу­жить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают (рис. 2.2) или отказывают тем же способом, кото­рым была получена заявка.

Рис. 2.2. Форма письма-подтверждения бронирования

При телефонном бронировании очень важно внимательное от­ношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора опре­делит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номе­ра по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компью­тера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возмож­ности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны ком­пьютерные системы бронирования: корпоративная сеть брониро­вания объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирова­ния объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществ­лен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в дру­гой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гос­тиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удо­бен, так как требуется много времени для выяснения условий бро­нирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом од­ной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более попу­лярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма не­больших затратах. Эффективность этого способа привлечения кли­ентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от чет­кости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя эти­ми звеньями позволяет сократить время получения клиентом под­тверждения до минимума (в идеале так называемый online дол­жен занимать не более 7 с, что в российской практике встречает­ся редко).

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирова­ния, гостиница и агент получают возможность оперативного об­мена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих та­рифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Полу­чив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим об­разом.

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свобод­ных номеров, заполнив необходимые информационные поля, от­правляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверж­дение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий (предоплаты, га­рантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим авто­матическим изменением

Если гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования «амой гостиницы.

В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и зна­комится с правилами бронирования.

Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправ­ляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверж­дение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий (предоплаты, га­рантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гости­ницы окончательное подтверждение брони.

Бронь заносится в график загрузки, с последующим автомати­ческим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредни­ков получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда кли­ент, не получивший подтверждения, может прибыть для регист­рации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспектив­ный план загрузки гостиницы на определенный период (год, ме­сяц, неделю) и план загрузки на текущий день (рис. 2.3).

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о за­грузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке состав­лен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное реше­ние, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается не­проданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, вы­сылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для по­лучения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиен­ту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговаривае­мые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это под­тверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 ча­сов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходи­мость для гостиницы.

Рис. 2.3. План загрузки на текущий день

Гарантированное бронирование — это бронирование со специ­альным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необхо­димо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в слу­чае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается сво­бодным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервиро­вания состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком под­тверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть де­позитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечис­лить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не ого­варивается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администра­ция гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предус­мотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской груп­пы берется оплата в размере 25 — 35% от тарифа.

использование средства программного обеспечения современных информационных технологий

Информационный облик современной гостиницы

В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения.

АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть.

Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание [4].

Современный отель – сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала.

Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства.

Традиционные решения построения систем инженерного оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами, в том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния [5].

В современных гостиницах в отличие от обычных управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях и уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы.

Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость.

В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности – надежной защите жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию. Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости – по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи.

Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников и посетителей в жилые и служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной дате или на время отсутствия владельца карты, а также автоматическое открытие дверей по заранее указанным временным промежуткам. Системой контроля доступа оснащаются все двери, через которые можно попасть в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным (электромеханическим) замком, доводчиком и электромагнитным датчиком.

Для обеспечения удобства клиентов предусматривается интеграция СКУД с системой АСУ гостиничными процессами. При занесении клиента в базу АСУГП и оформлении личной карточки клиента СКУД примет сообщение из АСУГП о регистрации нового посетителя и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Клиенту выдается брелок/карта, содержащий информацию об идентификационном номере, благодаря которому он сможет пользоваться всеми услугами гостиничного комплекса и своим номером – брелок заменит ключ от двери. При выезде брелок сдается сотруднику службы безопасности, после чего идентификационный номер клиента удаляется из систем контроля доступа и управления гостиницей.

СКУД будут оснащены и въездные ворота. Во всех подъездных зонах устанавливается оборудование для электромеханического управления воротами/шлагбаумами, на стоящем перед ними на расстоянии 1,5–2,0 м столбике монтируется считыватель, опознающий карты/брелки персонала и клиентов. Особая система идентификации автомобилей и ряд других функциональных удобств предполагаются для VIP-гостей и руководства.

Для наилучшей реализации предъявляемых к системе охранной сигнализации отеля требований целесообразно применение современной микропроцессорной адресной системы охранной сигнализации. Ее преимущества – в более высокой надежности. Система имеет большое количество охраняемых зон и адресов; большую допустимую длину линий связи; возможность раздельной постановки под охрану любого количества комнат; последовательный интерфейс и возможность управления с компьютера. Приняты следующие решения для системы охранной сигнализации: окна всех помещений оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита входных/выходных дверей помещений на открытие производится при помощи магнитоконтактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения.

Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы «пожар» [6].

