15 Логистика сервисного обслуживания

сервис информационного обслуживания. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и её обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

сервис финансово-кредитного обслуживания – совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Критерии сервисного обслуживания

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим признакам:

• номенклатура и количество;

• качество;

• время;

• цена;

• надёжность предоставления сервиса.

Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса:

1. номенклатура и количество. Включает:

1.1. количество отказов по объёму продаж по каждому виду продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени;

1.2. количество отказов по объёму продаж по каждому виду продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период времени;

2. качество. Рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции качества. Т.е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая производителем, условно делится на четыре группы в зависимости от уровня качества:

• продукция высшего качества;

• конкурентоспособная продукция;

• продукция с пониженным уровнем качества;

• продукция с низким уровнем качества;

3. время. Характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции;

4. цена. Рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных;

5. надёжность предоставления сервиса. Предполагает вероятностную оценку безотказного выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству. Включает:

5.1. вероятность отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству;

5.2. вероятность отказов в связи с несоответствием возможных поставок (по объёму) продукции требуемым объёмам;

5.3. вероятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.

Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения

1. номенклатура и количество. Характеризует виды предоставляемых услуг производственного назначения и возможные объёмы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов. Выделяют варианты:

1.1. виды услуг, не обеспечиваемые предприятием, но предлагаемые конкурентами, на которые существует спрос;

1.2. виды услуг, не обеспечиваемые предприятием и не предлагаемые конкурентами, но существующие в качестве потребительского спроса в прогнозируемом объёме;

1.3. отказы на предлагаемые виды услуг в связи отсутствием производственных ресурсов;

1.4. нереализованный объём предлагаемых услуг в связи с отсутствием спроса;

2. качество. Характеризует качество предоставляемых услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества;

3. время. Рассматривает временные характеристики предоставляемых услуг, т.е. время оказания услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночным временем;

4. цена. Рассматривает ценовые характеристики предоставляемых услуг, т.е. цену предлагаемой услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночной;

5. надёжность предоставления сервиса. Позволяет дать вероятностную оценку безотказного выполнения какой-либо услуги производственного назначения по времени и качеству. Включает:

5.1. вероятность отказов в связи с несоответствием вида оказываемых услуг требуемому качеству;

5.2. вероятность отказов в связи с невозможностью оказания услуг за требуемое потребителем время.

Критерии сервиса послепродажного обслуживания

1. номенклатура и количество. Характеризует объём отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. Выделяют варианты:

1.1. количество отказов на заявки по проведению определенного вида послепродажного обслуживания определенного вида продукции;

1.2. количество отказов на заявки по обеспечению определенным видом запасных частей определенного вида продукции;

1.3. количество отказов на замену устаревшего вида продукции на новые аналоги;

1.4. количество отказов в утилизации определенного вида продукции;

2. качество. Характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания по каждому виду обслуживания для каждого вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества;

3. время. Рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т.е. время обеспечения каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным временем;

4. цена. Рассматривает ценовые характеристики вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой;

5. надёжность предоставления сервиса. Позволяет дать вероятностную оценку определённого вида сервиса послепродажного обслуживания по времени и качеству. Включает:

5.1. вероятность отказа в связи с несоответствием определённого вида сервиса послепродажного обслуживания по требуемому качеству;

5.2. вероятность отказов в связи с невозможностью оказания определённого вида сервиса послепродажного обслуживания за требуемое потребителем время.

Критерии сервиса информационного обслуживания

1. номенклатура и количество. Рассматривает объёмы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и/или разрешения на её выдачу. Выделяют варианты:

1.1. количество отказов на заявки в связи с отсутствием определённого информационного показателя в базе данных;

1.2. количество отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на выдачу определённого информационного показателя;

2. качество. Характеризует качество достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики её сбора;

3. время. Рассматривает временные характеристики формирования требуемой информации в сравнении со среднерыночным временем;

4. цена. Рассматривает цену на информационные услуги в сравнении со среднерыночной ценой;

5. надёжность предоставления сервиса. Оценивает вероятность получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов.

Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания

1. номенклатура и количество. Рассматривает объёмы отказов на заявки в связи с отсутствием какого-либо варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т.д.;

2. качество. Характеризует соотношение вариантов или форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующих на рынке видов и форм оплаты продукции;

3. время. Рассматривает время предоставления видов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на поставку в сравнении со среднерыночным показателем;

4. цена. Характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной ценой;

5. надёжность предоставления сервиса. Позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг определённого вида. Включает:

5.1. вероятность отказа в связи с отсутствием определённого вида финансово-кредитных услуг;

5.2. вероятность отказов в связи с невозможностью удовлетворения определённого вида финансово-кредитных услуг за требуемое потребителем время;

5.3. вероятность отказов в связи с невозможностью удовлетворения определённого вида финансово-кредитных услуг по цене.