Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы современного этикета. Учебное пособие
.pdf
Строго в соответствии с планом каждое место за столом обозначено кувертной
карточкой. Приглашенные на прием знакомятся с планом рассадки, находят
свое место, уточняют фамилии соседей справа и слева. На приемах с большим
количеством приглашенных используются специальные карточки с указанием
места за столом.
Соблюдаются следующие правила рассадки: первым считается место
справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина дома; в отсутствие женщин
первым считается место справа от хозяина дома, вторым - слева от него; гость
особо высокого ранга может быть посажен напротив хозяина дома, в этом
случае вторым будет место справа от хозяина дома; если хозяйка дома
отсутствует, на ее место может быть посажена одна из приглашенных женщин
(с ее согласия) или же, как сказано выше, мужчина самого высокого ранга;
женщину не сажают рядом с женщиной, мужа - с женой; женщину - на торцы
стола; учитывается знание языков рядом сидящих гостей; в доме иностранного
дипломата предпочтение оказывается представителям местных гостей перед
иностранными дипломатическими представителями, и наоборот; после (или во
время какого-либо двустороннего совещания или конференции) возможна
рассадка на завтраке, обеде или ужине одной делегации напротив другой;
почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится
сбоку - на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу; в случае
необходимости переводчиков можно посадить позади гостей.
61
62
63
При посадке пассажиров автомобиль останавливается правой стороной к
тротуару. Первым на заднее сидение справа по ходу движения садится
наиболее почетный гость, за ним, с левой стороны, - гость, занимающий второе
по значимости положение. Рядом с водителем - переводчик (рис.1). Если в
машине должен разместиться еще один человек, он занимает место между
двумя главными гостями, а рядом с водителем садится последний по рангу или
занимаемому положению (рис.2). В лимузине с откидными сидениями гости
располагаются в порядке, показанном на рис.3.
Для высадки пассажиров автомобиль подъезжает таким образом, чтобы
гости выходили через правую дверцу, причем первым выходит наиболее
почетный гость, за ним уже все остальные.
PS. Когда женщина садится в автомобиль, ей не следует "вступать" в него
сначала одной, а потом и другой ногой. Удобнее будет, слегка присев на
сидение, втянуть ноги. Выходя из автомашины, обе ноги надо одновременно
поставить на тротуар.
64
Тест «Паутина» Ваша жизнестойкость
На картинке изображена паутина. Вам надо нарисовать паука и двух мух
(или любых других насекомых — на ваше усмотрение). Важный момент: одна
из мух должна остаться вне паутины, а другая — увязнуть в ней
Ключ к тесту «Паутина»
Во-первых, надо обратить внимание на последовательность, в которой вы
рисовали насекомых.
Если вы ПЕРВЫМ НАРИСОВАЛИ ПАУКА, то это говорит о том, что вы
человек деятельный и решительный и что вам трудно представить себе такую
ситуацию, из которой б вы не могли вы выпутаться. Вы владеете своими
эмоциями и всегда прислушиваетесь к доводам своего разума.
Если ПЕРВОЙ ВЫ НАРИСОВАЛИ МУХУ, ПОПАВШУЮ В ПАУТИНУ,
то можно предположить, что вы человек пассивный, безынициативный,
склонный к рефлексии и не умеющий действовать самостоятельно. Но
возможно, просто в данный момент жизни вы находитесь в затруднении, и ваше
депрессивное состояние отразилось в рисунке.
Если ПЕРВОЙ ВЫ НАРИСОВАЛИ МУХУ, ОСТАВШУЮСЯ В
СТОРОНЕ, то это говорит о вашей жизненной позиции наблюдателя. Вы
прекрасно разбираетесь в людях, потому что всегда с интересом наблюдаете за
ними. Вы предпочитаете не действовать на свой страх и риск, а выждать
немного и тогда осуществлять задуманное, чтобы результат был ожидаемо
положительным и не случилось никаких неприятных сюрпризов.
