3. Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг

виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные платные услуги:

• экскурсионное обслуживание;

• заказ услуг гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов на все виды транспортов;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

• заказ автотранспорта по заявке гостей;

• вызов такси;

• прокат автомобилей;

• заказ мест в ресторанах города;

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• ремонт обуви;

• ремонт и глажение одежды;

• стирка и химчистка одежды;

• пользование сауной;

• услуга салон- парикмахерской

• услуги буфетов, баров и ресторанов;

• аренда конференц-зала залов переговоров;

• услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Одним из показателей высокого уровня гостиницы, является предоставление салонных услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения самых требовательных клиентов. Важно что бы в салоне красоты производились не только рядовые модельные стрижки, но и популярные сегодня сложные окраски, выпрямления волос, торжественные и вечерние прически, предоставлялись услуги ногтевого сервиса и косметологии.

В состав услуг гостиницы по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высоклассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фото работы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

состав и основных функции службы дополнительных и сопутствующих услуг

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы: - служба приема и размещения; - служба эксплуатации номерного фонда; - коммерческая служба; - техническая служба; - административная служба. Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции. Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования. Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д. Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основной задачей комплекса является: - бронирование номеров по заказу в данной гостинице; - бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; - бронирование билетов на различные виды транспорта; - другие задачи. В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: - автоматизированный расчет с клиентами; - планирование номерного фонда; - расчет заработной платы персонала; - учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др. Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа “Сабре”, “Галилео”, “Амадеус и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции: - резервирование номеров в гостиницах; - бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и др. Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. В составе этой службы также находятся: парикмахерские, косметические салоны; - прачечные; - ателье, швейные и сапожные мастерские; - мастерские бытовых услуг; - службы ухода за детьми; - службы медицинских услуг; - химчистка; - служба проката; - другие службы. Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздо-ровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги. Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-, водо- и газоснабжение, эксплуатация здания и пр.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером. Техническая эксплуатация гостиничного комплекса осуществляется в соответствии с “Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования”. В некоторых туристских комплексах имеется централизованная информационно-справочная служба. Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.

Удовлетворить потребности гостей

Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям. Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно: - отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.; - нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному; - неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта; - оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы; - реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.; - недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание; - отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива; - управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя; - работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания; - оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления; - проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания. Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности. Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания. Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях

организовывать предоставление основных и дополнительных услуг.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов Постоянный готовые во предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания туристов требует одновременного присутствия течение суток администратора, регистратора, портье, носителей багажа, горничных и др. Это значительно уменьшает эффективность использования труда персонала Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия Например, путем введения бригадной организации труда по принципу совмещения профессий.

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является централизация реализации услуг Большие гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг Поэтому часть операции в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и т.д.) выходит за рамки компетенции отдельных звеньев гостиничного хозяйства и сосредотачивается в специализированных туристических организациях или же предприятии Итак, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги

Процесс предоставления основных услугв гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов

информация об услугах;

^ резервирования (бронирования) мест;

реализация услуг;

^ встречу и проводы туристов;

^ обслуживание во время пребывания

Исходная информацияо характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения (гостиница, мотель, флайтель, туристический поселок и т.д.) Другие сведения, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берега моря; льготы, предоставляемые определенным категориям клиентов (молодежи, семьям с детьми, участникам конгрессов и др.), туристы находят в рекламных проспект ах Еще подробную информацию они могут получить от тур операторов, то есть фирм, осуществляющих через сеть турагентов рекламу и сбыт турель.

Этап предоставления информационных услугв отелях - один из важнейших и часто определяющий Умелое предоставление информации должно привлекать внимание, возбуждать интерес и желание приобрести услугу, осуществить выбор отеля, номера, срока пребывания и др. Вместе с тем, информационную деятельность следует проводить с большим тактом, вниманием и профессионализмом.

случайно крупные американские и английские гостиничные корпорации значительное внимание обращают на информационные услуги Они делают все для того, чтобы заинтересовать туриста и помочь остановить свой выбор на го отеле, наиболее точно отвечает его требованиям и форме отдыха В каждом описании отеля есть небольшая рубрика под названием \Вашему вниманию Здесь можно найти краткую, интересную информацию о возможном месте о жительства Для точной ориентации и облегчения выбора гостиницы группируются по интересам туристов с соответствующей организацией их отдыхающих.

