Імідж галузі

Знання репутації підприємства буде в кращому випадку неповним, а в гіршому випадку помилковим без представлення про репутацію, імідж галузі, у якій діє підприємство. Виробник автомобілів порівнює свій імідж із конкурентами, іншими виробниками автомобілів і дійде висновку, що справи його йдуть непогано. Але якщо він порівняє себе з підприємствами інших галузей, то може знайти, що оптимізм його невиправданий, справи його далеко не так гарні. Справа в тому, що галузі можуть мати сильно розрізняються репутації. Але ж багато питань підприємство вирішує з підприємствами інших галузей.

Великі промислові корпорації діють у різних галузях. Тоді їм варто з'ясувати, наскільки споживачі інформовані про кожній з цих галузей і як вони до них відносяться, потім постаратися збільшити свою присутність у тих галузях, що користаються великою повагою.

Для рішення проблем, які викликають негативний імідж галузі, створюються спеціальні колективні органи, і це дає свої результати. Наприклад, у 60—70-х рр. супертанкер приніс із собою небезпека забруднення моря, і, отже, створив велику проблему нафтової промисловості. Ця проблема була вирішена за допомогою комплексу технічних, економічних і організаційних мір — число катастроф різко знизилося, їхні наслідки швидко ліквідуються.

По суті, немає галузі, вільної від турбот про свій імідж. Отже, будь-якому підприємству потрібно мати інформацію про імідж своєї галузі і вчасно вживати заходів (разом з іншими підприємствами) по посиленню іміджу галузі. У противному випадку гроші, витрачені на розвиток власного іміджу, можуть не принести очікуваних результатів.

Вимір іміджу підприємства

Саме на цьому рівні кожне підприємство має великі потенційні можливості впливати на свій імідж через доступні йому канали передачі інформації.

Коли підприємство проводить кампанію по зміні свого іміджу, вона повинно виробити конкретні цілі. Щоб знати, як це виходить у підприємств, у Великобританії щорічно проводяться опитування, що з'ясовують поінформованість населення про багатьох ведучих підприємствах країни і відношення різних суспільних груп до цих підприємств. Спочатку респондентів запитують, наскільки добре вони знають ті чи інші підприємства, а потім просять сказати, наскільки вони схвалюють діяльність цих підприємств.

Отримана оцінка (у балах) наноситься на графік, що дозволяє легко порівнювати підприємства між собою. От як виглядає типовий графік, отриманий на основі опитування.

Суцільна лінія — це статистична лінія найкращої відповідності. При даному рівні поінформованості чим вище від цієї лінії розташовується підприємство, тим вище воно оцінюється населенням, і навпаки, чим нижче від цієї лінії — тим гірше позиції підприємства в очах опитуваних. Досвід проведення опитувань показує, що більшість підприємств оцінюється скоріше позитивно, чим негативно, і тому вони розміщаються вище нульової оцінки.

Для багатьох підприємств відношення населення (споживачів) до них чітко корелює з їх впізнаваністю (знанням про їх). Тобто чим краще відоме підприємство, тим краще до нього відносяться.

Кожне підприємство, якщо в цьому буде необхідність, може оцінити сильні і слабкі сторони свого іміджу по конкретних аспектах діяльності: управлінні підприємством, його прибутковості, використанню сучасної технології, соціальної відповідальності, якості обслуговування споживача.

У більшості підприємств імідж міняється поступово, якщо немає могутнього впливу на його зміну. Таким впливом може бути точно спрямована дорога рекламна чи кампанія широке висвітлення в печатці особливої значимості підприємства для галузі, що зненацька виявляється в поле зору громадськості.

Для гнітючого більшості підприємств така ситуація виникає нечасто. Тому щорічний аналіз суспільної думки, навіть для самих великих підприємств, звичайно достатній, щоб знати про відношення населення до підприємств. Цей аналіз може бути доповнений спеціальними опитуваннями по темах, що фірми вважають важливими для себе.

Директор бюро маркетингу в Амстердамі Ганна Шандар, яка спеціалізується на співробітництві з країнами Східної Європи, розробила 10 порад бізнесмену.

1. Випускайте те, що можете продати.

