Сервис на транспорте МУ 3210

4.2. Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта

Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры. Для успешной реализации управления качеством транспортного обслуживания пользователей выполним классификацию показателей качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы:

–качество эксплуатационной работы транспорта;

–показатели качества транспортной обеспеченности и доступности территорий транспортными ресурсами;

–качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую, в свою очередь, можно разделить на две подгруппы: качество транспортного обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев включают следующие:

– уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов Κ сд :

где tп−р , tн−к – время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-конечных операций, ч;

tнд, tфэ – нормативные и фактические сроки доставки, ч;

Lф – фактическое расстояние перевозки груза, км;

пер

∑Ρнt , ∑Ρоt – объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т;

Vуч – участковая скорость движения поезда, км/ч; Vд – скорость доставки груза, км/ч;

Κ'сд – удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки.

–уровень сохранности перевозимых грузов Κ сх :

где ∑ Ρпот – объем потерь грузов, тыс. т;

21

ϕп – средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %; Ρо – общий объем перевозимых грузов, тыс. т;

– уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок Κ ус :

где ∑ Ρпс – плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т;

∑Ρф – фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т;

–уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок Κ ритм грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»):

Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т. к. на него влияет много других факторов, в т. ч. неравномерность производства

ипотребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года.

–уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме

«от двери до двери» Κ комп:

где ∑ Ρкомп – объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т;

– уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах Κ серв:

где ∑Qфсерв , ∑Qстандсерв – соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам;

22

– уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания Κ опер пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов:

Инорм , Иф – нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;

– уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания Κ отв:

где ∑ Βн – нормативная величина выплат железной дорогой клиентуре, предусматриваемая с учетом рисков и опозданий и других нарушений стандартов качества обслуживания;

∑ Βф – фактическая величина выплат клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период.

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания грузовладельцев может быть получен по формуле:

где Κ i – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;

ai – доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того или иного показателя косвенно указывает на не-

удовлетворенность потребителя его выполнением.

Пример. Рассчитать основные показатели транспортного обслуживания грузовладельцев, азатемопределитьобщийкомплексныйпоказатель.

Исходные данные: время выполнения погрузочно-разгрузочных операций tп−р = 28 ч, начально-конечных операций tн−к = 48 ч, фактическое расстояние перевозки груза

доставки tфэ = 250 ч; общий объем перевозимых грузов Ρо = 342000 тыс. т, объем потерьгрузов ∑ Ρпот = 5130 тыс. т, средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки ϕп = 0,8 %; плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, ∑ Ρпс = 22900 тыс. т; фактический объем перевозок грузов за тот же период ∑ Ρф = 19700 тыс. т; объем поставок с соблюдением установленных по дого-

23

ворам и планам-графикам поставок продукции ∑ Ρдогt = 266760 тыс. т; объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экс-

педитором ∑ Ρкомп = 237380 тыс. т, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических ∑Qфсерв = 18, объем транспортного сервиса и дополнитель-

∑Qстанд

ных услуг по установленным стандартам и нормативам серв = 13; среднее минимально необходимое время обслуживания в i-й инстанции дороги timin = 3 мин, фактическое время

обслуживания в i-й инстанции дороги tiф= 5 мин; нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры

Инорм = 2, фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры Иф = 4; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки асд = 0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов асх = 0,17; коэффициент, учиты-

вающий удельный вес показателя ритмичности перевозок аритм = 0,25; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок

аус = 0,18; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания акомп = 0,08; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг асерв = 0,07; коэффициент, учитываю-

щийудельныйвеспоказателя оперативностиобслуживания пользователей аопер = 0,08.

Решение.

1) Уровень выполнения сроков доставки грузов.

Для определения этого показателя необходимо знать нормативный срок доставки грузов, поэтому находим его по формуле (4.1):

tнд = 28 + 48 + 523034,5 = 228 ч.

Уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов определяем по формуле

(4.3):

Κсд = 228250 = 0,91.

2)Уровеньсохранностиперевозимыхгрузовопределяем поформуле(4.5):

3) Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок определяем по формуле (4.6):

Κ ус = 1− 22900 − 19700 = 0,84 . 19700

4) Уровень ритмичности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции определяем по формуле (4.7):

Κ ритм = 342000266760 = 0,78 .

24

5)Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» определяем по формуле (4.9):

Κкомп = 342000237380 = 0,69.

6)Уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах определяем по формуле (4.10):

Κсерв = 1813 = 1,38 .

7)Уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов, определяем по формуле

(4.11):

Κ опер = 53 24 = 0,3 .

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания определяем по формуле (4.13):

n

Κ о = ∑Κ i ai = Κ сд асд + Κ сх асх + Κ ус аус + i=1

Κ ритм аритм + Κ комп акомп + Κ серв асерв + Κ опер аопер .

Κ о = 0,91 0,17 + 0,99 0,17 + 0,84 0,18 + 0,78 0,25 +

0,69 0,08 + 1,38 0,07 + 0,3 0,08 = 0,85.

Варианты исходных данных для выполнения индивидуальных заданий по данной работе приведены в приложении 4.

5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА ТРАНСПОРТЕ

5.1. Методика учета внетранспортного эффекта при повышении качества транспортного обслуживания грузовладельцев

Основными показателями, образующими внетранспортный эффект, являются:

–уровень соблюдения и ускорения сроков доставки грузов;

–уровень соблюдения ритмичности доставки грузов;

–уровень повышения сохранности перевозимых грузов;

–уровень обеспечения комплексности обслуживания грузовладельцев;

–уровень безопасности и экологичности транспортных процессов.

Эффект в общем виде принято определять как высвобождение оборотных средств у грузовладельцев:

где ∑ Ρ – объем перевозок груза, тыс. т; Ц – цена 1 т груза, руб.;

25

t1 – первоначальный срок доставки, сут.;

t2 – ускоренный срок доставки, сут.

Рассмотрим различные способы формирования внетранспортного эффекта.

А. Груз, перевозившийсяранее сопозданием, сталперевозитьсявсрок.

На основании Устава железных дорог штраф за просрочку составляет 9 % от стоимости груза в сутки, но не более величины провозной платы. Таким образом, убытки железных дорог составят

где Дгод – планируемый годовой доход предприятия, руб.;

Εнзгод– планируемые годовые расходы в части, не зависящей от объема производства, руб.; t – время просрочки, сут.

б) в увеличении производственного запаса. Производственный запас предприятия включает текущий запас, который потребляется в процессе производства в интервале между поставками; подготовительный запас, обеспечивающий процесс производства во время выгрузки и приемки очередной партии сырья; страховой запас, обеспечивающий процесс производства в случае срыва поставок. Таким образом, вероятность опоздания груза вынуждает грузополучателя увеличивать размер производственного запаса в его страховой части, что приводит к росту складских издержек

где m – суточная потребность в сырье, ед./сут.; t – время опоздания, сут.;

26

где dп – испорченная доля товара.

Эффект от ускорения оборота капитала.

Пусть Т продолжительность производственного цикла сут; t – время ускорения до ставки груза, сут. Тогда первоначальное число производственных циклов за год составит

Число производственных циклов в год при регулярном ускорении срока доставки на t суток

Число производственных циклов за год увеличится на следующую величину:

На эту величину возрастут расходы и доходы предприятия (при сохранении существующей нормы рентабельности), а следовательно, и прибыль, на основе которой и рассчитывается эффект

Суммарный экономический эффект от ускорения доставки скоропортящихся грузов определяется как сумма двух перечисленных элементов:

Пример. Определить величину внетранспортного эффекта при повышении качества транспортного обслуживания грузовладельцев от ускорения доставки грузов и специализации подвижного состава при условии, что груз – цемент, перевозившийся ранее с опозданием на 2 суток, стал перевозиться в срок. Стоимость одной тонны груза Ц = 3300 руб., масса груза Р = 50 т, расстояние перевозки L = 2340 км. Убыток грузовладельца от просрочки выражается в увеличении страхового запаса. Суточная потребность в сырье m = 200 т/сут.; время опоздания t = 2 сут., стоимость хранения единицы продукции с = 11,4 руб./сут за тонну.

