Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
отчет.docx
Скачиваний:
13
Добавлен:
14.05.2015
Размер:
415.98 Кб
Скачать

Сущность, цели и задачи производственной Практики(по профилю специальности)

Производственная практика по профилю специальности) направлена на закрепление, расширение, углубление и систематизацию знаний, полученных при освоении дисциплин профессиональных модулей, на основе изучения деятельности конкретного предприятия, организации т.е. изучения современных технологий. материалов, оборудования, видов и форм работы с потребителями услуг, приобретение практического опыта и профессионального мышления. Производственная практика по профилю специальности должна обеспечивать дидактическую последовательность процесса формирования у студентов системы профессиональных знаний и умений в области гостиничного сервиса, привить навыки самостоятельной работы по избранной специальности.

Основными задачами производственной практики по профилю специальности являются:

Организация работы гостиницы

неразрывно связана автоматизацией всех процессов, связанных с обслуживанием постояльцев. Существует огромное количество программ, позволяющих внедрить автоматизацию в гостинице, однако перед тем как окончательно принять решение об установке той или иной системы следует убедиться в том что программа полностью соответствует требованиям и способна справиться со всеми задачами в работе отеля.

Давайте рассмотрим, какими функциями должна обладать идеальная система организации работы отеля.

Управление номерным фондом

Система должна быть универсальна и учитывать типы номеров, которые существуют в гостиничном бизнесе: постельные, где заселение осуществляется по конечно, и гостиничные, где номер снимается целиком. Каждое спальное место и каждый спальный номер имеют свою стоимость, которая варьируется в зависимости от сезона. Это также должно учитываться в системе. Программа должна облегчать процедуру бронирования номеров, поэтому возможность простой привязки программы к форме online бронирования номеров на сайте гостиницы будет очень необходимой функцией.

Управление продажами

Система оформления продаж номеров отеля должна позволят оперативно работать, поэтому она должна быть простой, понятной, но в то же время функциональной. В системе должна быть не только возможность оформлять заказы на бронирование, заселение, выезд гостей и на отмену бронирования, но и возможность оформлять продажи дополнительных товаров и услуг, оформление счетов, актов-сдачи-приёмки оказанных услуг партнерами (агентами по продажам).

Возможность оформлять все эти документы на самых распространенных иностранных языках позволит наладить более эффективную работу с иностранцами.

Управление ценообразованием

Цены на услуги гостиницы или отеля практически всегда меняются в зависимости от сезона, поэтому система должна позволять гибко настраивать цену, для того чтобы стимулировать спрос во время сезона низкой наполняемости отеля и извлекать дополнительную прибыль во время сезона высокого спроса. Так же должна быть возможность отменить стоимость по сезонам и продавать номера по «базовой стоимости».

Контроль деятельности отеля

Получать информацию о том, что происходит в отеле — также важная функция систем, поэтому программа должна иметь удобную панель управления, которая позволит увидеть текущую ситуацию по загруженности мест, а так же списки гостей, которые пребывают в ближайшее время, задерживаются или опаздывают. Необходим в системе и такой удобный и наглядный отчет как «Календарь загруженности» или так называемая «шахматка», которая позволяет увидеть загрузку каждого номера с помощью различных цветов. Обязательно должны быть отчеты по бронированию, отчеты по заказам, отчеты по платежам, взаиморасчеты с партнерами.

Управление лояльностью гостей

Возможности системы по управлению лояльностью гостей выполняют очень важные маркетинговые и административные задачи, такие как ведение черного списка, куда можно заносить недобросовестных и не добропорядочных гостей, функция сбора и анализа отзывов гостей о вашем отеле, возможность управлять клубными и скидочными картами для гостей, а также рассылать гостям поздравления, информацию о различных акциях и скидках и т.д.

функциональные обязанности дежурного по этажу

Должностные обязанности дежурного по этажу гостиницы

I. Общие положения

1. Дежурный относится к категории технических специалистов.

2. На должность дежурного (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы) назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование либо основное общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

3. Назначение на должность дежурного и освобождение от нее производится приказом директора гостиницы.

4. Дежурный должен знать:

4.1. Нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного.

4.2. Порядок проведения регистрации, учета и составления установленной документации.

4.3. Законодательство о труде и охране труда Российской Федерации.

4.4. Основы организации труда.

4.5. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.6. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности

Дежурный:

1. Осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

3. Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону.

4. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

5. Осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

6. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

7. Ведет журнал дежурств.

8. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

III. Права

Дежурный имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостинцы, касающихся его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

4. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Дежурный несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

организацию труда поэтажного персонала и технологию обслуживания на этаже.

Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

- неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;

- неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

- ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;

- непостоянство качества — одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;

- сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия

охарактеризовать виды гостиничных помещений

охарактеризовать организацию уборочных работ

определить порядок подготовки номеров к заселению

проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

Подготовка курсовой работы, как и любая научно-исследовательская работа, немыслима без изучения специальной литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.

Применение основных методов исследования позволяет использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие подразделения:

- службу обслуживания номеров;

- службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

требования к санитарному содержанию помещений гостиницы

Для осуществления уборки номеров горничные в отеле используют:

уборочный инвентарь (пом. 3): пылесосы Karcher для уборки сухих и

влажных поверхностей, швабру, ведро, мешок для грязного белья, мешок

для мусора, щетки, резиновые перчатки, хозяйственные салфетки;

уборочные материалы (кладовка 1): чистящие, моющие, дезинфицирующие

средства, средства для отмывания всех видов поверхностей,

жиро растворяющие средства, средства для обработки пластиковых и

деревянных поверхностей, дезодорирующие и нейтрализующие средства;

устройство для мытья окон со съемными насадками для мытья и

дезинфекции;

набор принадлежностей индивидуального пользования;

чистое белье.

Нормативы проведения уборочных мероприятий:

в зависимости от вида уборки, (текущая ежедневная, после выезда

проживающих и генеральная) требуется от 10 до 40 минут для стандартного

номера 16-20 кв.м. Так как все виды уборок носят взаимодополняющий

характер, в расчет вышеуказанного времени входит сухая и влажная

протирка, чистка пылесосом, мытье.

