§ 2.5.6. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице

Основные функции.Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов.

Выполняемая работа

I. Производственная.

1.Изучает тарифные расценки оплаты за проживание, комплексные программы обслуживания, категории и помещения в целях эффективного управления системой приема и обработки предварительных заказов.

2.Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой.

3.По-деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутации гостиницы.

4.Следует положениям предоставления кредитов, работает в тесной связи с начальником кредитной службы.

5.Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации.

6.Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям.

II. Общего характера.

1.Знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения.

2.Ведет учет предварительных заказов/корреспонденции в соответствии с установленной системой. Оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице.

Под контролем со стороны непосредственно заведующего службой приема предварительных заказов, заведующего службой портье.

Ответственность и полномочия. Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице в целях содействия максимальному росту доходов. Проявляет личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками. Оптимально использует оргтехнику, предназначенную для приема и обработки предварительных заказов.

контролировать ведение книги регистрации номерного фонда и произведение расчетов с гостями;

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования.

Рис.1

Рис. 9. Структура управления номерным фондом гостиницы

реагировать на просьбы и жалобы клиентов и незамедлительно их решать

Процесс общения людей между собой обычно начинается с обращения людей друг к другу, и такое обращение нередко содержит в себе просьбы, адресованные другим людям. Частной, но важной проблемой оптимизации личного и делового общения людей становится их умение высказывать просьбы и реагировать на просьбы.

Человек, желающий обратиться к другому с какой-либо просьбой, далеко не всегда знает, с чего правильнее начать изложение своей просьбы, как ее лучше всего выразить словами, что ответить другому человеку, если он выражает согласие или несогласие выполнить данную просьбу, как вести себя в том случае, если со стороны партнера по общению последует неопределенная реакция на просьбу.

Несколько меньше, но тем не менее все же довольно много вопросов возникает тогда, когда кто-то другой обращается с просьбой лично к вам. В этом случае мы также не всегда точно знаем, как правильно выразить словами согласие или несогласие выполнить просьбу. Что же должен знать и уметь делать человек, сталкивающийся с ситуацией, когда нужно высказывать свое мнение или реагировать на просьбы?

Человек, обращающийся с какой-либо просьбой к другому человеку, прежде всего должен сам хорошо представлять, что же он хочет получить от другого человека. Неопределенно сформулированная просьба ставит другого человека в затруднительное положение даже тогда, когда он искренне готов откликнуться на просьбу, удовлетворить ее.

Каждый, обращающийся к другому человеку с какой-либо просьбой, должен знать его реальные возможности эту просьбу выполнить. Правда, это далеко не всегда можно знать заранее и определенно. Тем не менее следует избегать обращений с просьбами, которые выполнить трудно, или к людям, для которых выполнение соответствующих просьб может стать проблемой. Это связано с тем, что отказ в выполнении просьбы почти всегда ставит обоих людей – и того, кто обращается с просьбой, и того, кто на нее реагирует, – в затруднительное, неловкое положение.

Желательно, чтобы человек, обращающийся с просьбой к другому, заранее представлял себе, как лучше всего начать фразу, содержащую в себе просьбу, а также что и как нужно сказать, если кто-то другой обратился с просьбой лично к нему. Казалось бы, это достаточно простое дело, однако практика показывает, что многие люди теряются в этой ситуации и поначалу точно не знают, что сказать.

Вот некоторые примеры соответствующих фраз и реплик, основанные на нормах речевого этикета, принятых в современном русском языке. Эти начальные слова желательно запомнить, научиться легко и быстро произносить любые из них для того, чтобы они превратились в почти автоматические речевые реакции в ситуациях общения, включающие обращение и реагирование на просьбы.

В приведенных ниже примерах в скобках, после начала соответствующих реплик и фраз, указаны варианты их составления и продолжения.

— Я прошу вас...

— Очень (убедительно, настоятельно) прошу вас...

— Мне хочется (хотелось бы) вас попросить...