Особое внимание обращается в информации на льготы и возможности их получения: например, льготные цены на детские путевки (действительны только для детей, проживающих в комнате вместе с двумя взрослыми) б бесплатное вино и фрукты во время прибытия, чай и пирожное ежедневно, бутылка вина (на номер) еженедельно; бесплатный торт в день рождения клиента; ежесекундно бесплатный прокат автомобиля (на номер), если турист отдыхает в течение 2 недель в данном отеле, то администрация по своему усмотрению может предложить определенное его разнообразия: 1 неделя - на одном курорте, а затем переехать в контрастного курорта, при этом получив скидку в оплате до 75 процентов и и.

Резервирование мест в гостиницах мотелях и других средствах размещения позволяет персоналу лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а в последнее рационально провести досуг в туристических центрах последнее время резервирования места осуществляют не только организованные, но и неорганизованные туристы Отличие состоит в том, что первые резервируют основные гостиничные услуги через посредническое звено, а вторые - непосредственно.

В современных гостиницах применяются самые разнообразные формы бронирования мест - устная, письменная, телефонная телексная, телеграфная, Internet и др. При использовании автоматических аппаратов для резервирования я применяются специальные международные гостиничные коды.

Резервирование номеров в кемпингах, бунгало, туристических базах осуществляется в два этапыПервый включает запрос на бронирование со стороны посреднического звена или туриста и должна содержать такие традиционные сведения: имя туриста, вид услуг (ночлег, полупансион или полный пансион), срок перебои Второй - обработка материалов по резервированию Только положительный ответ дает основание туристу считать место забронировано.

Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно Высокая экономическая эффективность использования компьютерных бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств Для привлечения тура-гент компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, включая в их программы широкое к услуг:бронирования гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и загранпаспортов а также оформления заказов на цветы

Реализация основных услугможет осуществляться как непосредственно в гостиницах, мотелях, кемпингах, так и в специализированных агентствах и службах гостиничных предприятий или туристических организациях Итак, реализация основных услуг может быть централизованной, децентрализованной икомбинированной

Для централизованногопродаже отель предварительно заключает договор с туристической фирмой о реализации основных услуг Как правило, последняя реализует основные услуги нескольких гостиничных предприятий, что позволяет туристам выбирать ты большого разнообразия видов и разрядов то средство размещения, соответствующий требованиям Такая форма продажи основных услуг помогает достичь наибольшей загрузки гостиницы

Однако, централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворения индивидуальных потребностей и пожеланий отдельных туристов Такую задачу может решить децентрализованныйпродажу, которая осуществляется персоналом гостиницы, мотеля, кемпинга Эта форма реализации услуг может привести к осложнениям с загрузкой мест и к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал

Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются при условии применения комбинированныхформ продажи услуг, когда в нем принимают участие гостиничные предприятия и туристические агентства Такая форма продажи позволяет сочетать преимущества и преодолевать недостатки централизованного и децентрализованного и продажа.

Встреча и размещение туристовв отелях включает: перенос багажа, регистрации клиента, выдаче ключей и сопровождение номера Вместе с ключом целесообразно выдавать туристу визитную карточку, которую называют \"паспортом гостиницы\" (см. приложение Е) В нем указывают название отеля, его адрес, категорию и др. Дополнительно к нему вписываются номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи отеля Обратная сторона такого "паспорта" или "Визитки и заполняют любой рекламной информации о деятельности дополнительных служб, проведения различных мероприятий, а для облегчения ориентации туристов приводят схему района, где расположен отель району, где красивый готель.

Распределение туристов по номерамосуществляется службой приема и размещения с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика Основными требованиями в процессе приема клиентов являются:оперативность, четкость и быстрота оформления документацииПравилами приема туристов предусмотрены следующие предельныесрокиоформления и размещения:

- для индивидуального туриста - до 5 минут;

- группы до 30 человек - 15 минут;

- группы до 100 человек - 40 минут;

- более 100 человек - в пределах часа

К номеров гости сопровождаются соответствующими работниками отеля (коридорными, носителями багажа и др.), которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, ознакомить с особенностями пользования различным оборудования.

Служба приема должна обращать особое внимание на постоянных гостей: им предлагают номера, где они раньше останавливались; организуют юбилейные встречи (пятое или десятое посещение отеля), подносят им цветы, сувениры и проявляют другие знаки внимания Как правило, постоянные гости регистрируются дополнительно, данные таких карт используют для приветствия их с днем ??рождения, рождественскими праздниками.