2.2 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Прежде всего при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

Итак, гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Типовая организационная структура средства размещения (рисунок 1) в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения [1].

- Типичная организационная структура отеля [7].

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

1) подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

2) поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

3) приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

4) контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

5) информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;

6) предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к АСУ полносервисной гостиницы. Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

Простейшая самодельная или заказная АСУ может честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет сразу положиться на профессиональный продукт [8].

использовать средства программного обеспечения современных информационных технологий

ООО « Гостиничный комплекс «Белый город» 4-звездочный отель для некурящих в Белгороде Отель расположен в 2 км от ж/д вокзал Белгорода.

в гостинице установлены 9 персональных компьютера (Pentium IV 2,8 Гц), объединенные в сеть. Один находится в администраторской, второй у бухгалтера.

- 6 принтеров HP Laserjet 2300;

- 2 факса Panasonic KX-FP 148;

- 1 копировальный аппарат Nashuatec PSm415;

- 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;

- для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;

- в ГК установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;

- гостиница имеет 4 телефонные линии;

- мини АТС;

- подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

- бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и

надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;

- правовая справочная программа, используемая в гостинице – Система Гарант;

- Windows XP, его приложения;

- Microsoft Office 2003(Word, Excel, Access, Outlook);

- Internet Explorer ;

- почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

- ДубльГИС;

- архиваторы Winrar, Winzip;

- электронные словари и переводчики;

- графические редакторы(Photoshop);

- антивирусная программа NOD 32.

осуществление паспортного и визового режима;

оформление соответствующую документацию по регистрации.

Процедура бронирования очень проста:

• В форме "Город (по-английски)" выберите или введите название нужного города, введите даты прибытия и отбытия, количество человек в номере и количество номеров (если Вам необходимо забронировать более одного номера). Нажмите кнопку "Искать", чтобы найти свободные гостиницы, соответствующие введенным условиям.

• В открывшемся списке найденных системой отелей из доступных вариантов размещения выберите тот, который наиболее подходит Вам по цене и другим критериям, и нажмите кнопку "Бронировать".

• В открывшейся форме бронирования заполните все необходимые поля, ознакомьтесь с соглашением об использовании системы бронирования, и нажмите кнопку "Бронировать". Через несколько секунд на экране Вы увидите подтверждение бронирования, которое будет продублировано на Вашу электронную почту. Поздравляем, выбранный Вами номер успешно забронирован!

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет прописки, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, Удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При поселении граждан РФ регистратор руководствуется «Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области», утвержденными постановлением Правительства Москвы и Правительства Московской области от 26.12.1995 г. № 103043 в новой редакции (с внесенными изменениями и дополненными постановлениями Правительства Москвы и Правительства Московской области от 28.11.2000 г. № 947-147/37 и от 05.02.2002 г. № 101-1111/27/4).

Согласно этому документу при оформлении регистрации должны быть заполнены 2 экземпляра анкеты по форме № 5 на каждого регистрируемого человека.

Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. В том случае, если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке. Если гость собственноручно заполнил форму, регистратору следует сверить заполненные сведения с данными документа, предъявленного гостем.

Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желательно без помарок и исправлений. Паспортные данные вносятся полностью. Типичная ошибка — отсутствие полной даты рождения, наименования органа выдавшего документ или указание неполного адреса места жительства, что в последующем вызовет нарекания контролирующих органов.

Первые экземпляры анкет по форме № 5 помещаются в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты раскладываются по алфавиту и хранятся в течение всего срока проживания клиента. Служащие группы приема и размещения в своей работе постоянно пользуются данными информационной картотеки, например, для передачи сообщений, различного рода информации, телефонного соединения с гостевыми номерами.

При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда гостя (до этого могли быть проставлены сроки продления проживания). Анкета изымается из действующей информационно-алфавитной картотеки и перемещается в архивную картотеку гостиницы. В ней анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся там не менее одного года, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Таким образом, если в этом есть необходимость, можно всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице тех или иных лицах. Часто с такими просьбами обращаются в гостиницу представители органов внутренних дел. Это бывает связано с розыском определенных людей или ведением какого-либо уголовного дела. Причем данным службам иногда бывает недостаточно только устной информации о проживании в гостинице интересующего их лица. Иногда им требуется реальная анкета с подписью проживавшего или официальная справка от гостиницы о подтверждении факта проживания того или иного лица. В любом из этих случаев персоналу службы приема и Размещения необходимо соблюсти некоторые формальности:

Иметь официальный запрос из соответствующей организации на имя руководителя гостиницы с просьбой поработать с архивной картотекой или предоставить необходимые сведения.

