Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»
13.Опоздания на место встречи вследствие транспортных осложнений или потеря времени из-за длительного поиска офиса (клиента или торгового агентства).
14.Технические неисправности.
15.Неточность передаваемой информации, потеря важной информации.
Список стресс-факторов в работе российского торгового агента может быть дополнен вследствие экономической, законодательно-правовой, социальной нестабильности нашего общества в переходный период.
Личностные факторы риска выгорания торговых агентов
В одном из наших исследований приняли участие 100 торговых агентов программной продукции (65 мужчин и 35 женщин) в возрасте от 18 до 52 лет (средний возраст 32,04 года, SD = 9,88). Личностные характеристики изучались с помощью многофакторного опросника Кэттелла и опросника Хобфолла-Водопьяновой (модели преодолевающего поведения).48
Сравнительный анализ данных специалистов с другими группами коммерческих служащих (n = 574) не обнаружил достоверных различий между ними по показателям выгорания, что свидетельствует о наличии общих закономерностей выгорания тех, кто работает в системе «профессионал—клиент».
Таблица 3.10 Статистические параметры выгорания у торговых агентов (продажа программной про-
дукции)
Согласно данным по российской выборке (Водопьянова, 2001), выгорание в данной профессиональной группе по всем трем параметрам характеризуется средним уровнем.
Общее количество агентов распределяется по разным уровням выгорания следующим образом: 30,5 % испытуемых имели высокий уровень эмоционального истощения, 39 %
– средний, 30,5 % – низкий. По фактору «деперсонализация»: 26,4 % – высокий уровень, 34,8 % – средний, 38,8 % – низкий. По шкале «редукция персональных достижений»: у 33,3 % агентов отмечался высокий уровень выгорания, у 34,7 % – средний, 32 % – низкий. Подобное распределение выборки характерно не только для торговых агентов по продаже программной продукции, но также и для других групп данного профиля.
Примерно треть торговых агентов переживают высокую степень выгорания. Чтобы восстановить их энергетический потенциал и сохранить работоспособность, для данной категории лиц должна проводится реабилитационная работа. Для агентов со средней и низкой степенью выгорания рекомендуется использовать профилактические программы антивыгорания.
Не обнаружено гендерных различий по отдельным составляющим выгорания. И мужчины, и женщины подвержены ему примерно одинаково. Сравнение же его показателей в различных возрастных группах позволяет увидеть разницу: первая группа (18–30 лет, n = 47)
48 Старченкова Е. С. Психологические факторы профессионального «выгорания» (на примере деятельности торгового агента): Диссертационное исследование. СПб., 2002.
105
Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»
статистически значимо отличается от двух других (31–40 лет, n = 30; 41–52 года, n = 23) по уровню деперсонализации. У лиц молодого возраста самый высокий показатель последней, они более склонны к развитию негативных установок по отношению к клиентам (и коллегам).
При изучении частоты (предпочтения) использования торговыми агентами стратегий преодоления стрессов нами были получены следующие результаты. Молодые агенты, в отличие от их старших коллег, более склонны к импульсивным действиям и избеганию решения проблем. Многие специалисты в области стресса (Terry, 1994; Valentiner et al., 1994; Нартова-Бочавер, 1997) указывают на то, что избегание – одна из наименее эффективных стратегий преодоления. Вероятно, с возрастом люди приобретают больший опыт взаимодействия с окружением и вырабатывают более спокойные, взвешенные, адаптивные модели преодоления (копинг).
Прослеживается явная тенденция: постепенное уменьшение с возрастом использования манипулятивных и асоциальных моделей поведения, причем наибольшие различия выявлены между самыми молодыми и самыми старшими по возрасту торговыми агентами. Выше указывалось, что наибольший уровень деперсонализации наблюдается у молодых работников, и они же чаще прибегают к манипулятивным и асоциальным моделям преодолевающего поведения.
На основе проведенного исследования был сделан вывод о том, что личностными факторами, предрасполагающими к профессиональному выгоранию торговых агентов, оказываются:
низкая коммуникабельность; эмоциональная неустойчивость;
низкий уровень социальной смелости и экспрессивности; подозрительность; сосредоточенность на себе; низкая мотивация достижения; непрактичность; нонконформизм; низкая самооценка;
низкая проницательность.