Комплексная уборка помещений гостиницы включает в себя:

1. Вакуумную чистку (пылесос) полов с нанесением покрытия для

дополнительного блеска и защиты, вакуумную чистку и мытье плинтусов,

вынос мусора, мытье мусорных корзин, вставку полиэтиленовых пакетов,

уборку устойчивых загрязнений с влагостойких стен, уборку пыли и

загрязнений с мебели, полировку и нанесение защитного покрытия на

деревянные поверхности интерьера, уборку пыли и загрязнений с оргтехники

и электробытовой аппаратуры, чистку ножек кресел, столов и стульев,

вакуумную чистку (пылесос) мягкой мебели, влажную уборку зеркал и

стеклянных поверхностей, уборку пыли и загрязнений с оконных рам и

подоконников, вакуумную чистку (пылесос) и мытье жалюзи с нанесением

антистатика, уборку пыли с карнизов, вакуумную чистку (пылесос) и мытье

светильников, полировку изделий из нержавеющей стали, меди и латуни .

2. Комплексную уборку санузлов, туалетов и ванных комнат:

мытье раковин и унитазов

мытье кафельных поверхностей

мытье дверей и дверных проемов

полировка металлической фурнитуры

мытье металлической фурнитуры

мытье зеркал (удаление жирной пленки и снятие статического электричества)

мытье корзин для мусора мытье пола

3. Комплексную уборку холлов и коридоров:

вакуумная чистка (пылесос) и мытье пола

вакуумная чистка и мытье плинтусов

опорожнение мусоросборников и установка их по местам

опустошение и очистка пепельниц

уборка устойчивых загрязнений с влагостойких стен

уборка пыли с выключателей, пожарных датчиков, электро розеток и

огнетушителей

уборка пыли и загрязнений с дверей и косяков

4. Комплексную уборку лестниц:

подметание

мытье углов

уборка прилегающих к лестнице стен

мытье лестничных перегородок

уборка пыли и пятен с перил

мытье площадок и ступеней

5. Влажную уборку ковров и ковровых покрытий:

При выполнении этого рода работ мы используем специальные пылесосы

фирмы Karcher, специальные шампуни для ковров.

Перед обработкой ковры подвергаются вакуумной чистке (используется

специальная "турбо-щетка", благодаря которой грязь "выбивается" из

ковровых покрытий), при необходимости с них удаляются стойкие

загрязнения и жвачка. Перед процессом очистки проводится исследование

для проверки взаимодействия химикатов со структурой коврового покрытия

во избежание его обесцвечивания или деструктуризации. Затем покрытия

чистятся с использованием системы орошения под небольшим давлением (от

1 до 3 атм), в результате чего получается свежая, свободная от пыли

обстановка. Аналогичными способами осуществляется влажная чистка

мягкой мебели, кроватей и стульев.

6. Мытье окон

При мытье окон мы используем специальные моющие средства,

позволяющие добиться идеальной чистоты.

Оборот постельного белья.

Бельевое хозяйство отеля сосредоточено в бельевых кладовках, «чистой»

(пом. 1) и «грязной» (пом. 2). Общая площадь бельевых помещений в отеле

соответствует нормам и составляет не менее 6 кв. на 15 мест. По правилам

покраски, покрытий, оснащенности и освещенности бельевая также имеет

требуемые условия. Для постельного белья и полотенец использованы натуральные

высококачественные ткани: хлопчатобумажные и махровые.

Постельное белье соответствует установленным нормам ГОСТа и категории

номера.

Размеры белья:

Пододеяльник 220*150см;

Простыня 220*150см;

Наволочка 70*70см;

Полотенце банное 100*150см;

Полотенце для лица 50*100 см;

Коврик для ванной 50*70 см.

Белья с дефектами, не допустимыми к использованию, не имеется.

Замена постельного белья осуществляется 1 раз в 3 суток или чаще, при

выезде гостей или сильном загрязнении, замена полотенец - каждый раз во

время текущей уборки. Грязное белье отправляется в прачечную-химчистку,

с которой заключен договор на обслуживание.

Доставка чистого и вывоз грязного белья осуществляются по мере

накопления, но не реже одного раза в три дня, персоналом и с

использованием автотранспорта прачечного предприятия.

Количество постельного белья в обороте рассчитано для условий

максимальной загрузки гостиницы, т.е. 26 человек (11 двухместных и 4

одноместных номера) в сутки. Имеются:

Наволочки 105 шт. (4 шт/чел)

Пододеяльники 105 шт. (4 шт/чел)

Простыни 105 шт. (4 шт/чел)

Полотенца банные 105 шт. (4 шт/чел)

Полотенца для лица 105 шт. (4 шт/чел)

Коврики для ванной 105 шт. (4 шт/чел)

Развозка чистого и уборка грязного белья осуществляется персоналом

на специально предназначенных для этого тележках фирмы Bol (на

горизонтальных полках располагается чистое белье, в навесных нейлоновых

мешках в передней и задней части тележки бытовой мусор и грязное белье

соответственно), которые хранятся в служебном помещении 3.

Санитарно-гигиенические принадлежности соответствуют

регламентируемому требованию ГОСТ Р 50645-94. В номерах, санузлах

индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических

принадлежностей производится по мере расходования, либо после каждого

выезда гостя.

Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется

в специальном отделении санитарного узла для персонала.

правила приемов номеров.

Бронирование и размещение.

1. Первоочередное право на размещение в гостинице получают лица, с подтвержденным бронированием номера. Все остальные размещаются в порядке общей очереди.

2. Бронирование номера считается подтвержденным после получения Клиентом уникального номера брони.

3. Если бронирование не гарантировано компанией или кредитной картой, бронь на комнату сохраняется до 18:00 дня заезда. При не заезде до 18:00 бронь аннулируется, и размещение Гостя производится в порядке общей очереди.

4. Для получения права на проживание Гостю необходимо предъявить службе приема и размещения один из следующих документов: паспорт (гражданский или заграничный), удостоверение личности, военный билет.

5. Гость заполняет регистрационную карту и вместе с вышеуказанным документом передает администратору службы приема и размещения для оформления проживания. При свободном размещении Гость из свободных мест выбирает категорию номера, оплачивает проживание. Затем ему выдается ключ от номера.

6. Администрация обеспечивает возможность проживания Гостя в Гостинице только в оплаченный период времени. После окончания оплаченного периода по желанию Гостя проживание может быть продлено только при наличии свободных мест. Настоящий пункт в обязательном порядке доводится до сведения Гостя в момент заключения договора на проживание (принятия заявки или оплаты).

7. При выезде из гостиницы Гость обязан сдать номер администратору службы приема и размещения Гостиницы, затем сдать ключи от номера и рассчитаться за услуги, отмеченные в счете Гостя, если третья сторона официально не заявила об ответственности за его счет. По окончании расчета Гостю выдается счет за проживание с расшифровкой оказанных услуг.

Размещение домашних животных.

1. Размещение домашних животных в Гостинице возможно, но требует подтверждения от Гостиницы. Размещение в номере возможно только в клетке и при наличии всего необходимого для животного (миска, сменные пеленки, корм).