Иметь разрешение руководителя отеля или службы на просьбу представителей органов внутренних дел.

Проверить документы сотрудника МВД или других служб безопасности и записать данные документа.

Если необходимо временное изъятие анкеты — составить «Акт о временном изъятии документа» и оговорить сроки его возврата, проконтролировать возврат.

Согласовать все свои действия с руководителем службы, внося свой вклад в дело безопасности отеля и его гостей.

Вторые экземпляры анкет в течение 24 часов после их заполнения направляются гостиницей в Центральное адресное справочное бюро (ЦАСБ) РУВД Москвы. Эту работу чаще всего поручают курьеру или водителям гостиницы. В службе приема и размещения ведется специальный журнал учета регистрационных форм и передачи их в ЦАСБ, где указывается дата, количество передаваемых документов, регистратор ставит свою подпись. Сотрудник центрального справочного бюро при получении документов сверяет их количество, правильность заполнения, ставит свою подпись в журнале и возвращает его представителю гостиницы. Курьер обязан получить в ЦАСБ ЕУВД Москвы отметку должностного лица о приеме указанных анкет. Неряшливо заполненные, с недостающими анкетными данными регистрационные формы могут быть возвращены в отель с нареканиями в журнале в письменной форме. Предоставление учетных документов в адресно-справочную службу ЕУВД г. Москвы должно производиться гостиницей ежедневно. Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельства о регистрации по месту пребывания.

Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации граждан в г. Москве (документ аналогичен свидетельству о регистрации по месту пребывания). Оба варианта документа о временной регистрации в Москве допустимы. Принципиальным является то, что и свидетельство и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем, так же как и анкета, переходит в архив гостиницы.

Гостей столицы предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки или свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Справки и свидетельства о временной регистрации по месту пребывания действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.

Поскольку регистрация иногородних граждан в Москве является очень важным делом, то и к оформлению регистрационных документов в гостиницах и других предприятиях размещения следует относиться очень серьезно. Этот вопрос стал особенно актуальным в связи с актами терроризма, ростом уровня преступности. Сотрудники органов внутренних дел регулярно осуществляют проверки гостиниц на предмет соблюдения ими правил регистрации иногородних граждан. Организации, нарушающие эти правила, подвергаются взысканию в виде штрафа в размере 50 МРОТ в РФ. Те же нарушения, совершенные повторно в течение одного года после наложения предыдущего взыскания, влекут наложение штрафа в размере 100 МРОТ в РФ.

подтверждению, аннулированию и оплате брони, использование системы скидок;

.Оплата за дополнительные услуги производится в рублях за наличный расчет, кредитными картами, а также по безналичному расчету.

Расчетный час в гостинице 12.00 по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) и общем времени проживания более 24 часов, за время проживания с момента заезда до расчетного часа взимается почасовая плата.

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за полные сутки независимо от расчетного часа.

В случае выезда гостя после расчетного часа, плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

от 12 часов до 24 после расчетного часа – плата за полные сутки.

Если Вы желаете продолжить свое пребывание в гостиничном комплексе, пожалуйста, обратитесь в службу приема и размещения, при наличии свободных мест Ваше проживание будет продлено.

Проживание детей в возрасте до 7 лет - бесплатно в номерах. Завтрак оплачивается дополнительно, согласно действующего прейскуранта.

Проживание детей с 7 лет оплачивается согласно действующему прейскуранту (завтрак включен).

Бронирование должно быть отменено не менее , чем за сутки до даты заезда.

При негарантированном бронировании (оплата по факту размещения), бронь аннулируется без предварительного уведомления, если гость не заехал в гостиницу в течение 2 (двух) часов после заявленного времени прибытия.

При гарантированном бронировании (оплата заблаговременно до заселения по безналичному расчету или под гарантию кредитной карты), бронь действительна в течение 24 часов, начиная с расчетного часа (12:00) предполагаемой даты заселения.

В случае незаезда гостя и несвоевременной отмены бронирования взимается штраф в размере суточного тарифа забронированного номера.

При оплате по безналичному расчету, оплата должна быть произведена не менее чем за сутки до даты заезда, с предоставлением платежного поручения при поселении.

В случае отказа гостя от оплаченного номера , возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.

По просьбе проживающих, с согласия администрации, допускается нахождение посторонних лиц в номере с 08:00 до 23:00 часов; для этого посетителю необходимо предоставить на стойке службы безопасности удостоверение личности.

