1.Что такое деловая коммуникация? Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации. В совместной деятельности можно выделить ряд обязательных элементов: единая цель; общность мотивов, побуждающая индивидов к совместной деятельности; взаимосвязанность участников; наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий; разделение единого процесса деятельности на отдельные функции и их распределение между участниками; координация индивидуальных действий, необходимость управления ими. Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры:

• Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий, формальные ограничения.

• Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например: действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.).

1. Соблюдение формально - ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета. Деловое общение является в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.

• Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации. Как следствие, возникает проблема эффективности обратной связи, передачи полной и точной информации по уровням иерархической пирамиды. По некоторым данным, лишь 20 - 25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно ими понимается. Это связано, с одной стороны, с искажением информации, с другой – нежеланием руководителей подробно информировать сотрудников о положении дел на предприятии в целом (подчиненные должны выполнять конкретные указания, не задавая лишних вопросов). Люди при этом домысливают имеющуюся информацию. Чтобы учесть эти особенности служебно - деловой коммуникации, необходимо письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового взаимодействия.

• Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. Мотивация – необходимое условие эффективной деловой коммуникации. В деловом общении человек одновременно выступает как конкретная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально - ролевых функций. В случае если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться интерес к работе.

• Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности. В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей. Все это способствует расширению информационного пространства, дает возможность увидеть большее количество аспектов решаемой задачи и способов ее решения. Итогом такого взаимодействия становится своего рода унификация представлений у участников деятельности. Сработанность – это согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

2. Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985). Из определения общения вытекает, что это сложный процесс, в который входят три составляющие:

• коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);

• интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);

• перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания).

Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.

Передача информации возможна с помощью знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.

Невербальная коммуникация:

• Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.

• Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

• Тактильная система (такесика) ( прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).

• Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей.

Общение выступает как межличностное взаимодействие, т.е. связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей.

Выделяют следующие виды взаимодействия:

• групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация),

• конкуренция (соперничество),

• конфликт.

Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия:

1. равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;

2. равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

3. равенство в психологической взаимоподдержке.

Спецификой взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обеспечивать саморегуляцию своих коммуникативных действий.

Р.Бейлз объединил наблюдаемые образцы взаимодействия в четыре глобальных категории, которые фиксируют форму взаимодействия:

Области взаимодействия	Основные поведенческие проявления
Позитивные эмоции	Выражение солидарности Снятие напряжения Выражение согласия
Решение проблем	Предложения, указания Выражение мнений Выдача ориентаций
Постановка проблем	Просьбы об информации Просьбы высказать мнение Просьбы об указаниях
Негативные эмоции	Выражение несогласия Создание напряженности Демонстрация антагонизма

Существует несколько теорий, объясняющих межличностное взаимодействие. К ним относятся: теория обмена, символический интеракционизм, теория управления впечатлениями, психоаналитическая теория. Согласно теории обмена (Дж.Хоманс), каждый из нас стремится уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным, при этом в основе лежит свой прежний опыт. В основе теории лежат четыре принципа:

1. чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;

2. если вознаграждение за определенный тип поведения зависит от условий, то человек будет стремиться их воссоздать;

3. если вознаграждение велико, то человек готов затратить больше усилий для его получения;

4. когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей мере готов прилагать усилия для их удовлетворения.

С помощью данной теории могут быть описаны сложные виды взаимодействий: отношения власти, переговорный процесс. Эта теория рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат. Высокие вознаграждения могут приводить в потере активности.

Символический интеракционизм (Дж. Мид и Г.Блумер). Согласно этой теории поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, которые они им придают. Дж. Мид выделил два типа действий:

незначимый жест (автоматический рефлекс типа моргания);

значимый жест (связан с осмыслением поступков и намерений другого человека).

Когда мы приписываем значение чему-то, оно становится символом, т.е. понятием, действием или предметом, выражающим смысл другого понятия, действия или предмета. Интерпретация символа является основой для ответной реакции. Благодаря этому люди учатся одинаково интерпретировать значение определенных символов.

Центральной идеей данной концепции является то, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями. К недостаткам данной теории можно отнести придание слишком большого значения символическим аспектам взаимодействий.

Управление впечатлениями (Э.Гофман). Согласно этой теории социальные ситуации взаимодействия подобны драматическим спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать благоприятные впечатления. Люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя “декорации” и “окружающую обстановку” для создания определенного впечатления о себе и других.

Чтобы учесть содержательный момент взаимодействия, рассмотрим его как организацию совместной деятельности. Л.И.Уманский выделил три возможные формы организации совместной деятельности:

1. каждый участник делает свою часть общей работы независимо от другого;

2. общая задача выполняется последовательно каждым участником;

3. одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными.

Здесь прослеживается связь взаимоотношений участников взаимодействия. Это тип взаимодействия (сотрудничество или соперничество) и степень выраженности взаимодействия (успешное или менее успешное сотрудничество).

Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие, происходит изменение личности под влиянием других людей (изменение взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или устойчивыми.

При взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный и невербальный информационный контакт.

Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:

• уместностью принятых управленческих решений;

• четким распределением обязанностей среди сотрудников;

• умелым разрешением конфликтов.

Перцептивная сторона общения. Взаимодействие невозможно без взаимопонимания.

Перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.

Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции. К ним относятся:

познание и понимание людьми друг друга ( идентификация, эмпатия, аттракция);

познание самого себя в процессе общения (рефлексия);

прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация – способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Эмпатия – эмоциональное сопереживание другому.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения , в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (выяснение причин поведения объекта).

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Например, причину успеха люди приписывают себе, а неудачи - обстоятельствам. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Успешное общение предполагает обратную связь – получение субъектом информации о результатах взаимодействия.

Перцептивная функция общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:

формирования содержания межличностного восприятия;

содействия установлению взаимопонимания;

обеспечения влияния участников совместной деятельности друг на друга.

Важным аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения и оценки. Влияние бывает направленным (с помощью механизмов внушения и убеждения) и ненаправленным (механизмы заражения и подражания), существуют также прямое (требования предъявляются открыто) и косвенное (направленное на окружающую среду, а не на объект) влияния.

На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что общение представляется тремя сторонами.

Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:

• познание себя в процессе общения;

• познание и понимание собеседника;

• прогнозирование поведения партнера по общению.

 

Коммуникативная сторона (обмен информацией) характеризуется:

• умением устанавливать психологический контакт;

• учетом особенностей коммуникативного воздействия;

• аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;

• эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.

3.Обще́ние — процесс установления и развития контактов между живыми организмами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга.

Виды общения

• Контакт масок - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

• Светское общение – его суть в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации. Например: формальная вежливость, ритуальное общение.

• Формально-ролевое общение – когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

• Деловое общение – это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

• Духовное межличностное общение (интимно-личностное) – раскрываются глубинные структуры личности.

Стороны общения

• Коммуникативная. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

• Интерактивная. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

• Перцептивная. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Границы между этими формами условны, они могут сливаться и дополнять друг друга.