Оплата гостиничных услуг

1. Плата за проживание осуществляется по гостиничным суткам.

2. Плата принимается в рублях наличными в кассу гостиницы, по кредитной карте либо в безналичной форме по счету на организацию.

3. В случае задержки выезда клиента плата за проживание взимается в следующем порядке:

после истечения суток проживания – до 18.00 часов по московскому времени взимается плата в размере 50 % от стоимости суток;

после 18.00 часов – взимается плата за полные сутки.

4. Информация о ценах на номера и дополнительные услуги находится в отделе приема и размещения. Плата за проживание взимается в зависимости от категории номера и услуг, предоставляемых Гостю.

Размещение детей и предоставление дополнительных кроватей.

1. За проживание в Гостинице детей до 5 лет (при семейном размещении) без предоставления ребенку отдельного места плата не взымается.

2. Проживание в Гостинице детей до 2 лет на детских кроватях – бесплатно.

3. Детская кроватка предоставляется бесплатно.

4. При предоставлении дополнительного места для детей и взрослых с использованием дополнительного места взимается плата 900 руб. за человека в сутки.

Питание

1. Завтрак «шведский стол» входит в стоимость номера.

2. Возможно питание в рамках Полупансиона (завтрак ужин).

Стоимость континентального ужина 400 руб. за человека

Континентальный ужин предусматривает утвержденное меню на каждый день.

Парковка

Частная парковка на территории отеля предоставляется бесплатно.

Общие правила проживания и безопасности.

1. Гость обязан соблюдать правила противопожарной безопасности и пользования электроприборами в номере.

2. В соответствии с законодательством РФ Гость возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за нарушения, причиненные приглашенными им лицами.

3. Разрешается посещение проживающих гостей приглашенными ими лицами с 7.00 до 23.00 по местному времени. При этом необходимо предъявить в службу приема и размещения документ, удостоверяющий личность приглашенного. В случае отсутствия документа, удостоверяющего личность, встреча должна происходить в фойе отеля. При несоблюдении правил пребывание в Гостинице этих лиц может быть ограничено во времени или прервано.

4. Категорически запрещено выносить из кафе посуду, столовые приборы, продукты питания и напитки без предварительного согласования с работником кафе.

5. Запрещается употребление принесенных с собой спиртных или иных напитков, а также продуктов питания в общественных местах Гостиницы.

6. Администрация не несет ответственности за несданные в сейф ценные вещи.

7. В Гостинице не допускается громкое звучание музыки, другого шума.

8. Запрещается загрязнение территории Гостиницы и курение в помещении Гостиницы ( в номерах Гостиницы в т.ч.).

Курение разрешается только в специально отведенном Месте для курения на втором этаже.

Для сбора мусора предназначены урны.

организацию уборки номеров и ванных комнат, помещений общего пользования.

уборки номеров различают ежедневное, после отъезда гостей, генеральная Каждый день горничная осуществляет текущее и промежуточное уборка номеров

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: в первую очередь уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера освободились, в последнюю очередь осуществляется уборка в с занятых номерах Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки Если гости находятся в номере, необходимо полу разрешение на уборки.

Текущая уборка охватывает проветривание помещений, уборка и мытье посуды, застелены постелей, уборка стола, тумбочек, протирание пыли, уборка санузла, уход за вазонами Обязанность горничной также касается я проверки состояния мебели и оборудования номеров Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки первую очередь необходимо начинать в спальне, потом в гостиной, других помещениях, и завершается Уборка сан узла.

Ежедневное промежуточное уборки в номерах чаще всего осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня В обязанности горничной входит удаления мусора с номе эра, уборки и мытья посуды, протирания обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовления ванны, замена полотенец, мытье пола или меха уборки полов.

Все виды уборки, проводимых в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств Технологически целесообразно использование инвентаря с притирание средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии - важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режиму.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете старшей горничной, которая передает ее в прачечную Старшая горничная оформляет квитанцию ??с перечнем белья и отмечает стоят ость стирки после этого кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку, вешает новый пакет для белья в санузле Если в номере обнаруженные неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водопой, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, осуществить запись в журнале и проследить за выполнением заявкой.

При от съезде гостей горничная должна проверить не забыли гости Кстати, проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалите пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятых стандартов в гостиничном хозяйстве схема уборки номера охватывает следующие этапы:

- проветривание и кондиционирование помещений Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин или с использованием систем кондиционирования Комфортные аэродинамические характер помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номере;

- уборка крупного мусора;

- снятие грязного белья с постельных принадлежностей;

- чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;

- из ванной комнаты убираются использовании полотенца, халат и др.;

- моющиеся раковины и стаканы;

- моющиеся ванна и унитаз;

- в период высыхания ванны и раковин заправляется постель;

- производится уборка балкона, если предусмотренный в номере;

- в жилой комнате вытирается пыль по всем предметам;

- осуществляется уборка пола пылесосом;

- моется пол в ванной комнате;

- возобновляются и заменяются использован инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и др.);

-в ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др.

Уборка номеров должно осуществляться согласно разрешению гостей Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке \"Просьба не беспокоить\", что является предостережением для горничной не входить в номер Если в вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку Получив разрешение, она начинает убирать из ванной комнаты, потом горничная продолжает уборку комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.

После уборки горничными номеров, их работу проверяет дежурный на этаже протяжении рабочей смены дежурный на этаже при быстрой проверке, согласно нормы, должен осмотреть 100 номеров, при более р тщательной проверке норма составляет 35 номеров В процессе быстрой проверки, длящееся 3-5 мин дежурный на этаже должен выяснить проводилось проветривание в номере (особое внимание необходимо обратите ути на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в жилой части и санузлах - или удалены налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной, общительном плитке, как убранную кровать, потертый порох Более основательная проверка, продолжается 710 мин касается детального изучения дежурным на этаже качества уборки, замены белья, полотенца у ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замены информационного материала, технического состояния бытовых приборов Любые заметь по качеству обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективы.

В структуре служебных помещений гостиницы служба обслуживания номеров должна обладать помещениями производственного использования, характеризующийся достаточными размерами для организации и проведения карри службы координационной работы, проведение обучения, тренингов, празднования корпоративных мероприятий и др. В общем служебном помещении горничной получают задания и отчитываются о выполнении работы, обсуждаются задачи для выполнения работы по секторам отеля, проведение телефонных разговоров персоналом, информация по подготовке номеров к приему гостей, все распоряжения по выдаче средстве в и инвентаря, хранятся и контролируются ключи служебного пользования.

Кроме общего служебного помещения, на каждом этаже в гостиницах должны быть технологические помещения для обслуживающего персонала Эти небольшие служебные помещения используются для хранения и инвентаря, средств ухода за помещениями, переодевания и хранения личных вещей, Отдыхая.