Завершающий этап оказания основных услуг в отеле - оплата и выезд В день отъезда проживающий должен предупредить персонал этажа о времени своего отдаления и произвести полный расчет для расчета ку индивидуальных туристов применяются различные системы и формы Все активнее применяется кредитная система Имея кредитную карту, клиент может пользоваться различными услугами (ночевкой, бытовым обслуживанием, бассейном, сауной и др.) После предоставления отдельных услуг соответствующие работники, используя регистрационную машину, за определенным кодом отражают вид и цену услуги.

Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее Причем довольно часто в цену за основную услугу добавляется плата за пользование разнообразными сооружениями гостиницы (мотеля) - спорт нормативным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и др., что создает иллюзию бесплатности этих по услуг.

Выезд и проводатуристов как последний этап предоставления основных услуг сопровождается, как правило, подъемом багажа к автомобилю перед отелем, вызовом такси, оказанием помощи в упаковке вещей и др.

Указанные этапы предоставления основных услуг взаимосвязаны и взаимообусловленный, каждый в отдельности и все в целом определяют качество гостиничных услуг

систему безопасности в гостинице

Системы безопасности гостиниц

Гостиница – это имущественный комплекс, в котором путешественникам предоставляется возможность временного проживания. Отели можно классифицировать по ассортименту услуг, виду собственности, туристической привлекательности и т.д. Однако, какими бы разными не были гостиницы, угрозы для их безопасности одинаковы.

• 

• 

• 

Особенности комплексных систем безопасности в гостиницах

Системы безопасности в гостиницах призваны решить следующие задачи:

Обеспечить сохранность имущества

Обезопасить нахождение людей в здании

повышение качества обслуживании,

автоматизировать определение местонахождения постояльцев, забытых вещей и конфликтных ситуаций

получить картину достоверного состояния дел в отеле для принятия управленческих решений.

Основные угрозы безопасности в гостиницах

Если говорить об основных угрозах для гостиниц, то, конечно, в первую очередь следует отметить риск возникновения пожара, поскольку в отелях многие посетители курят. Особенно это актуально для тех гостиниц, которые не запрещают курение в номерах с целью обеспечения наибольшего объема услуг для клиентов. Именно поэтому очень важно использование в гостинице системы пожарной сигнализации, который предоставляет информацию о содержании табачного дыма в номерах, позволяет контролировать ситуацию и управлять ей для обеспечения, прежде всего, безопасности клиентов.

Для оповещения в случае возникновения нештатных ситуаций в гостинице используется система звукового оповещения и управления эвакуацией. Он позволяет ретранслировать не только речевые тексты, но и рекламные сообщения, а также музыку.

Очень часто гостиницы сталкиваются с тем, что посетители забывают на территории отеля свои вещи. Иногда между постояльцами могут возникать различные конфликтные ситуации и т.д. Помочь в решении подобных проблем могут «интеллектуальные» системы видеонаблюденияв гостинице – они замечают забытые вещи и улавливают необычно сильное движение в охраняемой зоне  и обращают на это внимание персонала. Системы видеонаблюдения в гостинице позволяют обращать внимание на забытые вещи, следить за различными ситуациями в контролируемых зонах, важных для сотрудников администрации отеля.

Еще одно решение, которое используется для обеспечения безопасности в гостиницах – система охранной сигнализации. Помимо своих типовых функций, отелям охранная сигнализация дает возможность предоставлять клиентам дополнительные услуги – например, услуги по хранению ценностей.

Дополнительные системы безопасности гостиниц

Чуть менее важны, но тоже используются сегодня в гостиницах такие решения, как система контроля и управления доступом и система контроля кассовых операций. Модуль системы контроля и управления доступом, как правило, устанавливается в специализированных замках, которые поддерживают работу с системой управления и распределения номеров. Но они могут поддерживать работу и с системой безопасности отеля, куда поступает информация о несанкционированном доступе в номер или в служебные помещения.

Система контроля кассовых операций в гостинице позволяет фиксировать действия и выявлять нарушения на расчетном узле стойки ресепшн или в торговых точках.

Установка скрытого видеонаблюдения в гостиницах является необходимой мерой для соблюдения баланса между безопасностью и комфортом клиентов.

