Глава 2. Типы гостиничных предприятий и особенности обслуживания в них

Современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающихся на рынках этих услуг. Каждый год средства массовой информации сообщают нам о новых формах деятельности в данном виде сервиса.

Всего сто лет назад существовало только два вида предприятий размещения:

• роскошные отели для представителей высших слоев общества;

• постоялые дворы для всех остальных. (8)

Например для людей, которые были вынуждены проводить время в дороге, почти не было выбора. На сегодняшний день потребитель гостиничного продукта имеет дело с большим разнообразием предприятий размещения, от гостиниц экономического класса и шикарных отелей до мотелей и кемпингов. Каждый может найти для себя оптимальный вариант, по душе и финансам.

Все средства размещения подразделяют на две группы коллективные и индивидуальные. Группы классифицируют по типам.

Коллективные средства размещения - помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Индивидуальные средства размещения - средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 м, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.(10)

Тип – это предприятие с характерными элементами обслуживания и специализированным набором услуг.(3)

Выделяют три основные группы коллективных средств размещения:

• Гостиницы и аналогичные предприятия,

• Специализированные предприятия,

• Прочие коллективные средства размещения. (7)

2.1. Гостиницы и аналогичные предприятия

Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает следующие типы: гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Отель – традиционный тип. Располагается в крупном городе или в значительном рекреационном месте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, широкий набор услуг и высокий уровень комфорта.

Отели «люкс» – это быстро развивающийся сегмент гостиничного хозяйства. По вместимости относятся к малым или средним предприятиям. В этих гостиницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах «люкс» есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях меньше площади отводится под общественные залы и холлы. Такие отели также рассчитаны на людей, которые пользуются номером «люкс» как местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом вне дома. Семьи, приезжающие в отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным.

Отель курортный – гостиница для отдыха. Располагается обычно в живописных местах вблизи водоёмов, имеет собственную территорию (по международным нормам - 150-200 квадратных метров на одно гостиничное место). Предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений и детских площадок. Большинство номеров – двухместные.

Специфика обслуживания определяется курортными факторами (море, минеральные воды, горные лыжи) и сегментами рынка (молодёжный, с детьми и пр.). Питание в отелях данного типа часто организуется в форме диетических столов. Подобные отели рассчитаны на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым.

Отель клубный – отель на курорте с комфортом, сервисом, программами отдыха, дружеской атмосферой, специальными условиями и скидками. Работают такие отели по принципу «всё включено», о чём напоминает цветной браслет на руке гостя.

Например, клубная сеть «Супер Клуб», работающая по системе «всё включено», имеет три вида клубных отелей:

• «Бриз» - «для молодых и спортивных» -3-4 звезды,

• «Лидо» - «для тихого роскошного отдыха»- 5 звёзд,

• «Гедонизм» - «для самой раскрепощённой публики» - «супер всё включено». (3)

Апарт-отель- гостиница из номеров-квартир с кухней, используемых в качестве временного проживания на условиях самообслуживания. По вместимости это предприятие малых или средних размеров – до 400 мест. Апарт-отели чаще всего характерны для крупных городов с непостоянным населением. Цена в дан ном типе гостиниц варьируется в широких пределах и зависит от качества и сроков размещения. Эти отели обслуживают преимущественно семейных туристов и бизнесменов, а также командированных работников на длительный срок.

Сюит-отели - гостиница для деловых людей. Отели такого типа являются своеобразной разновидностью апарт -отелей. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты имеют кухонное оборудование, а сюит -отели нет. Отдельные предприятия предлагают услуги питания, которые могут включаться или не включаться в стоимость проживания. Сюит-отели предоставляют номера, состоящие из гостиной и спальни. Количество и площадь помещений общего назначения сокращены до минимума, равно как и ограничен набор дополнительных услуг. Клиентами таких отелей являются семейные туристы, бизнесмены, профессионалы, командированные работники.

