Комплексный подход к обеспечению качества услуги воздушной перевозки
|
Защита
граждан от недобросовестных
производителей товаров и услуг
Государственное
управление качеством |
Г |
|
|
|
|
осударственные
требования к качеству:Основное технологическое обслуживание по этапам перевозки
Оценка качества услуги потребителем
Конкурентоспособное
преимущество авиакомпании
Внутренний
аудит качества авиапредприятия
Дополнительное обслуживание (сервис) на каждом этапе
Коммерческое управление качеством
Безопасность и качество – два фундаментальных принципа, применяемых к воздушным перевозкам на всех этапах создания продукта.
В целом же качество любого продукта есть интегральная характеристика его безопасности или способности не навредить жизни и здоровью человека. Пассажир не может (и не должен в соответствие с нормами закона «О защите прав потребителей») обладать всеми знаниями, чтобы распознать опасность товара или услуги, в нашем случае - услуги воздушной перевозки. Он делегирует государству право охранять его от опасности.
Государство как система, регулирующая производство, должно установить жесткий контроль над всеми продуктами производства, которые попадают на рынок. Ни один продукт, не соответствующий требованиям безопасности, не может быть рыночным, ибо это означает, что люди делают выбор из того, что может их уничтожить.
Таким образом, производство опасного продукта является безнравственным, а качество, не содержащее в себе показателей безопасности, лишено смысла.
Государственные требования к качеству
Номенклатура показателей качества по ГОСТ Р 51004-96
УСЛУГИ ТРАНСПОРТНЫЕ «Пассажирские перевозки»
|
Основные группы показателей качества |
Нормируемый параметр |
|
Информационное обслуживание |
Частота передачи информации: - об отправлении и прибытии транспортного средства, - о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости, - о размещении необходимых помещений, средств связи и др. |
|
Комфортность |
- площадь (объем) помещения, приходящаяся на одного пассажира, - частота уборки транспортных средств и помещений, - частота смены постельного белья, - температура воздуха в транспортном средстве и помещениях, - допустимые значения шума, вибрации и влажности, - среднее допустимое наполнение салона транспортного . средства и помещений. |
|
Скорость |
- продолжительность поездки или полета, рейса, - средняя скорость движения транспортного средства, - частота остановок транспортного средства. |
|
Своевременность |
- доля транспортных средств, отправляемых по расписанию, - доля транспортных средств, прибывающих по расписанию, - средний интервал движения транспортных средств, - максимальный интервал движения транспортных средств. |
|
Сохранность багажа |
- % багажных отправок, прибывающих с повреждениями, - средняя стоимость ущерба от повреждения багажа, - стоимость возмещения от потери багажа. |
|
Безопасность |
|
|
Экономические показатели |
- стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения, - стоимость дополнительных услуг в пути следования, - общие суммарные затраты на проезд, - время нахождения в пути, - затраты времени на поездку из города до аэропорта отправления и из аэропорта назначения в город. |
На основе номенклатуры показателей качества устанавливают:
-
перечень наименований характеристик потребительских свойств пассажирских перевозок;
-
количественные показатели; методы (методики) их оценки.