Сила мгновенных решений интуиция как навык

музыку по четырехбалльной шкале (где 1 — «не нравится»). Опыт показывает, что, если песня получила три балла, вероятность того, что она займет первое место в рейтинге Top 40, составляет примерно 85%.

Вот таким службам были переданы записи Кенны, и результаты оказались ужасными. Music Research, калифорнийская фирма, отправила компакт-диски с музыкой Кенны тысяче двумстам респондентам разного возраста, пола и этнической принадлежности. Через три дня им позвонили и попросили оценить музыку Кенны по четырехбалльной шкале. Отзыв был, как мягко выразились аналитики в двадцатипятистраничном отчете, «умеренным». Самая многообещающая композиция Кенны, Freetime, получила в среднем 1,3 балла у слушателей станций, передающих рок-музыку, и 0,8 балла — у слушателей станций, передающих музыку ритм-энд-блюз. Фирма Pick the Hits оценила альбом Кенны следующим образом: две песни получили средние оценки и восемь — ниже средней. Заключение Pick the Hits было категоричным: «Кенна как музыкант и его песни не вызовут интереса у массовой аудитории, у него нет перспектив занять серьезные позиции в эфире».

Однажды за сценой во время концерта Кенна встретился с Полом Макгиннессом, менеджером группы U2. «Вот парень, который перевернет мир», — сказал Макгиннесс, указывая на Кенну. Таким было его инстинктивное чувство, а менеджер команды U2

уж наверняка что-то понимает в музыкальном бизнесе. Но люди, чей мир Кенна должен был перевернуть, похоже, никак с этим не соглашались, и когда поступили первые результаты маркетинговых исследований, некогда многообещающая карьера Кенны затормозилась. Чтобы попасть на радио, нужно доказать, что ты нравишься публике, — а таких доказательств у Кенны не было.

1.Второй взгляд на первое впечатление

Вкниге «За кулисами овального кабинета» (Behind the Oval Office), мемуарах о годе своей работы в качестве политического обозревателя, Дик Моррис пишет о поездке в Арканзас в 1977 году, где он встречался с 31-летним главным прокурором штата, амбициозным молодым человеком по имени Билл Клинтон.

Мой друг Дрезнер проводит опросы для киностудии по заказу продюсеров. Например, если кинокомпания собирается снять новый фильм о Джеймсе Бонде или продолжение фильма «Челюсти», она нанимает Дрезнера, чтобы тот ознакомился с сюжетом и расспросил людей, захотят ли они смотреть такой фильм. Кроме того, Дрезнер знакомил респондентов с проектами рекламных роликов и слоганов к фильму, чтобы выяснить, какие из них наиболее эффективны. Иногда он даже предлагал им разные финалы ленты или описывал места, где

должна сниматься та или иная сцена, чтобы узнать, что предпочтут опрашиваемые.

«И вы хотите применить те же самые технологии в политике?» — спросил Клинтон.

Я объяснил, как это может нам пригодиться. «Почему бы не проделать то же самое с политической рекламой? С выступлениями? С аргументами по тем или иным вопросам? После каждого утверждения спрашивайте их снова и снова, за кого они будут голосовать. Тогда вы увидите, какие аргументы затрагивают избирателей, а также сколько и каких именно избирателей».

Мы беседовали почти четыре часа и даже пообедали прямо за его рабочим столом. Я показал прокурору образцы проведенных мною опросов.

Его очень заинтересовал этот процесс. Вот инструмент, которым он может воспользоваться, процедура, с помощью которой можно будет свести загадочную природу политики к научному анализу и оценке.

Моррис в итоге стал главным советником Клинтона — президента Клинтона, и многие сочли страсть Билла к опросам общественного мнения странной — они восприняли это как отказ избранного народом чиновника от обязательства действовать исходя из моральных принципов. Дик Моррис всего-навсего попытался перенести в мир политики понятия, управляющие миром бизнеса. Все хотят понять тайные пружины, управляющие реакциями окружающего мира.

Компании, производящие кино, стиральные порошки, автомобили или музыку, — все хотят знать наверняка, что мы думаем об их продукции. Деятели музыкальной индустрии, которым понравился Кенна, не могли положиться только на свою интуицию. Желания публики слишком загадочны и непредсказуемы. Музыку Кенны отправили маркетологам, поскольку казалось, что самый надежный способ выяснить, что думают о нем потребители, — это спросить у них напрямую.

