- •Содержание Глава 1.
- •Глава 2.
- •1.Введение
- •2.Описание crm-технологий
- •3.Внедрение crm-систем
- •4.Важные факторы успешности внедрения
- •5.Процесс внедрения crm
- •6.Управление информацией о клиентах
- •7.Управление продажами
- •8.Управление маркетингом
- •9.Автоматизация документооборота
- •10.Оптимизация коммуникаций внутри компании
- •11.Этапы внедрения crm-систем.
- •12.Разработчики crm-систем
- •Глава 2.
- •1.Характеристика crm-системы «Петрол Плюс»
- •2.Этапы внедрение системы Petrol Plus.
- •3 Показатели эффективности внедрения crm-системы
- •4. Общие сведения об оао «лукойл-Интер-Кард»
- •5.Основные функции структурных подразделений организации.
- •6. Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж оао «Лукойл-Интер-Кард»
- •7.Анализ финансовой деятельности организации оао «Лукойл-Интер-Кард».
- •8.Swot-анализ оао «Лукойл-Интер-Кард».
- •9. Оценка эффективности внедрения crm-системы «Петрол плюс»
- •10.Заключение
- •11.Используемая литература
9. Оценка эффективности внедрения crm-системы «Петрол плюс»
Для того, чтобы дать объективную оценку рентабельности внедрения CRM-системы «Петрол плюс», необходимо применить методику оценивания разных сторон полезности данной системы. Существует множество параметров, техник и процедур оценивания различных систем применительно к разным организациям. Путем синтеза экономических и маркетинговых, мы попытаемся разработать полноценную методику, ориентированную на определение сильных и слабых сторон именно «Петрол плюс» в ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».
Первый этап методики заключается в определении руководителем или группой экспертов тех целей, которых организация должна достичь к тому или иному к отчетному периоду. В данном случае, тюменское отделение ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» ставит перед собой следующие цели, которые должны быть реализованы в течение года:
·Увеличение объема прибыли на 30%, т.е. к июню 2013 года прибыль должна составить 7 443,8 руб.;
·Увеличение индекса лояльности клиентов с 0,5 до 0,8.
·Увеличение доли рынка с 40% до 50%;
·Увеличение клиентской базы (количества заключенных договоров в год) на 20%, т.е. до 3360 договоров. Клиентская база ОАО «Лукойл-Интер-Кард» в г. Тюмень составляет около 2800 заключенных договоров. База разбита на троих сотрудников по 900, 1300, 600 договоров. Специалист офиса продаж обрабатывает в своей базе примерно около 4500 топливных карт.
·Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов. Среднее количество затраченного времени клиентом на дорогу до офиса ОАО «Лукойл-Интер-Кард» в г. Тюмень составляет одного до двух часов. При этом обычно едет, человек с высокой должностью и, как правило, на большой грузовой машине, что затрудняет проезд к офису расположенного около моста.
Время, затраченное на проведение платежа через телефон, составляет примерно 3 минуты, но при этом платеж проходит только на следующий день. Консультация клиентов по телефону может отнимать примерно около 45 минут рабочего времени, как у клиента, так и у сотрудника отдела. В первую неделю каждого месяца все клиенты должны лично забрать финансовые документы за отчетный период. Таким образом, клиент теряет достаточно много времени, что не способствует развитию лояльности к организации.
Среднее число клиентов у одного специалиста за один рабочий день 25 человек + 60 проведение заявок через телефон + 190 консультационных звонков ? 85 * 3 = 255 платежек от клиентов за один рабочий день.
·Снижение расходов, т.е. затрат компании на заработную плату сотрудникам, которые на данный момент складываются из:
Специалист офиса продаж ? 30 000 рублей в месяц;
Специалист по работе с клиентами ? 23 100 рублей в месяц;
Специалист ПТС ? 40 000 рублей в месяц.
Затраты на заработную плату примерно составляют ? 30 000 + 23 100 * 3 + 40 000 = 139 300 рублей в месяц.
Стоимость арендного помещения, площадью примерно 40 кв. м. ? 80 000 рублей в месяц.
Компания ОАО «Лукойл-Интер-Кард» получает 3% комиссионных от проведения одной операции.
10.Заключение
Достижение высоких финансовых результатов деятельности предприятия, максимизация прибыли и повышение эффективности производства невозможно достичь без использования новых информационных технологий на производство и реализацию продукции, умение следовать тенденциям рынка становится условием выживания предприятия в конкурентной борьбе.система - это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход.
Оценка эффективности предложенной методики является наиболее ответственным этапом принятия решения о внедрении CRM-системы, от результатов которого в значительной мере зависит степень достижения цели - получение дополнительной прибыли. При внедрении подобных программ в организаций конкуренты увеличивается прибыль, идет сокращение штата, увеличивается количество клиентов, все показатели возрастают. Но от принятия решения о внедрении CRM-системы необходимо воздержаться тем компаниям, которые не готовы к структурным изменениям и корректировке своей стратегии. Компании, желающие провести изменения в корпоративной культуре, не способные убедить сотрудников компании в необходимости внедрения CRM-системы, должны отложить решение о внедрении до тех пор, пока каждый сотрудник не осознает необходимость, выгоды, удобства и привлекательность использования CRM-систем.
В теоретической части данной дипломной работы были описаны особенности, виды и этапы внедрения CRM-систем, дана общая характеристика CRM-системе «Петрол плюс», обоснованы показатели эффективности внедрения CRM-систем. В практической части описана структура и общая характеристика организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», был проведен финансовый анализ, составлен SWOT-анализ, а также разработана методика оценки эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» на рассматриваемом предприятии.
Путем синтеза ряда экономических и маркетинговых подходов к оценке эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» выработана единая методика оценивания применительно непосредственно к организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» с учетом мнения ее руководителя и ведущего специалиста офиса продаж.
Методика оценки учитывает показатели прибыльности, временных и финансовых затрат, доли рынка, а также отношение клиента к организации. В целом методика представляет собой единый, стройный алгоритм действий по выявлению продуктивности работы CRM-системы в данной организации.
Однако она не учитывает прочих условий внешней среды и других незапланированных изменений.
Для того чтобы дать наиболее объективную оценку данную методику необходимо использовать в комплексе с социально-экономическим анализом внешней среды и организационными изменениями внутри предприятия.
Основные преимущества использования CRM-системы «Петрол плюс»:
·Увеличение объема прибыли;
·Увеличение индекса лояльности клиентов;
·Увеличение доли рынка;
·Увеличение клиентской базы;
·Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов;
·Снижение расходов.
Таким образом, разработанная методика оценки эффективности внедрения CRM-системы позволит ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» повысить финансовую устойчивость, улучшить показатели прибыльности и рентабельности. А также оценить эффективность использования CRM-системы «Петрол плюс» по заданным целям компании.