1. 4. Мораль и этика делового общения

Среди основных факторов, образующих межличностное общение людей, особое место принадлежит морали. От того, насколько человек способен уважать в себе самом и в своих партнерах личное достоинство, быть справедливым, честным, принципиально надежным, во многом зависит отношение к нему людей, с которыми он имеет дело. Чтобы иметь подлинный и прочный успех в делах и в жизни, нужно быть человеком порядочным, высокой морали.

Мораль, или нравственность - это один из способов регулирования человеческих отношений с помощью исторически сложившихся правил, относительно которых поступки людей оцениваются как добрые или злые, справедливые или несправедливые, честные или бесчестные, достойные или недостойные, моральные или аморальные. Эти нормы складывались веками.

Официально они нигде не записаны, поэтому в отличие от правового регулирования, где на страже законодательства стоят специальные государственные органы, карающие за нарушение закона, контроль за соблюдением или несоблюдением моральных норм осуществляется только общественным мнением. Именно поэтому быть или не быть моральным, полностью зависит от собственной воли человека.

Насильно заставить человека быть порядочным невозможно. Но везде, где существуют человеческие отношения, там присутствует и мораль, поскольку жить в обществе и быть полностью от него свободным нельзя. Уважая в себе личность и собственное достоинство, здравомыслящий человек должен понимать, что каждый, с кем он имеет дело, также рассчитывает на признание его личности и достоинства.

Слово "мораль" в переводе с латинского означает нравственность, поэтому, как правило, эти понятия не различаются в употреблении, за исключением сферы специального теоретического исследования.

А понятие "этика" (в переводе с греческого тоже означает нравственность) используется для обозначения теории морали.

На протяжении веков философы, занимающиеся этикой, пытаются научить людей добру, люди же часто глухи к этим учениям и продолжают жить не по совести.

Вместе с тем нарушение норм морали рано или поздно приводит их к социальным и личным бедам - мораль мстит за себя, ибо ее главное предназначение - сохранить человечество в единстве, помочь людям уберечь свое сообщество, не дать им уничтожить друг друга, способствовать успеху совместной деятельности.

Там, где деловые отношения людей строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там степень надежности и успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на административное управление.

Значит, надо уметь устанавливать дружеские отношения с людьми и в быту, и на производстве, и в бизнесе.

Искусство налаживать отношения - главная сторона деловой этики. Никогда не стоит забывать человеческую сторону любых деловых отношений. Руководителям необходимо знать и изучать психологию и характеры своих подчиненных, чтобы правильно использовать их на рабочих местах.

Важным аспектом бизнеса является доброе имя. Его нельзя приобрести за деньги. Его можно только заработать делом. Деловой человек должен держать слово, данное своим партнерам, сослуживцам, подчиненным. Моральная надежность ("дал слово - держи") - закон бизнеса. Именно так создается имидж.

В современном значении это обозначает то впечатление, которое производит человек на окружающих, что и как он говорит и делает, каков стиль его мышления, поведения, обращения с людьми, его внешность, одежда, манеры.

В бизнесе способности и умению человека производить хорошее впечатление придают очень большое значение. С человеком, не умеющим четко выражать свои мысли, неопрятным, небрежно или неряшливо одетым, просто не станут иметь дело.

Учитывая это, деловому человеку необходимо не только нести моральную ответственность за свои поступки и действия, но и внимательно относиться к своему внешнему виду, особо уделяя внимание элементарной чистоплотности.

Одним из условий создания собственного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними.

Как и мораль, этикет есть одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора между добром и злом, справедливостью и несправедливостью, как это требуют правила морали. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность, то есть этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила. Этикет требует наличия определенных условий: если в столовой кроме алюминиевых ложек и кривых вилок ничего больше нет, то от этикетного приема пищи придется отказаться; если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие недоуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагается общее знание правил этикета и потому соблюдать их необходимо.

Делая вывод из всего вышесказанного, можно сказать, что основы межличностного общения предполагают знание трех составных частей этого процесса.

Прежде всего, необходимо уяснить, что из себя представляете именно вы, т.е., что вы можете предложить людям, с которыми общаетесь. Затем, надо разобраться, что из себя представляют все люди вообще, а потом выявить особенности тех людей, с которыми вы общаетесь.

5.Имидж - это набор определенных качеств, которые люди ассоциируют с индивидуальностью.

Принципы формирования имиджа Первый технологический принцип формирования имиджа: воздействуй на людей с целью создания у них "нужного" мнения. Необходимо влиять не только на их сознание ("Знайте, я хороший человек, и сейчас я вам это докажу..."), но и на их подсознание, чтобы у них помимо их воли возникло чувство приятного ощущения, связанного с вами. Отсюда очередной принцип технологии формирования имиджа: следует в большей мере воздействовать на подсознание людей, чем на их сознание (до 80 %). Во-первых, подсознание чаще управляет поведенческими актами, чем сознание ("что-то есть в нем такое привлекательное..."). Во-вторых, поскольку люди обычно доверяют себе больше, чем другим, то и подсознательному мнению они будут доверять больше, чем мнению "сознательному". Формирование имиджа бывает: - осознанным и - неосознанным.

6.САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ — это представление собственной личности на строгий суд других личностей, формирование впечатления о себе. Хорошо уметь управлять этим процессом — значит иметь возможность подобрать пароль к любому сердцу, пройти в любую дверцу, даже если на ней висит амбарный замочище. Как в зависимости от ситуации блеснуть умом, то замудрить, то глуповато-наивно увернуться от разговора, то по-деловому разрешить все вопросы или показать свою беспечность?

ЗАЧЕМ НАМ САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ? Мы представляем, подаем, презентуем себя, желая получить от других людей нужные ресурсы: уважение, признание или жалость; деньги и подарки, информацию или связи… Жизнь — штука сложная, куда интереснее, чем шахматы или пасьянс. Правильно презентовать себя — значит возглавить ситуацию, понравиться человеку любого пола, легко устроиться на работу или стать лучшим другом ректора.

 

ШАГ ПЕРВЫЙ: ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ КАЧЕСТВ Ты можешь успешно подать себя, если научишься привлекать к себе внимание. Многое зависит и от того, каким ты хочешь, чтоб тебя видели окружающие. Этот образ — и есть та цель, к которой надо идти. Чтоб подойти к «идеальному» представлению о себе как можно ближе, необходимо начать с того, что есть, и заняться совершенствованием себя любимого. Обрати внимание на то, чего тебе не хватает. Постарайся это сделать объективно, положа руку на сердце. Здесь здоровая самокритика и объективная самооценка просто необходимы. Развивать нужные качества и способности, конечно, обязательно, но на это могут уйти годы. Поэтому акцентируй внимание на том лучшем, что уже имеется. Итак, совершенствуемся!