65
А теперь посмотрите на РАСПОЛОЖЕНИЕ НАСЕКОМЫХ НА
РИСУНКЕ.
Если все фигуры РАВНО УДАЛЕНЫ ДРУГ ОТ ДРУГА, то это говорит о
том, что вы адекватно воспринимаете жизнь и понимаете, что в ней может
случиться всякое. Иначе говоря, вам доводилось как полностью контролировать
происходящее, так и бывать безвольной жертвой обстоятельств, и вы с честью
проходили через все жизненные испытания.
Если вы нарисовали РЯДОМ ПАУКА И МУХУ, то это значит, что вы
воспринимаете жизнь как вечную борьбу. Если при этом В ВИДЕ МУХИ
представлены ВЫ сами, то это говорит о том, что вы не обладаете
жизнестойкостью, вас может сломить любая невзгода и неприятность (особенно
если речь идет о МУХЕ-ЖЕРТВЕ). Если же вы ИЗОБРАЗИЛИ СЕБЯ ПАУКОМ, то это означает, что вы сильны духом и можете стойко выдержать все
удары судьбы. Мало того, вы все время ждете от жизни подвоха, потому что не
верите в милости фортуны. Вы полагаете, что просто так в жизни ничего не
дается, всего нужно добиваться своими силами.
Если РЯДОМ ОКАЗАЛИСЬ МУХИ, то это говорит о вашем желании во
что бы то ни стало выпутаться из жизненной паутины. Вас нельзя назвать
стоиком, но вы как гибкая ива, которая гнется от ветра, но не ломается.
Тема 7. Деловой речевой этикет: деловая беседа, деловые переговоры,
деловое совещание, публичное выступление и деловая риторика
Существует очень полезный словарь-справочник "Русское литературное
произношение и ударение", составленный под руководством Р. И. Аванесова и
С. И. Ожегова. В нём имеются правила русского произношения и более 50
тысяч слов с указанием их литературного произношения. В случае сомнения в
правильности произношения того или иного слова следует справляться в
указанной книге. Так, слово иначе можно произносить и с ударением на втором
слоге (иначе), и с ударением на первом слоге (иначе), а слово порт во
множественном числе будет порты с ударением на первом слоге.
Так, например, в группе под названием "Благодарность" встречаем:
Благодарю Вас; Спасибо; Я Вам (так) благодарен; Я Вам признателен; Я хочу
поблагодарить; Я хотел бы поблагодарить... Позвольте поблагодарить; Примите
мою благодарность и т. д. Причем некоторые выражения употребляются
преимущественно с «Вы-формой».
Существуют различные формы делового речевого этикета: деловая
беседа, деловые переговоры, деловое совещание, публичное выступление.
Деловая беседа служит для установления психологического контакта с
партнером и обсуждения частных вопросов. Деловая беседа является наиболее
благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в
обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее.
Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера
принять конкретные предложения.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.
66
На первом этапе беседы мы ставим следующие задачи: установить
контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы;
привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника.
Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение
собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается
впечатление о нас.
Следует всегда избегать извинений, проявления признаков
неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы
хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня
выслушать... ".
Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к
собеседнику, об этом говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько
рассмотрим... ", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам..."; "А у
меня на этот счет другое мнение... ".
Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника
подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это
логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах.
Существует множество способов начать беседу:
1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с
собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко
добьетесь. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во
многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию
дружеской обстановки во время беседы.
2. Комплимент, воспоминание о теплых минутах прошлого общения
повысит эмоциональное состояние собеседника.
3. Метод - "включение в выполнение физических действий» позволяет
прибегнуть к завуалированной похвале или комплименту: Как хорошо, что я
обратился к Вам! Именно Вы можете мне помочь! Ваш профессионализм
поможет мне решить проблему! И т.п.
4. Прием – «поделись трудностями». Напоминает предыдущий, так как
Вы обращаетесь за помощью в решении проблемы именно к этому человеку.
Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное
правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого
"вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу,
поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Мы даем
собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста.
