Психология организаций. Учебное пособие

Исследования подтвердили прямую зависимость между челове­ческими отношениями и «географией» рабочего пространства: «плотно заселенные» офисы могут создать больше дружественных свя­зей между людьми, так как люди расположены ближе друг к другу и чаще общаются, но они же могут спровоцировать больше конфликтов или создать ощущение отсутствия или недостатка индивидуального пространства. Например, русские специалисты, поступающие на ра­боту в крупные многонациональные корпорации (зачастую построен­ные по американским организационным принципам), порой испыты­вают психологический дискомфорт из-за необходимости работать в огромных офисах, разделенных лишь тонкими перегородками ниже че­ловеческого роста. Каждый сотрудник слышит не только служебные телефонные разговоры сотрудников данного офиса (наверное, все за­мечали, что человек, говорящий по междугородному телефону, и к тому же на иностранном языке, невольно повышает голос, «чтобы его лучше поняли»), но и деловые, и личные, смех, кашель, чихание. Кто­то любит насвистывать или напевать, обдумывая серьезную проблему, что также не всегда радует близко сидящих коллег.

– запахи, например одеколона, пота, табачного дыма и пищи;

– грязные кофейные чашки;

– коллеги, не снимающие трубку, когда звонит телефон;

– частные разговоры;

– регулярно опаздывающие сотрудники;

– беспорядок на рабочем столе;

– коллеги, которые ходят есть в самое неподходящее время;

– льстящие начальнику сотрудники;

– коллеги, постоянно напоминающие о том, что они задержива­ются на работе;

Можно выделить еще два вида организационной коммуникации: формальную, которая одобрена организацией и вызвана ее потребно­стями, связана с производством и производительностью, со всеми сфе­рами ее деловой активности, и неформальную, которая вызвана соци­альными потребностями и ориентирована не на организацию в целом, а на отдельных ее членов.

Формальная коммуникация – это основные каналы организаци­онного общения, по которым поступает вся информация, имеющая от­ношение к деятельности организации: отчеты, меморандумы и доку­менты внутри организации, приказы, распоряжения и сообщения вниз по иерархической лестнице, рабочая информация, поступающая по компьютерным сетям, а также входящая и исходящая документация.

Организационную коммуникацию можно рассматривать очень узко как сообщения, направляемые одним членом организации дру­гому по тому или иному каналу связи. Но в более широком смысле слова это составная часть самой организации (коммуникация и есть ор­ганизация): она по сути дела определяет и формирует организацию, ее подразделения и функции, ведь организация не просто некая струк­тура, стоящая в стороне от своих членов, а продукт их взаимодействия.

На каждом уровне коммуникации в организации (формальном, неформальном) предпочтение отдается разным методам: при формаль­ной коммуникации в большей степени используются официальные формы письменного общения (меморандумы, отчеты, деловые письма и т. д.), чем личные встречи и разговоры, которые чаще применяются при неформальной коммуникации. При этом во многих компаниях дей­ствует жесткое правило: копии официальных писем или меморандумов отправляются непосредственно руководителям как отправителя, так и получателя.

Горизонтальная и вертикальная коммуникация. С точки зрения направления движения различают вертикальную (с направлением вверх или вниз) и горизонтальную коммуникацию (формальные, уза­коненные иерархической структурой организации каналы). При произ­водственном общении большая часть информационных потоков направлена сверху вниз и соответствует иерархической структуре ор­ганизации (от высшего административного состава к исполнителям). Это связано с тем, что большинство сообщений (инструкции, приказы и т. д.) рождаются на верхнем уровне организационной пирамиды и до­водятся до сведения нижних уровней. Но сегодня все больше руково­дителей различных компаний испытывают потребность в получении сообщений снизу, содержащих как фактическую информацию о состо­янии дел, так и оценочную, выражающую отношение рабочих к произ­водственным процессам и распоряжениям руководства.

Вертикальная коммуникация, направленная сверху вниз, посту­пает из высших уровней иерархической структуры в низшие: от начальника к подчиненным. Это, как правило, приказы, распоряжения с сопровождающими объяснениями задач, целей и методов исполне­ния, а также оценка работы подчиненных и попытка стимулировать их мотивацию.

К проблемам данного вида коммуникации можно отнести сле­дующие. Исполнители и руководители часто говорят на разных языках (в прямом и переносном смысле). Даже если это рабочий язык обще­ния, например английский, уровень профессиональной подготовки различен, следовательно, есть опасность остаться непонятым, если один из собеседников злоупотребляет техническими или профессио­нальными терминами. Руководители должны пользоваться доступным для подчиненных языком, не перегружать его технизмами. Учитывая тот факт, что, как правило, именно на низших уровнях работают пред­ставители местных национальных культур, для которых язык менедже­ров часто неродной, необходимо использовать простую, доступную лексику.

– часто направленные замечания остаются без ответа из-за заня­тости руководителя, а у рабочего создается ощущение бесполезности этого вида коммуникации;

– часто возникает чисто географическая или территориальная причина отсутствия такого вида связи: помещения, в которых рабо­тают подчиненные и руководители, могут находиться на разных эта­жах здания, а порой в разных зданиях, городах и даже странах, что пре­пятствует быстрой и эффективной коммуникации.

Есть несколько способов разрешения перечисленных проблем: в некоторых организациях существуют специальные ящички для ано­нимных предложений и замечаний; руководство может разработать си­стему поощрений наиболее инициативных сотрудников; можно проду­мать систему коммуникации без промежуточных барьеров – напрямую от самого низшего уровня к самому высшему; в некоторых компаниях существует порядок обязательной регистрации всех сообщений с кон­тролем принятых ответных мер и т. д.

– производственный жаргон, присущий каждому отделу и часто непонятный представителям других отделов, выступающим в роли по­лучателей информации, а по мере того как с развитием более сложных технологий профессиональные знания и задачи становятся все более узкоспециальными, взаимопонимание между различными отделами компании становится еще сложнее;

В качестве методов преодоления этих проблем в первом случае рекомендуется упрощать и объяснять сообщаемую информацию, отда­вая себе отчет в том, что узкоспециальный жаргон может представлять

– сотрудники группируются по интересам или по отношению к обсуждаемой проблеме подобно винограду на виноградной лозе.

Одной из проблем этого вида коммуникации является то, что ис­точник информации, передаваемой по «виноградной лозе», отыскать практически невозможно, равно как и невозможно быть абсолютно уверенным в правдивости передаваемого сообщения. По мере продви­жения по неформальным каналам общения слухи часто дополняются и видоизменяются. «Виноградная лоза» может стать причиной этиче­ских проблем в организации и сложностей с поддержанием на необхо­димом уровне трудовой отдачи (например, слухи о предстоящих сокра­щениях штатов или понижении заработной платы).