Лекция ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ В АВИАПРЕДПРИЯТИИ
Одной из главных целей любого авиаперевозчика является высококачественное обслуживание пассажиров и грузовой клиентуры, пользующихся его услугами. Однако, не исключены случаи, когда неудобства, доставленные пассажиру, а также ущерб, нанесенный его имуществу, вызывают с его стороны критические замечания, протесты, жалобы и претензии, которые можно отнести к общему понятию - рекламация1
Характеристика рекламаций
Следует разграничивать такие понятия как претензия и жалоба.
Жалоба представляет собой официальное обращение организации, физического лица и/или группы лиц к перевозчику или к конкретному должностному лицу по поводу нарушения своих прав и законных интересов и/или прав и интересов других лиц и организаций. Жалобы являются сигналом о недостатках в работе предприятия.
По форме обращения жалобы могут быть устными и письменными.
При обращении пассажира или любого лица с устным заявлением к сотруднику авиапредприятия, последний обязан:
внимательно выслушать заявление;
кратко и вежливо дать исчерпывающий ответ;
если не возможно дать точный ответ, необходимо немедленно сообщить заявителю, в какой срок и каким образом он получит информацию по интересующему его вопросу;
если замечание справедливо, следует принести извинения и принять меры к устранению причин, вызвавших жалобу.
Жалоба может быть изложена в письменном виде. Ответ на нее должен быть получен в письменной форме в течение 10 дней. Если ответ не может быть предоставлен в течение 10 дней, необходимо подтвердить заявителю получение жалобы, и сообщить ему, когда будет дан окончательный ответ.
Претензия - это требование заинтересованного лица о возмещении ущерба, заявленное в письменной форме в соответствии с нормами воздушного законодательства Российской Федерации.
Претензии о неисправностях при перевозке багажа
Претензии о неисправностях при перевозке багажа, поступающие в авиапредприятия, можно классифицировать по трем основным признакам:
по сути;
по решению;
по месту происшествия.
По сути могут разделяться следующим образом:
на утерю багажа;
на повреждение багажа;
на частичную недостачу;
на задержку в доставке багажа.
По решению разделяются:
на удовлетворенные;
на отклоненные;
на утратившие срок давности.
Удовлетворенные претензии в свою очередь можно подразделить:
на удовлетворенные самим перевозчиком;
на удовлетворенные по "прорейту" с другим перевозчиком.
Отклоненные претензии можно разделить:
1) из-за пропуска претензионных сроков в соответствии с нормами воздушного законодательства Российской Федерации;
2) ввиду отсутствия документальных доказательств вины перевозчика.
Отклоненные претензии могут вызвать следующие последствия:
согласие заявителя претензий и закрытие дела;
несогласие заявителя и повторное рассмотрение дела;
передачу дела в суд.
Утратившие срок давности претензии также могут быть отнесены к отклоненным, в виду отсутствия всех необходимых документов, подтверждающих вину перевозчика.
По месту происшествия разделяются на претензии:
по неисправностям на авиалиниях, контролируемых перевозчиком
по неисправностям на авиалиниях, не контролируемых перевозчиком.
Для наглядности общая характеристика претензий может быть представлена в виде схемы (Рис).
При международных воздушных перевозках рассмотрение претензий производится в соответствии с Варшавской конвенцией, Воздушным кодексом РФ, Законами РФ, регулирующими данную деятельность, Правилами перевозок на воздушном транспорте, рекомендациями ИАТА, а также руководящими документами ФАВТ. Сроки подачи и рассмотрения претензий должны соответствовать требованиям этих документов.
КЛАССИФИКАЦИЯ
ПРЕТЕНЗИЙ