инженерно-технические средства обеспечения безопасности

Очень полезно наличие в сейфах энергонезависимой памяти событий, снимает все претензии и вопросы гостей относительно несанкционированного открытия сейфов служащими отеля

Централизованное хранилище ценностей клиентов - депозитные ячейки - располагаются вблизи стойки регистрации Клиенты могут использовать ящик (или сейфы) в таком хранилище для хранения важных х и небольших вещей, как, например, огнестрельное оружие, тубы, тощо.

Каждая ячейка хранилища должен открываться двумя ключами: мастер-ключом, который хранится у обслуживающего персонала и личным ключом, дается клиенту Центральное хранилище ценностей клиентов в обслуживающий персонал службы приему.

Помещение хранилища должно иметь:

o капитальные стены;

o двери из металла (или крепкого дерева) Допускается установка обычных дверей и внутренних решеток;

o механизм для автоматического запирания дверей, что не позволяет ошибочно оставить дверь открытой;

o контроль доступа (двери открываются с помощью личной кодированной карточки и / или личного кода) с возможностью передачи тайного сигнала опасности в тех случаях, когда дверь открывается под пр Римус

o систему охранной сигнализации

Хранилище должно просматриваться средствами видеонаблюдения с записью изображения на видеомагнитофон

Централизованная система охранной сигнализации в отеле есть центром обеспечения безопасности зон жизнеобеспечения гостиницы, предотвращение неконтролируемого проникновения внутрь помещения и отдельных комнат

Для обеспечения постоянного мониторинга сигналов тревоги приемно-контрольный прибор располагается в месте постоянного присутствия персонала (это может быть диспетчерское помещение охраны, приемная с стойка отеля или коммутатор.

Должны быть оснащены охранными оповещателями на открытие:

o аварийные выходы из отеля;

o наружные двери, которые обычно закрыты;

o двери служебных помещений с оборудованием, обычно работает без обслуживающего персонала (дизельная, трансформаторная, котельная, АТС и т.д.);

o двери ряда критических помещений гостиницы, защита которых должна обеспечиваться в то время, когда они активно не используются Это кладовые спиртных напитков, комнаты с электронным оборудованием (телецентр, серве ер и тп), бухгалтериирія.

Везде, где это возможно, извещатели должны быть тайными или врезанными

В тех местах, где требуются особые меры предосторожности, через предметы, которые там находятся (представляющие интерес для злоумышленников), необходимо устанавливать оповещатели движения

Для скрытой передачи сигнала тревоги оповещатели сигнализации устанавливаются в следующих местах:

o стойка администратора;

o касса приема денег в зоне регистрации;

o касса отеля;

o другие помещения, где может накапливаться наличные;

o офис руководства

Система охранной сигнализации должна быть оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер, сирена, строб-сигнализаторы), которые должны привлечь внимание персонала к ситуации тревоги

Необходимо предусмотреть централизованную систему видеонаблюдения Система должна обеспечивать возможность наблюдения в реальном масштабе времени и запись происходящего для дальнейшего изучения ния В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых этажах) видеокамеры следует размещать таким образом, чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер Необходимо обеспечить запись всех видеока мэр на видеомагнитофон Главные мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записи следует устанавливать в помещении службы безопасности или очередного администратортора.

Необходимо предусмотреть и рабочее место для просмотра и документирования видеоинформации В современных отелях с большим количеством сотрудников целесообразно оборудовать специальный служебный вход, а также предусматривать видеть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего времени на служебном входе персонала Система должна ограничивать проход людей, не имеющих доступа, с помощью турникета или дверного замка, вести регистрацию прохода сотрудников в режиме реального времени, обеспечивать формирование и распечатка отчетов, в том числе о количестве отработанного времени сотрудниками за день, месяц.

Как пропуска для системы контроля доступа и учета работы времени можно использовать карточки с нанесением на них элементов графической и фото информации для использования в качестве удостоверения

процедуры деятельности служб безопасности в гостинцах и туристских комплексах

Главная задача системы безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия. Системный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.  Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются: 

неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям; неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания; мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций. В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки, вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности. Гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности. Исходя из этого можно выделить основные цели безопасности гостиницы: повышение пожарной и аварийной безопасности; защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств; совершенствование технологии гостиничного обслуживание. Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий.

