Менеджмент. Учебное пособие (курс лекций)
.pdfГЛАВА 10. КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ
СУЩНОСТЬ, ЗНАЧЕНИЕ И ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ
Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных управленческих решений и доводит принятые решения до работников организации.
Если коммуникации налажены плохо, то:
1)решения могут быть ошибочными;
2)решения могут быть доведены не вовремя до подчиненных;
3)подчиненные могут неверно понять переданную им информацию;
4)могут страдать межличностные отношения. Таким образом, от эффективности коммуникаций
зависит качество решений и их реализация. А, следовательно, эффективность управления в целом зависит от качества коммуникационного процесса.
Менеджер от 50 до 60% всего времени тратит на коммуникации.
Коммуникации являются связующим звеном (связующей функцией) управления:
1)при выполнении управленческих функций – планировании, мотивации, регулировании и контроле. Выполнение этих функций невозможно без общения;
2)коммуникации помогают определить состояние внешней среды (например, желания потребителей, позицию конкурентов) и воздействовать на нее.
Таким образом, эффективные коммуникации –
это непременное условие для принятия важных
91
управленческих решений и эффективного управления организацией.
73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций.
Эффективно работающие руководители – это те, у кого налажена эффективная сеть коммуникаций.
«Коммуникация» – синоним «общение».
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми.
Лишь 50% попыток обмена информацией приводят к обоюдному согласию общающихся сторон.
Необходимо помнить, что коммуникация – это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Обмен происходит только тогда, когда одна сторона «излагает» информацию, а другая сторона «воспринимает» ее.
Рассмотрим элементы и этапы процесса
коммуникаций.
Различают четыре основных элемента (рис.
10.1):
1.Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2.Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов (текст, рисунок, модель, вещь).
3.Канал – средство передачи информации (устно, письменно, по телефону, телеграфу, факсу, интернету, радио, TV и т. д.).
4.Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует (расшифровывает) ее.
92
Обратная связь Рисунок 10.1 – Коммуникационный процесс управления
Обмен информацией протекает в несколько этапов.
Этапы коммуникаций:
1.Зарождение идеи (формирование сообщения)
–определяется, какая информация должна быть передана, кому и каким образом. То есть вместе с сообщением формируется и план действий.
2.Кодирование и выбор канала – этап, на котором информация облекается в слова или другие знаки (интонации, жесты).
Отправитель выбирает канал – это может быть речь, письменное сообщение, электронные средства связи, видеоленты, видеоконференции. Эффективнее использовать одновременно несколько каналов, например, устный и письменный.
3.Передача сообщения, для которого исполь-
зуются различные каналы коммуникации.
4.Декодирование – процесс «расшифровки», понимания сообщения и стоящего за ним намерения.
93
5. Обратная связь – реакция получателя на переданную ему информацию, для того, чтобы отправитель понял, что его сообщение:
–воспринято верно;
–воспринято неверно;
–вообще не воспринято.
Руководитель, который не наладит обратную связь, не сможет эффективно управлять организацией.
6. Шум – это все, что искажает смысл информации:
–язык: вербальный – слова,
–невербальный – жесты, мимика;
–неполадки в работе техники (например, плохая работа факса, плохая слышимость телефона, опечатки
всообщении) и т. д.;
–психофизиологические причины – усталость, рассеянность, плохая память, невнимание, или, наоборот, импульсивность, эмоциональность.
Определенные шумы присутствуют всегда на каждом этапе процесса обмена информацией. Необходимо стремиться к сокращению длины информационного потока, для снижения шумов. Высокий уровень шума ведет к утрате смысла информации, может блокировать коммуникации.
ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ
В управлении организацией выделяют следующие виды коммуникаций:
1. Внешние коммуникации – протекают между организацией и внешней средой:
1) коммуникации с потребителями;
94
2)коммуникации с общественностью (с поставщиками, с банками, с реализторами, с конкурентами
ит. д.);
3)коммуникации с государством и государственными структурами.
2. Внутренние коммуникации – протекают
врамках организации:
–между отдельными работниками;
–между подразделениями;
–между руководителем и подчиненным;
–между руководителем и его рабочей группой.
Виды внутренних коммуникаций:
3.Вертикальные коммуникации – это общение между руководителем и подчиненным, а также между подразделениями, которые находятся на разных уровнях организационной иерархии.
4.Горизонтальные коммуникации – это обще-
ние между работниками или между подразделениями на одном уровне иерархии.
5.Диагональные коммуникации – это комму-
никации, которые сочетают в себе свойства горизонтальных и вертикальных коммуникаций.
6.Межличностные коммуникации – общение двух и более человек.
7.Организационные коммуникации:
–коммуникации между группами;
–коммуникации между работником и группой (подразделением).
8.Формальные коммуникации – это комму-
никации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, обусловлены целями, задачами, планами организации и закреплены в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах.
95
9. Неформальные коммуникации – не связаны с иерархией организации, возникают не по службе, а в результате межличностного общения, не связанного с работой.
