Лекция 8

Характеристика процесса обслуживания на предприятиях общественного питания

План

1.Методы обслуживания потребителей

2. Классификация и характеристика форм самообслуживания

3. Организация процесса самообслуживания

4. Прогрессивные технологии обслуживания

1.Методы обслуживания потребителей

На каждом предприятии общественного питания должны найти применение такие методы и формы обслуживания населения, которые обеспечивали бы быстрый отпуск продукции и наибольшие удобства для посетителей.

В настоящее время на предприятиях общественного питания применяются в основном три метода обслуживания: обслуживание посетителей официантами, самообслуживание посетителей и смешанный (комбинированный) метод обслуживания.

Обслуживание посетителей официантами является традиционным для ресторанов и некоторых кафе, а иногда применяется также в диетических столовых.

При этом методе обслуживания официант или метрдотель должен встретить посетителя, помочь ему выбрать место за сервированным столом, предложить меню, оказать помощь в выборе блюд, изделий и напитков, принять заказ, передать его на производство и в буфет, досервировать в случае необходимости стол, получить, доставить и подать на стол буфетную и кухонную продукцию, выписать и вручить посетителю счет, рассчитаться с ним, а после ухода последнего убрать использованную посуду и приборы, досервировать стол и подготовиться к новому обслуживанию.

Самым распространенным методом массового обслуживания посетителей предприятий общественного питания при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, является метод самообслуживания. Его внедрение резко повышает пропускную способность предприятий, способствует достижению значительной экономии времени посетителей.

Смешанный метод обслуживания характеризуется тем, что наряду с применением метода самообслуживания посетителей могут обслуживать и официанты. Такой метод используется в кафе, столовых, ресторанах, на предприятиях, обслуживающих детей, и т. д. Например, предприятие работает днем по методу самообслуживания (общедоступная столовая, кафе), а в вечернее время – обслуживание официантами.

2. Классификация и характеристика форм самообслуживания

Самообслуживание применяется на большинстве предприятий общественного питания (кроме ресторанов, баров и кафе первой категории): в столовых при заводах, фабриках, шахтах, стройках, учреждениях, учебных заведениях, на предприятиях общественного питания, расположенных в местах отдыха и массового сосредоточения населения, в парках, на выставках, стадионах, вокзалах и т. д.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребитель лишь разливает в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, после чего официанты уносят использованную посуду.

Наличие различных форм самообслуживания выдвигает задачу их классификации. Наиболее характерным признаком, который может быть положен в основу этой классификации, является способ оплаты блюд, кулинарных и кондитерских изделий. По этому признаку различают самообслуживание с предварительной оплатой, с последующей оплатой за выбранную продукцию, с непосредственной оплатой и по системе саморасчета.

При самообслуживании с предварительной оплатой посетители вначале знакомятся с ассортиментом блюд в меню, затем приобретают на выбранные блюда чеки или талоны в кассе, после чего они направляются на раздачу для их получения. Такой вид самообслуживания замедляет процесс обслуживания. Пропускная способность раздачи ограничена в связи с тем, что раздатчики должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Более совершенным вариантом этой формы самообслуживания является отпуск комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам. Если при таком обслуживании применяется дополнительно еще и предварительная сервировка обеденных столов, то обслуживание посетителей намного ускоряется.

Самообслуживание с последующей оплатой имеет две разновидности: оплата выбранной продукции после ее получения и оплата после ее потребления.

При самообслуживании с оплатой выбранной продукции после ее получения посетители выбирают блюда и кулинарные изделия на раздаточной стойке, в конце которой оплачивают их стоимость кассиру. В данном случае посетители не ограничены в выборе блюд, а раздатчики освобождены от операции разбора чеков и сосредоточивают свое внимание на отпуске блюд. В результате этого увеличивается пропускная способность раздаточной стойки. Однако при этой форме самообслуживания ослабляется контроль за ведением кассовых операций, что обусловлено наличием двух причин: во-первых, большинство потребителей не контролируют правильность указанных на чеке сумм, а во-вторых, существующие типы кассовых аппаратов не позволяют отразить количество и ассортимент реализуемой продукции.

При самообслуживании с оплатой стоимости продукции после ее потребления ряд недостатков вышерассмотренной формы устраняется: потребители после выбора продукции получают на раздаче у кассира-контролера чек, который оплачивают после приема пищи при выходе из торгового зала. Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой. Если раздаточные линии расположены вдали от входных дверей или в торговом зале функционирует буфет, то потребителю при входе в торговый зал выдают жетон, который он предъявляет кассиру-контролеру в конце раздаточной линии, получая чек.

Самообслуживание с непосредственной оплатой стоимости блюд характеризуется одновременностью процессов выбора, получения и оплаты стоимости кулинарных и других изделий. В этом случае отпуск продукции и расчет осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма применяется в буфетах и закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

Самообслуживание по системе саморасчета характеризуется тем, что расчет за приобретенную потребителем продукцию общественного питания и покупные товары осуществляется им без кассира.