Но так ли это на самом деле? Если бы мы спросили студентов, участвовавших в эксперименте Джона Барга, почему они так терпеливо стояли в коридоре после того, как их «настроили» на вежливость, они не смогли бы ответить. Если бы мы спросили игроков из эксперимента в Айове, почему они предпочитают карты из синей колоды, они бы нам ничего не сказали, — во всяком случае, пока не открыли восьмидесятую карту. Сэм Гослинг и Джон Готтман установили, что о мыслях людей больше, чем их слова, расскажут их жесты и выражения лиц, их книжные полки или картины у них на стенах. Вик Браден обнаружил, что в то время как люди всегда готовы и очень хорошо умеют объяснить свои действия, эти объяснения подчас не выдерживают никакой критики, особенно когда касаются спонтанных мнений и принятых бессознательно решений. Иногда кажется, будто они вообще выдуманы. И вот маркетологи просят потребителей описать свое отношение к чему-либо — например,

ответить, нравится ли им только что прослушанная песня, просмотренный фильм или выступавший минуту назад политик. Можно ли верить их ответам? Выяснить, что думают люди о рок-композиции, — вроде бы несложная задача. Но это только на первый взгляд, и специалисты, организующие фокус-группы и проводящие опросы, чаще всего не знают этого. Чтобы объективно оценить Кенну, требуется глубокое исследование тонкостей процесса мгновенных суждений.

2.«Вызов “Пепси”»

Вначале 1980-х годов будущее компании Coca-Cola стало тревожить ее владельцев. Когда-то Coca-Cola доминировала в мировом производстве прохладительных напитков, но теперь на пятки ей наступала Pepsi. В 1972 году 18% потребителей безалкогольной продукции заявляли, что пьют исключительно «Кокаколу», в то время как «Пепси» предпочитали лишь 4% опрошенных. К началу 1980-х годов доля рынка «Кокаколы» снизилась до 12%, а «Пепси» — выросла до 11%, несмотря на то, что «Кола» была дешевле «Пепси», а Coca-Cola тратила на рекламу как минимум сто миллионов долларов в год.

На фоне роста продаж компания Pepsi запустила в США рекламный телеролик «Вызов “Пепси”», в котором приверженцев «Кока-колы» просили попробовать напиток из двух стаканов: один был обозначен

буквой Q, другой — буквой М. Напиток из какого стакана они предпочтут? Они неизменно выбирали М, и, о чудо, в этом стакане оказывалась «Пепси». В компании Coca-Cola усомнились в подлинности результатов, провели собственное закрытое исследование

ипришли к аналогичному результату: когда участников просили вслепую выбрать между «Кока-колой»

и«Пепси», большинство дегустаторов (57%) предпочли именно «Пепси». 57 и 43 — большая разница, особенно в мире, где от десятой доли процента зависит прибыль в миллионы долларов. Легко себе представить, насколько убийственное впечатление эти результаты произвели на руководство компании Coca-Cola. Загадочная привлекательность их напитка основывалась на знаменитом секретном рецепте, который, как утверждали в рекламных роликах, не менялся с первых дней основания компании. Но вот появилось неопровержимое свидетельство того, что Coca-Cola отстает от времени.

Правление компании Coca-Cola тут же провело целую серию дополнительных маркетинговых исследований. Результаты оказались еще хуже. «Может быть, главная особенность, которая отличала “Кока-колу”, ее острота, теперь воспринимается потребителями как резкость? — задумался руководитель американского отделения компании Брайан Дайсон. — А при словах “мягкий” и “нежный” они вспоминают “Пепси”. Возможно, изменилось то, как мы утоляем жажду».

Главой отдела маркетинговых исследований компании Coca-Cola был в те годы Рой Стаут, и он призвал серьезно отнестись к результатам «Вызова “Пепси”». «Если у нас вдвое больше торговых автоматов, больше складских помещений, мы больше тратим на рекламу и у нас конкурентоспособные цены, то почему мы теряем рынок? — взывал он к руководству. — Посмотрите на “Вызов ‹Пепси›”. Надо задуматься о вкусовых качествах».