В случае задержки посетителя в номере гостя после 23:00 или провода в гостиницу зарегистрированным гостем постороннего лица в ночное время (с 23:00 до 08:00 часов) данные лица должны быть оформлены на подселение в номер гостя. Администрация гостиницы оставляет за собой право оформить счет посетителю на оплату дополнительного места, согласно утвержденного в гостиничном комплексе «Белый город» прейскуранта.

производство расчет гостей

Соблюдение правила хранения ценностей гостей

Гость должен:соблюдать установленный гостиницей порядок проживания и порядок оплаты предоставленных услуг;

соблюдать чистоту, бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы;

возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Размер ущерба определяется по ценам прейскуранта гостиничного комплекса на день обнаружения ущерба. В случае возмещения ущерба составляется Акт о возмещении ущерба в 2-х экземплярах.

не беспокоить других гостей, проживающих в гостинице, соблюдать тишину и порядок в номере, общественный порядок в гостинице;

не создавать условия, которые могут привести к авариям электросетей, водо-теплоснабжающих сетей и иных технических, инженерных систем и оборудования гостиницы;

строго соблюдать правила пожарной безопасности, не допуская возникновения очагов пожара;

своевременно и в полном объеме оплачивать городские, междугородные и международные телефонные переговоры, а также другие предоставленные исполнителем дополнительные услуги, не включенные в стоимость номера. В случае несвоевременной оплаты гостем стоимости таких услуг, оказанных исполнителем, их предоставление прекращается до момента полного погашения задолженности;

при уходе из номера закрыть водозаборные краны, окна, выключить свет, телевизор и другие электроприборы, закрыть номер;

при выезде из гостиницы произвести полный расчет за предоставленные ему платные услуги у администратора Службы приема и размещения.

нести ответственность за действия приглашенных им к себе в номер посетителей.

Соблюдение делового стиля.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности

Определенных правил и норм поведения персонала при обслуживания гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персоналы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о делового стиля и поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с гостями.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное готовность к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы-это персонал, который может говорит на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь гостю по имени или по фамилии, любой персонал сможет добиться расположение гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы

Со всеми проблемами и заботами, и его ожидания оправдались-это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях потому что гость-это самая важная персона, независимо от тог позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость-это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он- главная причина, по которой трудится весь персонал.

Гость-не тот человек. С которым следует спорить или следует доказывать. Например: кто сильнее. Гость всегда прав!

соблюдение правила техники безопасности.

Задачей технической эксплуатации гостиничного фонда является обеспечение исправного состояния конструкций, частей зданий и инженерного оборудования гостиниц для бесперебойной их работы в пределах нормативного срока службы, своевременное выполнение планово-предупредительного ремонта, обеспечение надлежащего благоустройства и санитарно-технического состояния здания и прилегающего к нему участка.

Техническая эксплуатация гостиничного фонда включает техническое обслуживание и все виды ремонтов.

Затраты на содержание и ремонт гостиниц должны планироваться в пределах установленных нормативов с учетом их технического состояния (см. прил. 16, 17).

1.2. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования являются обязательными для всех организаций исполкомов местных Советов народных депутатов, министерств, ведомств, предприятий, учреждений, имеющих в своем ведении гостиничный фонд на территории РСФСР.

1.3. Знание и соблюдение настоящих Правил в практической деятельности является обязательным для всех работников, занятых технической эксплуатацией и ремонтом зданий гостиниц и их инженерного оборудования.

Руководители, ответственные за техническую эксплуатацию гостиниц, обязаны обеспечить изучение и проверку знаний правил и постановлений вышестоящих организаций и местных Советов народных депутатов по вопросам технической эксплуатации гостиничного фонда работниками, находящимися в их подчинении.

1.4. Правила обязаны изучить и сдать по ним экзамены, следующие категории инженерно-технических работников:

а) руководители управлений жилищно-коммунальных хозяйств край (обл.) горисполкомов и министерств жилищно-коммунального хозяйства АССР, инженерно-технические работники комбинатов коммунальных предприятий, ответственные за организацию технической эксплуатации гостиничного фонда, планирование и хозяйственную деятельность гостиниц;

б) начальники, главные инженеры (инженеры) гостиничных объединений, инженерно-технические работники, занимающиеся организацией технической эксплуатации гостиничного фонда, планированием и учетом хозяйственной деятельности гостиничного хозяйства;

в) начальники, главные инженеры (инженеры) и техники отделов министерств, ведомств, предприятий, организаций, учреждений, занимающихся технической эксплуатацией гостиничного фонда.

