Министерство образования и науки российской федерации
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Псковский филиал
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
К ВЫПОЛНЕНИЮ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ»
Псков, 2012
Пояснительная записка
В деловом мире в условиях обострения конкуренции деловые коммуникации становятся важным фактором, определяющим успех деятельности не только отдельного человека, но и всей организации. Опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не только на решение финансовых, технических или организационных проблем, но и на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с партнёрами по бизнесу, потребителями, клиентами, сотрудниками внешних организаций, подчинёнными, коллегами, начальством. Современная коммуникация – явление интеграционное и междисциплинарное, более того, явление координационное.
Актуальный курс «Деловые коммуникации» нацелен на освоение студентами этических основ, форм и сфер делового общения с деловыми и официальными лицами и зарубежными партнёрами в рамках делового протокола; этических норм, требований этикета. Курс ориентирован на овладение навыками воздействия на партнёра и клиентуру методами и тактическими приёмами рационального обеспечения своих интересов и достижения эффективного сотрудничества. Данная дисциплина призвана помочь будущему специалисту сферы сервиса компетентно овладеть навыками делового общения в целях обеспечения высокой конкурентной позиции, более свободно и профессионально войти в деловой мир, где существуют давно утвердившиеся правила и нормы деловой этики и делового этикета.
Требования к уровню освоения курса
В процессе изучения дисциплины «Деловые коммуникации» студенты ознакомятся с основными положениями этики и культуры делового взаимодействия, с основными методами и приемами воздействия на партнера в процессе деловой коммуникации.
По окончании изучения курса студент должен
знать:
- категориальный аппарат курса «Деловые коммуникации»;
- виды деловой коммуникации;
- специфические особенности вербальной и невербальной коммуникации в процессе делового общения;
- структуру и основные этапы деловой беседы и переговорного процесса;
уметь:
- определять психотипы и ролевые функции всех участников деловой коммуникации;
- владеть приемами речевого воздействия на аудиторию;
- составлять необходимую в деловом взаимодействии документацию;
- применять механизмы регулирования конфликтов.
Курс завершается ЭКЗАМЕНОМ.
Методические рекомендации
В рамках дисциплины «Деловые коммуникации» необходимо освоить следующие теоретические разделы:
Тема 1: Введение в предмет «Деловые коммуникации»
Понятия общения и коммуникации. Коммуникационный процесс. Модели коммуникации. Объект и предмет науки о деловых коммуникациях, их место среди других наук. Функции и методы деловых коммуникаций.
Тема 2: Особенности, признаки и виды деловых коммуникаций
Признаки деловых коммуникаций. Структура, виды и формы деловых коммуникаций. Барьеры в деловых коммуникациях.
Тема 3: Психологические основы деловых коммуникаций
Психическая структура личности и практика деловых коммуникаций. Индивидуальные свойства личности. Темперамент. Характер. Типологии личности.
Тема 4: Деловые коммуникации в рабочей группе
Понятие рабочей группы. Профессиональная зрелость рабочей группы. Структура рабочей группы. Руководство и лидерство. Стили руководства. Социально-психологический климат в рабочей группе. Психологические типы сотрудников.
Тема 5: Конфликты и пути их разрешения
Конфликты: виды, структура, стадии протекания. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях и выходов из них. Принципы преодоления и предотвращения конфликтов. Типы конфликтных личностей.
Тема 6: Особенности вербальных деловых коммуникаций
Понятие речевой коммуникации, ее формы и типы. Речевая культура делового разговора. Слушание как элемент речевой культуры.
Тема 7: Особенности невербальных средств деловых коммуникаций
Понятие невербальных средств коммуникации и их виды. Кинестетика. Такесика. Проксемика. Визуальный контакт. Национальные особенности невербальных средств коммуникации.
Тема 8: Деловые коммуникации с использованием технических средств
Технические средства деловых коммуникаций: сеть Интернет, электронная почта, телеконференции, вебинары, списки рассылки, видеоконференции, доски объявлений.