— Могу (ли) я попросить вас...

— Можно (можно ли, нельзя ли) попросить вас (у вас)...

— Вы можете...

— Я просил бы вас...

— Вам не трудно...

— Вас не затруднит...

— Можно мне...

— Разрешите, я...

— Не сочтите за труд...

— Окажите любезность...

Далее следуют возможные фразы (начала фраз), реплики, произносимые в ответ на полученное обращение с просьбой, и содержащие в себе согласие выполнить ее.

— Сделаю (все, что в моих силах).

— Постараюсь (выполнить вашу просьбу).

— С удовольствием!

— Непременно!

— Хорошо.

— Сделаю все, что от меня зависит.

— Сделаю во что бы то ни стало (обязательно).

— Да, пожалуйста (конечно).

— (Конечно) можно.

— Разумеется.

— Безусловно.

— Не сомневайтесь.

(Я) не могу.

— Никак не могу (не получится).

— Нет, не могу (не смогу, не выйдет, невозможно).

— К сожалению, никак не смогу (нет, не получится, не выйдет, невозможно).

— Я (бы) с удовольствием, но не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).

— Охотно бы, но не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).

— Я хотел бы, но не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).

— Мне хотелось бы, но (к сожалению) не смогу (не получится, не выйдет, невозможно).

— Охотно (я хотел бы, мне очень хотелось бы), но это не в моих силах.

— Я бессилен (не в моих силах) что-либо сделать

Человек, согласившийся выполнить просьбу другого лица, в свою очередь может спросить его о времени выполнения его просьбы. Если в ответ последует: «В любое время» или «Когда сможете», то лицо, взявшееся выполнить просьбу, должно будет само определить срок, когда оно сможет это сделать.

В ответ на согласие выполнить просьбу или на уже выполненную просьбу непременно нужно искренне, сердечно поблагодарить того, кто ее выполнил или согласился выполнить.

С этой целью можно воспользоваться следующими репликами или началами фраз.

— Спасибо!

— Большое спасибо!

— Спасибо за то, что вы ...

— Я благодарен вам (за то, что вы) ...

— От души благодарю вас (за) ...

— Сердечно благодарю вас (за) ...

— Я очень благодарен вам!

— Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова...

— Нет слов, чтобы выразить (вам) мою благодарность!

— Я признателен вам за (то, что) ...

Неумение убеждать людей

На это неумение психологу-консультанту чаще всего жалуются клиенты, которым по роду своей деятельности приходится в чем-то убеждать других людей, привлекать их на свою сторону, побуждать к совершению определенных действий и поступков. Обычно это бывают деловые люди, политики, учителя, родители, а иногда также подростки и юноши, которым во что бы то ни стало необходимо добиться признания, авторитета в среде сверстников или в сообществе взрослых людей.

Прежде чем предлагать клиенту практические рекомендации на эту тему, психолог-консультант для себя самого и для клиента должен прояснить сложившуюся ситуацию, т.е. в работе с клиентом найти вполне определенные ответы на следующие вопросы:

1. В общении с кем у вас возникают проблемы убеждения?

2. В каких ситуациях эти проблемы чаще всего появляются?

3. По каким конкретным вопросам вам труднее всего бывает убедить людей, привлечь их на свою сторону, побудить к определенным действиям?

4. Каким образом вы практически уже пытались решить эту проблему?

5. Как обычно реагируют ваши партнеры по общению на попытки с вашей стороны в чем-то их убедить, привлечь на свою сторону?

Ответ на первый из этих вопросов необходим для того, чтобы точно установить, в общении с кем из других людей данный клиент испытывает наибольшие трудности, пытаясь их убедить. Иногда для уточнения этого требуется описать, психологически охарактеризовать этих людей и их взаимоотношения с клиентом.

Дело в том, что люди обычно испытывают затруднения в общении далеко не со всеми без исключения другими людьми, а только с весьма ограниченной и специфической категорией людей. Точное определение типа таких людей позволит психологу-консультанту направить свои усилия на эффективное и быстрое решение проблемы. Для этого необходимо будет, в частности, установить, что общее между собой имеют как личности люди, которых клиенту бывает труднее всего убеждать.