Проанализируем возможные угрозы, которые могут возникнуть в гостинице. На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий: пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог; взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования); несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры; ·несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников; · нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы; · нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время; ·нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности; террористический акт с взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога; вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы. Данный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от типа гостиницы и местных условий. По степени подготовки и оснащения злоумышленники могут быть разделены на следующие группы: случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий. К этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди; одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или размещении состоятельных гостей; вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа, терракта или взятия заложников; сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием шантажа. К организационным мерам относятся: специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность; проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности; принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений; Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения, адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности. Для того, чтобы система безопасности работа эффективно необходимо реализовать следующие организационные меры: разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника; составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой правила безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации; регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке; провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;

В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности.

использование инженерно-технические средства обеспечения безопасности.

Мониторинг -- непрерывное наблюдение. Цель мониторинга в инте-

ресах безопасности -- выявление нежелательных событий и тенден-

ций. Мониторингу подвергается сложный объект и его окружение или

некоторая совокупность объектов.

Различается мониторинг автоматический и операторский. Оператор

смотрит, слушает, а возможно, также и нюхает. Автоматический

мониторинг обычно сочетается с операторским.

Средства мониторинга:

устройства съёма данных (датчики, видеокамеры, микрофоны);

устройства передачи данных;

устройства представления данных (пульты, мониторы и пр.);

устройства оперативной обработки данных;

устройства записи данных.

Автоматическая оперативная обработка данных может требоваться

для того, чтобы по множеству сигналов, поступивших из разных мест

и в разные моменты времени выявить что-то неочевидное и вряд ли

воспринимаемое как целое.

Средства мониторинга должны дополняться средствами и приёмами

оперативного реагирования. В противном случае они бесполезны.

Средства оперативного реагирования.

Средства оперативного реагирования могут включать в себя:

средства подачи местного сигнала тревоги;

средства вызова помощи (пожарной, полицейской и пр.);

средства быстрой связи для получения консультаций и важных

решений;

средства блокирования путей движения;

средства автоматического пожаротушения;

средства прекращения или торможения опасных технологических

процессов;

средства срочной эвакуации.

Аварийные средства.

Различаются: средства ...

предотвращения аварии;

обнаружения предпосылок аварии;

обнаружения аварии;

минимизации повреждений после аварии;

самоспасения после аварии;

облегчения спасения извне;

подачи аварийных сигналов;

жизнеобеспечения после аварии;

оказания медицинской помощи;

выполнения различных работ (ремонтных, строительных,

разрушительных).

Изделия, основное назначение которых не связано с обеспечением

безопасности, могут проектироваться так, чтобы в аварийной ситуа-

ции их можно было использовать в качестве аварийных средств.

Если некоторое оборудование должно работать даже в случае

аварии на объекте, на котором оно установлено, энергетическое

питание этого оборудования должно быть как централизованное, так

и местное (аварийное). Также должна быть возможность переключения

оборудования от его собственного аварийного источника питания на

аварийные источники других устройств. Где возможно, должен

предусматриваться ручной вспомогательный привод.

Аварийный запас жидкого топлива (спирта и пр.) для отопления,

освещения, использования в двигателях, можно очень долго сохра-

нять в герметичных контейнерах. Размещение этих контейнеров

должно быть таким, чтобы при пожаре последствия возгорания их

содержимого были незначительными.

Всякое средство связи должно быть приспособлено для подачи

сигналов бедствия, в том числе по возможности автоматической.

Иногда человеческие жертвы оказываются велики из-за того, что

людей не информируют своевременно о наступлении чрезвычайной

ситуации. Причиной задержки сигнала или сообщения может быть

следующее:

неверие в возможность катастрофы;

растерянность;

надежда скрыть эксидент;

поломка технических средств обнаружения катастрофической

ситуации, средств подачи сигнала ней;

стремление опередить других в использовании средств

спасения;

стремление уничтожить посредством эксидента какие-то улики.

Расчёт на использование аварийного снаряжения опасен тем, что

может иметь место некомплектность или неисправность этого снаря-

жения. Из СМИ: "Итальянские компании Ferrari и Maserati были

вынуждены отозвать в сумме более 600 автомобилей двух моделей,

Maserati Quattroporte и Ferrari 612 Scagletti, из-за обнаружен-

ного дефекта в кнопке отключения подушки безопасности."

