Тема 8. Логистика сервисного обслуживания

8.1. Сервис в логистике

В условиях «рынка покупателя» продавец организует свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и на состав, и на качество услуг, оказываемых ему в процессе поставки товара.

В последние годы прерогативой логистики является управление и сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только ГП, но и сопутствующие сервисные (не материальные) потоки, т.е. потоки услуг. Сервисный поток – вид логистического потока, в котором в качестве совокупности объектов выступает определенный набор нематериальных благ, получаемый клиентами в соответствии с их потребностями.

В настоящее время сервис становится решающим фактором выживания предприятий в условиях интенсивной борьбы на рынке.

Анализ термина «сервис» позволяет сделать два важных вывода:

(1) «сервис» может восприниматься как термин статики – «комплекс услуг» и как термин динамики – «обслуживание»;

(2) «сервис» может трактоваться как в глобальном смысле – «комплекс действий, приносящих пользу, помощь другому лицу», так и в узком смысле – «комплекс действий, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой продукции производственно-технического назначения».

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия поставщика, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель» в разрезе каждого материального, информационного и финансового потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Выделяют три стадии сервисного обслуживания продукции.

(1) Предпродажная, т.е. работа по формированию системы логистического обслуживания. Включает, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

(2) В процессе продажи товаров – могут предоставляться разнообразные логистические услуги, в том числе информирование о наличии товарных запасов на складе, исполнение заказа (подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и др.), обеспечение надежности доставки, информирование о движении.

(3) Сервис послепродажного обслуживания – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен, возврат на доработку и т.д.

Основными правилами эффективного сервиса являются:

1. наличие стратегии развития предприятия-производителя;

2. постоянная связь с потребителями;

3. ясность требований к обслуживанию потребителей и к персоналу организации;

4. четкость функционирования службы закупок предприятия-производителя;

5. постоянное повышение квалификации персонала предприятия-производителя;

6. осуществление политики «ноль дефектов» при сервисном обслуживании потребителей;

7. ориентация на потребности клиентов, являющихся основными специалистами по оценке качества сервисных работ;

8. творческий подход к удовлетворению потребностей клиентов.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом физического распределения и представляет собой комплекс услуг, предоставляемых в процессе поставки и эксплуатации продукции у потребителя.

В табл.8.1 проведено сопоставление некоторых логистических функций в обычной логистической цепи управления материальными потоками с функциями в логистической сервисной системе.

Проведенное сопоставление функций позволяет логистическому менеджменту сервисной фирмы использовать при управлении сервисными потоками те же принципы и методические подходы, что и для материальных потоков.

Таблица 8.1