 

ШАГ ВТОРОЙ: ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ДОСТОИНСТВ Первое впечатление о человеке — чаще всего визуальное. То, каким тебя увидят в первый момент, очень важно. Хотя бы потому, что добрая половина человечества убеждена, что «первое впечатление — самое верное». Поэтому главное — не ударить лицом в грязь с самого начала. Помни простой закон: внешнее отражает внутреннее. Гармония внутри тебя сразу покажет себя вовне и даже отобразится на твоем внешнем виде. Говорю честно: необходимо ее поискать (может быть, для этого придется решить некоторые внутренние конфликты). Взгляд, мимика, жесты, походка — все изменится. А еще добавь обаятельную улыбку и благородный блеск спокойствия во взоре — и успех тебе обеспечен! И не думай, что понравиться людям можно, лишь обладая внешностью голливудской звезды и соответствуя некому стандарту красоты, принятому в обществе. Скорее наоборот: нужна «изюминка», что-то сильно отличающее тебя от других, привлекающее, загадочное. Шаблоны ведут к стереотипам, а тебе необходимо запомниться! Кстати, те же голливудские звезды сами доказали это, всемирно прославив как свои достоинства, так и недостатки внешности и фигуры. Карликовый рост Дени Де Вито или лошадиная улыбка Джулии Робертс воспринимаются как милая индивидуальность, тот же «изюм».

 

ШАГ ТРЕТИЙ: КОММУНИКАЦИЯ В ОБЩЕСТВЕ Теперь прокладываем «коммуникации», которые соединят нас с другими людьми. Переходим к процессу общения, где предполагается не только обмен информацией во всех ее видах и подвидах, а еще и эмоциями, настроением… Выразительная речь, уверенность, открытость, искренность — это те качества, которые помогут каждому оставить о себе хорошее впечатление. Если хочешь, чтобы народ к тебе потянулся… Правильно, как говорится, лицо — попроще, никакой надменности и ехидства. Но и не допускай заискивания и подобострастного лебезения. А главное, научись внимательно смотреть на человека, однако совсем не стоит пристально выпячивать на него стебельковые глазуньи!!! Постарайся отметить для себя его недостатки (так, к сведению), но обрати пристальное внимание на то, что в нем есть ХОРОШЕГО, вызывающего восхищение, уважение или симпатию. Тут же вырази все возникшие у тебя позитивные эмоции по этому поводу. И результат не заставит себя ждать: увидишь, как человек начнет раскрываться тебе навстречу! Главное в этом деле не переборщить. Черта между восхищением и откровенной лестью очень тонкая!

 

УЧТЕМ НЮАНСЫ

РУКИ — В БРЮКИ? Не знаешь, куда девать руки во время разговора? Согласись, что человеку они нужны, и не стесняйся их присутствия. Пусть спокойно лежат на подлокотниках кресла или на твоих коленях. Выражая эмоции, мы часто жестикулируем. Важно, чтоб это было красиво и естественно — соблюдай дистанцию и не размахивай руками перед носом окружающих, напоминая ветряную мельницу. Старайся не держать руки в карманах, не поправлять что-нибудь суетливо в своей одежде или прическе, не смотреть часто на часы, не вертеть постоянно в руках всевозможные мелкие предметы. Достоинство в каждом движении говорит о правильной самооценке человека.

 

РИСУЕМ ВЗГЛЯДОМ ТРЕУГОЛЬНИК Для многих в общении проблема заключается не только в том, куда деть руки, но и куда воткнуть взгляд. В официальном общении поможет «деловой треугольник». Переводи взгляд по лицу собеседника из точки в точку: глаз, другой глаз, нос или губы и опять глаз, глаз, нос и т. д. Для неформального общения подойдет «дружеский треугольник». Это более широкая зона охвата взором: глаз, глаз, пуговица на груди.

7. Модели поведения.

Модели поведения – это целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа. Модель поведения может быть выбрана осознанно или сформироваться самопроизвольно.

В повседневной жизни мы воспринимаем поведение другого человека как целостный образ. Выражая свою позицию, мы делаем это одновременно разнообразными средствами. Так, желая проявить симпатию к какому-либо человеку, мы, как правило, не только скажем ему о своих чувствах, но и передадим их в мягких интонациях голоса, в приветливом взгляде. Этот комплекс знаков образует модель поведения. Модель воспринимается как единое целое.

Например, авторитарное поведение включает в себя безапелляционность суждений, категоричный тон, характерную жестикуляцию. Увидев человека, ведущего себя таким образом, мы можем предвидеть некоторые его реакции и поступки.

Целостность модели нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу; например, печальная новость, о которой сообщается с ироничной интонацией.

В жизни каждая модель поведения у разных людей воплощается по-разному. Большая часть моделей поведения в повседневной жизни не является объектом специального изучения, но среди множества моделей имеются такие, которые осмысливаются людьми, становятся предметом специального изучения. Это этикетные модели (предписания) и стратегические модели.

Этикетные модели – правила поведения, предписываемые каждой профессии. Например, этические требования, предъявляемые к врачу и дипломату, различаются между собой. Если мы досконально будем знать этические предписания, то возникает вопрос: как достичь этого образца, с помощью каких средств? Ответ на этот вопрос дает стратегическая модель.Стратегические модели фактически представляют собой рекомендации о том, как себя вести для того, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумываем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать его симпатию и т.д.

Необходимость изобретения поведенческих стратегий обусловлена проблемами, возникающими в процессе общения. Эффективность процесса общения зависит от множества факторов, имеющих человеческую природу. К ним относятся психофизические характеристики человека, его мыслительные особенности, черты характера и установки. Одни факторы являются очевидными, и мы учитываем их автоматически, другие требуют специального рассмотрения. Гораздо сложнее выявить и учесть влияние внутренних позиций человека на его поведение с тем или иным партнером.

Рассмотрим один из важнейших моментов, который лежит в основе многих стратегий, — отношение партнера по общению к самому себе. Это необходимо потому, что в уровне самооценки, в соотношении самооценки и оценки окружающих кроется немало трудностей. Например, если человек по жестам окружающих замечает, что их чувства не соответствуют его представлениям, то он расстраивается. Появляются шаблоны поведения для защиты своего собственного “я”, так называемые защитные механизмы. В качестве защитного механизма может появиться нечувствительность к критическим замечаниям, перенос своих негативных чувств на других людей, рационализация собственных неразумных поступков. Эти реакции мешают взаимопониманию и взаимодействию. Для того, чтобы не вызвать у партнера ощущения угрозы и не спровоцировать его на психологическую защиту, нужно помочь человеку в осознании того, как мы воспринимаем его поступки. И здесь огромную роль играет обратная связь. Обратная связь — это информация, которую мы предоставляем другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение. Приведем несколько тезисов из книги польского психолога Е.Мелибруда, в которой раскрываются условия эффективного механизма обратной связи.

“1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть прежде всего особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не заключениях, к которым вы пришли. Возможно, что с вашей помощью партнер придет к более глубоким и правильным выводам. Но если все же вам захочется высказать свои соображения и выводы, то не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Старайтесь высказаться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок...

4. Описывая поведение другого человека, старайтесь не пользоваться категориями “ты всегда...”, “ты никогда...”.

