Краткая энциклопедия болезней бизнеса диагностика и методы лечения

был большой шаг вперед. Так мы начали внедрять в этом бан­ке культуру обсуждения плохих новостей, и в дальнейшем нам удалось это сделать: плохие новости стали обсуждать насобра­ниях раз в квартал.

и,наконец, ожидать, что воображаемый волшебник совершит чудо ивыполнит их желания».

1.     .   -

ничерез чат-бот, нипри последующем обращении вкол-центр. Клиентов, которые обращаются вподдержку потомуже поводу, переключают содного оператора надругого, все операторы от­рабатывают свои обязанности всоответствии синструкциями, ивсе это никчему неприводит, амеханизма эскалации проб­лемы несуществует. На сессии мы убедились, что это системная проблема и ее не решить наказанием исполнителей. Тогда мы разработали новый механизм эскалации и была решена принципиально важная задача— научить людей действовать вситуациях, для которых непредусмотрено инструкций, когда человек должен принять насебя ответственность ипройти склиентом непред­усмотренный участок пути, чтобы решить его проблему докон­ца. Когда этот механизм был внедрен, уровень клиентской удовлетворенности вбанке вырос на10%.