Так началась история напитка, получившего название New Cola («Новая кола»). Специалисты CocaCola закрылись в лабораториях и стали колдовать над секретным рецептом, чтобы сделать напиток немного мягче и слаще — ближе к «Пепси». Маркетологи тут же отметили улучшение ситуации. При дегустации вслепую первых же прототипов «Новая кола» выровняла свои позиции по отношению к «Пепси». Специалисты поколдовали еще немного. В сентябре 1984 года они представили напиток на суд общественности, и это стало окончательной версией «Новой колы». Напиток был опробован на сотнях тысяч потребителей по всей Северной Америке и во время дегустаций вслепую обошел «Пепси» на 6–8%. Руководители компании Coca-Cola пришли в восторг. Новому напитку дали зеленый свет. На пресс-конференции, посвященной началу продаж «Новой колы», президент компании Роберто Гозуэта назвал этот напиток «самым верным ходом компании за всю ее историю», и не было при-

чин сомневаться в его словах. У потребителей спросили их мнение самым прямым и простым способом, какой только можно было придумать, и те сказали, что им не очень нравилась старая «Кока-кола», а «Новая кола» пришлась по душе. Могла ли «Новая кола» потерпеть неудачу?

Но она ее потерпела. Это была катастрофа! Любители традиционной «Кока-колы» ополчились против «Новой колы». Возмущались потребители по всей стране. Компания Coca-Cola оказалась в кризисной ситуации и была вынуждена вернуться к первоначальному рецепту — классической «Кока-коле». «Новая кола» практически исчезла из продажи. Ее предсказанный успех так и не состоялся. Но на этом сюрпризы не кончились. Неизбежного, казалось бы, подъема «Пепси» (на который указывали все те же маркетинговые исследования) тоже не произошло.

Впоследние двадцать лет «Кока-кола» идет вровень с «Пепси». И несмотря на то, что «Пепси», по результатам тестов, имеет лучший вкус, «Кока-кола» и сегодня считается самым популярным в мире прохладительным напитком.

3.Слепой ведет слепого

Вчем же проблемы с интерпретацией результатов «Вызова “Пепси”»? Начнем с того, что тестирование базировалось на том, что в этой индустрии называ-

ется дегустацией на месте, или с одного глотка. Дегустатор не выпивает всю бутылку, а делает по глотку каждого напитка, который предлагается на пробу. Теперь предположим, что я прошу вас попробовать новый безалкогольный напиток по-другому — взять бутылку домой и сообщить мне свое мнение через неделю. Изменит ли это вашу оценку? Оказывается, да. Кэрол Доллард, проработавшая много лет в компании Pepsi, в отделе разработки новых товаров, говорит: «Я много раз видела, как дегустация на месте давала один результат, а на дому — совершенно противоположный. Например, при дегустации на месте потребители обычно пробуют три-четыре напитка, по глотку каждого. Сделать глоток — это не то же самое, что, сидя дома, выпить всю бутылку. Иногда глоток кажется вам вкусным, а вся бутылка — нет. Вот почему дегустация на дому дает более точную информацию. Ведь тогда потребитель находится в естественных условиях — например, сидит дома перед телевизором. То, как он воспринимает напиток в этой ситуации, больше похоже на то, как он воспримет его после выхода продукта на рынок».

Кэрол Доллард также утверждает, что главное свойство, которое замечает потребитель во время дегустации на месте, — это сладость напитка. «Если вы будете применять только тесты на месте, потребителям придется по вкусу более сладкий продукт, но если им доведется выпить бутылку, напиток может

показаться чересчур сладким, приторным». «Пепси» слаще «Кока-колы», поэтому у этого напитка имеется большое преимущество для дегустации на месте. «Пепси» также характеризуется всплеском цитрусового привкуса, отличающегося от всплеска изюмнованильного привкуса, характерного для «Кока-колы». Но всплеск колы имеет тенденцию рассеиваться,

иэто вторая причина, по которой этот напиток проигрывает при сравнении с «Пепси». Получается, что «Пепси» — это напиток, рассчитанный на оценку с одного глотка. Значит, «Вызов “Пепси”» — подлог? Вовсе нет. Это значит лишь то, что у нас разная реакция на напитки: одна после глотка и другая — после выпивания всей бутылки. Чтобы разобраться с мнением потребителей колы, надо сначала решить для себя, какая из этих реакций интересует нас больше.

Есть еще одна проблема — так называемый «перенос ощущений». Это понятие ввел Луис Ческин, один из выдающихся теоретиков маркетинга ХХ века. Он родился на Украине на рубеже веков и в детском возрасте переехал с родителями в США. Луис Ческин считал, что покупатели, оценивая выставленные в магазине товары, неосознанно переносят ощущения или впечатления от упаковки продукта на сам продукт. Другими словами, большинство из нас не разграничивают (на бессознательном уровне) упаковку и товар. В восприятии покупателя товар — это одновременно

иупаковка, и ее содержимое.