Ответ на второй вопрос предполагает выяснение внешних обстоятельств, затрудняющих общение клиента с людьми и процесс их убеждения.

Точно определив эти обстоятельства, важно далее обратить внимание на типичные ситуации, в которых подобные трудности убеждения возникают, и вместе с клиентом выяснить, почему соответствующие трудности появляются и в наибольшей степени проявляются именно в этих ситуациях. В результате можно будет точно сориентировать рекомендации консультанта и коррекционные действия клиента именно на работу с данными ситуациями. Добившись в них существенного успеха, можно будет далее рассчитывать на то, что проблема убеждения людей будет успешно решена и в других ситуациях.

Ответ на третий из сформулированных вопросов позволит выяснить, в чем клиенту труднее всего убеждать других людей и почему? Последнее особенно важно по той причине, что за неспособностью убеждать других людей нередко лежит не столько незнание логики убеждения или аргументов (фактов), сколько другие возможные причины, связанные, например, с личностью убеждающего или убеждаемого, с взаимоотношениями того и другого.

готовить отчеты по данным статистики, контроля, предварительных заказов, аннуляции их оплаты

Подтверждение и аннуляция бронирования: письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерения обеих сторон предоставить или воспользоваться услугами гостиницы. В нем оговаривается кол-во суток проживания, стоимость номера, тип, кол-во приезжающих гостей, № подтверждения. ЦСБ может предоставлять № бронирования и № отмены бронирования. Эти № заносятся в информационную систему гостиницы во избежание несоответствий, связанных с бронированием или отмены бронирования. В случае отменяя бронирования гость освобождается от уплаты всех сборов. В большинстве случаев предпочтение отдается негарантированному бронированию, т.к. гости успевают воспользоваться бронью до наступления часа отмены брони. Агенты по бронированию должны придерживаться правил распорядка в гостинице: получение инфо относительно имени гостя и данных по негарантированному бронированию, данных по кредитной карте гостя, подтверждение бронирования и предоставлению клиенту нового номера. По факту перед выездом. плюсы: исключена ситуация с возвратами денег при досрочном выезде гостя минусы: клиент может оказаться неплатежеспособным (нет или не хватает денег) После оплаты администратор заполняет карту гостя – форма №4-Г (утвержденная форма). Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается администратору. Выше был упомянут "Кассовый отчет" – форма №5-Г (утвержденная форма). Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами (форма №3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в форме №5-Г с данными в формах №3-Г, №3-Гм. Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то в этом случае бронирование мест для размещения осуществляет туристическая фирма. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору: - направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена. - список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г (утвержденная форма). Форма №7-Г ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих лиц и служит основанием к оплате счета, предъявляемого организации.

принимать меры по предупреждению экстренных ситуаций (пожара, затопления, замыкания и пр.)

В основе мер по предупреждению чрезвычайных ситуаций (снижению риска их возникновения) и уменьшению возможных потерь и ущерба от них (уменьшению масштабов чрезвычайных ситуаций) лежат конкретные превентивные мероприятия научного, инженерно-технического и технологического характера, осуществляемые по видам природных и техногенных опасностей и угроз. Значительная часть этих мероприятий проводится в рамках инженерной, радиационной, химической, медицинской, медико-биологической и противопожарной защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций.

К мерам по предотвращению чрезвычайных ситуаций биолого-социального характера могут быть отнесены локализация и подавление природных очагов инфекций, вакцинация населения и сельскохозяйственных животных и др. Важная роль в снижении ущерба природной среде отводится правильной эксплуатации коммунальных промышленных очистных сооружений. Превентивные меры по снижению возможных потерь и ущерба, уменьшению масштабов чрезвычайных ситуаций также весьма многочисленны и многоплановые и осуществляются по ряду направлений.