5. Старайтесь сосредоточивать свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов: лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.

7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.

8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею.

9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим... Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным и трезво оценивать возможности собеседника.

10. Помните, что давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим”.

Ваше мнение о партнере должно быть выражено так, чтобы не вызвать у него и у того, с кем он делится своими наблюдениями и оценками, чувств обиды, возмущения и протеста. Это особенно важно, если мы имеем дело с человеком внутренне незрелым, чрезвычайно неуверенным в себе, тяжело переживающим любую критику. Следует иметь в виду, что не только тот, кто страдает “комплексами”, требует осторожного, тактичного обращения. Каждый, даже вполне уверенный в себе человек, нуждается в подтверждении собст­венной значимости в глазах окружающих. Ничто так болезненно не пережива­ется, как неуважение к личности и оскорбление чувства собственного достоинства.

Напротив, обратная связь, в которой фиксируются позитивные качества человека, обладает колоссальным положительным потенциалом.

Только сознавая заложенные в себе позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремиться к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства симпатии, признание заслуг и достоинств человека вызывают у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти навстречу пожеланиям собеседника. В этом случае, если мы действительно уважаем и ценим другого человека, то выражение подобных чувств не только нравственно оправданно, но и желательно для обоих партнеров.

Но в случае, если психологическая поддержка осуществляется только для того, чтобы получить одностороннюю выгоду, если она становится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека, то ее нравственная оценка, безусловно, будет негативной.

Большую популярность в мире получили советы Д.Карнеги, сформулиро­ван­ные им в книге “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей” (М., 1989). Большая часть рекомендаций Д.Карнеги основывается на потребности человека в самоуважении, уважении со стороны собеседника, во внимании к его потребностям.

Вот некоторые из советов: “Будьте искренне заинтересованы в других людях”; “Запомните, что имя человека является для него самым приятным словом”; “Сделайте так, чтобы собеседник почувствовал свою важность, значительность, и сделайте это искренне”; “Покажите, что вы уважаете точку зрения собеседника. Никогда не говорите ему, что он не прав”; “Дайте своему собеседнику почувствовать, что идея принадлежит ему”; “Обращая внимание на ошибки человека, не делайте это “в лоб”; “Прежде чем критиковать другого, говорите о собственных ошибках”; “Давайте возможность человеку спасти свое лицо “; “Хвалите человека за каждое его, пусть незначительное, достижение. При этом будьте искренни и щедры на похвалу” и т.д.

Конечный результат, ради которого Д.Карнеги предлагает использовать свои рекомендации, сводится к тому, чтобы извлечь из общения максимум выгоды. В качестве наиболее сильных аргументов в пользу своих советов Д.Карнеги говорит о том, что с их помощью можно получить денежную прибыль, заключить выгодные контракты, сделать успешную карьеру. Некоторые наши соотечественники, ознакомившись с советами Д.Карнеги, не поняли его основной идеи, считая, что в нашем обществе они неприменимы, так как учат лицемерию и ханжеству.

Это, конечно, неверно. Сама по себе данная модель поведения не несет манипуляторской окраски. Она может быть использована и для партнерского взаимодействия, когда обе стороны получают позитивный эффект от общения.

Другая важная психологическая идея, которая лежит в основе стратегической модели поведения, — это идея о необходимости самоподачи, самопрезентации. Партнер по общению действует в соответствии со своими планами исходя из своего определения ситуации. Для того чтобы общение протекало по желаемому плану, каждый из его участников должен подать себя в соответствии со своим замыслом. Мы осуществляем самопрезентацию сознательно или бессознательно, прямо или косвенно.

Например, самопрезентация осуществляется прямо, когда при знакомстве с человеком мы называем свой статус, страну или город, откуда приехали, семейное положение, и косвенно, с помощью намеков и высказываний (“когда я в последний раз был в Париже...”), костюма, подчеркнуто элегантного или небрежного, определенных манер и атрибутов.

Чрезвычайно важна самопрезентация в профессиональном общении.

Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Это не освобождает нас от персональной ответственности за свое поведение.

Каковы критерии выбора модели поведения?

1. Нравственная безупречность. При всей нашей склонности к субъективному трактованию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть.

2. Учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств.

3. Цель, которую ставит перед собой личность.

4. Самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения.

Умелое использование критериев выбора моделей поведения вместе с искусным вхождением в свои жизненные роли — одно из важнейших положений имиджелогии.

Например, в нашей жизни всегда имеются определенные устойчивые параметры поведения. Так, некоторые, встав утром, начинают день с физической зарядки. В течение дня мы совершаем ряд одних и тех же действий. Таким образом, существует конкретный набор моделей поведения повседневного назначения. Это не исключает “вклинивания” в них каких-то других моделей поведения, обусловленных конкретной обстановкой.

Русское слово “модель” произошло от французского слова “modele” — образец. Выбор модели поведения не предполагает какой-либо бесчувственной стандартизации человеческих действий, т.е. отсутствия в них живого темперамента, своеобразия мышления, самобытности, привычек. Выбор модели поведения — это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной, а потому и привлекательной.

При типологии моделей поведения можно выделить модели поведения в официальном общении и неофициальном (семейном, товарищеском, бытовом). Модели поведения могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера.

Деловая сфера — самая многообразная сфера общения. Ее характерной чертой является то, что в ней все субъекты общения выступают в официальных статусах, участники ориентированы на достижение какого-либо делового эффекта, что неотвратимо обусловливает их модели поведения.

За рубежом не существует каких-либо сомнений в обязательном создании имиджа фирмы или делового человека. Подобное отношение к нему “вмонтиро­вано” в менталитет людей, независимо от занимаемого ими места на служебной лестнице. Имидж выступает как составная часть культуры делового общения. Без него наивно рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, а также пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества. Обретение привлекательного имиджа — не самоцель для делового человека. Однако овладение им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

8. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

   1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от внешнего вида. Поэтому любой из нас должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развёрнутыми).

   Следите за выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным - это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

  2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые 4 минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все ваши органы чувств, с помощью которых мы создаём целостное представление о другом человеке. К исходу четвёртой минуты уже становится в общих чертах ясно - симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или нет. Вероятно, вы могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное время. чтобы оно переменилось

   Следовательно; в первые 4 минуты общения полностью подчините своё поведение нужному тону общения.

   3. Начните беседу только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку в общении.

   Установкой в психологии обозначают состояние готовности или предрасположенности к действию определённым образом. Будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.

   4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на настроение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

   5. Используйте метод утвердительных ответов.

   Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником в мнениях. Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

   Поэтому задайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шёл по пути "накопления согласия". Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях из, то, скорее всего, согласится и в десятом.

   6. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает следующее    - никаких побочных мыслей;

   - сконцентрируйте внимание на сущности предмета; не старайтесь запомнить всё подряд - это практически невозможно;

   - пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или ответ;

   - научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

   - установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень внимательно;

   - когда вы слушаете, спросите себя: "В чём цель говорящего?";

   - обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т.д.;

   - покажите говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;

   - не высказывайте оценок;

   - не давайте советов (во время выслушивания); оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.