В функциональной структуре службы выделяются отдельные подразделения, которые осуществляют ремонт, стирка униформы сотрудников отеля В особо крупных гостиницах организуется отдельная структурная звено нянь дл ля уходу за детьми, которая работает эпизодически, в ее работе задействован персонал других служб, который в свободное время есть возможность дополнительного заработка Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналу.

Объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места его расположения, наличия прилегающей территории, находящейся в структуре гостиничных нового комплекса частности, если отеля принадлежит прилегающая зеленая зона, в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее территории.

Для учета оборудования в каждом номере предусмотрен специальный описание в виде отдельной карты, в которой указаны данные о состоянии номера - структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и др. В европейских отелях распространен опыт дважды в год - посреди и в конце года проводить инвентаризацию В процессе инвентаризации осуществляется учет постельного белья, одеял, полотенец, халатов других изделий из ткани, белья, используемого в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной Аналогичный учет осуществляется посуды, предметов интерьера и др. Цель инвентаризации касается выяснения обеспеченности службы инвентарем, необходимость его замены, расходы на замену в бюджете Согласно опыта функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах, ежегодно необходимо заменить или восстановить до 10% всего инвентаря.

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах Материальная база номеров должна отвечать потребностям клиентов и категории отеля в которой он позиционирует

В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате должен включать: кровать, стол, 2 кресла, диван, стол под кофе, торшер, 2 тумбочки, 2 лампы у кровати (настольные или настенные), телевизор, телефон (факс), шкаф для одежды (комод с выдвижными ящиками), мини бар с выпивкой и легкой закуской В ванной комнате должна быть: ванная (ванна-джакузи - в номерах \"люкс\" отелей высшей категорией ) и / или душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало Дополнительно в номере могут предлагаться сопутствующие материалы: спички (одна коробка в жилой комнате и одна в ванной, 15 вешалок (6 Обычный их, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк), полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информационным листком и расценками прачечной и химчистки, пакеты покупок с отражены на них логотипом отеля, мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу, сейф, если в отеле отсутствуют специальные для хранения ценных вещей помещения, письменный стол, конверты, бумага для факсимильных сообщений, ручка, карандаш, скоросшиватель и другое канцелярские принадлежности, открытки с фотографиями отеля, города или страны, справочник телефонов основных служб гостиницы, телефонов дополнительных услуг гостиницы, у телефона записная книжка с ручкой В ванной комнаты на одного человека должно быть: 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела, халат, тапочки, шампунь для тела и волос, мыло для тела и для рук, лосьон для натирания тела после принятия ванны, кондиционер для волос, банная шапочка, палочки для чистки ушей, тампоны д ля снятия макияжа, набор для шитья, крем для обуви, зубная паста, зубная щетка, крем для бритья, станок для бритья, туалетная вода после бритья.

перечислен перечень инвентаря в главных функциональных помещениях номера - это произвольный минимум, корректируется гостиничным учреждением Гостиничный заведение может увеличить объем сопутствующих услуг обусловлена дополнительные расходы, время они привлекают больше гостей и побуждают к использованию большим объемом услуг Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатную кофе и чай, в других гладильные доски и утюги Последняя услуга широко предлагаются в США, однако в Европе предоставляется с осторожностью ввиду пожарной опасности.

Отдельного внимания заслуживает обслуживание в номерах УИР-персон Гости этой категории предпочитают особо комфортным номерам категории \"люкс\" (\"президентский люкс\") Кроме сейфа в номере, мини бара с широким выбором спиртных напитков и закусок, холодильника и др., обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этажом на повергся.

В обслуживании горничной номеров важно вовремя пополнить и заменить сопутствующие материалы (канцелярские принадлежности, средства индивидуальной гигиены, средства ухода за обувью, одеждой и др.) В использовании сопутствующих средств в гостиницах общепринятые подходы, например, на одного человека для мытья тела выделяется одно мыло массой 80 гр, для рук - 20 гр Перед прибытием клиента все мило должно обновляться время, важно своевременно осуществлять замену средств, если клиент проживает в номере длительное время и часто их используют.

В случае аварийного отключения электричества, в ванной комнате должна быть свеча с подсвечником В структуре инвентаря обязательно должен быть план эвакуации при пожаре, важно, чтобы он были разные языки и размещался в обозримом месте В дорогих отелях в номерах высшего класса используется аудиоаппаратура ее использования подчеркивает роскошные условия проживания, одновременно требу теряет соблюдение определенных в отеле условий комфорта Иногда в общей структуре инвентаря предусмотрены запасные подушки и одно запасное одеяло Подушки в гостиницах используются из перьев, в случае аллергии у гостя, должны быть в резерве поролоновые подушки душки.

Мини бар в номерах перед использованием номера гостями должен быть закрытыми При поселении в номер клиент получает вместе с ключами от комнаты, ключ от мини бара В мини баре должен быть прайс-лист на п продукты Сегодня услуга предоставления в пользование бара, составление счетов за использование мини бара главным образом компьютеризированная В отдельных гостиницах контроль за ассортиментом напитков в баре во всех номер ах осуществляется отдельным ответственным работником, который одновременно определяет сценок.

Использование моющих средств и средств чистки В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ с п уборки Различают следующие типы моющих средств:

-универсальные;

- для чистки пола (отдельные для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);

- освежители воздуха;

- дезинфицирующие;

- для чистки металлических поверхностей;

- спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);

- полироль для мебели, пола, для натирания медных поверхностей;

- шампуни для чистки ковровых покрытий;

- для чистки холодильников;

- для чистки керамической плитки;

- для чистки полиэтиленовых изделий

На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др.

Тележка горничной важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств в работе горничной Тележка составляется из двух ярусов - на верхнем перевозится чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней - средства и инвентарь, горничная использует в процессе работы.

Использование электронных замковых систем в гостиницах В отелях высокой категории сегодня часто используется электронная система замков Использование этой системы прежде связывается с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его клиентами и персоналом.

Электронный замок состоит из двух частей - механической и электронной Механическая часть представлена ??подобным типового врезного замка механизмом с двумя - внешней и внутренней накладками м имеют помимо функционального и декоративное значение Электронная составляющая связывается со встроенным микрокомпьютером и часовым механизмом для коррекции работы во времени с электронной картой Другая электронная составляющая - электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом выполняет функцию ключа Электронная ключ-карта изготавливается согласно специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации по каждому замка Вещество, из которого изготавливаются электронные ключи не накапливает статическое ток, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механической влияния Контроль использования электронной карты осуществляется с центрального пульта, расположенного в репшесень.

