3.2 Анализ качества услуг

Основными приоритетами в организации приема и обслуживания отдыхающих в 2011 году оставались традиционно:

• оздоровительный семейный отдых;

• деловой (конгрессный) туризм;

• организация и проведение выставок-ярмарок.

Положение ОАО «ГК «Жемчужина» в гостиничной отрасли продолжало оставаться в 2011г. стабильным благодаря неоспоримым преимуществам относительно других объектов размещения города, таким как:

• благоприятное местоположение в центре города непосредственно на берегу моря;

• большое количество номеров различных категорий;

• возможность организации питания, банкетов, фуршетов на 1000 человек и больше;

• большой спектр предоставляемых дополнительных услуг, в том числе развитая инфраструктура для проведения крупных деловых мероприятий – фестивалей, форумов, конференций, семинаров и пр.;

• собственный хорошо оборудованный пляж и бассейн с подогреваемой морской водой.

Конкурентами на туристическом рынке г.Сочи для ГК «Жемчужина» в 2011 году являлись гостиницы: «Рэдиссон САС Лазурная» и «Маринс Парк отель», обладающие как номерами повышенной комфортности, так и стандартными номерами со средней на рынке стоимостью проживания.

Гостиничный комплекс «Жемчужина» в отчетном году был ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода в «сезонное» время, а также на потребителей с низким доходом в межсезонные периоды.

• Характеристика потребителей услуг Общества

Основными потребителями услуг являются российские и иностранные граждане, прибывающие в город на отдых, в качестве участников различных мероприятий, в командировку и т.д.

Доля иностранных граждан в 2011г. составила 5.4% от общего количества проживавших. Зарубежные страны 2.4% (Китай, Турция, Германия). Граждане СНГ 3% (Украина, Беларусь, Казахстан).

По России основными потребителями услуг являются жители Москвы и Московской области, Краснодара и Краснодарского края, Ростова и Ростовской области, Санкт-Петербурга, Волгограда, Ставропольского края и Свердловской области.

57% от общего числа проживавших гостей составили мужчины и 43% женщины.

По возрастным группам:

25-35 лет	25%
35-45 лет	23%
45-55 лет	20%
18-25 лет	13%
Более 55 лет	10%
дети до 12 лет	9%

1. ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБЩЕСТВА

Приоритетными направлениями деятельности Общества являются размещение и питание гостей, приезжающих в Сочи с различными целями (отдых, участие в различных мероприятиях, командировка и пр.), а также предоставление им различных дополнительных услуг.

Главными принципами деятельности Общества являются:

• поддержание уровня приема и обслуживания отдыхающих в соответствии с требованиями классификации гостиниц 3 звезды (***);

• постоянное совершенствование материальной базы (текущий и капитальный ремонт номерного фонда, торговых точек комбината питания);

• разработка новых услуг для конгрессных мероприятий;

• постоянное внимание и оперативное реагирование на отзывы и пожелания клиентов;

• расширение договорной базы корпоративных клиентов и туристических агентств;

• разработка специальных предложений для клиентов;

• постоянный аудит качества услуг и сервиса;

• обучение персонала для соответствия квалификационным требованиям.

2. О РЕЗУЛЬТАТАХ РАЗВИТИЯ ОБЩЕСТВА ПО ПРИОРИТЕТНЫМ НАПРАВЛЕНИЯМ ЕГО ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

• Доходы Общества

Выручка Общества по итогам деятельности за 2011 год составила 438 млн. 805 тыс.руб. (без НДС), что на 6,7% больше аналогичного показателя за 2010г. Это вызвано ростом загрузки с 29,8% в 2010г. до 34,8% в 2011г. Основную долю дохода Общества составляет доход от продажи номеров - 329 млн.765 тыс.руб.

Доходы Общества от сдачи площадей и помещений в аренду различным предприятиям и физическим лицам в 2011 году составили 85 млн. 438 тыс.руб.

Спрос на услуги Общества носит ярко выраженный сезонный характер. По данным 2011 года, максимальная загрузка пришлась на август и составила 67,5%, соответственно минимальная пришлась на декабрь – 8,2%. На графике 1 представлена динамика реализованных номеро-суток гостиницы по месяцам 2011г. в сравнении с 2010г.

Приложение

Составляющие индустрии гостеприимства