Инженерно-технические работники, в ведении которых находится эксплуатация инженерного оборудования, содержание зданий гостиниц, прилегающих к ним территорий, инженерно-технические работники специализированных организаций по эксплуатации и ремонту гостиничного хозяйства, а также все рабочие должны изучить и сдать экзамены по настоящим Правилам в объеме своей специальности.

1.5. Приемка экзаменов у работающих и вновь поступающих на работу инженерно-технических работников, и рабочих в объеме настоящих Правил, а также специальных инструкций, относящихся к эксплуатации гостиничного фонда, производится квалификационной комиссией, состав которой устанавливается приказом руководителя гостиницы или вышестоящей организации.

Поступающие вновь на работу должны сдать экзамены в течение трех месяцев. Работнику, сдавшему экзамены, выдается соответствующее удостоверение.

Работники гостиничного хозяйства через определенные сроки, регламентированные соответствующими инструкциями по специальности, должны сдавать повторные экзамены, а по настоящим Правилам - через 2 года.

1.6. Управления, объединения гостиниц, комбинаты коммунального обслуживания, имеющие гостиничный фонд в районах с особыми условиями (с просадочными грунтами, горными выработками, сейсмическими воздействиями и вечной мерзлоты), должны выполнять работы:

по проведению наблюдений за техническим состоянием зданий и инженерного оборудования в процессе их эксплуатации;

по предупреждению и устранению повреждений зданий от действия просадок при замачивании просадочных грунтов, обрушении кровли горных выработок, оттаивании вечномерзлых грунтов и действии сейсмических сил;

по ликвидации последствий уже возникших повреждений в зонах влияния указанных воздействий в соответствии с «Правилами и. нормами технической эксплуатации жилищного фонда» (М., Стройиздат, 1974).

1.7. За нарушение настоящих Правил виновные привлекаются к ответственности в установленном порядке.

1.8. Ответственность за выполнение настоящих Правил возлагается на руководителей эксплуатационных организаций 1).

1) Управления, объединения гостиничного хозяйства, комбинаты коммунальных предприятий, а также гостиницы, в дальнейшем именуются «Эксплуатационные организации».

УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ

1.9. Гостиничный фонд находится в подчинении исполкомов местных Советов народных депутатов.

1.10. Гостиничный (ведомственный) фонд предприятий, организаций и учреждений находится в их подчинении.

1.11. Гостиницы в своей деятельности руководствуются правилами, нормативными, инструктивными положениями, приказами и циркулярами, разрабатываемыми и утверждаемыми Министерством жилищно-коммунального хозяйства РСФСР. Министерство рассматривает техническую документацию на строительство и реконструкцию гостиниц (кроме Москвы и Ленинграда), обеспечивает выделение фондов на материалы и оборудование и оказывает техническую помощь в работе гостиниц.

Для руководства работой гостиничного хозяйства РСФСР в составе Главного управления предприятий коммунального обслуживания (ГУПКО) министерства создан «Отдел гостиничного хозяйства», который осуществляет контроль по вопросам, связанным с эксплуатацией гостиничного фонда, и «Отдел проектирования, строительства и новой техники», на который возложено совершенствование проектирования, строительства и внедрения новой техники в гостиничное хозяйство.

Примечания: 1. Организация приема, размещения и обслуживания граждан в гостиницах, расположенных в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, регламентируется общими для всех гостиниц нормами и положениями. Оплата за пользование местами в этих гостиницах повышена на 30 %.

2. При приеме в коммунальных гостиницах иностранных туристов следует руководствоваться правилами приема и обслуживания иностранных туристов в гостиницах, мотелях и кемпингах на территории СССР Госкомитета по иностранному туризму при Совете Министров СССР.

1.12. Исполкомы местных Советов народных депутатов и их коммунальные органы осуществляют контроль за технической эксплуатацией гостиничного фонда местных Советов, а также других предприятий, учреждений и организаций, находящихся в. их подчинении.

1.13. Руководство эксплуатацией гостиниц местных Советов осуществляется в зависимости от местных условий: Управлением высотных домов и гостиниц Мосгорисполкома (г. Москва), Управлением гостиниц Ленгорисполкома (г. Ленинград), объединениями (производственными объединениями) гостиничного хозяйства городов, областей и республик, комбинатами коммунальных предприятий (райцентры и рабочие поселки), производственными трестами при управлениях жилищно-коммунального хозяйства облисполкомов и министерствами жилищно-коммунального хозяйства автономных республик.