Гостиница городская общего типа. Располагается в деловой части города, вблизи транспортных линий. Имеет минимум услуг и недорогие номера (для командированных и туристов). Может быть среднего класса, экономического и высокого.

Гостиницы среднего класса. По вместимости они больше отеля люкс и рассчитаны на 400-2000 мест. Чаще всего они располагаются в центре города или городской черте. Предлагают достаточно широкий набор услуг, и цены в них равны уровню региона расположения или несколько выше. Гостиницы такого типа рассчитаны на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников форумов, конференций, конгрессов, симпозиумов. В таких гостиницах обычно предлагается широкий выбор вариантов размещения – от номеров «люкс» и апартаментов до 2 -3-местных номеров.

Гостиницы экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости – до 150 и более мест, которое часто располагается вблизи крупных транспортных магистралей и предлагает простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор дополнительных услуг. Основными потребителями подобных услуг являются туристы -индивидуалы, стесненные в средствах и желающие получить только услугу размещения. Такие гостиницы чаще всего имеют в своей структуре 2-4-местные и многоместные номера.(9)

Гостиница делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Расположены вблизи административных, общественных и прочих Центров города без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности. В таких гостиницах:

• преобладают одноместные номера с обязательным наличием в номере рабочей зоны: письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники;

• номера максимально изолированы от внешней среды;

• имеются помещения для проведения совещаний, переговоров, семинаров.

• есть бизнес-центр;

• имеются службы финансового обеспечения;

Гостиница транзитная предназначена для обслуживания любого контингента гостей в условиях кратковременной остановки. Располагается на вокзалах и крупных транспортных узлах. Сервис минимальный, питание не предоставляется. При ограниченной вместимости иногда называется «комнатой матери и ребёнка».

Гостиница аэровокзальная располагается вблизи аэропорта, 200-600 номеров, полносервисная. Многие оборудуются специальными помещениями для совещаний, чтобы привлечь деловых людей.

Гостиница конгрессная специализируется на приёме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Гостиница для отдыха - обслуживают все категории постояльцев. К таким гостиницам предъявляются следующие требования:

• размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров;

• обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом;

• преобладание двухместных номеров;

• наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений;

• При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные характерные особенности.

Пансион (Bed&Breakfast) («содержание жильца с полным обслуживанием») – маленькая гостиница (на 10-20 человек) с домашней атмосферой и низкими ценами для длительного проживания. Для постоянных гостей – завтраки, обеды и ужины. Не обязана соответствовать стандартам. Часто принадлежит одной семье.

Пансионат и дом отдыха – оздоровительное учреждение для отдыха практически здоровых людей. Предоставляет жильё, питание, культурно-бытовое обслуживание. В доме отдыха – длительное пребывание на свежем воздухе.

Хостел – международное общежитие - внекатегорийная гостиница типа общежития для стеснённых в средствах туристов. Имеет многоместные комнаты, общий санузел, кухню. Хостелов много по всему миру. Особенно развита система хостелов в Европе. Например, в Финляндии их – 80, а в Лондоне – около 50. Многие из них входят во Всемирную ассоциацию хостелов. В 4,5 тысячах хостелов в мире ежегодно останавливается 30 млн. человек.

Это городское общежитие, где душ общий, а в комнатах на 2-20 человек стоят двухэтажные кровати. Рядом расположены индивидуальные шкафчики с замками для вещей каждого гостя. Причем иногда в комнатах даже нет разделения "мальчиков и девочек". Клиентура: в хостелах останавливается молодежь со всего света, рюкзачники и прочий неприхотливый народ.

В хостелах довольно жесткие правила: например, запрещено находиться там днем, в час уборки, вечером в определенное время гасится свет, запрещается распитие спиртного и курение. В хостелах обычно есть общая гостиная, где стоит компьютер с выходом в Интернет и телевизор. Завтрак можно приготовить самому. При некоторых хостелах имеются продуктовые магазины.(3)

Мотель – простые одно и двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, преимущественно автотуристы.(9)