На электронной карте клиента записывается так называемое \"временное окно\" - время его пребывания и пользование услугами гостиницы После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не может без вмешательства персонала отеля попасть в номер Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключичным ключом.

Каждый электронный замок хранит информацию обо всех открывания дверей картой механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию о все неудачные попытки пользования замком Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 - последняя версия замков компании Saflok).

Замки могут работать в автономном режиме (on-line), или быть объединены в сеть общего питания (online) В любом случае при отключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых элементов питания.

Кроме функции электронного замка, электронная карта используется в безналичных расчетах в пределах отеля Во всех пунктах продажи (POS - Point of Sale) устанавливаются специальные устройства для идентификации информации на карточке частности, такие устройства используются в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центра и др. Информация, внесенная на карту защищена нестандартными методами записи, не доступны для других систем, в частности кассовых и POS-терминалов.

тем, сегодня в системах гостиничных замков используются смарт-карты На смарт-картах можно записывать на порядок больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности Главный смарт-карт - значительно выше стоимость, уменьшает их использования в гостиницах Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют совместно использовать магнитные и смарт-карты В таком в варианте магнитные карточки используются клиентами, одновременно смарт-карты - место или VIP-гостями Для нанесения информации на магнитные, смарт-карты используется специальный прибор - декодер.

Управление системой электронных замков осуществляется с рецепции Для этого используется такое специальное оборудование:

- мини-терминал - обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты личным кодом;

- устройство кодирования электронного ключа - записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

- устройство передачи информации - используется как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае если коды совпадают;

- система подтверждения электронного ключа - используется для проверки подлинности ключей

Новая электронная карта, изготовленная в рецепции, с первым использованием в определенном замка автоматически изменяет код предыдущей карточки Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться я если клиент своевременно сделал заявку о выпадек.

Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ

Клиент получает ключ в режиме \"клиент\", код которого совместим только с замком его номера В горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром, ключи-карты закодированы для доступа только в эти прим помещения, закрепленные за этим персоналом Для работников инженерно-технической службы специально кодируется ключ этого номера, на который поступила заявка Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, предоставляет доступ в любое помещение отеля В чрезвычайных ситуациях используется режим работы \"авария\", при котором блокируются замки в пределах этажа, корпуса, или всего номеров, отеля.

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения в гостиницу, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, прибывших в отель, используются заранее изготовлены ключи-карты Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля Для одноразового доступа в номер выдаются ключи-карты одноразового использования.

Управление системой информации электронных замков осуществляется с использованием специального программного обеспечения Программное обеспечение в компьютере рецепции предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты соответствии с уровнем доступа и должностных обязанностей, портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карты и др. время все действия оператора вносятся в протокол с целью получения в любой момент о электронный замок-карту, номер, оператора.

Типичным в гостиницах является использование замковых систем в помещениях общего пользования - конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, автостоянках и др. Параметры доступа задаются программным обеспечением м, которое позволяет устанавливать для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого может осуществляться доступ.

организацию взаимодействия со службами приема и размещения

Контактная служба (фронт офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

Во первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.

В третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.

После того как собраны все листы заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники.

Руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.

Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд – на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45 60 секунд.

Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы – клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.

Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов – наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.

Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке.

Гость выписывает именные чеки на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе – расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается за сутки.

планировать потребности подразделений поэтажной службы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

прием гостей и переговоры с гостями

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля.

Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открыть двери машин и выйти из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по Разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Прежде чем принять автомобиль, парковщику машин требуется осмотреть его на предмет возможных повреждений. Парковщик машин обязан четко объяснить гостям порядок парковки и стоянки машин. Ему следует также проинформировать гостей о стоимости парковки и стоянки автомобиля, если это является платной услугой в данном отеле. Стоянка высококлассного отеля охраняется круглосуточно. Ключи от машин должны храниться в надежном месте, доступ к которому строго ограничен.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости — не прерывание работы служащих гостиницы, гости — причина их работы. Нет гостей — нет и работы. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их.

Персонал Front desk обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использовать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор и т.д.). К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он (она) долго находился (ась) в пути и сильно устал(а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго Вы были в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:

8 минут (для индивидуалов);

15 минут (для группы до 30 человек);

40 минут (для группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление — 70 % успеха в дальнейшем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь гостю и т. д. Необходимо оказать каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Нежелательно сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин?» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации);

сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопроводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до», «Господин, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов со своими возможностями. Очень важно попросить гостя своевременно проинформировать службу приема и размещения в случае досрочного отъезда (выезда до конечной даты бронирования). Это поможет гостинице избежать простоя и правильно спланировать загрузку;

категория номера и количество персон. К примеру, клиенту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;

тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость (walk in quest), возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

наличия свободных номеров тех или иных категорий;

тарифов на номера и места в отеле;

сроков проживания;

порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть вывешена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или в иностранных денежных единицах, необходимо оповестить, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить остановиться в отеле, можно ознакомить его с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле, с положительными отзывами и благодарственными письмами гостей.

соблюдать протокол и этикет

Общие положения

Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Нравственный смысл этикета проявляется прежде всего в том, что с его помощью мы получаем возможность выразить уважение к человеку. "Содержание этикета - признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости." (Стошкус А. Этикет в развитии общества //Этическая мысль: научно-публицистические чтения. - М., 1988. - С. 241.)

В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, деловой и т.п. Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.

Что касается делового этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы:

- вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность;

- корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

- тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;

- скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;

- благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;

- точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. (Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. - С. 115 - 117.)

В международной сфере деловой этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете. Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении. При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д. Дипломатический протокол и этикет носят наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере международного делового общения.

Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают:

1) взаимную вежливость;

2) такт;

3) непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность);

4) разумность (рациональность)

5) обязательность.

Представления, знакомства, приветствия

Первый шаг к установлению знакомства - представление. Представляться можно лично и через посредника. Представиться (представить) - значит назвать имя, отчество и фамилию. Существует ряд общепринятых правил этикета, регламентирующих представления и знакомства: мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым; младших по возрасту или положению мужчин и женщин представляют старшим (по возрасту, положению, рангу); при равном положении молодой человек представляется пожилому; один человек всегда представляется паре, группе или обществу (даже женщина представляется супружеской паре первой).

При представлении одного человека обществу громко называют его имя и фамилию: в этом случае нет необходимости подводить его к каждому из присутствующих, представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу, а не каждому отдельно. При знакомстве двух людей посредник должен не только подвести их друг к другу и сказать "Познакомьтесь", но и назвать представляемых, обращаясь соответственно к женщине, старшему по возрасту, чину, положению в обществе. Если знакомятся люди одного возраста и пола, то посредник представляет менее знакомого ему человека более знакомому. Членов своей семьи представляют (знакомят), называя только имя без фамилии.

