Группа «Безопасность»

Надежность функционирования транспортных средств характеризует особенности, обуславливающие при их использовании безотказную работу в течение рейса или другого заданного интервала времени	ресурс срок службы вероятность безотказной работы: наработка на отказ периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации
Профессиональная пригодность исполнителей транспортных услуг характеризует особенности персонала, обуславливающее его годность обеспечивать перевозки пассажиров в соответствии с требованиями безопасности.	стаж работы на занимаемой должности уровень квалификации (класс) периодичность повышения квалификации число нарушений правил управления транспортными средствами и должностных инструкций за определенный период
Готовность транспортного средства и экипажа к выполнению конкретной перевозки характеризует особенности, обуславливающие их подготовленность обеспечивать перевозки по заданному маршруту на основании нормативной документации	укомплектованность обслуживающим персоналом минимальная норма состава экипажа обеспеченность спасательными средствами, средствами оказания первой медицинской помощи укомплектованность съемным оборудованием и инвентарем обеспеченность нормативными документами, маршрутными картами и др. на выполнение рейса

Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их оценки должны быть установлены в нормативной документации каждого вида транспорта на пассажирские перевозки.

Поскольку для авиакомпаний продуктом является услуга воздушной перевозки и оценку качества полученной услуги в итоге ставит сам пользователь, от того, какого качества будет этот продукт, напрямую зависит степень доверия пользователей (пассажиров, грузоотправителей) к данной авиакомпании.

Авиакомпании проводят социальные опросы путем анкетирования своих клиентов - пользователей услуги воздушной перевозки. В обработанных анкетах были названы критерии качества.

Критерии качества обслуживания пассажиров на мвл

(Из кн.: "Организация перевозок на международных воздушных линиях", учебное пособие, ОЛАГА, Л. 1979 г.)

На основе зарубежного и отечественного подходов основными критериями качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях можно рассматривать:

1. безопасность полетов;

2. регулярность полетов;

3. сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты;

4. соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты;

5. время ожидания и время прохождения формальностей при вылете;

6. время ожидания при высадке из самолета;

7. время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету;

8. строгое соблюдение времени стыковки и качественное обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров и их багажа;

9. точность и своевременность информации для пассажиров и клиентуры;

10. поведение обслуживающего персонала и профессионализм в обслуживании.

Дополнительными критериями являются следующие:

• качество обслуживания в сфере продажи и бронирования мест;

• качество обслуживания при нерегулярности рейсов (своевременность и точность информации о задержке вылета или прилета; своевременность и качество питания при задержке рейсов; предоставление пассажирам мест в гостиницах при длительной задержке или переносе рейса);

• соблюдение брони мест пассажирам и предоставление места по их выбору в салоне для курящих или некурящих;

• организация претензионной работы в удовлетворение претензий;

• внешний и внутренний вид самолетов, удобство кресел отсутствие загромождений проходов и рядов в салонах самолетов;

• качество бортового питания, ассортимент напитков и разбавителей,

• внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и их профессиональная подготовка;

• качество информации пассажиров на борту;

• соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и служебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры;

• внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, привокзальных площадей и подъездных путей.

С позиций отмеченных критериев качества должны рассматриваться все вопросы и технологические элементы общей системы организации перевозок на международных воздушных линиях.