10-03-2015_20-48-20 / Лекция 4 МО
.pdf
2. Одномерные методы исследования
ценности клиентов
Основные этапы исследования ценности клиентов путем совмещения методов ABC и XYZ
Формирование данных о клиентах
|
|
|
|
|
|
|
|
1. Выбор |
2. |
|
3. Выбор |
|
4. Расчет значений |
|
Формирование |
интервала для |
|
критериев для |
|
|
списка клиентов в |
||
Формирование |
|
|
выбранного |
|
|||
исследования |
|
исследования |
|
|
порядке убывания |
||
выборки |
|
|
критерия для |
|
|||
ценности |
|
ценности |
|
|
значения выбранного |
||
клиентов |
|
|
отдельных клиентов |
|
|||
клиентов |
|
клиентов |
|
|
критерия |
||
|
|
|
|
|
5.Расчет показателей, |
|
|
7. Исследование |
|
8. Формирование списка |
|
необходимых для |
|
|
|
|
||
6. Определение групп |
|
сегментов А,В, С с |
|
клиентов с учетом |
|
|
сегментации |
|
|
|
|||
клиентов А,В, С |
|
использованием X,Y,Z |
|
возрастания |
|
|
клиентов методом |
|
|
|
|||
|
|
метода |
|
коэффициентов вариации |
|
|
АВС |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Визуализация и интерпретация полученных результатов
9. Визуализация |
10. Анализ полученных |
|
11. Разработка рекомендаций по |
|
развитию взаимоотношений организации |
||
полученных результатов |
результатов |
|
|
|
с клиентами |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
2. Одномерные методы исследования
ценности клиентов
Таблица 9 –Сегментация клиентов
Номер |
Клиен |
Объем |
Удельный вес |
Сегменты |
Коэффици- |
Сегменты X, |
п.п. |
ты |
продаж |
клиентов в |
А,В,С |
ент |
Y, Z |
|
|
|
общем объеме |
|
вариации |
|
|
|
|
продаж |
|
|
|
|
|
|
нарастающим |
|
|
|
|
|
|
итогом, % |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
Клие |
V1 |
D1 |
* |
1 |
** |
|
нт 1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
Клие |
V2 |
D2 |
* |
2 |
** |
|
нт 2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
… |
… |
… |
|
|
… |
|
|
|
|
|
|
|
|
n |
Клие |
Vn |
Dn |
* |
3 |
** |
n+1 |
нт n |
V |
100 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. Одномерные методы исследования
ценности клиентов
Таблица 10 – Визуализация результатов
Непредсказуемость поведения клиентов
Вклад клиента |
|
|
|
в конечный |
AX |
AY |
AZ |
результат |
|
|
|
деятельности |
|
|
|
организации |
|
|
|
|
|
|
|
|
BX |
BY |
BZ |
CX |
CY |
CZ |
|
|
|
2. Одномерные методы исследования
ценности клиентов
1.4. Результативные методы определения ценности клиентов:
1)Исследование нетто-результата (полных затрат) взаимоотношений с клиентом,
2)Маржинальный метод анализа взаимоотношений с клиентом,
3)Процесс-ориентированное исследование результатов взаимоотношений с клиентом.
•В основу результативных методов положена идея использования в качестве критерия оценки ценности клиента показателя, характеризующего уровень его рентабельности.
2. Одномерные методы исследования
ценности клиентов
1.4 Результативные методы определения ценности клиентов:
1) Исследование нетто-результата (полных затрат) взаимоотношений с клиентом – предполагает установление полных затрат, приходящихся на отдельного клиента, что является критерием оценки его ценности,
2. Одномерные методы исследования
ценности клиентов
1.4.
Результативные методы определения ценности клиентов:
2)Маржинальный метод анализа взаимоотношений с клиентом – в качестве критерия оценки ценности клиента рассматривается
доля покрытия издержек.
Валовый доход (по прейскурантской цене)
-
Затраты на стимулирование продаж
-
Производственные расходы
-
Маркетинговые затраты
-
Транзакционные издержки
-
Затраты на сервисное обслуживание
=
Доля покрытия издержек
2. Одномерные методы исследования
ценности клиентов
1.4. Результативные методы определения ценности клиентов:
3) Процесс-ориентированное исследование результатов взаимоотношений с клиентом.
Груп |
Клиент |
Объем |
Затраты на отдельных этапах процесса |
Общие |
|||||
па |
|
продаж |
|
«обслуживания клиента» |
|
затраты |
|||
клие |
|
|
Подгот |
Обраб |
Обраб |
Факту |
Взыскан |
на |
|
|
|
||||||||
нтов |
|
|
клиента |
||||||
|
|
овка |
отка |
отка |
рирова |
|
ие |
||
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
заказа |
заказа |
рекла |
ние |
|
задолже |
|
|
|
|
|
|
маций |
|
|
нности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
А |
Клиент |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В |
Клиент |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
С |
… |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. Одномерные методы исследования
ценности клиентов
3. Многомерные методы исследования
ценности клиентов
2.1 Количественные методы определения ценности клиентов
1)Балльные методы определения ценности клиента,
2)PFM-метод
3)GSMметод
2.2 Портфельные методы определения ценности клиентов
1)Метод БКГ
2)Модель Мак Кинси