Многие из этих характеристик связаны с коммуникативными навыками, которые необходимы в профессиональной коммуникации и, следовательно, могут повлиять на развитие выгорания, выступающего негативным последствием стрессов в межличностном общении. Данные особенности можно рассматривать как личностные факторы риска развития выгорания, образующие определенный симптомокомплекс.
К поведенческим же факторам такового относятся следующие поведенческие модели: избегание, асоциальное, агрессивное и манипулятивное поведение. Можно видеть, что все они имеют асоциальную направленность, различаясь по степени активности согласно кон-
цепции Хобфолла (Hobfoll, 1998).
Полученные результаты подтверждают широко обсуждаемую гипотезу, предложенную американским профессором Хобфоллом и основанную на взглядах Адлера, Эриксона, Салливана и др. В соответствии с ней более адаптивными представляются активные и просоциальные стратегии преодолевающего поведения, которые препятствуют выгоранию и способствуют сохранению психического здоровья. В этой связи важный вывод тот, что для профилактики выгорания агентов необходимо обучать конструктивному преодолевающему поведению и корректировать «нездоровые» модели поведения.
106
Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»
Те, кто хотят избежать выгорания, должны использовать «здоровые» копинг-стратегии: активные, просоциальные, ассертивные модели поведения, поиск социальной поддержки и социального взаимодействия.
Факторный анализ
В результате факторного анализа личностных характеристик торговых агентов были выделены пять факторов.
1.Асоциальное поведение. В названный так условно фактор с наибольшими отрицательными нагрузками вошли следующие модели преодолевающего поведения: манипулятивные действия (r = = –0,751), асоциальные действия (r = –0,735), избегание (r = –0,530)
ифактор MD (самооценка, r = 0,617), возраст (r = 0,621) и деперсонализация (r = –0,406). Очевидно, низкая или неадекватная самооценка в совокупности с использованием подобных неконструктивных моделей преодоления усиливает воздействие негативных последствий профессиональных стрессов, в частности выгорания. Специалист с высокой самооценкой не склонен использовать подобные модели преодолевающего поведения; они связаны с деперсонализацией и чаще используются людьми более молодого возраста. Можно предположить, что данный фактор отражает развитие выгорания по типу деперсонализации.
2.Коммуникативный фактор. В него с наибольшей нагрузкой вошли такие переменные: экспрессивность (фактор F, r = 0,733), социальная смелость (фактор Н, r = 0,795), общительность (фактор А, r = 0,569). С меньшими весами вошли доминантность (фактор Е, r = 0,500), персональные достижения (r = 0,421) и ассертивные действия (r = 0,453). Они связаны с коммуникативными навыками, а также с уверенным, настойчивым поведением и высокой оценкой своих профессиональных успехов. Мы полагаем, что они представляют собой личностные ресурсы, помогающие противостоять выгоранию в профессиональной деятельности торгового агента.
3.Пеихичеекая напряженноеть. С наибольшей положительной нагрузкой сюда вошел фактор Q4 (напряженность, r = 0,761). Он отражает психическую напряженность, возникающую в состоянии выгорания. С меньшими нагрузками вошли следующие характеристики: тревожность (фактор О, r = 0,557), модели поведения преодоления «импульсивные действия» (r = 0,548), «агрессивные действия» (r = 0,526) и гендер (r = 0,557). Переживание стресса повышает вероятность использования неконструктивных моделей поведения.
4.Проеоциальное поведение. В четвертый фактор с наибольшими значениями вошли такие переменные, как модели преодолевающего поведения – социальное взаимодействие (r = 0,723), поиск социальной поддержки (r = 0,633); сюда же относятся деперсонализация (r = –0,511), эмоциональное истощение (r = –0,612), подозрительность (L, r = –0,507). Вероятно, эти модели представляют собой поведенческие ресурсы, которые препятствуют развитию выгорания (эмоционального истощения и деперсонализации). Другое объяснение может состоять в том, что специалисты с высоким уровнем выгорания по каким-то причинам начинают реже использовать данные модели поведения.
