1.2. Основные службы гостиниц и их назначение

Организационная структура гостиничного предприятия опре­деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером но­мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возло­женных на каждого ее работника.

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в следующие службы:

• административно-управленческая служба;

• служба приема и размещения;

• служба обслуживания номерного фонда;

• служба общественного питания;

• коммерческая служба;

• инженерно-техническая служба;

• вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за координацию деятельности всех служб отеля, решает финансовые воп­росы, кадрового обеспечения, занимается поддержанием и созданием необходимых условий труда, контролирует соблюдение правил и норм по охране труда, технике безопасности, эко­логической и противопожарной безопасности.

Состав службы: секретариат, отдел кадров, бухгалтерия, финансовая служ­ба, инспекторы по противопожарной безопасности, технике бе­зопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по разме­щению, служба администраторов, портье, операторы механизи­рованного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслужи­вание туристов в номерах, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием разнообразных бытовых услуг гостям.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплу­атации, поэтажный персонал, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, работники прачеч­ной.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го­стей в ресторанах, кафе, буфетах, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, осуществляющая обслуживание гостей.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, адми­нистраторы зала, официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стра­тегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, реализацией и разработкой рекламных компаний исследованием рынка, конкурентов.

Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые будут востребованы на рынке.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, служб ремонта и строительства, систем связи и телевещания, систем кондиционирования, электротехни­ческих устройств, тепло­снабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гости­ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки.

Дополнительные службы оказывают платные услуги.

В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, сауна, солярий, бассейн, парикмахерская, косметический кабинет и др.

В современных условиях система управления, чтобы быть кон­курентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответство­вать следующим характеристикам:

• небольшое число уровней управления;

• небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированны­ми специалистами;

• производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).(1)

Не существует идеальной и единой модели управления гости­ницей, но все решения обусловлены необходимостью удовлетво­рения потребностей клиентов и опираются на общие закономер­ности и элементы.