Лекция 7. Коммуникации в менеджменте.

Исследования показывают, что 50-90% времени руководителя тратят на коммуникации. К. – обмен информацией между двумя или более людьми.

Необходимы эффективные коммуникации.

Виды коммуникаций:

1) между организацией и внешней средой. Реклама, продвижение товаров на рынок, связь с профсоюзами.

2) Межуровневые коммуникации- между уровнями и подразделениями. Вертикальные. Нисходящие – с высших уровней на низшие. Формы - спускаются текущие задачи, приказы. Восходящие. Информация в банке о более низкой производительности новой программы поступает о операциониста. Повышается производительность. Формы – группы рабочих для обсуждение еженедельно проблем производства – кружки качества.

3) Горизонтальные - между отделами. Позволяются отделам работать совместно для достижения общей цели, формируют равные полномочия. Участвуют комитеты (аппаратные полномочия).

4) Коммуникации руководитель-подчиненный.

5) Коммуникации руководитель- рабочая группа.

6) Неформальные коммуникации. Слухи. Многие случи могут оказаться достоверной информацией. Через секретаря и т.п. воздействие слухами на нужных лиц, специально запускать необходимые слухи, смотреть реакцию персонала.

Коммуникационный процесс. Оценивается высшим руководством по статистике более эффективным, нежели низшими звеньями. Сам факт обмена не гарантирует эффективности общения. Примеры в семье, с коллегами, друзьями.

Элементы процесса коммуникаций.

1. Отправитель – лицо, генерирующее идею.

2. Сообщение – предмет коммуникаций. Информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель.

Этапы:

1. Зарождение идеи. Обрыв на первом этапе, т.к. лицо мало обдумывает информацию.

Задача. Руководитель обменяться информацией о результате работы. Должен сообщить подчиненному конкретную информацию о сильных и слабых сторон, как улучшить результаты работы. Нельзя смутно давать похвалы, критиковать подчиненных. «Вы, Иванов, опять ничего не делаете».

Руководитель, воспринимающий рабочих как детей, может давать указания по каждому поводу (тип Х), и наоборот тип Y.

Важно, каким образом передается информация подчиненным, как трансформируется через руководителей среднего звена.

Глава компании определяет модель поведения подчиненных – метод принуждения, разъяснения.

2. Кодирование и выбор канала. Канал должен соответствовать идее. Формы каналов (средства сообщения)– сообщение во время легкой беседы за чаем (м.б. неуместно), записка, официальное письмо, устная и письменная формы. Две последние эффективнее вместе. Избегать только письменного вида – поток бумаг неуправляемо Т.е. действовать аналогично поиску упаковки для товара.

3. Передача.

4. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

Обратная связь – отправитель и получатель меняются ролями.

Шум – то, что искажает смысл.

Межличностные коммуникации. Преграды:

1. Восприятие- определяет реальность для индивида. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит, а на то, что воспринимают как происходящее. Восприятие зависит от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Примеры. Раньше вы критиковали подчиненного, сейчас не хотите принимать от него новаторство.

Цель – создание позитивного климата в коллективе. Эффект синергии.

2. Семантические барьеры. Семантика – изучает способ использования слов и значения, предаваемые словам. Зависит от контекста.

Задача. Сформулировать «Свяжитесь со мной, если возникнут проблемы»- не понятно слово проблемы. «Подготовьте отчет, как только сможете. « Лучше – «Важно, чтобы я получил отчет в четверг утром. Тогда у меня будет время уточнить отчет до пятницы, когдв состоится совещание».

3. Невербальные преграды. Слова. Взгляды, выражение лица, зрачки- очки, интонация, модуляция голоса. Должны соответствовать передаваемой идее.

4. Плохая обратная связь.

5. Неумение слушать. – т.е. принимать сообщения. Информация в сообщении закодирована не только в форме слов, но и чувств. «Миша, давайте об этом поговорим, что вас тревожит». 10 правил: перестаньте говорить, помогите говорящему раскрепоститься, покажите, что готовы слушать, сопереживайте, будьте терпеливы, сдерживайте свой характер (раздраженный человек придает словам неверный смысл), не допускайте споров и критики, задавайте вопросы.

Совершенствование межличностного общения.

- четко уясните свои идеи перед началом передачи.

- исключите двусмысленные слова (семантические проблемы).

- следите за своим языком жестов и т.п.

- излучайте эмпатию и открытость. Э. – внимание к чувствам других людей, готовность влезть в их шкуру. Важно! Форма сообщения- дипломатично, меморандум…

- добивайтесь установления обратной связи. Как? Задавайте вопросы по обсужденной теме. Заставьте пересказать ваше сообщение. Контроль первых результатов работы.

Организационные коммуникации. Преграды:

- искажение сообщений. При несогласии одного из звеньев передачи информации с сообщением. Фильтрация – отбор информации, производится менеджерами, сообщения распределяются между подразделениями, к которым они относятся. Положительная информация для топ-менеджеров.

- информационная перегрузка.

- структура организации. Уровни управления.

Совершенствование коммуникаций в организациях.

- управленческие действия,

- системы обратной связи. Перемещение людей внутри предприятия для обсуждения отдельных вопросов.,

- система сбора предложений. Ящики для анонимных предложений для работников. Программы обмена информацией.

- информационные бюллетени. Газеты «Сбербанк».

- современные технологии.