Розничный бизнес банка. Учебное пособие

Расширение спектра розничных банковских услуг и повышение их качества. Расширение спектра розничных банковских

услуг может осуществляться по двум направлениям. Первое направление – модификация услуг, уже оказываемых банками населению республики. Новые услуги населению, основанные на модификации уже оказываемых услуг, могут внедряться путем изменения условий оказания услуг с целью повышения их привлекательности (процентные ставки по вкладным и кредитным операциям плавающие и фиксированные); сроки вкладных и кредитных операций (широкая диверсификация сроков вкладов и кредитов, гибкие графики сроков погашения обязательств); вид актива при привлечении средств во вклады (белорусские рубли, иностранная валюта, драгоценные металлы и камни). Модификация услуг может также осуществляться путем предоставления их на новой технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем удаленного доступа, средств мобильной связи, через банкоматы, инфокиоски. Перспективным видится оказание розничных банковских услуг совместно с предприятиями торговли и сервиса (экспресс-креди- тование в местах приобретения потребительских товаров, кредитование на покупку автомобилей.

Второе направление расширения банковских услуг – внедрение розничных банковских услуг, новых для белорусского рынка.

Относительно новыми и одновременно достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать:

услуги по ипотечному кредитованию, доверительному управлению финансовыми активами, брокерскому обслуживанию и связанные с ними консультационные, информационносправочные и аналитические услуги;

услуги, связанные с проведением операций с ценными бумагами;

услуги, напрямую не связанные с банковскими операциями (лизинговые услуги для физических лиц, продажа страховых полисов, проездных билетов, интернет-карт и т.п.).

Достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать услуги, связанные с оформлением ипотечных закладных и выпуском на их основе ипотечных жилищных облигаций с последующей продажей ипотечным агентствам.

Одним из перспективных направлений расширения спектра розничных банковских услуг является внедрение интер- нет-банкинга.

21

Повышение качества обслуживания населения. Для оценки существующего уровня и планирования мероприятий по повышению качества обслуживания населения банкам следует использовать не только показатели качества самих услуг, но и показатели обеспеченности ресурсами, которые необходимы для оказания услуг высокого качества.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т.д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т.д.

1.5. Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах

Современные тенденции развития рынка розничных банковских услуг в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:

интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

22

Основными тенденциями развития розничных банковских услуг в европейских странах являются нижеследующие.

Использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц. Стратегии многоканального обслуживания физических лиц во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для клиентов и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем внедрения удаленного обслуживания клиентов.

Переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов. Современный уровень развития банковского розничного бизнеса в развитых странах обеспечивает возможность предоставления физическому лицу комплексного набора (портфеля) услуг независимо от географического положения филиала банка или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию.

Переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент – клерк» (через банковский прилавок) к самообслуживанию. Организация продаж розничных банковских услуг осуществляется на основе самообслуживания. При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.

Расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг. Банки оказывают розничные услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп населения предполагает проведение банками сегментирования рынка розничных банковских услуг. Сегментирование рынка розничных банковских услуг проводится банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Расширение спектра услуг физическим лицам на европейском розничном банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий,

23

международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

Повышение качества розничных банковских услуг. Усиление внимания европейских банков к качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков. Использование зарубежного опыта банковской деятельности в сфере оказания розничных банковских услуг, и в частности внедрение в практику работы белорусских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг, будет способствовать развитию рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь.

1.6. Проблемы формирования рынка розничных банковских услуг

Основными проблемами формирования рынка розничных банковских услуг являются нижеследующие.

1.Определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по ипотечному кредитованию, доверительному управлению ценными бумагами, а также брокерским услугам), недостаточная степень защищенности прав кредиторов (в частности, неэффективность механизма залога) затрудняют развитие рынка розничных банковских услуг.

2.Негативные для развития розничных банковских услуг последствия, выражающиеся в концентрации наличных средств на руках населения, его высокую чувствительность к слухам и негативным новостям банков. В конечном счете все это делает предложение средств со стороны населения высокочувствительным к процентной ставке. В результате недостаточно высокий уровень конкуренции, обусловленный монопольным положением отдельных банков, наличием преференций для ряда участников рынка розничных банковских услуг, серьезным образом тормозит процессы увеличения объемов, расширения спектра

иповышения качества услуг, оказываемых населению.

24

3. По сравнению с европейскими странами, в том числе постсоциалистическими, в Республике Беларусь недостаточно развита институциональная структура и инфраструктура рынка розничных банковских услуг. Институциональная структура представлена практически одними универсальными банками и не включает небанковские кредитно-финансовые институты, ориентированные на оказание услуг населению (инвестиционные фонды, кредитные кооперативы, кредитно-сберегательные ассоциации и т.п.), а также организации, обслуживающие деятельность основных участников рынка. Специфика деятельности таких небанковских кредитно-финансовых организаций, как правило, позволяет им оказывать розничные банковские услуги, которые банки не стремятся предоставлять вследствие недостаточной рентабельности (или убыточности) этих услуг.