   Не ленитесь слушать. Для развития в себе способности слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушайте кого-нибудь (коллегу, посетителя и т.д.), уточняя своими вопросами его сообщение. Приём прост, но крайне эффективен при систематическом применении.

   7. Избегайте критиковать коллег и других людей; пореже жалуйтесь;

   8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей. Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать собеседника и, не заряжаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы. Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не даёт положительного результата, но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните: что собеседник хочет? Возможно, истина его не интересует и он лишь желает самоутвердиться, споря с вами.

   Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

   9. Демонстрируйте неподдельный интерес к другим людям.

   Обратите внимание на ключевое слово: "неподдельный". Здесь имеется ввиду умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь: слово "я" является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны к чужому "я".

   10. Прежде чем убеждать человека в чём-либо, постарайтесь понять его позицию.

   Заведите разговор о том, что интересует вашего собеседника. При это большое значение имеет первая фраза.

   11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нём желание сделать это. Всегда помните - никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемо и легко поддаётся убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: "Не считаете ли вы, что так сделать лучше?", "Я буду вам признателен, если вы...". Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

   12. Уважайте мнение других людей.

   Старайтесь не говорить прямо, что человек не прав, этим вы только вызовете у него внутренний протест.

   Общению содействуют фразы-мостики типа: "Я внимательно вас слушаю", "Это понятно" и т.п.

   13. Запоминайте и не путайте имена людей.

   Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

   14. Помогайте людям чувствовать своё значение.

   Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство; угрозы, нравоучения и несправедливые упрёки; незаслуженные обвинения; угрожающие жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность, не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчёт. Искренни цените и хвалите достоинства людей. А достоинства всегда есть у любого человека.

   15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию.

   16. Помните о врагах общения - раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придётся потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма (снижая иммунитет). Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся в вас раздражение. Для этого присмотритесь внимательнее, и вы убедитесь, что предмет раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг ситуации, низведя её до нормального масштаба рядовой трудности.

 

9. Речевой этикет - правила речевого поведения на службе. Речевой этикет включает:  - устойчивые формы обращения, изложения просьб, выражения признательности;  - способы аргументации с учетом сложившейся ситуации и т.п.  Различают речевой этикет проведения деловых бесед, совещаний, публичных выступлений и написания деловых писем. Как начать беседу

В зависимости от сложившейся обстановки между собеседниками, возможны различные варианты начала беседы.

Если на вечеринке куда вас пригласили, вы не находите знакомых людей, не падайте духом. Возьмите инициативу на себя и найдите такого же одинокого человека, как и вы и постарайтесь обратиться к нему с такой фразой: « Привет! Мое имя …» А дальше можно попросить помочь разобраться, кто есть кто из гостей. Познакомившись, можно поделиться информацией о семье, работе, учебе, увлечениях и т. д.

В людном месте просьба о помощи является хорошим началом разговора. В магазине можно попросить рассказать о товаре, в библиотеке осведомиться о наличии той или иной книги, в спортивном зале обратиться с помощью, показать, как правильно пользоваться тем или иным тренажером, на улице – попросить указать дорогу к тому или иному дому.

Можно начать разговор, предварив его комплиментом собеседнику, например, восхититься его (ее) прической или каким-либо предметом туалета и попросить рассказать, где можно найти хорошего мастера по прическам или где приобрести понравившуюся вещь. Мужчине предпочтительнее делать комплимент относительно его великолепной физической формы, а женщине – относительно ее безупречного вкуса.

Для начала разговора могут вполне подойти и банальные фразы, например: «Сегодня прекрасная погода, не правда ли?», « Не кажется ли вам, что сегодня невыносимо жарко?», « Мы с вами где-то встречались» и т. д.

Как продолжить беседу

Для того, чтобы продолжить разговор, собеседнику допустимо задавать самые разные вопросы, пытаясь узнать его взгляды на политику, современную или классическую музыку, можно поинтересоваться его вкусами и увлечениями. Эти разговоры помогут установить общий круг интересов, а также преодолеть застенчивость. Смело можно поделиться каким-либо забавным или необычным случаем, произошедшим с вами, увидеть реакцию собеседника и вместе обсудить эту историю.

Необходимо учесть, чтобы собеседнику было интересно с вами общаться; нужно и самому быть всесторонне развитым и хорошо информированным. Это значит, что вы должны быть в курсе последних событий в политике, уметь разбираться в кинематографе, спорте и музыке. Хорошо, если вы, пользуясь своим красноречием, заинтересуете собеседника рассказом о своей личной жизни. Так что, совершенствуйтесь. Читайте больше хороших книг, журналов, газет, ходите в кино, театры, слушайте музыку. Нужно также научиться быть внимательным слушателем, ведь любому человеку интереснее рассказывать, чем слушать. Если вы постигните науку слушать внимательно, не перебивая, и слышать, показывая свою заинтересованность уместными тактичными вопросами, то вам легко будет найти собеседника.

Не нужно подавлять собеседника собственной эрудицией. Неужели кому-то приятно чувствовать себя глупее кого-то?! Поэтому если вы будете все время перебивать собеседника фразами типа: «Я давно уже это сделал (видел, знаю)!» или « Ну, удивили! Об этом только ленивый не знает!», не стоит удивляться, если ваш собеседник начнет вас избегать, не желая с вами общаться.

Не стесняйтесь спросить о том, чего вы не знаете. Многие люди с радостью поделятся своими знаниями с собеседником. Для продолжения разговора уместна будет фраза: «Впервые слышу об этом. Расскажите, пожалуйста, подробнее!»

Как закончить беседу

Чтобы не потерять собеседника и единомышленника, важно правильно закончить беседу. Делать это нужно вежливо, но решительно, дабы не обидеть партнера. Когда вы понимаете, что беседа исчерпана, не пытайтесь удержать собеседника, выискивая нервно новые темы. Лучше попрощаться с достоинством, закрепив хорошее впечатление о себе предыдущим разговором. Прощаясь, уместно будет применить фразы: « Приятно было познакомиться!», « С вами интересно общаться, нам непременно нужно встретиться еще раз» и т.д.

Если же ваше время ограничено, нужно дать понять об этом вашему собеседнику, при этом всем видом показывая, что вы торопитесь: поглядывая на часы, поднимаясь со стула, направляясь к выходу. Чтобы, уходя не оставить о себе негативное впечатление, уместно было бы ответить на последнюю фразу собеседника словами: «Поддерживаю вас!», « Без сомнения, вы справитесь. Мне пора, к сожалению. Обязательно продолжим этот разговор при следующей встрече!»

Чего в разговоре лучше избегать? О себе следует говорить в самую последнюю очередь, таким образом, вы покажете свою воспитанность. Если же вас все-таки попросили остановиться на некоторых страницах вашей биографии, то после недолгого монолога следует перейти к другой теме.