5.Мотивационный. В пятый фактор с наибольшей положительной нагрузкой вошла мотивация достижения (r = 0,745), с меньшими – другие переменные: редукция персональных достижений (r = 0,405), самоконтроль (фактор Q3, r = 0,516), нонконформизм (фактор Q2, r = 0,479), показатель профессиональной успешности (r = 0,501). Очевидно, что профессиональная успешность связана с высокой мотивацией достижения, с высоким уровнем самоконтроля, независимости и настойчивости в поведении.
Таким образом, факторный анализ показывает более простую, латентную структуру переменных. После рассмотрения эмпирических данных выделены факторы, которые разделяют модели поведения преодоления по признаку асоциальность/просоциальность. В пер-
107
Е. Старченкова, Н. Водопьянова. «Синдром выгорания»
вый фактор, описывающий 46 % вариативности, до вращения с наибольшими удельными величинами вошли показатели выгорания: эмоциональное истощение (r = 0,682), деперсонализация (r = 0,690), персональные достижения (r = –0,520) и асоциальные модели поведения (избегание, агрессивное поведение, асоциальное поведение, манипуляции). Судя по всему, подобные образцы поведения способствуют профессиональному выгоранию торгового агента, а просоциальные поведенческие модели (социальное взаимодействие, поиск поддержки, ассертивные действия), коммуникативные свойства личности, мотивация достижения препятствуют развитию этого синдрома.
Полученные результаты подтвердили предположение, что развитие выгорания отрицательно сказывается на профессиональной успешности торговых агентов. У тех из них, кто имеют низкий уровень выгорания по всем трем компонентам, успешность в работе выше, нежели у торговых агентов, отличающихся высоким уровнем выгорания (p < 0,05).
Чтобы глубже изучить взаимоотношения между профессиональной успешностью и синдромом выгорания, мы использовали двух-факторный дисперсионный анализ. В качестве факторов выступали внешний (экспертный) и субъективный показатели профессиональной успешности, а в качестве зависимой переменной – эмоциональное истощение. Значимым для выраженности последнего оказалось взаимодействие упомянутых факторов.
Эмоциональное истощение оказалось наиболее низким при высоких показателях профессиональной успешности – как по внешнему, так и по субъективному критерию. То есть низкий уровень эмоционального выгорания наблюдается тогда, когда и сами агенты, и эксперты дают высокие оценки профессиональной успешности, а самый высокий уровень эмоционального истощения отмечается в ситуации такого рассогласования оценок успешности, когда экспертная – высокая, а субъективная – низкая.
Редукция персональных достижений усиливает эмоциональное истощение в ситуации, когда агент продолжает работать и оценивается его менеджерами (экспертами) как успешный, но субъективно занижает результаты своей профессиональной деятельности (переживает неудовлетворенность своими достижениями, чувствует пресыщение и потерю интереса к работе, вследствие хронических стрессов (напряженности) растут истощение, усталость, утомляемость и т. д.). Это означает, что профилактика и преодоление развивающегося выгорания должны быть направлены также на повышение самооценки, сохранение положительного отношения к себе, обучение уверенному поведению.
Профессиональная успешность торгового агента связана со следующими личностными характеристиками:
общительность (фактор А); социальная смелость (фактор Н);
ответственность, настойчивость, высокая нормативность поведения (фактор G); радикализм (фактор Q1);
эмоциональная устойчивость (фактор С); проницательность (фактор N);
высокая мотивация достижения.
Можно видеть, что многие личностные факторы, препятствующие развитию выгорания, совпадают с личностными факторами профессиональной успешности. Это свидетельствует, что профессионально пригодные агенты меньше подвержены выгоранию, чаще добиваются успеха в свой работе, который выступает в качестве защиты от данного синдрома. Поэтому для профилактики выгорания торговых агентов необходимо диагностировать профессионально важные качества на этапе психологического отбора кандидатов на данную должность, а также обучать эффективным техникам делового общения и здоровым копингстратегиям на этапе профессиональной адаптации.
108