7.2. Основные подходы профессионального взаимодействия

социального работника с клиентом

Особое значение имеет позиция социального работника при диагностике проблемы клиента и его поддержке. В последние годы неотъемлемой частью взаимодействия социального работ­ника с обслуживаемым им клиентом стала экспертная оценка, которая, по существу, является социальным диагнозом и пред­полагает сбор данных о клиентах и условиях их жизни, а так­же анализ информации для разработки плана помощи.

Подключая клиента к процессу экспертной оценки, социаль­ные работники стремятся выявить характер и суть его потреб­ностей и проблем, определить возможности, мотивацию и ре­сурсы, имеющиеся у клиента или у его окружения.

Экспертная оценка носит психосоциальный характер и включает в себя анализ личности, межличностных отношений, семьи и ее взаимодействия с социальным окружением и опре­деляющими его факторами. Основной задачей социального ра­ботника становится получение этой информации и определение средств для ее получения.

Объем и характер искомой информации зависит от специфи­ки социальной помощи, от ее цели, структуры и теоретической ориентации социального работника. При этом очень важно учитывать право клиента на невмешательство в его частную жизнь, ограничиваясь только теми сведениями, которые необ­ходимы для достижения цели. Для экспертной оценки (социального диагноза) чаще всего используется беседа с клиентами – их интервьюирование. В ходе наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как строить с ним взаимоотношения и как его воспринимает кли­ент. Беседы с коллегами, родственниками, людьми из окруже­ния клиента также помогают понять и его ситуацию, и его по­требности. Информация, полученная в ходе бесед, использует­ся при обсуждении планов оказания помощи клиенту и его род­ственникам.

Теоретическое многообразие подходов к проблемам клиен­тов и стратегии выбора техник и технологий поддержки нуж­дающихся предполагает использование различных теорий. В их числе важная роль принадлежит когнитивной теории (от лат. cohnitio – знание, познание) терапии. Согласно когнитивной теории, поведение человека определяется его мышлением.

Теория, составляющая основу когнитивной терапии, вклю­чает в себя модель промежуточных перемен и фе­номенологическую модель.

Модель промежуточных перемен предполагает стимуляционно-реактивный подход, при котором познание определяется как промежу­точная переменная, подвергающаяся воздействию внешних сти­мулов и, в свою очередь, влияющая на поведенческую или эмо­циональную реакцию человека.

Феноменологическая модель помимо этого принимает во вни­мание такие свойства познания, как изби­рательность, способность к интерпретации, которые позволя­ют не только определить нечто находящееся вовне, но и понять, что оно означает для конкретной личности; соответственно, кли­ент рассматривается как человек, который активно и сознатель­но конструирует собственную реальность.

Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения пробле­мы. Эмпатия – особый способ понимания другого человека, заключающийся в сопереживании его эмоциональному состоя­нию; постижение через проникновение, «вчувствование» в его пе­реживания. Проявлять эмпатию – значит принимать во вни­мание линию поведения другого (относиться к ней сочувствен­но.

Обычно выделяют два типа эмпатии:

– интеллектуальную, когда люди обмениваются мыслями друг с другом и встречают при этом понимание;

– эмоциональную, когда речь идет о чувствах, которые не обязательно могут быть выражены словами.

Для установления контакта необходимо присутствие обоих типов эмпатии при условии их равнозначности.

В практике социальной работы следует различать такие по­нятия, как эмпатия и симпатия. Эмпатия подразумевает ак­тивное вживание в чувства другого человека, позволяющее по­нимать их и испытывать самому. Симпатия дает возможность понять чувства другого человека, однако сами чувства остают­ся нашими собственными. Но предпосылкой к сильной эмпа­тии чаще всего является та или иная форма симпатии, когда человек испытывает желание понять другого. При этом полная идентификация, отождествление с чувствами клиента разруша­ют эмпатию, поэтому для социального работника очень важно сохранить собственную индивидуальность.

Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером. Различают два его вида:

– нерефлексивное слушание – процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания. При этом используются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы («да», «так-так» и т.д.). Применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится вы­ говориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои мысли, когда он неуверен в себе и застенчив;

– рефлексивное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно пред­полагает: открытые и закрытые вопросы, требующие от клиента ответов «да», «нет»; уточняющие вопросы; повторение основных мыслей клиента; перефразирование; резюмирование, заключающееся в обобщении ос­новных мыслей клиента и его чувств.

Техника межличностного взаимодействия с клиентом долж­на выстраиваться по принципам:

– психологической целесообразности, применения коммуникативных техник в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

– соответствия целей и задач взаимодействия актуальности и содержанию проблем клиента;

– оптимистического подхода к возможностям и силам клиента.