Не следует перегружать своих новых знакомых и партнеров рассказами о своих невзгодах и заботах. Такие вопросы обсуждаются, как правило, в кругу семьи или близких друзей, а уж если вы хотите отдохнуть и развлечься, не стоит тащить за собой ворох своих проблем в общество. Пусть обсуждение болезней и домашних забот остаются тем, кто не в состоянии найти более подходящие и интересные темы для разговора. Беседовать с врачом о своих заболеваниях и спрашивать у него о методах лечения нужно не в компании или при встрече на улице, а в приемные часы и в соответствующем учреждении.

Не нужно также обсуждать в присутствии посторонних проблемы личного характера, которые были бы неприятны собеседнику.

Если вы занимаетесь написанием стихов, то постарайтесь ими ублажить, для начала, самого себя или специалиста в этой области, например, издателя. А заставлять других выслушивать ваши сырые стихи, а потом ждать похвалы и одобрения – верх бестактности.

Чтобы не прослыть болтливым и не потерять доверие, лучше не делиться доверительной информацией и не акцентировать внимание на вещах, имеющих деликатный характер. Не стоит, также обсуждать слабости других – это занятие неблагодарное. Непорядочно пытаться поднять свой рейтинг за счет других. Воспитанные люди не будут обсуждать человеческие слабости в обществе.

Беседа должна быть интересной для всех. Не каждому интересно обсуждать кулинарные рецепты и приемы академической гребли. Чтобы не утомлять основную массу людей, не стоит весь вечер учить людей жизни и обсуждать специальные проблемы, интересующие узкий круг собеседников. Не стоит также вести и пустые разговоры, которые не доставляют ни удовольствия, ни пользы окружающим.

Если вы понимаете, что вас слушают без внимания, то лучше прерваться и не продолжать. Также нужно поступить в случае, если вы не совсем уверены, что разговор интересен собеседникам.

Не стоит поддаваться настроению. Помните, что в беседе вы также должны принимать активное участие, а не только впитывать информацию – этого требует истинная обходительность. Неприлично стоять и молчать, когда вас пытаются развлечь. Если вы нашли группу единомышленников, и беседа вас поглотила, не стоит отдаляться от общества. Гораздо удобнее назначить встречу у себя дома для тех людей, которые вам интересны.

Не нужно первым начинать разговор с высокопоставленными лицами, пользующимися большим уважением. Гораздо приличнее будет дождаться, когда эти люди сами обратят на вас внимание. Не стоит покидать собеседника до окончания разговора.

Если ваш собеседник высказывает свою точку зрения, не совпадающую с вашей, не нужно раздражаться или горячиться. Это может вызвать недоумение у окружающих, которые не следили за ходом беседы внимательно, и симпатии будут не вашей стороне, даже если обсуждалась весьма интересная тема.

Шептаться неприлично. Если же нужно сказать что-то важное на ушко одному из собеседников, лучше отвести его в сторону. Говорить нужно медленно и так, чтобы собеседник вас слышал и понимал. Во время беседы лучше смотреть в глаза друг другу и отвлекаться на посторонние действия (например, искать знакомых или теребить пуговицу собеседника и т.п.). Бегающий взгляд говорит о неискренности ваших слов и невоспитанности. Недопустимо во время разговора держать руки в карманах и панибратски обнимать собеседника, а также указывать пальцем на окружающих.

Если ваши гости общаются на родном языке, то не нужно разговаривать с другими на иностранном; не делайте этого ни в коем случае, если объектом вашего разговора стал человек, не владеющий эти языком. Не нужно стараться докричаться до собеседника сидящего в отдалении, при этом мешая общей беседе.

В первую очередь внимание за столом должно быть сосредоточена на даме, которая сидит справа от вас.

Если вы встретили на улице вашего знакомого, но видите, что он ждет даму или очень торопиться, не стоит вступать с ним в длительные переговоры. Обратиться к своему знакомому, идущему с незнакомой вам дамой, можно только в случае крайней необходимости.

Помните, что человека красят не слова, а поступки. Только по разговорам нельзя составить истинный портрет человека, нужно постараться узнать его ближе.

10. Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность отдельных его видов.

Если речь идет об эффективности проведения делового совещания, менеджер должен уметь рассчитать его цену. Цена делового совещания исчисляется следующим образом. Определяются число участников совещания, его продолжительность и часовая тарифная ставка каждого участника. Нужно стремиться к получению минимального значения С. Для этого полезно знать слагаемые эффективности проведения деловых совещаний как субъективные, так и объективные.

Рассмотрим некоторые из них, наиболее важные для повышения эффективности делового совещания.

Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, надо обеспечить условия для коллективного умственного труда присутствующих. При этом могут активно использоваться методы творческого мышления. Говоря об эффективности работы группы, анализу подвергают ее результат по следующим критериям: результат труда группы выше результата труда лучшего члена группы; результат труда группы в целом лучше суммы индивидуальных результатов всех членов группы.

Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы позволяет работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.

Создание атмосферы непринужденности и деловитости. Создание плодотворной рабочей обстановки на совещании главным образом зависит от руководителя. Он должен сразу предотвратить возможность проявления факторов, мешающих деловому сотрудничеству. К таким факторам можно отнести неконструктивную, чрезмерную критику друг друга, жалобы, взаимные упреки и т.д. Руководитель должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник чувствовал себя равным на совещании и ощущал не только значимость рассматриваемых проблем, но и свою значимость в этом процессе. Иногда случается, что непринужденность подавляет деловитость и деловое совещание превращается в дружескую посиделку. Бывает, что деловитость подавляет непринужденность. Тогда у собравшихся заглушаются творческие порывы. Если на повестке дня стоит обсуждение неприятной проблемы, то ее следует рассматривать в конце совещания, возможно не полным составом. Сотрудников, не имеющих прямого отношения к решаемой проблеме, можно отпустить. Такого рода проблемы должны решаться, по возможности, коротко. Желательно вообще решать такие проблемы в индивидуальном порядке.

Обеспечение эффективности ведения записей — очень важный фактор успеха Менеджер должен знать, что хорошо, грамотно организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, замечания, вносить коррективы или конкретные предложения, а также накапливать важную информацию. Форма записей должна зависеть от характера обсуждаемого вопроса. Так, если вырабатывается план конкретных действий, то делаются три колонки. В первой колонке записывается фамилия выступающего, во второй — кратко отмечается суть выступления или предложения, в третьей — записываются фамилии тех, кто поддержал выступающего. Такие записи могут стать не только базой для создания плана текущей работы, но и послужить резервом идей и работы на перспективу.

Обеспечение активности всех участников совещания. Задачей ведущего совещания является учет психологического феномена при организации порядка выступлений. Заключается это в создании очередности выступающих обратно пропорционально их авторитету и положению. Часто бывает так, что молодые, менее опытные, сотрудники не решаются выступать после более старших и опытных, особенно если их мнение не совпадает с мнением руководителя, а идеи, высказанные молодыми специалистами, обычно не обсуждаются, а только принимаются к сведению.