(lenta.ru, 02.02.2005)

Средства обеспечения комплектности аварийного снаряжения:

лёгкая обозримость мест хранения предметов, входящих в набор;

регулярное инспектирование;

конструктивное обеспечение невозможности включить оборудо-

вание при отсутствии предметов аварийного снаряжения на

отведенных для них местах.

Если некоторый элемент аварийного оборудования или снаряжения

используется однократно (как, например, автомобильная подушка

безопасности), то обычно невозможно удостовериться в исправности

элемента без того, чтобы сделать его непригодным. В такой ситуации

следует по возможности дублировать элемент или добавить в его

конструкцию что-то, позволяющее заблаговременно судить о его

работоспособности.

выполнять процедуры по обеспечению безопасности проживающих в гостинице и их имущества.

Прием, размещение (ночлег) и питание в индустрии гостеприимства (гостинице, пансионе, мотеле, апартамент-отеле, кемпинге, курорте и т.д.) обязательно входит в услуги, предоставляемые туристу, даже если он путешествует без группы. В гостиницах санаторно-курортного профиля отдыхающие также получают комплекс медицинских услуг. Необходимо выбирать хорошо зарекомендовавшие себя гостиницы, которые способны решать вопросы безопасности своих клиентов на высоком уровне.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

- техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

- мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

Необходимые правила личной безопасного при проживания в гостинице:

- по возможности выбирать гостиницы в благополучных районах города;

- избегать заказывать номер на первом этаже;

- регистрацию и получение ключей или магнитной карты надо проводить спокойно, не привлекая внимание посторонних;

- не афишировать номер своей комнаты, оставляя, например, ключи для всеобщего обозрения;

- сдавать ключи от номера (магнитную карту можно не сдавать) и не оставлять их на стойке, необходимо отдать ключи в руки служащему гостиницы или положить в предназначенный для этого ящик;

- не разрешать любым учреждениям забирать заграничный паспорт в залог оплаты услуг;

- не открывать двери своего номера автоматически любому, кто постучит, а только посетителю, личность которого установлена;

- всегда держать дверь запертой;

- не приглашать незнакомых людей в номер. Если есть необходимость, то встречаться с ними в холле гостиницы;

- для хранения денег и ценных вещей использовать сейфы в номере или у администратора гостиницы;

- если возникли любые сомнения, немедленно звонить дежурному по гостинице;

- сдвигать шторы (занавески) с наступлением темноты, тщательно закрывать и запирать окна и форточки, особенно те из них, которые расположены близко к пожарным лестницам или балконам;

- проверить наличие в доме напротив дискотек, баров и других увеселительных заведений, так как многие из них могут работать и, соответственно, беспокоить до утра;

- сразу же после прибытия у стойки приема (у администратора) попросить карту города и отметить на ней местоположение отеля или взять визитную карточку отеля, на которой, как правило, есть фотография гостиницы, адрес, номер телефона и маршруты транспорта, проходящего мимо отеля.

Восстановить утраченные силы, подлечиться или просто отдохнуть можно в отелях санаторно-курортного профиля. Эффективность лечения и полноценного отдыха в первую очередь определяется комплектованием современным оборудованием процедурных кабинетов и лечебных отделений и квалификацией медицинских работников. Для удовлетворения запросов всех категорий туристов в санаторно-курортном лечении должны также решаться вопросы профилактической медицины, реабилитации, валеологии, бальнеологии, геронтологии и биорегуляции. На бальнеологических курортах имеются бассейны, ванные павильоны, солярии, различные кабинеты для оздоровительных процедур и спортивные площадки (теннисные корты, поля для гольфа, волейбольные площадки, велосипедные дорожки и т.д.).

Использование опытного спортивного инструктора и наладчика тренажеров для прохождения назначаемых комплексов лечебной физкультуры, а также периодический, а в местах реабилитации инвалидов, постоянный медицинский контроль обеспечивают быстрое улучшение состояния здоровья. Необходимо внимательно присматриваться и прислушиваться к состоянию своего здоровья, подумать о какой-нибудь "забытой" болезни, проконсультироваться с врачом, что значительно облегчит путешествие.

Основные задачи обеспечения безопасного отдыха и лечения:

- курортный маркетинг-учет медицинской статистики заболеваемости и разнообразных потребностей туристов, определяющих широту спектра услуг на курортах;

- прогнозирование развития курортной системы различного уровня на ближайшую и дальнюю перспективу;

- разработка новых технологий использования и воспроизводства лечебных ресурсов и методов санаторно-курортного лечения;

- подготовка менеджеров спортивно-медицинской сферы для здравниц и турфирм на рынке лечебных услуг;

- поиск механизмов взаимодействия туристских и курортных предприятий.