Уровень развития инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских платежных карточек, можно охарактеризовать в соответствии со следующими показателями, принятыми в международной практике.

Недостаточная развитость инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских платежных карточек, в том числе обусловлена высокой стоимостью оборудования и отсутствием заинтересованности у организаций торговли и сервиса в установке платежных терминалов. Кроме того, не в полной мере обеспечена возможность проведения операций с использованием карточек различных систем в элементах инфраструктуры.

Недостаточно рационально распределение инфраструктуры по территориальному принципу, обусловленное неравномерностью распределения плотности населения и экономической активности между территориями. В частности, далеко не во всех сельских населенных пунктах и поселках городского типа (в которых проживает 32,9% населения республики) есть филиалы

иотделения банков; наряду с этим там пока не созданы условия для внедрения современных каналов предоставления услуг вследствие отсутствия соответствующего технического обеспечения (персональных компьютеров, банкоматов и т.п.), а также из-за низкого уровня финансовой и технической грамотности населения. Все это обусловливает неравные условия доступа к получению услуг в зависимости от места жительства

исоциального статуса.

Неразвитость институциональной структуры и инфраструктуры рынка розничных банковских услуг сдерживает развитие

25

конкуренции, негативно влияет на увеличение объемов и расширение спектра розничных банковских услуг, улучшение качества обслуживания населения. Более того, высокие издержки на создание и поддержание инфраструктуры зачастую не покрываются полученными от этого доходами даже в крупных банках.

4.Невысокая эффективность организации процесса клиринга при осуществлении межбанковских расчетов по операциям

сиспользованием банковских платежных карточек (в качестве расчетного банка выступает Национальный банк, а клиринг осуществляется процессинговыми центрами соответствующих платежных систем, в том числе и за пределами Беларуси, что существенно увеличивает издержки проведения клиринговых операций).

5.Недостаточный уровень активности банков в данном сегменте банковского рынка. Большинство банков до сих пор не сформировало целостную, обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития розничных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную клиентскую нишу и наращивать объемы операций в сочетании с построением эффективной системы управления рисками и гибкого перераспределения ресурсов внутри уже сложившейся дистрибьюторской сети.

В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства крупнейших банков на отдельные секторы экономики и корпоративных клиентов требует совершенствования банковский менеджмент в части организации предоставления услуг населению.

6.Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка розничных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии продаж, новые банковские технологии. Банки не уделяют должного внимания повышению качества розничных услуг.

Вопросы для контроля знаний

1.Как определяется понятие «банковская услуга»?

2.Как определяется понятие «розничная банковская услуга»?

3.Какие факторы оказывают воздействие на состояние рынка розничных банковских услуг?

4.Как характеризуется состояние рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь?

5.Какую роль играют расчеты банковскими платежными карточками в развитии рынка розничных банковских услуг?

26

6.Каковы ближайшие перспективы развития новых розничных банковских услуг в Республике Беларусь?

7.Как определяется качество розничной банковской услуги и каковы характеристики оценки ее качества?

8.Какие требования предъявляются к качеству банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг?

9.Что включает система управления качеством банковской услуги?

10.Каковы цели развития рынка розничных банковских услуг?

11.В каких направлениях должна вестись деятельность банка для достижения целей развития рынка розничных банковских услуг?

12.Каковы основные процессы, обусловливающие современные тенденции развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь и европейских странах?

13.Каковы основные тенденции развития рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь?

14.Каковы основные проблемы формирования рынка розничных банковских услуг?

2.РАСЧЕТНО-КАССОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

НАСЕЛЕНИЯ

2.1. Порядок открытия и обслуживания счетов физических лиц

Открытие физическим лицам счетов в белорусских рублях и иностранной валюте осуществляется банком на основании их устных заявлений и одновременно заключаемых договоров при предъявлении документа, удостоверяющего личность физического лица, а при открытии счета представителем – по доверенности с соответствующими полномочиями.

Согласно Банковскому кодексу Республики Беларусь банками физическим лицам открываются следующие виды счетов:

текущий (расчетный) банковский счет;

благотворительный счет.

При обращении физического лица по поводу открытия счета ответственный исполнитель:

при открытии текущего (расчетного) банковского счета для хранения свободных денежных средств клиента уточняет у

27

него вид вклада, на который он хочет внести денежные средства, знакомит с его условиями, при этом в обязательном порядке обращает внимание на особенности данного вида вклада (срок привлечения, действующая величина процентной ставки, порядок ее изменения и получения дохода по вкладу и др.), сумму первоначального взноса;

при открытии текущего (расчетного), благотворительного счета знакомит его с содержанием соответствующего договора (требованиями законодательства по совершению операций по данному счету, порядком списания и зачисления денежных средств, взимания (уплаты) вознаграждения, начисления и выплаты процентов и др.).