Представление и знакомство чаще всего сопровождается рукопожатием. При этом действуют следующие правила: первым руку подает тот, кому представляют человека; женщина - мужчине; старший - младшему по возрасту; начальник - подчиненному. Если рука для рукопожатия не подается - отвешивается легкий поклон. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или слишком слабым. Нельзя трясти руку, пожимать ее двумя руками или подавать для рукопожатия только пальцы. Мужчина всегда подает руку без перчатки, женщина может не снимать перчатку.

После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Инициатива такой беседы должна принадлежать женщине или старшему по возрасту и положению.

Правила приветствий предусматривают не только их форму, но и условия применения той или иной формы. Первыми приветствуют: младшие - старших, мужчина - женщину, опаздывающие - ожидающих, входящие - присутствующих. Так, даже женщина, присоединяясь к обществу, обязана приветствовать присутствующих, не ожидая приветствий со стороны собравшихся. Уходя, женщина также прощается первой.

Приветствуя женщину или старшего по возрасту и положению, мужчина обязан встать или, если приветствуемый лишь проходит мимо, не намереваясь вступить в разговор, приподняться, т.е. обозначить вставание.

Главные требования к приветствиям - дружелюбность, доброжелательность. Приветствие, как правило, сопровождают улыбкой.

Обязательность требований этикета подразумевает, что их необходимо соблюдать независимо от психологического состояния или иных факторов личностного характера. В гостях хозяйку дома приветствуют в первую очередь, даже если у вас с ней натянутые отношения, здороваются со всеми знакомыми, включая тех, кто вам по тем или иным причинам неприятен.

Деловой костюм

Главные требования к одежде - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой и без сбитых каблуков. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности.

Итак, характерной особенностью делового костюма является его строгость. Она достигается отсутствием ярких тонов и экстравагантности в покрое. Клубный пиджак малинового или зеленого цвета уместен при неформальном общении, костюм традиционного покроя (однобортный или двубортный в соответствии с модой) - атрибут делового человека на службе и во время официальных мероприятий.

Деловому человеку рекомендуется выбирать спокойные тона и фасоны. Летом и в дневное время носят более светлые костюмы, зимой и на вечерних мероприятиях - более темные. Высокий темп деловой активности часто не оставляет времени на переодевание к каким-то определенным событиям и мероприятиям, следующим сразу за завершением рабочего времени. В связи с этим на Западе многие деловые люди используют костюмы средних тонов в сочетании с белыми или очень светлыми сорочками, в которых допустимо появиться и на вечернем приеме. В этом случае, равно как и в другой обстановке, очень важен тщательно подобранный галстук. Надо помнить, что носить черные галстуки не принято, их надевают только в знак траура.

Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Чем проще булавка для галстука, часы, а также портфель, ручки и другие необходимые предметы, тем лучше. Особый вкус и внимание к своим украшениям, аксессуарам и макияжу должны проявлять женщины.

В деловой одежде как мужчинам, так и женщинам рекомендуется использовать одновременно сочетания не более двух - трех цветов. В тон подбирают носки и галстуки. Обувь черного цвета подходит ко всем костюмам, цветная - не сочетается с черными и синими костюмами.

Приводить себя в порядок согласно этикету можно только дома, в номере гостиницы или специально отведенных для этого местах.

Суммируя изложенное, можно сослаться на И. Н. Браима, который справедливо замечает: "Как одежда женщины, так и одежда мужчины в деловой обстановке должна быть лишена вычурности, экстравагантности. Ее характер должен быть подчинен таким требованиям, как удобство, рациональность, элегантность. Вместе с тем при всей существенности одежды в формировании имиджа делового человека внешняя сторона этого имиджа всегда должна быть подчинена главным его качественным показателям: интеллекту, предприимчивости, высокой внутренней культуре, особенно нравственной, хорошим манерам." (Браим И.Н. Указ. соч. - С. 135.)

контролировать организацию рабочей зоны

Как организован контроль доступа в вашей гостинице или отеле? Если вы еще используете обычные механические ключи для открывания номеров и служебных помещений, то настало время подумать об установке современной электронной системы контроля доступа. Такие системы обладают рядом преимуществ, причем как для владельца и персонала гостиницы, так и для ее гостей.

Безопасность посетителей и их имущества. В отличие от обычного ключа, можно разрешить доступ в номер лишь тому персоналу гостиницы, который действительно имеет право там находиться. А с помощью автоматизированного учета возможно точно определить, кто и когда заходил в номер. Это поможет провести оперативное расследование в возможных неприятных ситуациях. Также можно задать индивидуальное время доступа: например, гости отеля могут быть уверены, что горничная войдет в номер для уборки только в определенное время.

Удобство. Возможно сразу запрограммировать электронные ключи для целой группы гостей. А приложить карту или брелок к считывателю гораздо проще, чем разбираться с механическими замками — вспомните, как порой непросто привыкнуть к новому замку. Существуют считыватели с большим радиусом действия, которые реагируют на ключ за несколько метров: при приближении гостя к двери она распахивается сама — не нужно даже доставать его из кармана.

Легкая замена ключа — и снова безопасность. Потеря или кража электронного ключа не станет проблемой. Достаточно отменить предыдущий ключ и завести новый. А это означает, что гость в кратчайшие сроки получает замену, при этом будучи абсолютно уверенным, что никто не проникнет в номер, используя старый ключ.

Решения

Предлагаем вам ознакомиться с решениями задачи. Для каждого решения приведено краткое общее описание и список его достоинств и недостатков. Одно решение может использоваться на различных объектах, при этом состав оборудования будет подобран в соответствии со спецификой объекта. Обратите внимание, что цены приведены ориентировочные; для точного расчета необходим выезд нашего специалиста на объект. Мы используем только проверенные работоспособные решения, и в ценах отражены именно они. В большинстве решений, если не указано иное, ориентировочная цена включает в себя стоимость монтажных и пуско-наладочных работ. Вызов специалиста для составления коммерческого предложения в пределах Санкт-Петербурга и Москвы бесплатный.

Сетевая СКУД

В сетевой системе контроля и управления доступом контроллеры имеют интерфейс для обмена данными с сервером СКУД — компьютером со специализированным программным обеспечением. Сетевые системы позволяют ограничивать доступ по расписанию, запрещать повторные проходы по одной карте, вести учет рабочего времени, контролировать состояние дверей.