По неформальным каналам очень быстро (гораздо быстрее, чем по формальным) передается любая информация, особенно:
–об увольнении;
–о назначении на должность кого-либо;
–о заработной плате (повышении, понижении,
опремиях) и т. д.
Содной стороны руководителям выгодно использовать неформальные коммуникации для быстрого прохождения нужной информации (использовать метод «только между нами»), а с другой стороны
– неформальные коммуникации – это некачественная информация на уровне слухов, ей не всегда можно доверять.
10. Вербальная информация (коммуникации)
– т. е. словесная информация.
11. Невербальная информация – мимика,
жесты, изображения, графики, схемы, таблицы формулы и т. д.
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
Информационная (коммуникационная) сеть может как способствовать эффективному управлению, так и препятствовать ему.
Одна из задач организационной структуры управления состоит в том, чтобы придать информационным потокам правильное направление и способствовать скорости их прохождения.
96
Основные проблемы организационных коммуникаций рассмотрим на рисунке 10.2.
Проблемы организационных коммуникаций:
искажение сообщений
информационные перегрузки
неудовлетворительная структура организации
Рисунок 10.2 – Основные проблемы организационных коммуникаций
Для совершенствования коммуникаций в организациях вводят систему контроллинга – службу поддержки принятия управленческих решений.
Одной из важнейших задач контроллинга является налаживание оптимальной эффективной системы информационных потоков, так как без этого служба контроллинга не сможет выполнить свою задачу – аналитические расчеты и альтернативные варианты решений.
Поэтому первое, что делает служба контроллинга при ее создании – это налаживает сеть информационных потоков.
В условиях изменчивой экономической среды, сложной организационной структуры управления неизбежно возникает проблема огромного потока внешней и внутренней информации, необходимой для управления.
97
Однако для эффективного управления необходима не вся внешняя информация, а только та ее часть, которая способствует принятию управленческих решений.
Поэтому информация, которую поставляет руководству система контроллинга, должна отвечать ряду требований.
Требования к информации:
–достоверность;
–полнота;
–релевантность (существенность);
–полезность (эффект от использования информации должен превышать затраты на ее получение);
–понятность;
–своевременность;
–регулярность.
Информация – это совокупность сведений, уменьшающих степень неопределенности.
Релевантная информация – это информация,
существенная для принимаемого управленческого решения.
В современном обществе управлять, не владея информацией, невозможно. Информация сегодня является важнейшим ресурсом, реальной властью, предметом купли-продажи.
Высокая значимость информации в современном мире привела многих ученых к выводу о том, что современное общество вступило на новую стадию своего развития – стадию информационного общества.
Таким образом, поставка качественной информации в нужный момент сегодня ценится очень высоко и именно контроллинг является поставщиком
98
информации, необходимой для функционирования системы управления на предприятии.
ГЛАВА 11. ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ
СУЩНОСТЬ И СОСТАВЛЯЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ
Для оценки эффективности управления необходимо установить критерий: организации создаются и существуют для реализации определенных целей.
Управление может считаться эффективным, а организация добившейся успеха, если поставленные цели достигнуты.
Эффективное управление – это управление, при котором организация достигает поставленных целей.
Существуют временные организации или временные группы, которые распадаются после достижения ими поставленных целей.
Составляющие эффективного управления:
1.Выживание – или возможность функционировать как можно дольше является важнейшей целью большинства организаций.
Существуют организации (некоторые христианские церкви), которые непрерывно действуют от 1000 до 2000 лет. Для того, чтобы выжить, большинству организаций приходится менять свои цели, подстраиваясь к изменениям внешнего мира.
2.Результативность и эффективность. Для выживания и достижения целей организация должна быть результативной и эффективной.
Под результативностью понимается внешняя эффективность, измеряемая степенью достижения целей организации.
99
Под эффективностью понимается внутренняя эффективность, экономичность, измеряемая количеством используемых ресурсов и степенью оптимизации процессов в организации.
3.Производительность или внутренняя эффективность измеряется соотношением получаемых результатов к используемым ресурсам в денежном выражении.
Ключевой составляющей производительности является качество. Производительность на всех уровнях
–это важнейший фактор успеха организации в условиях конкуренции.
4.Практическая реализация. Самые лучшие и обоснованные управленческие решения – это всего лишь идеи. Они должны быть реализованы путем управления работой персонала. Успешным решением считается такое, которое реализуется на практике, причем результативно и эффективно.
МЕХАНИЗМЫ РЕАЛИЗАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
Одной из важнейших составляющих эффективного управления является практическая реализация эффективных управленческих решений.
Рассмотрим механизмы (пути) реализации эффективных управленческих решений.
Таким образом, для реализации эффективных управленческих решений необходимы следующие составляющие:
1. Эффективная организационная структура управления предприятием, которая представляет собой многоуровневую иерархическую структуру, состоящую из взаимосвязанных подсистем, элементы
100