Получив от физического лица согласие на открытие счета, ответственный исполнитель:

формирует в электронном виде по предъявленному документу, удостоверяющему личность, карточку вкладчика (в случае первичного его обращения в банк) либо проверяет данные ранее составленной карточки;

выводит на печать договор банковского вклада (депозита)

вдвух экземплярах, проверяет правильность указания в нем фамилии, имени и отчества вкладчика, суммы первоначального взноса, процентной ставки, срока привлечения (его соответствие процентной ставке) и возврата вклада, шкалы при досрочном востребовании вклада и передает оба экземпляра договора вкладчику для проверки и подписания;

после подписания двух экземпляров договора банковского вклада (депозита) вкладчиком подписывает их сам (при отсутствии полномочий на заключение договора – визирует экземпляр договора, хранящийся в банке, и передает на подписание уполномоченному работнику);

оба экземпляра договора скрепляет печатью банка и передает вместе с документом, удостоверяющим личность, контролеру.

Контролер, проверив правомерность открытия счета, правильность заполнения обязательных реквизитов договора, визирует договор.

Благотворительный счет физическому лицу для сбора, хранения и использования денежных средств, поступающих в виде безвозмездной (спонсорской) помощи, в том числе иностранной, или пожертвований открывается в случаях, предусмотренных законодательством, при этом получатель средств обязательно указывает цель открытия счета, порядок расходования поступивших денежных средств.

28

Прием денежных средств на текущий (расчетный) банковский счет зависит от организации рабочих мест ответственных исполнителей, контролеров и кассиров. Операции с денежной наличностью по счетам физических лиц совершаются в нижеследующем порядке.

Ответственный исполнитель:

при первичном приеме денежных средств (после заключения договора) открывает счет, при приеме дополнительных взносов, получив от вкладчика документ, удостоверяющий личность, удостоверяется в личности вкладчика, находит в электронной системе его лицевой счет;

уточнив у вкладчика сумму взноса, оформляет приходный кассовый ордер в двух экземплярах и проверяет правильность его заполнения;

передает приходный кассовый ордер вкладчику для проверки и подписи;

заверяет приходный кассовый ордер своей подписью;

передает контролеру приходный кассовый ордер и документ, удостоверяющий личность вкладчика.

Контролер проверяет правильность заполнения полученных от ответственного исполнителя документов, законность совершения данной операции, подписывает экземпляр приходного кассового ордера, хранящегося в банке, регистрирует его в разносной книге по приходу и передает его с остальными документами по счету в кассу под роспись кассира в разносной книге,

адокумент, удостоверяющий личность, возвращает вкладчику.

Кассир:

получив от контролера документы по счету, проверяет на приходном кассовом ордере наличие подписи вкладчика, наличие и тождественность подписей ответственного исполнителя и контролера имеющимся у него образцам, сверяет соответствие указанных в ордере сумм цифрами и прописью;

вызывает вкладчика, принимает от него денежную наличность полистным пересчетом согласно приходному кассовому ордеру, удостоверяет оба экземпляра ордера своей подписью и заверяет печатью кассы экземпляр ордера, предназначенный вкладчику;

выдает вкладчику его экземпляр ордера;

приходный кассовый ордер, хранящийся в банке, оставляет

усебя до конца операционного дня.

Выдача денежных средств с текущего (расчетного) банковского счета производится в нижеследующем порядке.

29

Ответственный исполнитель:

удостоверяется в личности вкладчика по документу, удостоверяющему личность, находит в электронной системе его лицевой счет;

уточнив у вкладчика сумму расходной операции, проверяет возможность ее выполнения исходя из условий вклада и достаточности средств на счете;

оформляет расходный кассовый ордер и проверяет правильность его заполнения;

передает вкладчику расходный кассовый ордер для его проверки и подписи (включая ее расшифровку);

подписывает полученный от вкладчика расходный кассовый ордер;

оформляет выписку из лицевого счета (по желанию вкладчика), заверяет ее своей подписью с проставлением штампа;

передает контролеру расходный кассовый ордер, выписку из лицевого счета (если оформлялась) и документ, удостоверяющий личность.

Контролер:

проверив правильность заполнения расходного кассового ордера и законность совершения операции по счету, подписывает и регистрирует его в разносной книге по расходу;

выдает вкладчику отрывной талон расходного кассового ордера для предъявления в кассу и документ, удостоверяющий личность;

передает кассиру расходный кассовый ордер и выписку из лицевого счета.

Кассир:

получив от контролера расходный кассовый ордер и выписку из лицевого счета, удостоверяется в наличии подписи вкладчика, а также сверяет подписи ответственного исполнителя и контролера с имеющимися у него образцами;

сверяет соответствие указанных в расходном кассовом ордере сумм цифрами и прописью;

подготовив сумму денежной наличности, указанную в расходном кассовом ордере, вызывает получателя денежной наличности по номеру ордера и удостоверяется в личности вкладчика по документу, удостоверяющему личность;

сверив номер отрывного талона с номером на расходном кассовом ордере и приклеив талон к ордеру, выдает вкладчику денежную наличность и подписывает ордер;

выдает вкладчику выписку из лицевого счета (если оформлялась) и возвращает ему документ, удостоверяющий личность;

30