Пляжи у гостиниц должны проходить постоянный визуальный контроль качества песка и морской (речной, озерной) воды и микробиологический контроль воды и иметь разрешение Санэпидемнадзора Российской Федерации. Дополнительное оборудование пляжей: душами, туалетами, информационными стендами и табличками; организация служб безопасности и спасение на воде – гарантия не только сохранения, но и улучшения пошатнувшегося здоровья туриста. Зарубежные пляжи, успешно прошедшие соответствующие тесты, получают от Европейского сообщества "Синий флаг". При первом выходе на пляж необходимо воспользоваться защитным кремом от вредного воздействия солнечных лучей.

Купаться в шторм, когда вывешен "Красный флаг", запрещено. Отдельные участки морского или озерного побережья могут быть заповедными зонами, где запрещена рыбная ловля и охраняется флора и фауна морского дна, о чем имеется соответствующая информация в отелях и на побережье. Нарушение запрета карается штрафом.

Положительные эмоции, благоприятно влияющие на выздоровление, возникают, если в помещениях для проживания, в пищеблоках и спорткомплексах созданы разнообразные удобства и возможность быстрой уборки с дезинфекцией, не создающей неприятных для отдыхающих ощущений; от своевременного обеспечения транспортом; качественной и быстрой ремонтной службы; опытных и коммуникабельных гидов и надежной охраны, включая такие технические средства безопасности, как видеонаблюдение и аудиоконтроль.

Однако необходимо помнить, что бассейн и аквапарки – самые коварные и травмоопасные места отдыха, где веселье соседствует, вследствие наличие мокрых и скользких полов, ступенек и других элементов экзотического интерьера, с множеством травм: от ушибов до черепно-мозговых сотрясений.

О неблагоприятных экологических факторах на территории объектов проживания туристов оповещают заранее: ведутся ли очистные или ремонтные мероприятия в парках, на пляжах, в бассейне; изменение погоды; возможность землетрясения или селевых потоков; о приближающемся урагане и т.д.

При оборудовании туристских баз и гостиничных сетей на удаленных от материков океанических архипелагов необходимо:

- надежное и мобильное водное или воздушное транспортное сообщение;

- быстрая и эффективная помощь туристам, приезжающих из других климатических зон (медицинская и эвакуационная – при резкой смене погодных или сейсмических условий; при укусах насекомых и рептилий, являющихся переносчиками опасных для жизни заболеваний; отравлений, если предварительные прививки и вовремя введенное противоядие оказались недостаточно эффективными);

- подробное информирование туристских фирм о реликтовых видах своей флоры и фауны (повысит уровень безопасности путешествий вследствие выработки предварительных и необходимых условий контакта и общения с ними туристов).

Пожары в турбазах и гостиницах возникают при нарушении правил противопожарной безопасности, из-за неисправности электропроводки. Очень пожар опасны здания (кемпинги, туристические базы, гостиницы, конюшни, пункты проката различного инвентаря и т.д.) из деревянных построек с малыми разрывами между зданиями. Сильный ветер может разносить воспламененный материал и искры на значительные расстояния и этим распространять пожар. Пожары оказывают сильное морально-психологическое воздействие на туристов и нарушают нормальную жизнедеятельность.

На объектах туристского комплекса заблаговременно должны быть разработаны специальные мероприятия по предотвращению или максимальному снижению последствий пожара, уменьшению возможных потерь людей и материальных ценностей. К числу таких мероприятий относятся: план эвакуации при пожарах, который размещают в номерах и коридорах гостиницы; наличие инструкций по действиям при пожарах и ознакомление с ней прибывающих на отдых или временное поселение; оснащение гостиниц и иных мест проживания аварийными выходами; пожарной связью; огнетушителями и пожарными водопроводами, оборудованными пожарными кранами, рукавами и стволами; световой или звуковой пожарной сигнализацией; аптечками; оборудование помещений датчиками пожарозащиты; строгое соблюдение проживающими мер безопасности; организация оповещения руководящего состава, пожарных служб и туристов; участие в специальной подготовке и оснащении пожарных формирований; оказание медицинской помощи пораженным и материальной помощи пострадавшим.