Управления, объединения (совместно с горупржилкомхозом) и комбинаты контролируют объем капитального ремонта и благоустройства гостиниц, способствуют обеспечению этих работ проектной документацией, осуществляют надзор и контроль за технической эксплуатацией гостиниц.

Управления, объединения гостиничного хозяйства и комбинаты коммунальных предприятий разрабатывают организационно-технические мероприятия по внедрению новой техники и научной организации труда в гостиничное хозяйство, обеспечивают разработку, изготовление и внедрение нового оборудования, механизмов, инвентаря и контролируют выполнение оргтехмероприятий гостиницами, организуют контроль за хозяйственной деятельностью гостиниц, участвуют в работе по обучению кадров, организуют соцсоревнование.

Комбинат коммунальных предприятий объединяет кроме предприятий и организаций коммунального хозяйства и внешнего благоустройства также гостиницы и является их юридическим лицом. Он осуществляет общее руководство и проводит мероприятия по улучшению работы, ведет количественный и качественный учет существующего гостиничного фонда, рассматривает и утверждает квартальные и годовые планы.

1.14. Техническая эксплуатация гостиниц осуществляется обслуживающим персоналом и штатом рабочих гостиницы с привлечением соответствующих специализированных организаций на договорных началах.

1.15. Схема управления гостиницей строится в зависимости от ее вместимости, разряда и состава: помещений и оборудования. Если гостиница имеет несколько зданий, руководство осуществляется объединенной дирекцией, а в каждом отдельном здании имеется заведующий корпусом (филиалом) гостиницы, который осуществляет общее руководство и является материально ответственным лицом.

Штаты административно-управленческого и обслуживающего персонала комплектуются в соответствии с действующими типовыми штатами и нормативами. Директор гостиницы в своей деятельности руководствуется «Положением о работе директора гостиницы», типовым уставом гостиницы и документами вышестоящих организаций, а персонал гостиниц - типовыми должностными инструкциями для каждой категории работников.

ПОРЯДОК ПРИЕМКИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Приемка в эксплуатацию вновь выстроенных зданий гостиниц

1.16. Приемку в эксплуатацию гостиничных комплексов и отдельных зданий и сооружений следует производить в соответствии с требованиями главы СНиП по основным положениям приемки в эксплуатацию законченных строительством объектов.

1.17. При приемке в эксплуатацию гостиниц необходимо назначать для участия в работе Государственной приемочной комиссии ответственного представителя эксплуатационной организации.

1.18. До приемки в эксплуатацию гостиницы должны быть назначены не менее чем за месяц инженерно-технические работники и не менее чем за две недели - обслуживающий персонал.

Работники соответствующих служб эксплуатации не менее чем за две недели до ввода гостиницы обязаны изучить документацию на строительство зданий и проверить качество выполненных работ.

Для наладки инженерного оборудования эксплуатационная организация заключает договор со специализированной организацией и производит оплату после выполнения всего объема наладочных работ, которые следует выполнить до пуска гостиницы в эксплуатацию.

1.19. Гостиницы, передаваемые в эксплуатацию, должны соответствовать проекту и требованиям главы СНиП по нормам проектирования гостиниц.

Представитель эксплуатационной организации должен обратить внимание на качество строительно-монтажных работ; надежность соединений санитарно-технических, электротехнических сетей и других элементов инженерного оборудования; на наличие доступа к наиболее уязвимым участкам конструкций и оборудования для осмотра и производства ремонта; эффективность действия дренажных систем и гидроизоляции заглубленных частей здания, внутридворовых водостоков, качество благоустройства территории, особенно заполнения пазух фундаментов и устройства отмосток вокруг здания; на наличие исполнительной документации, в том числе по скрытым конструкциям здания и по всем видам инженерного оборудования.

1.20. Инженерное оборудование: водопровод, канализация; горячее водоснабжение, центральное отопление, вентиляция, система кондиционирования воздуха, слаботочные устройства (телевидение, радио, сигнализация, часификация, телефонизация), газоснабжение, электрооборудование, лифты и мусоропроводы испытываются в рабочем состоянии в соответствии с п. 1.30.

Приемка вновь построенных бассейнов и прачечных при гостиницах должна производиться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации бань и прачечных» (М., Стройиздат, 1979).

1.21. По требованию эксплуатационной организации, рабочей комиссии или Государственной комиссии до приемки гостиницы в эксплуатацию могут производиться дополнительные испытания отдельных конструкций и инженерного оборудования с целью определения их эксплуатационных качеств.

1.22. Недостатки, обнаруженные рабочей комиссией в результате осмотра или инструментальных испытаний, устраняются подрядчиком в сроки, назначенные комиссией.