Другим методом повышения активности на совещании является требование выступления от каждого его участника.

Обсуждение особых мнении. В этом случае руководитель может столкнуться с двумя ситуациями. Первая ситуация возникает, если имеются явно ошибочные мнения отдельных участников совещания. В этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения. В противном случае сотрудник, имеющий ошибочное мнение, с таковым и останется.

Вторая ситуация возникает, если большую часть особых мнений составляют суждения, высказанные сотрудниками, которые стремятся сузить или расширить выдвинутое предложение или поставленную проблему. Такие мнения требуют обсуждения, так как имеют ценное зерно и позволяют достигнуть положительных результатов. Ни в коем случае нельзя на совещании прибегать к голосованию, потому что деловое совещание превратится в собрание.

Важное правило при обсуждении особых мнений — критиковать только точки зрения или подходы к решению проблем, но не самих выступающих.

В целях повышения эффективности проведения делового совещания любому участнику в заключение можно предложить определенные рекомендации, учет и выполнение которых может повысить результативность совещания.

11. Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга. В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Цели и задачи деловой беседы

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает преимуществами: 1) быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей; 2) повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; 3) возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным правилам: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников, находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры; 3) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 4) в разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить на основе следующих важных принципов: 1)сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; 2) рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного;3) простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации до собеседника.

Предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап, начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы.

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопрос её целесообразности, условия и время её проведения, подготовить необходимые материалы и документы. Готовясь к предстоящей беседе, нужно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своём умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов.

2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы: 1) метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником; 2) метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа; 3) метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы; 4) метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

3. Основная часть. Эта часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

4. Заключительная часть беседы. Эта часть служит своеобразной общей её оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

12. Переговоры — коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры — это коммуникационноевзаимодействие людей или социальных групп. В процессеобщения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

Функции переговоров

• Поиск совместного решения проблемы

• Информационная функция

• Коммуникативная функция

• Регулятивная функция

• Пропагандистская функция

• Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

Виды и классификация переговоров

Существуют две основные разновидности переговоров:

• позиционные;

• рациональные.

Описанные выше две разновидности переговоров также могут проходить как:

• мягкие переговоры;

• жёсткие переговоры.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — мягкой и жёсткой. Суть первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Суть жёстких переговоров — настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

Относительно других классификаций переговоров, то они различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, механизмом принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Стадии переговоров

1. Подготовка к переговорам;

2. Переговорный процесс;

3. Завершение переговоров и анализ их результатов.

Прежде чем садиться за стол переговоров, следует учитывать их содержательный аспект, который предусматривает четкийанализ проблем, диагноз ситуации; формирование общего подхода к переговорам, их целей, задачам, позициям; прогноз изменения ситуации и результатов, определение возможных вариантов решения; проектирование благоприятных условий; подготовку предложений и их аргументацию, составление необходимых документов. Важно также обратить внимание на тактическую подготовку, которая сориентирована на выбор методов и способов ведения переговоров, распределение ролей между участниками команды, на отладку рабочих, деловых отношений с партнером. И все эти рекомендации, требования и советы, в конце концов, сводятся к воспитанию культуры делового общения, к преобразованию этой культуры в обычные привычки повседневного профессионального поведения, к соблюдению правил добропорядочного тона, почтительного отношения к партнеру, толерантности, терпимости к недостаткам в характере людей.

На сегодняшний день любой человек, живущий в обществе, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения переговоров — быть податливым или жестким. Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким, но включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Для формирования соответствующих навыков ведения переговоров, помимо государственных программ, во многих странах можно встретить ряд организаций и сообществ, которые ведут индивидуальные программы образования в области ведения переговоров всех уровней сложности.

13. Дистанционная коммуникация, в свою очередь, может быть межличностной; специальной; массовой.Межличностная коммуникация

Для межличностной коммуникации характерны следующие свойства. 1. Отношения между участниками более или менее равноправные (любящая пара, семья, компания). 2. Число общающихся ограничено как во времени, так и в пространстве: группа в 7-8 человек может организовать «междусобойчик», но если людей будет больше, то эта масса, скорее, разобьется на атомарные подгруппы. З. Наличие сильной эмоциональной составляющей процесса общения. Важность обмена эмоциями настолько велика, что иногда он происходит в ущерб семантике. 4. Согласование, притирка, проверка на адекватность эмоций, ценностей. Фраза «Ты меня уважаешь?» при всей своей анекдотичности — своеобразный тест на доверительность отношений. 5. Значимость личностных характеристик (воли, темперамента, авторитета) и фигуры лидера в процессе согласования эмоций, мнений, оценок; рождение репутаций («души общества», «своего парня», «лидера мнений»). 6. Доверительность отношений и совпадение эмоциональных и ценностных стандартов (в этом смысле межличностная коммуникация является питательной средой для распространения слухов и сплетен: информация не проверяется, ей безоговорочно доверяют).

Специальная коммуникация

Общение проповедника со своей паствой, общение командира воинского подразделения и военнослужащих, наконец, общение начальника и подчиненного — все это примеры специальной коммуникации, Обозначим ее свойства. 1. Отношения между участниками — преимущественно иерархические. 2.Однонаправленность потока информации, практическое отсутствие обратной связи. 3. Полное отсутствие конверсии информации. Идеальным примером здесь является армия или иная организация с жесткой структурой, в которой информация должна быть передана по вертикали без малейшего изменения, в целях обеспечения функционирования всей системы. 4. Наличие в информации сильной прагматической составляющей («сделай так!» -— свойственно армии, «думай так!»- — церкви, «выучи от сих до сих» — школе, «разделяй мои взгляды и проголосуй за меня!» — посыл политического лидера электорату). 5. Отношения между участниками коммуникации чаще всего «уставные», должностные. 6. Общение носит, как правило, публичный характер: учитель в школе, пресс-конференция и т. д.

Роль персональных характеристик Коммуникатора в специальных коммуникациях остается очень большой, это роднит специальные и межличностные коммуникации. Пренебрежение персоналиями грозит специальным (иногда сугубо ведомственным) коммуникациям серьезными дисфункциями. Осознано это было уже в начале ХХ в., с развитием индустриальной социологии и появлением теории «человеческих отношений» на производстве.

14. Требования к деловой переписке

Деловая переписка, независимо от ее предназначения и уровня, должна отвечать следующим пяти требованиям:

1. Ясность (clearness);

2. Краткость (лаконичность) (conciseness);

3. Завершенность (полнота) (completeness);

4. Любезность (учтивость) (courtesy);

5. Грамотность (языка) (correctness).

