Лекция № 17. Обеспечение качества услуги воздушной перевозки

Вопросы:

1. Что такое «качество»?

2. Можно ли его измерить?

3. Каковы основные требования к качеству услуги воздушной перевозки?

Определения:

• в стандарте ИСО – Международная организация стандартизации (Международный стандарт ИСО 8402:1994 (E/F/R) Управление качеством и обеспечение качества – словарь)

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Требования общества – обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений (Международный стандарт ИСО 8402:1994).

Примечание: «Другие соображения» включают защиту окружающей среды, здоровье, безопасность граждан, надежность, сохранение энергии и естественных ресурсов.

Требования к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, для возможности их реализации и проверки (Международный стандарт ИСО 8402:1994).

• в государственном стандарте РФ (ГОСТ Р 51006-96 УСЛУГИ ТРАНСПОРТНЫЕ. Термины и определения)

КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ – совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих перевозках и работах.

Как мы видим из определений, основная мера качества – удовлетворение нужд потребителя. Посмотрим, что говорит о качестве закон РФ «О защите прав потребителей».

Статья 4. Качество товара (работы, услуги)

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

5. Если законами или в установленном ими порядке, в частности стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Итак, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору

ДОГОВОР воздушной перевозки

п.2. если в договоре нет условий о качестве

п.3. если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги

п.5. если законами или в установленном ими порядке, в частности стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству услуги

Международные требования

Требования РФ

Варшавская Конвенция, 1929г. Монреальская Конвенция, 1999г. Чикагская Конвенция, Doc. 7300 Стандарты ИКАО (Приложения 1-18 к Чикагской Конвенции) Стандарты ИАТА: Система аудиторских проверок безопасности полетов ИАТА (IATA Operational Safety Audit -IOSA) Система аудиторских проверок безопасности наземного обслуживания ИАТА (IATA Safety Audit for Ground Operations -ISAGO) интегрированная Система управления авиакомпаниями (Integrated Airline Management System - IAMS), кот. включает: Систему управления безопасностью полетов (SMS), Систему управления качеством (QMS), Систему управления авиационной безопасностью (SEMS), Систему управления рисками авиационных предприятий (ERMS) и Систему управления безопасностью, связанной с охраной окружающей среды (ESMS);

Воздушный кодекс РФ ФЗ-60 от 19.03.1997г. с изм. З-н РФ «О лицензировании отд. видов деятельности» ФЗ-128 от 08.08.2001г. с изм. Положение о лицензировании перевозок …, утв. Пост. Пр-ва РФ №397 от 23.06.2007г. Положение о лицензировании деятельности по обеспечению авиационной безопасности, утв. Пост. Пр-ва РФ №784 от 22.10.2006г. ФАП «Требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации. Процедуры сертификации», утв.пр. МТ №11 от 04.02.2003г. ФАП «Требования к членам экипажа ВС, специалистам по техническому обслуживанию ВС и сотрудникам по обеспечению полетов», утв.пр. МТ №147 от 12.09.2008г. ФАП «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утв. Пр. МТ №82 от 28.06.2007 ФАП «Правила перевозки опасных грузов воздушными судами гражданской авиации», утв. Пр. МТ №141 от 05.09.2008г. ФАП «Сертификация аэропортов. Процедуры, утв. Пр. МТ №98 от 24.04.2000г. ФАП «Требования авиационной безопасности к аэропортам», утв. Пр. МТ №142 от 28.11.2005г. ФАП «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по аэродромному обеспечению полетов воздушных судов», утв. Пр. МТ №121 от 06.05.2000г. ФАП «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты», утв. Пр. МТ №150 от 23.06. 2003г. ФАП «Сертификационные  требования к организациям, осуществляющим деятельность по организационному обеспечению полетов воздушных судов (ОООП)», утв. Пр. МТ №342 от 30.10.1998г. с изм. Правила проведения предполетного и послеполетного досмотров, утв. Пр. МТ №104 от 25 июля 2007 г.