Рабочая комиссия с участием эксплуатационной организации подготавливает сводное заключение о готовности отдельных объектов к приемке в эксплуатацию Государственной приемочной комиссией в целом.

1.23. Ввод в эксплуатацию гостиниц с недоделками не допускается, за исключением работ по озеленению, которые в необходимых случаях могут быть перенесены на ближайший посадочный период.

1.24. Эксплуатационная организация принимает вновь введенную в эксплуатацию гостиницу на свой баланс и несет ответственность за ее эксплуатацию после утверждения акта Государственной комиссии.

Техническая документация на построенную гостиницу и утвержденный акт Государственной приемочной комиссии по приемке гостиницы в эксплуатацию должны быть в одном экземпляре переданы эксплуатационной организации. Указанная документация хранится в эксплуатационных организациях с документами строгой отчетности.

Примечание. Размер площадей помещений принимаемого здания должен определяться на основании инвентаризационного плана, составленного Бюро технической инвентаризации.

.

СИСТЕМА ОСМОТРА ГОСТИНИЦ

1.40. Контроль за техническим состоянием конструкций и инженерного оборудования гостиниц осуществляется посредством проведения плановых общих, частичных и внеочередных осмотров. В процессе осмотров выявляются неисправности и причины их появления, проверяется объем и качество выполнения работ по текущему ремонту и обслуживанию.

1.41. Общие осмотры проводятся два раза в год - весной и осенью. При осмотре обследуются конструкции здания, инженерное оборудование, отделка и элементы внешнего благоустройства.

При частичном осмотре обследуются отдельные элементы здания и инженерного оборудования. В процессе осмотра производится устранение выявленных мелких неисправностей, обязательная наладка и регулировка приборов и оборудования. Периодичность частичных осмотров и нормы затрат труда на их проведение определяются рабочей инструкцией (планом-графиком), разработанной главным инженером гостиницы.

Внеочередные осмотры конструкций и оборудования производятся в целях устранения повреждений после ливней, сильных ветров, снегопадов, наводнений и т.д.

1.42. Зданий весеннего осмотра является проверка состояния помещений, конструкций, оборудования здания, благоустройства дворовой территории и готовности их к эксплуатации в течение следующего года. В процессе осмотра уточняются объемы работ по текущему ремонту, определяются неисправности и повреждения, устранение которых требует капитального ремонта.

По данным весеннего осмотра и ранее выявленным недостаткам в прошедший зимний период составляется перечень мероприятий, необходимых для подготовки здания и его инженерного оборудования к эксплуатации в следующую зиму. По окончании весеннего осмотра составляется акт в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, а другой направляется в вышестоящую организацию.

1.43. Осенний осмотр гостиницы производится до начала отопительного сезона для проверки готовности каждого здания и инженерного оборудования к зиме с составлением акта.

В процессе проведения осеннего осмотра уточняются объемы работ текущего ремонта на планируемый год.

Примечание. Типовые формы актов весеннего и осеннего осмотров приведены в «Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда», указанных в п. 1.20.

1.44. Календарные сроки общих осмотров гостиницы устанавливаются вышестоящими организациями в зависимости от климатических условий, а частичных осмотров - руководством гостиницы.

1.45. Общие осмотры зданий и инженерного оборудования производятся комиссией во главе с главным инженером (инженером или техником), утвержденной приказом директора гостиницы.

Здания гостиницы и прилегающие территории осматриваются в следующем порядке:

прилегающая к гостинице территория и элементы благоустройства;

фундаменты и подвальные помещения, в том числе котельные;

наружные стены, элементы фасадов, включая балконы, лоджии, карнизы и водоотводящие устройства (помимо осмотров с земли фасады и их архитектурные элементы обследуются с. балконов, лоджий и со стороны помещений. В полносборных зданиях гостиниц тщательному осмотру подлежат стыковые соединения панелей);

крыши и их вентиляционные устройства, чердачные помещения, утеплитель чердачных перекрытий, а также коммуникации и устройства, расположенные в пределах чердака и на крыше;

помещения (поэтажный осмотр производится от верхнего этажа до подвального, при этом устанавливается состояние: перекрытий и полов, особенно в санузлах номеров и общих санузлах, окон, дверей, стен, перегородок, лестниц);

инженерное оборудование гостиницы (осмотр производится одновременно с осмотром строительных конструкций).