Не розпочинайте виробництво, поки не переконаєтеся, що зможете продати свою продукцію. Якщо на вашу продукцію немає попиту, немає і сенсу її випускати. Що потрібно людям? Про це можна дізнатися, тільки вивчивши ринок. Для цього потрібен час і гроші, але кілька тисяч доларів на вивчення ринку стократ окупляться в майбутньому. Дізнайтеся, на що і де є попит. Витрачені на це кошти завжди принесуть дивіденди.

2. Підготовка.

З самого початку ви можете зайнятися підготовкою. У своїй країні ви маєте можливість одержати певний обсяг інформації про світові ринки. Вивчіть її перед тим, як їхати за кордон. Дуже важливо ясно уявляти собі, що ви знаєте і про що хочете дізнатися.

3. Зв'язок і спілкування.

Приймаючи рішення про встановлення контактів із західними партнерами, необхідно з'ясувати, чи зможуть вони зв'язатися з вами. Якщо у вас немає телексу або телефаксу і тільки одна телефонна лінія, постійно зайнята при цьому, відмовтесь від цієї ідеї! Телефакс зараз коштує близько 1000 дол. США.

4. Відповідайте, відповідайте, відповідайте. Завжди негайно відповідайте на будь-який прояв заінтересованості. Навіть якщо ви ще не прийняли остаточного рішення. Однією з основних проблем, принаймні для жителів Західної Європи, є одіозна складність зв'язку з країнами Східної Європи. Але навіть коли вони зможуть зв'язатися, їх часто збентежує явна відсутність інтересу в партнера. Такою є думка людей на Заході, і не без підстав. Доведіть, що ви можете працювати інакше, і дайте відповідь протягом двох діб. Пам'ятаєте, що доставка листа поштою потребує пару тижнів, а в цей час ваш потенційний партнер одержить сотні пропозицій від ваших конкурентів.

5. Своє "обличчя".

Чи замислювалися ви коли-небудь про те, як би ви хотіли себе представити? Який образ своєї фірми створити? Ви можете розповісти про себе за допомогою ваших фірмових бланків, конвертів тощо. Ви самі намалювали зразок бланка вашої фірми чи замовили його спеціалісту? Створення бланка - дуже специфічна робота, не варто недооцінювати впливу, що робить на одержувача зовнішній вигляд вашого листа.

Визначте місце вашої фірми, створіть її фірмовий стиль за допомогою бланків, листів, конвертів, візитних карток тощо.

Поміркуйте про зовнішній вигляд вашої кореспонденції Використання забутої вже механічної машинки свідчитиме про можливості вашої компанії. Так можна втратити репутацію І клієнтів теж.

Хто ви? Чим займається ваша фірма? Чи є у вас брошури написані, перекладені і видані професіоналами? Чи ви маєте намір самі сотні разів розповідати про вашу фірму лише для того, щоб вашу розповідь забули?

Хто у вашій фірмі відповідає на телефонні дзвоники? І як? Що ця людина говорить? Чи достатньо вона поінформована, щоб відповісти на запитання, допомогти?

6. Добір контрагентів.

Вам можна додзвонитися по телефону, передати інформацію з телексу, телефаксу. Ви починаєте одержувати запити. Чи можете ви вирішити після першої розмови, кого сприймати всерйоз? З ким ви повинні вступити в ділові стосунки? З будь-яким? З кожним?

На Заході вам за день і за кілька сотень доларів надрукують візитки, де буде зазначено, що ви "Директор", зареєструють вашу компанію, дадуть дозвіл на відкриття контори у вашій власній квартирі, приймуть заяву на доставку вашої кореспонденції за найпрестижнішою адресою, установлять телекс і телефакс.

Фірма має існувати насправді, бути надійною, динамічною і процвітаючою. Проте ви можете виявитися не настільки досвідченими і мати менше зв'язків, ніж великі й відомі компанії. Зверніться в банк. За кілька сотень вони продадуть вам безцінну інформацію.

7. Переговори.

Під час переговорів ділові люди в Західній Європі прагнуть домогтися твердих рішень і конкретних відповідей хоча б на деякі свої запитання. Якщо у вас справді є що запропонувати, вони хотіли б укласти угоду без зволікання, їм не обов'язково мати всі документи в письмовому вигляді. На відміну від східноєвропейських партнерів їм не потрібні документи в трьох примірниках із двома підписами, засвідченими печаткою. З іншого боку, на Заході досить поширені "листи про наміри". Компанії пишуть одна одній, щоб проінформувати про свої наміри щодо співробітництва в якійсь справі. Це ні на кого не накладає жодних обов'язків. Такі листи вказують лише на те, що люди серйозно ставляться до бізнесу, і тому викликають довіру.

Традиції і звичаї також різні в різних країнах. Француз, наприклад, віддає перевагу смачному обіду в ресторані, а потім вже поговорити про справу. Голландець звертає на це менше уваги. Але якщо вам доведеться з ним пообідати, ви можете, навіть зобов'язані, поговорити про справу за їжею. Тому заздалегідь дізнайтеся, як заведено діяти в обраній вами країні.

8. Подарунки.

Обмін подарунками між діловими людьми на Заході не настільки поширений, як у Східній Європі. Хоча якийсь невеличкий сувенір приймуть із вдячністю, особливо якщо ви знаєте людину достатньо добре, щоб подарувати щось таке, що відповідає її інтересам і смакам. Тому краще дарувати подарунок маленький, але потрібний, ніж просто дорогий.

На виставках, що організуються східноєвропейськими фірмами на Заході, заведено дарувати безліч подарунків. Це можуть зрозуміти неправильно: як спробу заповнити брак інформації або непотрібність представлених товарів. Журналістам та іншим заінтересованим відвідувачам потрібна інформація, не намагайтеся справити на них враження пляшкою гарного вина. Вони, швидше за все, прийдуть на прийом, на якому можна буде почути щось нове або зустріти потрібну людину, їх час цінується дорого, і збирання подарунків зовсім не компенсує його втрати.

9. Приготуйтеся рахувати.

На Заході на бізнесмена не справиш враження хитромудрими планами, йому потрібен прибуток. Навіть і не намагайтеся зробити пропозицію, заявивши: "Ми втрьох, у чотирьох або вп'ятьох, створимо спільне підприємство". На Заході рахують знизу: орендна плата, плата за телефон, витрати на діловодство, на папір... Які витрати і яка норма прибутку? Тому замініть батарейки в калькуляторі і приготуйтеся рахувати, перш ніж пропонувати свої ідеї.

10. Ви розмовляєте ... ?

Це, звісно ж, перша з десятьох заповідей. Я ставлю її в кінець, щоб ви краще запам'ятали! Ви не можете вести переговори, якщо не володієте іноземною мовою. Переговори через перекладача - не кращий варіант. Якщо ви не можете спілкуватися мовою партнера, доручіть експортно-імпортні операції тому, хто може.

Технологія формування іміджу організації і її лідерів передбачає кілька ключових операцій.

Формулювання проблеми. Основне в ній — сконструювати привабливий для людей імідж організації й її політиків, тобто награти й освітити комунікативними й іншими агітаційно-пропагандистськими засобами риси кандидата, здатні викликати співчуття, довіру і симпатію. Важливо намалювати портрет, який відповідає цим вимогам, і забезпечити тиражування його в ході виборчої кампанії. Зміст іміджу комбінується з набору інформаційно-смислових блоків, добір яких здійснюється через подвійне «сито»: людських уподобань, з одного боку, і картин політичної ситуації (кон'юнктури) — з другого.

До домінантних компонентів при конструюванні іміджу можна віднести: 1) розуміння організацією й політиками соціально-економічних завдань, стурбованість проблемами, які хвилюють людей; 2) готовність брати на себе відповідальність за рішення, реалізація яких здатна що-небудь змінити на краще; 3) ціннісно-моральний ореол, який «збирає» й завершує образ. Як бачимо, перша домінанта звернена до розуму виборця, друга демонструє волю організації, політичних діячів, а третя пов'язана з глибинними шарами народної свідомості і підсвідомості й відображає якості, які високо цінуються і сприймаються «своїми» у даній культурі. Остання домінанта може виявитися вирішальною для політика. Значні політичні дивіденди приносить харизматичний вигляд політика, який володіє якоюсь особливою привабливістю, таємничістю і здатністю впливати на ірраціональні шари свідомості.

Дослідницький етап. Для формування необхідного іміджу організації й її політичних лідерів доцільно виконати ряд дослідницьких завдань: порівняти програмні документи організації з установками й гаслами інших організацій, визначити програшні положення, формулювання, лексичну виразність, стиль викладу. Важливо враховувати, що ключові положення організації і політичних лідерів, висунуті перед електоратом, — це свого роду товар на політичному ринку ідей, які конкурують між собою. Тому товар повинен бути доступним, виражати інтереси тих соціальних груп, на які організація робить ставку в своїй боротьбі за маси, за голоси виборців.

Не менш важливі й такі дослідницькі завдання, як вивчення ступеня популярності організації, рівня підтримки її населенням (за допомогою соціологічних досліджень, експертних оцінок та інших способів оцінювання суспільної думки), аналіз критичних зауважень і побажань людей на адресу організації та її лідерів, оперативне відображання цих моментів у гаслах і в тактиці поведінки.

Завжди актуальною для організації залишається проблема вивчення стану політичного ринку, політичної і соціально-економічної кон'юнктури, політичних переваг електорату, різних груп населення, без чого неможливо своєчасно коректувати заходи, форми і методи роботи. Імідж не можна розглядати як раз і назавжди даний, у ньому залежно від ситуації можуть формуватися нові грані, адекватні новій ситуації. Але для цього потрібно постійно тримати руку на пульсі політичного життя.

Вироблення плану дій. У плані доцільно відобразити ієрархію соціально-економічних і політичних проблем і завдань з погляду їхньої пріоритетності, актуальності, використання їх у процесі формування іміджу як «далекобійної артилерії». Необхідно розробити технологію ідеологічного (пропагандистсько-агітаційного) підкріплення, «упровадження» гасел, соціально-економічних і політичних пріоритетів, які представляють програму організації, у свідомість виборців, потенційних груп електорату, на активну підтримку яких можна покладатися при проведенні відповідної організаційної і масово-політичної роботи.

План може містити прогноз імовірної поведінки електорату, різних його верств і груп та політичних конкурентів, а також варіанти зміни іміджу і тактики подання його залежно від ситуації, що складатиметься. Доцільно розробити захисні й нейтралізуючі заходи на випадок, якщо в цьому виникне необхідність. План повинен передбачати й заходи для проведення політичного маркетингу, щоб вивчити склад виборців за типовими виборчими округами, їхні переваги й реакції на імідж організації та її лідерів. Тільки на цій підставі можна буде правильно формувати імідж і вносити зміни в його складові під час виборчої кампанії. Очевидно, доцільно передбачити й ряд заходів для вивчення іміджу політичних конкурентів і ступеня їхньої популярності, щоб можна було нейтралізувати в масово-політичній роботі їхні сильні сторони і вигідно для своєї організації обіграти слабкі, тобто політично «по-спекулювати» на цьому.

Склад групи. Чисельність робочої групи зумовлюється її завданнями, пов'язаними з формуванням і використанням іміджу та з постійним вивченням ступеня його «привабливості» для населення. Це ж зумовлює і якісний склад групи: включення економіста, фахівця з політичних проблем, соціолога, психолога, організатора масово-політичної роботи, фахівця з політичного маркетингу, консультанта з питань ораторської майстерності, політичної реклами, правознавця, спічмайс-тера (який готує тексти виступів чи консультує з цього питання). З урахуванням висловлених міркувань група може нараховувати 10—12 чоловік.

«Паблік рилейшнз». Відносини з публікою, громадськістю найбезпосередніше впливають на формування й дієвість іміджу організації та політичних діячів. Встановити постійний контакт з представниками громадськості та із засобами масової інформації на основі використання широкого інформаційного потоку для створення потрібного іміджу — це в інтересах організації.

Пресу, радіо і телебачення треба використовувати для створення «соціального обличчя» організації, для взаємного порозуміння з-громадськістю й нейтралізації слухів чи перекрученої політичними супротивниками інформації. Не можна недооцінювати значення для створення доброго іміджу й ролі друкованої продукції, наочної агітації (листівок, плакатів, буклетів, фотоблискавок, гасел), публіцистичної літератури, кінороликів і відеокліпів та відеофільмів. Головна до них вимога — помітність оформлення, «кинджальність» тексту, емоційна забарвленість, стислість, незвичність лексики, словесних оборотів (відмова від мовних штампів, зашкарублості мови тощо).

В умовах жорсткої конкурентної боротьби пильної уваги заслуговує будь-яка представницька і публічна діяльність, тому, робота над бездоганністю іміджу, є чинником, які забезпечують інтенсивне процвітання.