Сетевая СКУД

Достоинства

Управление доступом на основе расписаний. Сотрудникам различных подразделений могут задаваться разные расписания и зоны доступа.

Учет рабочего времени. Сетевая система контроля доступа включает в себя функцию учета рабочего времени сотрудников и формирования отчетов по формам бухгалтерского учета.

Журнал событий. Сетевой контроллер доступа хранит журнал событий: входов, выходов пользователей и аварийных открытий двери.

Возможность интеграции с охранно-пожарной сигнализацией. При пожаре двери будут автоматически разблокированы, а в штатном режиме несанционированное открытие двери вызовет сигнал тревоги.

Возможность интеграции с системой видеонаблюдения. Записи в журнале событий будут привязываться к фрагментам видеозаписи соответствующих видеокамер

Недостатки

Возможность обмана системы. Карты доступа могут быть потеряны или украдены, и ими может воспользоваться злоумышленник, в отличие от биометрических систем, например, дактилоскопических, где существует защита от предъявления муляжей.

Сколько стоит

От 20 тысяч рублей за первую дверь с монтажом и настройкой и от 10 тысяч рублей за последующие.

Подробнее о решении →

Электронный замок

Электронный замок сочетает в себе достоинства простого и надежного механического замка с преимуществами системы контроля доступа — быстрым открытием двери, невозможностью подделки или копирования ключей при использовании защищенных карт доступа, удобным добавлением и удалением карт доступа.

Электронный замок

Достоинства

Простота и удобство использования. Электронный замок является наиболее привычным устройством контроля доступа.

Простота установки. В зависимости от модели электронный замок может устанавливаться как врезной дверной замок, а может представлять собой накладки под дверные ручки, при этом дверной замок может использоваться любой.

Высокая защищенность. С использованием защищенных карт доступа исключается подделка или копирование ключей, а разрешение или запрет доступа пользователю займет считанные секунды.

Возможность переноса. Актуально для «умных» замков TESA SmartAir, представляющих собой накладки с дверными ручками. Такие замки могут быть просто и незатратно перенесены при переезде офиса.

Недостатки

Ограниченные возможности интеграции. Электронные замки невозможно подключить к домофону. Для интеграции с охранно-пожарной сигнализацией требуется специальное программное обеспечение.

Относительно высокая цена. Простые системы контроля доступа на базе умных замков как правило стоят несколько дороже обычных автономных или сетевых СКУД. На более крупных объектах проявляется экономия за счет уменьшения объема монтажниых работ, необходимых для установки системы.

вести контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ по уборке помещений

Поддержание чистоты твердого пола в помещениях (производится не реже 1 (одного)

раза в день).

3.1.3.2. Поддержание чистоты твердого пола в коридорах и холлах (влажная уборка полов в

коридорах и холлах осуществляется, производится не реже чем 1 (один) раз в каждый час).

3.1.3.3. Удаление пыли и загрязнений с ковровых покрытий (производится по требованию

Заказчика не реже 1 (одного) раза в день).

3.1.3.4. Удаление загрязнения со стеклянных и зеркальных поверхностей интерьера

(производится не реже 1 (одного) раза в день).

3.1.3.5. Поддержание чистоты в санитарных зонах, санузлах (влажная уборка полов,

сантехнического оборудования и санитарных приборов, (производится не реже чем один раз в

каждый час с отметкой в графике уборки помещения).

3.1.3.6. Очистка и дезодорация отверстий для стока воды в санитарных зонах, туалетах и

душевых комнатах (производится не реже 1 (одного) раза в неделю).

3.1.3.7. Промывание туалетных ершиков и емкостей для них (производится не реже 1 (одного)

раза в день).

3.1.3.8. Удаление мусора из урн с использованием одноразовых полиэтиленовых пакетов вынос

мусора в установленное место (производится по требованию Заказчика не реже 1 (одного) раза

в день).

3.1.3.9. Обеспечение наличия в санузлах туалетной бумаги, жидкого мыла, освежителя воздуха

надлежащего качества, гигиенических таблеток для сливных бачков, писсуаров и подвесок для

унитазов (производится не реже чем один раз каждые 2 часа с отметкой в графике уборки

помещения).

3.1.3.10. Контроль наличия дезодорирующих средств и дезодорация в помещениях туалетов

(производится не реже 1 (одного) раза в день).

3.1.3.11. Своевременная замена расходных средств в автоматических дозаторах для освежителя

воздуха в санузлах (по требованию Заказчика не реже 1 (одного) раза в месяц).

3.1.3.12. Уборка грязеулавливающих зон на входах в помещения (в том числе: очистка и мытье

грязезащитных покрытий и т.д) (производится не реже 1 (одного) раза в день).

3.1.3.14. Обработка дезраствором санузлов, сантехнического оборудования и уборочного

инвентаря (производится не менее 1 (одного) раза в день).

3.1.3.15. Санитарно-дезинфекционная протирка дверных ручек (производится не реже 1

(одного) раза в день).

3.1.3.16. Работы, производимые по требованию Заказчика: выполнение работ по уборке

помещений в случае чрезвычайных обстоятельств (уборка, удаление воды и др., различных

загрязнений при прорывах, срабатывании различных систем и других форс-мажорных

обстоятельствах локального характера).

3.1.3.17. Уборка в аудиториях (не реже двух раз в день).

контролировать соблюдение мер техники безопасности.

Прием, размещение (ночлег) и питание в индустрии гостеприимства (гостинице, пансионе, мотеле, апартамент-отеле, кемпинге, курорте и т.д.) обязательно входит в услуги, предоставляемые туристу, даже если он путешествует без группы. В гостиницах санаторно-курортного профиля отдыхающие также получают комплекс медицинских услуг. Необходимо выбирать хорошо зарекомендовавшие себя гостиницы, которые способны решать вопросы безопасности своих клиентов на высоком уровне.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

- техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

- мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

Необходимые правила личной безопасного при проживания в гостинице:

- по возможности выбирать гостиницы в благополучных районах города;

- избегать заказывать номер на первом этаже;

- регистрацию и получение ключей или магнитной карты надо проводить спокойно, не привлекая внимание посторонних;

- не афишировать номер своей комнаты, оставляя, например, ключи для всеобщего обозрения;

- сдавать ключи от номера (магнитную карту можно не сдавать) и не оставлять их на стойке, необходимо отдать ключи в руки служащему гостиницы или положить в предназначенный для этого ящик;

- не разрешать любым учреждениям забирать заграничный паспорт в залог оплаты услуг;

- не открывать двери своего номера автоматически любому, кто постучит, а только посетителю, личность которого установлена;

- всегда держать дверь запертой;

- не приглашать незнакомых людей в номер. Если есть необходимость, то встречаться с ними в холле гостиницы;

- для хранения денег и ценных вещей использовать сейфы в номере или у администратора гостиницы;

- если возникли любые сомнения, немедленно звонить дежурному по гостинице;

- сдвигать шторы (занавески) с наступлением темноты, тщательно закрывать и запирать окна и форточки, особенно те из них, которые расположены близко к пожарным лестницам или балконам;

- проверить наличие в доме напротив дискотек, баров и других увеселительных заведений, так как многие из них могут работать и, соответственно, беспокоить до утра;

- сразу же после прибытия у стойки приема (у администратора) попросить карту города и отметить на ней местоположение отеля или взять визитную карточку отеля, на которой, как правило, есть фотография гостиницы, адрес, номер телефона и маршруты транспорта, проходящего мимо отеля.