1.46. Техническое состояние элементов зданий определяется внешним осмотром по данным, полученным в процессе эксплуатации, и по материалам технических паспортов. По решению комиссии производятся необходимые вскрытия конструкций, взятие проб для определения качества материалов (прочности, влажности), проверочные расчеты, а также инструментальные исследования (теплотехнические, акустические, прочностные):

Контроль за состоянием, конструкций и оборудования зданий должен осуществляться техническими службами гостиниц с использованием современной измерительной, техники в соответствии с, методическими указаниями по техническому обследованию полносборных жилых зданий и инструкциями по работе отдельных систем инженерного оборудования.

Комиссия должна установить причину возникновения обнаруженных дефектов и указать меры по их устранению.

В отдельных, сложных случаях, по согласованию с вышестоящей организацией для определения состояния конструкций и оборудования, выявления причин возникновения дефектов и получения рекомендаций по их устранению могут привлекаться специализированные организации и эксперты.

После осмотра вскрытые места конструктивных элементов зданий должны быть тщательно заделаны, а результаты осмотра отражены в соответствующих актах.

1.47. При осмотре гостиницы необходимо обращать внимание на состояние деревянных конструкций, лишенных естественного освещения и проветривания, и находящихся в неудовлетворительных температурно-влажностных условиях (сопряжения стропил с настенным, брусом, деревянные балки, перекрытия, перегородки и полы в санитарных узлах и в местах расположения водопроводных и канализационных трубопроводов, в подвалах), с целью обнаружения очагов поражения деревянных конструкций домовыми грибами, жуками-точильщиками.

1.48. При обнаружении во время осмотра деформаций и других дефектов конструкций или оборудования зданий, которые приводят к снижению их несущей способности, устойчивости здания, или нарушению нормальной работы оборудования, администрация гостиницы должна принять срочные меры по обеспечению безопасности людей, предупреждению дальнейшего развития деформации и устранению неисправностей инженерного оборудования. Об опасном состоянии здания следует немедленно сообщить в вышестоящую организацию. Особенно тщательному осмотру подлежат здания гостиниц, имеющие износ свыше 60 %.

1.49. При осмотре стен, фасадов, балконов, эркеров и других выступающих частей здания и выполнении работ по снятию элементов наружной и внутренней отделки, угрожающих обрушением, должны соблюдаться правила техники безопасности.

1.50. При осмотре гостиниц повышенной этажности особое внимание следует обращать на:

конструктивные особенности здания, состояние стен, стыковых соединений, в первую очередь нижних этажей, подвергающихся повышенным расчетным нагрузкам;

обеспечение нормативного сопротивления воздухопроницаемости наружных ограждающих конструкций, особенно в заполнениях оконных проемов, стыковых соединениях полносборных зданий, входных дверях тамбуров в гостиницу и ресторан;

обеспечение нормативного воздушно-теплового режима помещений, особенно расположенных со стороны господствующих ветров, имеющих значительные отклонения температуры и влажности воздуха от нормативных; исправность солнцезащитных устройств в южных районах;

обеспечение исправного состояния систем водоснабжения и канализации, отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, противопожарной защиты незадымляемых лестничных клеток (наличие подпора воздуха, дверей из лестничной клетки в коридор, оборудованных устройствами принудительного закрывания, и т.п.), лифтов, энергетического хозяйства, диспетчеризации инженерного оборудования, а также систем пылеудаления, мусороудаления и слаботочных устройств.

1.51. После весенних и осенних осмотров следует проводить производственные совещания технического персонала с обсуждением результатов осмотра и разработкой мероприятий по улучшению технической эксплуатации гостиницы.

1.52. Вновь принятые в эксплуатацию или капитально отремонтированные гостиницы должны осматриваться особенно тщательно в первый год эксплуатации.

Подрядчик обязан за свой счет устранить дефекты, допущенные по его вине, если претензии предъявлены заказчиком в следующие сроки:

по общестроительным работам - в течение двух лет со дня передачи гостиницы в эксплуатацию;

по законченному монтажом оборудованию и по электромонтажным работам - в течение 6 мес. со дня передачи их в эксплуатацию;

по системам центрального отопления - в течение одного отопительного периода;

по металлоконструкциям, внутреннему водопроводу, канализации - в течение 6 мес. со дня подписания акта сдачи-приемки.

Наличие дефектов, требующих устранения, устанавливается актом за подписями заказчика (администрации гостиницы) и подрядчика. В случае неявки представителя подрядчика в пятидневный срок по вызову заказчика последний составляет односторонний акт, копию которого направляет подрядчику и его вышестоящей организации.

1.53. Ответственность за соблюдение сроков, в течение которых могут быть предъявлены претензии подрядчику, несет администрация гостиницы.