Тема 9: Письменная форма коммерческой и деловой переписки
Понятие «деловая документация». Виды деловых писем. Общие требования к содержанию и оформлению деловых писем. Конверт. Записки. Пригласительные записки. Обращения и подписи. Просьбы и прошения. Рекомендательные письма. Благодарственные письма. Извинения. поздравления. Уведомления. Напоминания. Соболезнования. Просительные письма. Благодарственные письма. Поздравительные письма.
Тема 10: Технологии публичного выступления
Тема и цель речи. Тезис речи. Композиция речи. Украшение речи (риторические фигуры и тропы). Произнесение речи: учет аудитории и взаимодействие с ней (параметры анализа аудитории, понятие аудиторного шока, методы и приемы взаимодействия с аудиторией, удержания внимания аудитории, роль зрительного контакта). Образ оратора: качества оратора, внешний облик, ораторские типы.
Тема 11: Деловые беседы и совещания
Деловая беседа как основная форма делового общения. Вопросы собеседников и их психологическая сущность. Типы собеседников. Этапы деловой беседы. Особенности подготовки и проведения служебного совещания. Виды деловых совещаний. Этапы проведения совещания.
Тема 12: Деловые переговоры: подготовка и проведение
Понятие деловых переговоров. Основные этапы переговорного процесса. Стратегии и тактики ведения переговоров. Размещение участников переговоров. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Техника и тактика аргументирования.
Тема 13: Официальные приемы и их виды
Понятия «Официальный прием» и «деловой прием». Основные виды деловых приемов: деловой завтрак, деловой обед, деловой ужин, приемы типа «фуршет», «бокал шампанского» и пр. Приглашение гостей. Рассадка за столом. Одежда для официальных приемов.
Тема 14: Деловой этикет
Понятие делового этикета. Правила этикета. Правила вербального этикета. Деловое общение по телефону. Национальный этикет деловых коммуникаций.
Для расширения и закрепления знаний, полученных в ходе самостоятельной работы, студентам предлагается написать РЕФЕРАТ по одной из следующих тем:
Правила эффективного слушания.
Искусство публичной речи.
Деловая беседа как форма деловых коммуникаций.
Национальные особенности невербального общения.
Язык мимики и жестов в деловых коммуникациях.
Визуальный контакт в деловом общении.
Условия формирования оптимального социально-психологического климата в коллективе.
Профессиональная этика, ее особенности.
Референтная группа и проблема лидерства.
Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций.
Манипулятивные приемы общения.
Культура делового знакомства.
Культура делового телефонного разговора.
Виды приемов и их характеристика.
Национальные особенности приема пищи.
Культура речи менеджера.
Основные этапы работы над деловым имиджем.
Технологии создания профессионального имиджа.
Управление деловыми конфликтами.
Критика в деловой коммуникации.
Техника постановки вопросов в деловых коммуникациях.
Восприятие и понимание людьми друг друга в процессе делового общения.
Психология ведения деловых переговоров.
Методы психологической защиты в общении.
Реферат должен состоять из:
оглавления;
введения (указывается актуальность исследования, цель и задачи);
основной части с главами и параграфами;
заключения (основные выводы по работе);
библиографии;
приложений (если необходимо).
К оформлению реферата предъявляются стандартные требования. При подготовке реферата следует избегать механической компиляции. Необходимо проанализировать литературу, показать свое видение проблемы.
Объем реферата – не менее 15 страниц печатного текста, формат А4, шрифт 14. Каждый раздел плана выделяется в тексте самостоятельной рубрикой, страницы нумеруются, оставляются поля для замечаний рецензента. Если в работе приводится цитируемый текст, его следует заключать в кавычки и сопровождать ссылкой, например: [5, с.6], где цифра 5 отражает порядковый номер источника в библиографии, а цифра 6 – страницу источника, на которой находится цитируемый текст.