Восстановить утраченные силы, подлечиться или просто отдохнуть можно в отелях санаторно-курортного профиля. Эффективность лечения и полноценного отдыха в первую очередь определяется комплектованием современным оборудованием процедурных кабинетов и лечебных отделений и квалификацией медицинских работников. Для удовлетворения запросов всех категорий туристов в санаторно-курортном лечении должны также решаться вопросы профилактической медицины, реабилитации, валеологии, бальнеологии, геронтологии и биорегуляции. На бальнеологических курортах имеются бассейны, ванные павильоны, солярии, различные кабинеты для оздоровительных процедур и спортивные площадки (теннисные корты, поля для гольфа, волейбольные площадки, велосипедные дорожки и т.д.).

Использование опытного спортивного инструктора и наладчика тренажеров для прохождения назначаемых комплексов лечебной физкультуры, а также периодический, а в местах реабилитации инвалидов, постоянный медицинский контроль обеспечивают быстрое улучшение состояния здоровья. Необходимо внимательно присматриваться и прислушиваться к состоянию своего здоровья, подумать о какой-нибудь "забытой" болезни, проконсультироваться с врачом, что значительно облегчит путешествие.

Основные задачи обеспечения безопасного отдыха и лечения:

- курортный маркетинг-учет медицинской статистики заболеваемости и разнообразных потребностей туристов, определяющих широту спектра услуг на курортах;

- прогнозирование развития курортной системы различного уровня на ближайшую и дальнюю перспективу;

- разработка новых технологий использования и воспроизводства лечебных ресурсов и методов санаторно-курортного лечения;

- подготовка менеджеров спортивно-медицинской сферы для здравниц и турфирм на рынке лечебных услуг;

- поиск механизмов взаимодействия туристских и курортных предприятий.

Пляжи у гостиниц должны проходить постоянный визуальный контроль качества песка и морской (речной, озерной) воды и микробиологический контроль воды и иметь разрешение Санэпидемнадзора Российской Федерации. Дополнительное оборудование пляжей: душами, туалетами, информационными стендами и табличками; организация служб безопасности и спасение на воде - гарантия не только сохранения, но и улучшения пошатнувшегося здоровья туриста. Зарубежные пляжи, успешно прошедшие соответствующие тесты, получают от Европейского сообщества "Синий флаг". При первом выходе на пляж необходимо воспользоваться защитным кремом от вредного воздействия солнечных лучей.

Купаться в шторм, когда вывешен "Красный флаг", запрещено. Отдельные участки морского или озерного побережья могут быть заповедными зонами, где запрещена рыбная ловля и охраняется флора и фауна морского дна, о чем имеется соответствующая информация в отелях и на побережье. Нарушение запрета карается штрафом.

Положительные эмоции, благоприятно влияющие на выздоровление, возникают, если в помещениях для проживания, в пищеблоках и спорткомплексах созданы разнообразные удобства и возможность быстрой уборки с дезинфекцией, не создающей неприятных для отдыхающих ощущений; от своевременного обеспечения транспортом; качественной и быстрой ремонтной службы; опытных и коммуникабельных гидов и надежной охраны, включая такие технические средства безопасности, как видеонаблюдение и аудиоконтроль.

Однако необходимо помнить, что бассейн и аквапарки - самые коварные и травмоопасные места отдыха, где веселье соседствует, вследствие наличие мокрых и скользких полов, ступенек и других элементов экзотического интерьера, с множеством травм: от ушибов до черепно-мозговых сотрясений.

О неблагоприятных экологических факторах на территории объектов проживания туристов оповещают заранее: ведутся ли очистные или ремонтные мероприятия в парках, на пляжах, в бассейне; изменение погоды; возможность землетрясения или селевых потоков; о приближающемся урагане и т.д.

При оборудовании туристских баз и гостиничных сетей на удаленных от материков океанических архипелагов необходимо:

- надежное и мобильное водное или воздушное транспортное сообщение;

- быстрая и эффективная помощь туристам, приезжающих из других климатических зон (медицинская и эвакуационная - при резкой смене погодных или сейсмических условий; при укусах насекомых и рептилий, являющихся переносчиками опасных для жизни заболеваний; отравлений, если предварительные прививки и вовремя введенное противоядие оказались недостаточно эффективными);

- подробное информирование туристских фирм о реликтовых видах своей флоры и фауны (повысит уровень безопасности путешествий вследствие выработки предварительных и необходимых условий контакта и общения с ними туристов).

Пожары в турбазах и гостиницах возникают при нарушении правил противопожарной безопасности, из-за неисправности электропроводки. Очень пожароопасны здания (кемпинги, туристические базы, гостиницы, конюшни, пункты проката различного инвентаря и т.д.) из деревянных построек с малыми разрывами между зданиями. Сильный ветер может разносить воспламененный материал и искры на значительные расстояния и этим распространять пожар. Пожары оказывают сильное морально-психологическое воздействие на туристов и нарушают нормальную жизнедеятельность.

На объектах туристского комплекса заблаговременно должны быть разработаны специальные мероприятия по предотвращению или максимальному снижению последствий пожара, уменьшению возможных потерь людей и материальных ценностей. К числу таких мероприятий относятся: план эвакуации при пожарах, который размещают в номерах и коридорах гостиницы; наличие инструкций по действиям при пожарах и ознакомление с ней прибывающих на отдых или временное поселение; оснащение гостиниц и иных мест проживания аварийными выходами; пожарной связью; огнетушителями и пожарными водопроводами, оборудованными пожарными кранами, рукавами и стволами; световой или звуковой пожарной сигнализацией; аптечками; оборудование помещений датчиками пожар защиты; строгое соблюдение проживающими мер безопасности; организация оповещения руководящего состава, пожарных служб и туристов; участие в специальной подготовке и оснащении пожарных формирований; оказание медицинской помощи пораженным и материальной помощи пострадавшим.

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Оставленные комментарии видны всем.