Если же собеседник остается в эмоционально напряженном состоянии, то
во избежание конфликта следует принять ту роль, которую он вам навязывает.
В деловой беседе мы используем различные вопросы. Существуют пять
основных групп вопросов,
1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или
"нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому
такие вопросы нужно применять со строго определенной целью.
Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно
67
получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее
получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или
"нет", они требуют какой-то информации. Это вопросы "что?", "кто?", "как?",
"сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам
нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и
позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная
или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так
как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление
собеседника и направить его в нужное русло.
4. Зеркальные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном
направлении, так как в вопросительной форме перефразируют высказывание
собеседника и проясняют согласие или несогласие с «озвученной» позицией.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять,
тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих
вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.
Деловые переговоры предназначены для обсуждения и решения проблем,
возникающих в ходе сотрудничества.
Подготовка к переговорам
О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согласие,
следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать.
Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающему
Вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и
незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это
важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя
положенное по этикету время, заняться другим важным для себя делом,
перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день
отказаться от встречи.
Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место
займет хозяин дома. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя
или напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в
переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации.
Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей
стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в
разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями
может быть воспринято как намек на окончание визита.
Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но,
расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах.
По возвращении с переговоров не следует забывать коротко
поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае,
68
если переговоры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила
этикета.
Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы,
которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при
личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и
получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим
психологическим и тактическим причинам, среди которых немаловажной
является выигрыш темпа.
Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.
На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию,
разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить
пути достижения договоренности. Составить перечень своих и чужих
интересов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете.
Расположить их в строго определенном по степени важности порядке и
постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной
информации.
На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения
переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если Вы тщательно не
продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то Вас ждет
двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как
Вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит Ваши
возможности для их успешного продолжения в будущем.
На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к
обсуждаемым проблемам и заблаговременной подготовкой альтернативных
предложений.
Любые переговоры должны быть ограничены по времени.
Одним из непременных условий контактов с представителями других организаций (фирм) является предварительная договоренность о времени и месте
встречи. Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях. Встречи с
деловыми партнерами, носящие неофициальный характер, возможны в театре, в
кафе, на спортивном мероприятии, на пикнике и т.п. Переговоры в
неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки, ибо
желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов, подкрепляющих Ваши аргументы.
При подготовке переговоров важнейшее значение имеет правильный
выбор языка общения. Если деловые переговоры проводятся партнерами,
свободно владеющими одним и тем же языком, то проблемы выбора языка для
ведения переговоров не возникает. Если языковая среда различна, то, как
правило, переговоры ведутся на языке принимающей стороны с участием
переводчика, хорошо владеющего необходимой терминологией.
Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники
переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны. Воспринимается как
неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а
принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же
69
неодновременно. Негативное отношение вызывают отлучки или вызовы
принимающего из комнаты переговоров. Также расценивается ситуация, когда
переговоры ведет сотрудник, занимающий более низкое служебное положение
и не имеющий права принимать обязывающие организацию решения. Уход
руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все
принципиальные вопросы и сторонам осталось согласовать лишь отдельные
детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.
Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих
солидных фирмах это делается "у порога"). При этом Ваши жесты и улыбки,
обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с
ними.
Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и
занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры
представителей других организаций. Затем представляет своих коллег
руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо
знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно
обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том
порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу,
обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень
полномочий и компетентности собеседников.
Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В неофициальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна
смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководители
сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по симпатиям
или по принципу субординации. После того как все займут свои места за
столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть прекращен, за
исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежелательно.
Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его
личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы
зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и
правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут
принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись
между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего
перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них,
особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть
беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.
В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов,
требующих ответов "да" или "нет". С другой стороны, формулируйте свои
вопросы четко, не заставляйте партнера догадываться, чего Вы от него добиваетесь, не испытывайте его терпения. Нельзя открыто подталкивать
партнера к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда
расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности,
чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и
колебаний.
70
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]