организационное поведение 27 октября

Коонфликты

Конфликт - взаимодействие людей, в основе которого лежат разногласия.

Конфликт это не всегда плохо.

Типы конфликтов:

I. внутриличностные конфликты, когда личность сама с собой не в ладах. Самый яркий пример - ролевой конфликт.

2. межличностные конфликты.

1. проблемы в общении (нехватка информации, грубость, агрессивность)

2. Нестыковка темпераментов

3. авторитарный стиль управления.

3. конфликт между личностью и группой

4.межгрупповой. Пример: механический цех и отдел контроля.Распределение ресурсов.

II.

1. функциональные

2. дисфункциональные (с отрицательным результатом)

III

1. реальные

2. иллюзорные (мнимые)

IV

1. деловые конфликты, в которых отдельно выделяются трудовые споры по причинам:

• невыполнение ТК

• невыполнение обязанностей администрацией

• невыполнение обязанностей подчненными

2. межличностные

V

1. горизнотальные

2. вертикальные (руководители и подчиненные)

Структура конфликта (элементы конфликта)

1. Оппоненты или участники конфликта

2. Ранг оппонента (сила оппонента в конфликте). Если межличностные конфликты - ранг 1, если внутреличностный - ранг 0, если деловой - по иерархии.

3. Объект конфликта

4. Конфликтная ситуация

5. Инцидент (действия оппонентов в сторону конфликта)

Стадии конфликта

1. Возникновение условий для конфликта (распределение ресурсов - основное условие)

2. Конфликт становится очевидным для участников

3. Участники конфликта стремятся разрешить его

4. Намерение разрешить конфликт становится реальностью (выражается конкретной формой поведения)

5. анализ последствий конфликта

Модели поведения в конфликте

1. Конфронтация - одна из сторон стремится удовлетворить свои интересы за счет другой стороны.

2. Сотрудничество - стремление удовлетворить интересы всех сторон

3. Стремление избежать (игнорирование) конфликта - стремление не признавать существование конфликта

4. Приспособленчество - одна сторона ставит интересы другой стороны выше своих

5. Компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки (каждая сторона уступает другой)

Анализ конфликтной ситуации и разрешение конфликта

1. Анализ элементов конфликта

2. Анализ взаимоотношений до конфликта

3. Анализ причин, вызвавший конфликт и времени возникновения конфликта

4. Выбор стиля разрешения конфликта

5. Анализ последствий конфликта

Пути разрешения конфликта

1. Обсуждение конфликта на общем собрании группы с вынесением решения, обязательного для оппонента

2. Третейский судья

3. Переговоры и компромисс

4. Механическое уничтожение конфликта

Последствия конфликта

1. Позитивные - оптимизация инновационных процессов, повышение качества принимаемых решений, улучшение количественных и качественных показателей работы

2. Негативные - понижение уровня сплоченности, проблемы в общении, потеря рабочего времени, ухудшение состояния здоровья

Матрица последствий конфликта

Интересы, выигрыш, проигрыш.

Переговоры

Процесс, в котором конфликтующие стороны пытаются найти взаимоприемлимые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества.

Составные части переговоров:

• подготовка

• участие в переговорах

• анализ результатов

Этапы переговоров:

1. Анализ потребностей (своих и противоположной стороны)

2. Выбор стиля ведения переговоров: - конфронтация - сотрудничество - контроль климата ведения переговоров

3. Тактика ведения переговоров: - демонстрирование собственных сильных сторон - аппелирование к авторитетам - затягивание переговоров

4. Управление развитием ведения переговоров

5. Оценка результатов и последствий переговоров: - что было достигнуто - какие вопросы остаются открытыми - какие шаги будут приняты в дальнейшем - как обеспечить выполнение обязательств - как проконтролировать их исполнение

ОРГАНИЗАЦИЯ

1. Цели организации (миссия - главная цель)

2. Модель организации (механическая и органическая модели знать)

3. Организационная структура

4. Организационная культура

5. Мотивация (теорию мотивации знать)

6. Стиль руководства

7. Поведенческий маркетинг

Организационная культура

Это система ценностей, разделяемая всеми членами организации.

Виды организацонных культур:

1. Доминирующая организационная культура - разделяется большинством в организации, является официальной (внедряется руководством организации)

2. Субъкультура - распространена в крупных компаниях и обычно это культура подразделений компании. Обычно в рамках доминирующей культуры

3. Контръкультура - выступает против доминирующей культуры. Варианты: * прямая оппозиция ценностям доминирующей культуры * оппозиция в структуре власти в рамках доминирующей культуры * оппозиция образцам отношений и взаимодействие поддерживаемых доминирующую культуру

Поведенческий маркетинг

Это изучение рынков поведения сотрудников, исходя из стратегии выбранной организацией.

Типы поведенческого маркетинга:

1. Антиклиентурый тип: - полное принебрежение к клиенту - невыполнение принятых обязательств - отсутствие сервиса при продаже товаров - реклама лучше качества товаров

2. Избирательное клиентурное поведение - поведение сотрудников направлено на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителя)

3. Псевдоклиентурный тип - приувеличенно внимательное отношение к клиенту: - шикарная обстановка в офисе - чрезмерная радость при появлении клиентов - сверхнастойчивая реклама

4. Клиентурный тип - проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентами

Эффективность поведения - поведение сотрудников, позволяющее достичь поставленных организацией целей при допустимых затратах.

Поведенческий аудит - анализ каждого вида деятельности сотрудника по количественным и качественным состовляющим:

• медлительность или сноровка

• отсутствие на рабочем месте или повышенная активность

• конструктивные предложения или жалобы

Управление поведением - система мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами.