5.Основные функции структурных подразделений организации.

Основные функции структурных подразделений организации

о1Руководитель филиала1. Руководство деятельностью офиса продаж; 2. Персональная ответственность за выполнение задач и функций офиса продаж; 3. Формирование отчетности по деятельности офиса продаж; 4. Обеспечение условий, необходимых для выполнения плановых показателей по развитию организации.2Отдел по работе с ключевыми клиентами3Специалист офиса продаж1. Активный поиск клиентов; 2. Заключение договоров; 3. Консультирование по условиям, порядку и форме заключения договоров; 4. Информирование клиентов о новых товарах и услугах организации; 5. Осуществление и регистрация выдачи топливных карт; 6. Внесение информации на лицевой счёт клиентов; 7. Формирование отчётных документов ежемесячно в установленные сроки; 8. Урегулирование разногласий с клиентами; 9. Программирование / перепрограммирование топливной карты; 10. Анализ проблем функционирования топливных карт; 11. Обеспечение рационального использования материальных, финансовых и технических средств.3Служба программно-технического сопровождения1Специалист ПТС1. Учет документации аппаратных и программных средств; 2. Техническая поддержка аппаратной части ПК и офисной техники; 3. Сопровождение Баз Данных; 4. Функции модератора по изменению оперативной информации на сайте.

Таким образом, использование топливных пластиковых карт отменяет необходимость производить обработку большого количества чеков и квитанций, упрощает составление отчетов. Клиенты получают удобные для отчета и анализа детализированные документы по каждому случаю заправки с указанием даты и места получения услуги: наименование, количества, стоимости.

6. Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж оао «Лукойл-Интер-Кард»

Производственный процесс - это совокупность действий сотрудников организации, направленных на изготовление продукции (услуги) на данном предприятии в заданном количестве, качестве и ассортименте в определённые сроки. Производственный процесс состоит из основных, вспомогательных и обслуживающих процессов. В данном отчёте будет описан производственный процесс отдела специалистов по работе с клиентами тюменского офиса продаж челябинского филиала ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».

Основные функции специалиста по работе с клиентами были описаны в предыдущей главе.

Итак, начнём с критериев, предъявляемых к специалисту по работе с клиентами:

·Соблюдение корпоративной этики (уважение к себе и окружающим);

·Знание продуктов, проектов и предложений ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»;

·Нацеленность на результат (продажа продукта, услуги);

·Коммуникабельность;

·Умение слушать собеседника;

·Стрессоустойчивость;

·Уверенность в себе и компании;

·Позитивна жизненная позиция;

·Инициативность;

·Умение работать в команде;

·Аналитические способности;

·Доброжелательность;

·Креативность;

·Презентабельность.

Проблемы и вопросы клиента:

Выдача наличных в рейс не безопасна

Безналичная оплата топлива (отсутствие наличных у водителей)

Маршруты клиента с большой географической протяжённостью

Самая широкая сеть, с большой плотностью АЗС

Рост цен на топливо

Подавляющее большинство АЗС в системе предоставляют скидки

Неудобства с разными форматами чеков, трудоёмкость обработки

Единый стандарт предоставления информации

Потеря наличных в рейсе, рэкет

Заправка в нештатных ситуациях

Отсутствие свободных оборотных средств

Возможность отсрочки платежа

Качество топлива

Авторитет компании.

Сертификат качества

Экономия денежных средств

Выделение НДС, скидки

Территориальное расположение клиента

Широкая сеть агентов

Самостоятельное программирование карт

Данный список далеко не полный. В процессе работы он постоянно дополняется с учётом квалификации клиентов и региональной специфики.

Для успешного поиска и эффективной работы с клиентами необходимо классифицировать их по различным характеристикам. Также выделение характеристик необходимо при определении стратегии переговоров и предварительной подготовки предложения:

Маршруты движения

Локальные перевозки (город, область)

Межрегиональные, международные

Форма собственности

Транспортные цеха предприятий, заводов (решение согласовывается и принимается руководством)

Организации, ведущие самостоятельную деятельность, специализированные транспортные компании

Объём потребления топлива в месяц в рублях

Определение ряда параметров необходимо по ряду регламентирующих документов

Данная классификация отражает основные характеристики клиента, она постоянно дополняется специалистом в процессе работы. Также она необходима для рационального использования и планирования рабочего времени.

Помимо должностных обязанностей и основных функций за специалистом по работе с клиентами закреплены права и ответственность.

Итак, специалист по работе с клиентами имеет право:

·Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с должностными инструкциями специалиста;

·Сообщать руководству обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной и коммерческой деятельности; вносить предложения по их устранению;

·Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Специалист по работе с клиентами несёт ответственность за:

·Некачественное и несвоевременное выполнение возложенных обязанностей;

·Правонарушения, совершённые в процессе осуществления своей деятельности;

·Причинение материального ущерба;

·Нарушение трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Специалист по работе с клиентами в своей трудовой деятельности руководствуется (помимо действующего законодательства и прочих правовых актов) Кодексом деловой этики данной организации.