Решение.

1. Определим величину убытков железной дороги. Для этого рассчитаем величину тарифной платы и сравним ее с ценой перевозимого груза.

Тарифная плата за перевозку цемента в универсальном крытом вагоне по схеме № И1, В3 с учетом поправочных коэффициентов составляет Т = 21687 руб.

Таким образом, если сумма платежа превышает размер провозной платы

Ужд = 0,09 Ц = 0,09 50 3300 2 = 29700 руб., Ужд ≥ Τ ,

то убытки железных дорог составят

Ужд = Τ = 21687 руб.

28

Убыток грузополучателя от производственной деятельности

Уп = m t c = 1500 2 11,4 = 34200 руб.

Тогда убыток грузовладельца от просрочки

Уг = Уп − Ужд = 34200 − 21687 = 12513 руб.

Вэтом случае величина внетранспортного эффекта равна сумме предотвращенных убытков грузовладельцев.

Варианты исходных данных для выполнения индивидуальных заданий по данной работе приведены в приложении 5.

6.ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОПТИМАЛЬНЫХ ОБЪЕМОВ РАБОТЫ

ИЧИСЛА ЦЕНТРОВ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Сервисные центры в большинстве случаев предназначены для выполнения работ по концентрации, комплектации или разукрупнению грузопотоков.

Требуется:

а) определить оптимальный объем работы сервисного центра; б) определить число сервисных центров на полигоне обслуживания.

Исходные данные:

-суммарный объем перевозок Q = 200 тонн/сутки;

-удельная стоимость накопления, хранения и комплектации cхр = 5 руб/тонн;

-тариф на перевозку спер = 0,1 руб/ткм;

-административные расходы, связанные с содержанием одного сервисного центра са = 25руб/сутки;

- средняя плотность грузообразования на полигоне δ = 0,08 т/км2 ;

-затраты на информационное сопровождение одной партии груза си = 0,1 руб;

-размер партии поставки qп = 20 тонн.

Решение.

Объем работы и число сервисных центров определяется исходя из минимума общих затрат С, состоящих:

-из затрат, связанных с содержанием сервисного центра Са;

-из затрат, связанных с хранением, накоплением и комплектацией Схр ;

-из затрат на перевозку Стр ;

-из затрат на оформление документов и передачу информации Си.

Общие затраты С определяются путем суммирования всех этих затрат:

где 12 – параметр накопления груза в случае равномерного поступления грузопотока; qп – размер партии поставки, тонн;

29

qц – объем работы одного сервисного центра, тонн.

Затраты, связанные с функционированием и содержанием сервисных центров, определяют по формуле:

где r – среднее расстояние перевозки в км определяется из предположения, что плотность грузообразования δ – величина равномерная и для каждого сервисного центра полигон имеет форму круга радиуса r = 2/3 R , где R – радиус полигона обслуживания.

В этом случае плотность грузообразования в зоне обслуживания сервисного центра определяют по формуле:

Определив из формулы (6.6) R и подставив полученное значение в формулу (6.5), получим:

Подставив полученные зависимости для определения слагаемых в формулу (6.1), получим аналитическую зависимость для определения суммарных затрат:

Для определения минимума функции общих затрат найдем ее первую производную по qц и приравняем ее нулю:

Подставив значения переменных в выражение (6.10), получим оптимальный объем работы одного сервисного центра:

Число сервисных центров Z определяется по формуле: