Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Процессный подход. Учебное пособие
.pdf
11
при прочих равных условиях – побеждает более совершенная организация бизнеса. Эффективность организации деятельности становится
одним из ключевых факторов конкурентоспособности, потому что
бизнес-модель практически невозможно скопировать. Успех приносит
уникальность – лицензий, патентов, предложений для клиентов, талантов сотрудников, в том числе и уникальность организации собственной деятельности.
Многие увлекаются самим процессом создания новых красивых
технологий, забывая, что прикладные решения направлены в первую
очередь на повышение конкурентоспособности компании. Не нужно
стремиться внедрять интеллектуальные технологии только потому, что
«все их применяют», основным критерием выбора должна быть их
эффективность. Система управления предприятием должна соответствовать поставленным задачам, уровню конкуренции в отрасли, имеющимся ресурсам (в том числе и по наличию управленцев соответствующей квалификации).
Следует обратить внимание на процессы, происходящие на предприятии, так как они проходят через все подразделения, задействуют
все службы и ориентированы на конечный результат. Мы начинаем
управлять процессами, выстраивать их такими, какими они нужны
предприятию. С точки зрения процессного подхода организация предстает как набор процессов (при функциональном подходе – это набор
функций), и управление предприятием становится управлением процессами. Каждый процесс при этом имеет свою цель. Управляя процессами и постоянно их совершенствуя, предприятие добивается высокой эффективности своей деятельности.
Блестящая, убийственная критика традиционной иерархии –
принцип Питера (в иерархии каждый индивидуум имеет тенденцию
подниматься до своего уровня некомпетентности) и закон Паркинсона
(объем работы возрастает в той мере, в какой это необходимо, чтобы
заполнить время, выделенное на ее выполнение). Принцип Питера: основная личная цель в иерархии – движение вверх (в результате –
«сливки поднимаются вверх, пока не прокиснут»); в процессном варианте просматриваются другие цели – совершенствование мастерства,
освоение смежных профессий. Закон Паркинсона: начальник назначает работу и задает время выполнения – откуда он знает, сколько вре-
12
мени понадобится именно этому работнику? Процессный подход закладывает идеологию постоянных улучшений, в том числе сокращения временных затрат.
Бизнес-процессы – один из мощных инструментов повышения
эффективности бизнеса. Технология описания бизнес-процессов обеспечивает прозрачность всех операций бизнеса, позволяет анализировать возможные последствия сбоев на том или ином этапе выполнения
работ, вовремя найти и исправить ошибку. Еще одним достоинством
технологии является управление операционными издержками, которое
становится одним из основных условий выживания на рынке. Процессный подход к управлению позволяет руководителям определять
и управлять ключевыми процессами и результатами деятельности
компании, действительно создающими добавленную стоимость, а также интегрировать часто разрозненные действия функциональных департаментов и направлять их усилия на единый результат.
Компания, построенная по процессному принципу, более гибкая и
адаптивная. Управление на основе процессов позволит вам точно
знать «кто и за что отвечает» и как каждая операция влияет на конечный результат.
Дополнительное развитие модели позволит сформировать требования к интегрированной информационной системе предприятия.
Процессный подход стимулирует мышление операциональными
определениями, задает другой стиль мышления. В частности, он заставляет мыслить системно: Деминг: «Функционирование любого составляющего систему подпроцесса должно оцениваться в терминах его
вклада в цели всей системы, а не по его индивидуальной производительности или прибыли и ни по какому другому соревновательному
критерию». Примеры хорошо оптимизированных систем – оркестр,
футбольная команда.
Процессный подход: выход на продуктивную идею внутренних
поставщиков и потребителей. Процессный подход: от «что делать»
к «что сделать». Фактически реальная деятельность, приносящая добавленную стоимость, не осуществляется изолированными элементами функциональной иерархии, а пронизывает предприятие в виде совокупности процессов.
13
Процессный подход позволяет:
1) учесть такие важные аспекты бизнеса, как ориентация на конеч-
ный продукт, заинтересованность каждого конкретного исполнителя
в повышении качества конечного продукта и, как следствие, заинтересованность в качественном выполнении своей работы;
2) более гибко реагировать на внешние и внутренние изменения;
3) оптимизировать обмен информацией между функциональными
подразделениями.
Процессный подход логично приводит к бенчмаркингу. Бенчмаркинг – исследование деятельности, продуктов и услуг родственных
компаний с целью совершенствования собственной деятельности, продукции, услуг. Бенчмаркинг является незаменимым инструментом для
изучения организации. Без него вы никогда не узнаете, каково положение вашей компании относительно конкурентов.
Процессный подход: исполнители наделяются большими полномочиями, увеличивается их роль, самостоятельность и, как следствие, –
отдача, удовлетворение трудом; руководители в свою очередь освобождаются от «текучки», оперативных вопросов и сосредотачиваются
на стратегических, системных вопросах.
Процессный подход позволяет реализовать важнейшую идею менеджмента качества: встраивание контроля качества в процесс вместо
контроля качества готовой продукции (оказанной услуги).
1.3. Цель процессного подхода
Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы
без участия вышестоящего руководства. Процессный подход к управлению позволяет более оперативно решать возникающие вопросы и
воздействовать на результат.
В отличие от функционального подхода, управление процессами
позволяет концентрироваться не на работе каждого из подразделений,
а на результатах работы организации в целом. Процессный подход меняет понятие структуры организации. Основным элементом становится
процесс. В соответствии с одним из принципов процессного подхода
организация состоит не из подразделений, а из процессов.
14
Рассмотрим два подхода к управлению организацией – функциональное управление и процессный подход. Первый подход применялся
до конца XX в., но постепенно организации стали переходить к процессному управлению.
Большинство компаний были построены по функциям и уровням
иерархии, и большинство людей считали это единственным эффективным способом организации.
Научный подход к управлению, разработанный Фредериком Тейлором, является лучшим выражением этих идей. Он утверждал, что работа может быть выполнена наиболее производительно, если разбить ее
на простые элементы и если люди, особенно рабочие, распределяются
управляющими и специализируются на конкретной простой части работы. Он также верил в важную роль управления: «Только через более
полную стандартизацию методов, ускоренное внедрение лучших достижений и условий труда, а также усиление кооперации можно обеспечить
более быстрое выполнение работы. И обязанность по соблюдению стандартов и увеличению кооперации лежит только на руководителях».
Естественным следствием этих взглядов стало распространение
функционально-ориентированных организаций.
Функционально-ориентированная организация – организация,
структура которой неизменна, имеет вертикальную топологию, построенную в соответствии с выполняемыми функциями, и строгую иерархическую подчиненность «сверху вниз». На смену функциональному
подходу приходит процессный подход (рис. 1.4).
Рис. 1.4. Функциональный и процессный подходы
Управление в функционально-ориентированной компании
Управление в процессно-ориентированной компании
15
В отличие от функционального управления, в процессном управлении выделяется понятие «бизнес-процесс» – последовательность действий, направленных на получение конкретного измеримого результата.
Согласно стандарту ISO 9000:2000, процесс определяется как
устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов
деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы
в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Понимание процессного подхода базируется на следующих положениях:
– определении процессного и системного подходов применительно
к организации;
– определении бизнес-процесса организации;
– понимании этапов внедрения процессного подхода в организации;
– определении структуры связанных между собой бизнес-процессов
организации.
Модель процессного подхода представлена на рис. 1.5.
Рис. 1.5. Модель процессного подхода
Процессный подход рассматривает организацию как совокупность
взаимосвязанных бизнес-процессов, выполнение которых делает ее
ориентированной на результат, имеющий ценность для потребителя.
Каждый сотрудник компании четко понимает, какую работу и за какой
период ему нужно выполнить, для того чтобы бизнес-процесс, в котором он участвует, привел к желаемому результату, с учетом определенных требований по качеству.
Таким образом, формируется четкая прозрачная структура организации, где каждый знает свои функции и их роль в реализации бизнеспроцессов компании, направленных на достижение поставленных целей
согласно разработанной стратегии.
16
1.4. Вертикальное и горизонтальное разделение труда
Самой очевидной характеристикой социально-экономических систем является разделение труда. В организации существуют две внутренние органичные формы разделения труда: вертикальное и горизонтальное.
Исследование схем формальных организаций показывает, что существуют уровни вертикального и горизонтального разделения труда.
Вертикальное разделение труда построено на выделении трех
уровней управления в организации: высшего, среднего и низшего (первого); горизонтальное – основано на структурном построении организации как системы, в составе которой кроме собственно производства
могут быть подсистемы, специализирующиеся на маркетинге, финансах, исследованиях, разработках и т.д.
Вертикальная дифференциация управленческого труда связана с
иерархией управления в организации. Чем больше ступеней иерархической лестницы между высшим уровнем управления и исполнителями,
тем более сложной оказывается данная организация. Полномочия распределяются по должностям и руководителям, занимающим эти должности.
Большинство компаний придерживаются вертикальной структуры
управления. Иерархическая (бюрократическая) система предполагает
присутствие иерархии, при которой более низкие уровни подчиняются
высшим.
Элементы вертикальности свойственны каждой организации независимо от типа и формы собственности. Например, генеральному директору подчиняются все сотрудники компании.
Иерархическая структура характеризуется большой степенью централизации принятия решений. Стратегические решения принимаются
практически единолично руководителем организации, а операционные –
вместе с его участием.
Вертикальное управление обеспечивает высокий уровень контроля,
но вместе с тем увеличивает нагрузку на руководителя. В такой структуре множество регламентов и инструкций. Формализация – еще одна
характеристика бюрократической структуры управления.
В вертикальных структурах используется понятие высоты иерархии. Термин отражает количество ступеней управления. Чем больше
17
ступеней в структуре, тем значимее высота. Крупные корпорации,
созданные давно, как правило, имеют значительный показатель высоты.
Большой показатель высоты зачастую плохо сказывается на управлении. Это значит, что руководство располагается слишком далеко от
«низов». Образуется разрыв, информация доходит до вышестоящего
начальства искаженной или не доходит вовсе. На каждой ступени находится руководитель, который оценивает важность информации и необходимость ее передачи дальше по вертикали. В результате это сказывается на продуктивности компании и становится проблемой.
Горизонтальный менеджмент включает функциональных менеджеров, которые отвечают за работу отделов, все сотрудники которых обладают схожими навыками и опытом. К числу функциональных отделов относятся: отдел рекламы, отдел продаж, отдел человеческих ресурсов, производственный отдел, финансовый отдел и бухгалтерия.
Генеральные менеджеры отвечают сразу за несколько выполняющих
различные функции отделов. В обязанности генеральных менеджеров
входит координирование работы сотрудников самых разных отделов.
Процессный подход схематически представлен на рис. 1.6.
Рис. 1.6. Процессный подход – основа ИСО 9001
Вся работа рассматривается как набор процессов, в том числе
сквозных (проходящих через несколько отделов). В основе работы
18
предприятия – обеспечение быстрого и бесперебойного протекания
всех процессов, что должно в итоге сделать клиентов более довольными теми товарами и услугами, которые компания им предлагает. Когда
в центре всей работы такая установка, это и называется клиентоориентированностью. Горизонтальное разделение труда – это разделение
труда на специализации, при этом выделяют следующие функции процессного подхода:
– Первая его функция – регламентация. Руководитель определяет
входы/выходы процесса (например, поступление заявки и отправка заказанной продукции покупателю). Определяется владелец и участники,
создаётся регламент (набор участников, схема движения, правила).
Это помогает выделить конкретный бизнес-процесс отдельно от всей
другой работы компании.
– Функция контроля – это возможность в любой момент уточнить
текущий статус процесса, узнать, кто из сотрудников сейчас этим занимается, сколько времени каждый из предыдущих участников потратил
на решение задачи.
– Наконец, функция мотивации осуществляется через сбор данных
о степени активности сотрудников. Таким образом удаётся связать личные интересы сотрудников (увеличение зарплаты, повышение в должности) с интересами компании: быстрое и бесперебойное прохождение
бизнес-процессов, создание дополнительной ценности для клиентов,
помогающее занять более высокие позиции на рынке.
19
2. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД В СИСТЕМАХ КАЧЕСТВА
2.1. Процессный подход и цикл Деминга
Впервые понятие «процессный подход» появилось в версии стандартов ИСО 9000-2000. Применение процессного подхода к управлению организацией предполагает делегирование полномочий и ответственности через процессы жизненного цикла продукции. Чтобы идентифицировать процессы, нужно четко определиться с процессами жизненного цикла продукции на данном предприятии. Процесс – это устойчивая, многократно повторяющаяся деятельность, преобразующая входы
(от источников входов) в выходы (для получателей выходов). Источники
входов – это предыдущие процессы (внутренние или внешние), которые
обеспечивают данный процесс необходимыми ресурсами в виде материи, энергии, информации. Получатели выходов – это последующие
процессы потребителя (внешнего или внутреннего) и других заинтересованных сторон в результатах деятельности организации. Выходы процесса – это материя, энергия и информация, например в форме продукции, услуги или решения. Поскольку процесс является деятельностью,
необходимо определить точки начала и окончания деятельности. Кроме
того, в процессе должны быть определены возможные средства управления для оказания воздействия на процесс, а также контрольные точки
для мониторинга и измерения результатов деятельности.
Процессный подход предполагает постоянное определение процессов организации и их менеджмент в соответствии с поставленными целями. Процессы должны взаимодействовать между собой таким образом, чтобы достигать намеченных результатов в соответствии с политикой организации в области качества и стратегическим направлением
развития организации.
Внедрение процессного подхода дает возможность понимать и выполнять требования потребителей, определять процессы с точки зрения
добавленной ценности, достигать результативности и эффективности
процессов, улучшать их на основе достоверной информации.
Менеджмент процессов достигается при использовании цикла
PDCA (рис. 2.1) вместе с риск-ориентированным мышлением. Рискориентированное мышление направлено на использование возможностей процессов и предотвращение нежелательных его результатов.
20
Рис. 2.1. Цикл Деминга
Цикл PDCA можно применять ко всем процессам организации,
а также к системе менеджмента качества организации в целом.
Цикл PDCA можно представить в виде определенной последовательности действий (Планируй – Делай – Проверяй – Действуй).
– Планируй – определение целей процесса или системы менеджмента качества в целом, определение необходимых ресурсов, которые
требуются для достижения поставленных целей и удовлетворения требований потребителей, выявление рисков и возможностей организации.
– Делай – выполнение всех запланированных мероприятий.
– Проверяй – мониторинг и измерения всех процессов организации,
а также продукции и услуг в соответствии с поставленными целями,
требованиями потребителей и других заинтересованных сторон.
– Действуй – разработка необходимых мер и их принятие для
улучшения намеченных результатов деятельности.
В соответствии с циклом PDCA была разработана процессная модель СМК организации применительно к новой версии стандарта
ИСО 9001-2015. Модель этой версии представлена на рис. 2.2.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]