Следует помнить, что любое письмо - это послание (обращение к) респонденту. Если последний не поймет его смысл, он, естественно, не сможет правильно отреагировать на него. Для того, чтобы обеспечить ясность и понятность письма, необходимо найти самые подходящие слова и выражения, раскрывающие суть того, что вы хотите изложить. При этом имеют значение не только слова и выражения, но и пунктуация, длина предложений, построение (внутренняя структура) самого предложения, где порядок слов тоже несет смысловую нагрузку, а также разбивка на абзацы (параграфы). Следует добавить, что в деловой переписке предложения должны быть, по возможности, короткими. Хотя в то же время надо помнить, что сплошной набор коротких, рубленых фраз производит нежелательное впечатление (так называемый эффект стаккато). Язык и структура предложения должны соответствовать интеллектуальному и образовательному уровню адресата.

Краткость (лаконичность). Как известно, проблемой для любого делового человека (бизнесмена) является нехватка времени и в связи с этим он всегда приветствует все то, что сберегает ему и время, и энергию. В связи с этим самым лучшим письмом для делового человека будет то, при чтении которого он быстро схватит его смысл. Таким образом, ясность слов и грамматическая структура дополняются лаконичностью (краткостью) самого письма. Краткость предполагает исключение из содержания письма всех второстепенных деталей, повторов и длинных оборотов речи. И в то же время нельзя слишком упрощать письмо в ущерб полноте, что может быть истолковано как неучтивость и бестактность. Нельзя игнорировать основные факты, относящиеся к делу, как и все те выражения и обороты, которые подчеркивают любезность, сердечность и добрую волю пишущего.

Завершенность (полнота). Полноту содержания письма никогда не следует приносить в жертву его краткости. Все основные мысли и соображения автора должны быть изложены в письме. Чтобы ничего не упустить, предварительно перед написанием письма делается набросок тех пунктов, которые должны найти отражение в послании. После составления черновика еще раз сверяется, отражено ли все то, что предполагалось. Если что-то было забыто, вносится дополнительно. Иногда, чтобы не нарушать целостность и логическую стройность письма, дается post-scriptum (P.S.), в котором приводится дополнительная информация, в том числе и не имеющая прямого отношения к содержанию письма.

Любезность (учтивость). Каждая уважающая себя деловая организация (фирма), всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимум сердечности и учтивости в личных контактах с отдельными лицами и компаниями (учреждениями, предприятиями), поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту (деловому партнеру) начинается успех дела. Однако надо и в этом знать меру, помня правило "не пересластить". Слишком назойливое и пространное выражение любезности свидетельствует о слабом вкусе, говорящего, даже если он при этом искренен в своих чувствах.

Форма проявления любезности зависит прежде всего от содержания письма, т.е. от того идет ли речь о пользе или невыгоде для адресата. К примеру, в случае отказа от какого-либо предприятия (дела), невозможности выполнить чью-либо просьбу (предложение), должна быть проявлена максимальная сдержанность в выражении любезности. Но в любом случае, при самых неприятных обстоятельствах не допускается в деловых письмах сарказм и оскорбления.

Грамотность. Грамотность - обязательное требование к деловым (и вообще к любым) письмам. На что следует обратить внимание:

1. грамматика (grammar) - правильное построение предложений в соответствии с нормами языка;

2. орфография (spelling);

3. прописные (заглавные) буквы (capitalization);

4. пунктуация (punctuation);

5. согласование (в русском языке) - например, согласно приказу, благодаря ... и т.д.

6. написание чисел (цифр) - например, цифры до десяти пишутся словами, числа (свыше десяти) - цифрами.

15. Основные требования к ведению делового телефонного разговора

"Ораторское искусство немыслимо,  если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором хочет говорить".  Марк Туллий Цицерон

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.     Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.     В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в создании благоприятной тональности общения.      "Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хо-рошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.

Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.

А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.

Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.     Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).

Старинная басня наглядно иллюстрирует наиболее эффективный механизм оказания воздействия: "Ветер и Солнце поспорили - кто сильнее? Кто сможет снять плащ с гуляющего человека? Ветер как ни старался, только сильнее прижимал плащ к телу. Солнце пригрело и человек снял плащ. Ветер признал свое поражение."

Наиболее эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается в том, чтобы создать такие условия, при которых он сам захотел бы это сделать.

"Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.      Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".

Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.      Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Еще Ларошфуко заметил: "Люди мелкого ума чувствительны к мелким обидам; люди большого ума все замечают и ни на что не обижаются". Главное - следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.

Телефонные разговоры — составная часть бизнес-общения. Значительная доля служебных контактов, связи с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно по телефону. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового телефонного общения. Считается, что бизнесмены тратят на телефонные разговоры в среднем от 4 до 25 % своего рабочего времени. Тем не менее, многие из них до сих пор относятся к телефону, как к любимой игрушке (особенно с повсеместным распространением мобильной связи). На самом же деле служебный телефон — это наш партнер. Максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект, сберегает время и до минимума сокращает ущерб рабочему процессу. Наоборот, незнание основ телефонного общения наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека, а также компании в целом. Например, часто возникает следующая ситуация: фирма дает объявление о предоставлении каких либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников и так далее и поручает отвечать на звонки наименее занятым, неквалифицированным работникам. Человек, откликнувшийся на рекламу, слышит что нибудь вроде: «Алло! Никого нет — у нас обед» или «Мы вам позвОним». В результате подобной антирекламы компания, по сути, полностью дискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов. Знание телефонного этикета позволяет избежать таких ошибок и, несомненно, способствует успеху в бизнесе. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, умение общаться по телефону является обязательным. Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж и сложны. Телефонный аппарат.  Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, — ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной. Подготовка к разговору.  Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу, то есть тему звонка. Например: «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловой человек, а время — один из важнейших параметров бизнеса. Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что то важное, о чем впоследствии придется сожалеть. Время звонка.  Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т. д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить. Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило. Приветствие.  Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту.  Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека. Ответ на телефонный звонок.  Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего — после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение.  Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?» Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Продолжительность телефонного разговора.  После трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить. Стиль телефонного общения.  В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты — воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает. Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации. Например, иностранцы, люди пожилого возраста и подростки, разговаривая по телефону, часто нервничают, из за чего упускают важные моменты. В данном случае полезно уточнить, насколько правильно вас поняли, чтобы никто не потратил напрасно время. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что..?», «Не могли бы вы еще раз уточнить, как..?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и тому подобные. Если сомнения все же остались, задайте вопросы так называемого закрытого типа, ответами на которые могут быть либо «да», либо «нет».  Например: «Вы оплатите покупку в среду?» — «Да», «Оплата с доставкой?» — «Нет» и прочие. Трудный разговор.  Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», — и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее. Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы все таки должны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании. Голос способен по разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает его образ, порой весьма далекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! Голос — инструмент, коим необходимо научиться правильно пользоваться. В телефонном этикете важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Поэтому следует знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная — раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, в жизни слегка шепелявите или мило причмокиваете, то в телефонном воспроизведении данные недостатки станут менее привлекательны. Если проблемы с произношением существуют, обратитесь к логопеду. По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки. Завершение разговора. По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует. Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. В крайнем случае, обратитесь к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе. Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Дело в том, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Таким образом, телефонное общение в бизнес сфере, несомненно, следует дозировать в разумных формах и пропорциях. Телефон — наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

16. Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга черезинтонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей — невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.