Разработка стандарта организации и технических условий на выпускаемую продукцию. Учебное пособие

технологического оборудования и сертификат соответствия, если это оборудование планируется использовать на определенных (опасных) производствах.

Потребитель оборудования (вторая сторона) обязан получить лицензию на эксплуатацию производства, предварительно доказав его безопасность, в том числе обоснованность использования применяемого оборудования и порядка работы с ним.

Третья сторона, независимое от первой и второй сторон юридическое лицо, испытывает и анализирует соответствие этого оборудования при проведении обязательной (реже – добровольной) сертификации или при оценке его безопасности по поручению федеральных (региональных) органов исполнительной власти.

Как правило, требуется подтвердить соответствие:

–при сертификации продукции, работ и услуг, систем качества;

–при испытаниях в целях сертификации;

–при испытаниях в иных целях, но для подтверждения соответствия качественных или количественных характеристик;

–при экспертизе соответствия (законодательно установлена необходимость экспертизы промышленной безопасности, соответствие требованиям которой устанавливается экспертизой таких объектов, как:

–проектная документация на строительство, расширение, реконструкцию, техническое перевооружение, консервацию и ликвидацию опасного производственного объекта;

–здания и сооружения на опасном производственном объекте;

–технические устройства, применяемые на опасном производственном объекте;

–декларации промышленной безопасности и иные документы, связанные с эксплуатацией опасного производственного объекта).

21

Все участники (центральные органы, научно-методические центры, органы по сертификации и испытательные лаборатории) систем сертификации должны иметь систему качества выполнения работ. Система обеспечения качества, как правило, устанавливается в документе, который называется в соответствии c международным стандартом ГОСТ Р ИСО/ТО 10013.

Основными задачами любой организации являются:

–установление наиболее рационального объема выполняемых работ и качества при одновременной оптимизации менеджмента ресурсов;

–оптимизация структуры и управление ею с целью наилучшей реализации объявленной политики в области ка-

чества.

Разработке системы качества и ее основных документов предшествует:

–заявленная и проводимая политика руководства организации в области управления качеством;

–разработанное руководство по качеству.

Руководство по качеству включает такие разделы:

1)общие положения;

2)наименование и область применения;

3)содержание руководства по качеству;

4)рассмотрение, утверждение и пересмотр;

5)политика и цели в области качества;

6)организационная структура, ответственность и полномочия;

7)ссылки;

8)описание системы менеджмента качества;

9)приложения.

В качестве приложений к руководству по качеству могут входить разделы:

–«Термины и определения»;

–«Принятые сокращения»;

–«Модель системы менеджмента качества предприятия»;

22

–«Матрица распределения ответственности за процессы»;

–«Организационная структура управления предприятием (ОАО, ООО, ЗАО и др.)»;

–«Перечень подразделений, входящих в СМК»;

–«Матрица взаимодействия подразделений по процессам СМК предприятия»;

–«Перечень документов СМК».

–«Форма с результатами анализа системы менеджмента качества организации со стороны высшего руководства»;

–«Форма регистрации журнала договоров»;

–«Бланк данных поставщиков»;

–«Перечень основных поставщиков»;

–«Перечень процессов, подлежащих валидации»;

–«Форма журнала учета измерительного оборудования»;

–«Форма графика поверки измерительного оборудования»;

–«Форма анкеты оценки удовлетворенности потребителей»;

–«Лист согласований»;

–«Лист ознакомления»;

–«Лист регистрации изменений».

1.5. Технология разработки стандартов на услуги

1.5.1.Общие понятия и определения в области стандартизации услуг

В настоящее время в России сфера услуг занимает значительное место в экономике страны и жизни общества.

За рубежом в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

23

По прогнозам зарубежных специалистов, объем сферы услуг в промышленно развитых странах превысит объем торговли товарами.

ВРоссии доля работающего населения, занятого в сфере услуг, превышает 30 % и имеет тенденцию к дальнейшему росту.

В1995 г. вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТТ).

ГАТТ ставит целью стимулирование и правовое обеспечение на мировом рынке торговли всеми видами услуг.

Сфера услуг в России непрерывно расширяется. К традиционным добавляются такие виды услуг, как аудиторские, рек-

ламные, фрахтовые, трастовые. Непрерывно в России совер-

шенствуется сфера услуг населению в промышленности, на транспорте, в строительстве, в сельском хозяйстве.

1.5.2.Законодательная и нормативная база в области стандартизации услуг

Внастоящее время в законодательных и нормативных актах России нет единого подхода к понятию услуга. В Общероссийском классификаторе услуг населению понятие «услуга» является основополагающим и включает в себя ряд понятий, в том числе «работа». В «Правилах сертификации работ и услуг» термин «услуга» отделен от термина «работа». В стандарте ГОСТ Р 50646 в понятие «услуги» входят материальные услуги (услуги общественного питания, жилищно-коммунальные услуги, услуги по ремонту и изготовлению изделий) и социальнокультурные услуги (образование, туризм, медицинские услуги, услуги культуры).

ВГражданском кодексе РФ материальные услуги опреде-

ляют как работу. В Законе «О защите прав потребителей» термины «работа» и «услуга» четко разделены. В федеральных правилах на оказание конкретных услуг используются термины

24

«оказание услуг» и «выполнение работ». В зарубежной практике услугу, не связанную с материальной продукцией, называют

чистой услугой.

1.5.3. Стандартизация в сфере услуг населению

В России работы по стандартизации услуг начали проводиться с 1992 года. Законодательной базой в сфере услуг стал Закон «О защите прав потребителей». Этот закон предусматривает в первую очередь создание механизма защиты потребите-

лей от опасных услуг.

Одним из главных механизмов защиты населения от опас-

ных услуг стала обязательная сертификация этих услуг.

Правила и инструкции в сфере услуг не могли стать нормативной базой. Это предопределило разработку государственных стандартов в сфере услуг, в которые были включены обязательные требования.

Обязательная сертификация инициировала разработку и создание стандартов на все виды услуг населению.

Ростехрегулирование с целью разработки стандартов на услуги создало специальные технические комитеты (ТК). ТК разрабатывает стандарты на услуги по шестнадцати видам групп потенциально опасных услуг.

Первоочередность разработки стандартов на конкретные виды услуг определялась заинтересованностью тех министерств и ведомств, которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг. К таким федеральным органам относятся:

1)Минтранс;

2)Роскомторг;

3)Росбытсоюз;

4)Госкомитет по физической культуре и спорту.

Эти федеральные органы взяли на себя обязанности по созданию соответствующих ТК и их финансированию. Было создано шесть ТК:

25

1)ТК «Услуги торговли и общественного питания»;

2)ТК «Автосервис»;

3)ТК «Бытовое обслуживание»;

4)ТК «Транспортные услуги»;

5)ТК «Туристско-экскурсионное обслуживание»;

6)ТК «На другие виды услуг, включая перспективные». Усилиями этих ТК разработано более 30 стандартов и вве-

дены в действие системы сертификации по шести видам (группам) однородных услуг.

Работа этих ТК и ВНИИ сертификации показала, что существует необходимость в создании трех новых видов стандартов, не предусмотренных ГСС, это:

1)стандарты на методы контроля и оценки услуг;

2)стандарты, устанавливающие требования к предприятию, оказывающему услуги (в том числе на классификацию по типам, видам, классам, разрядам и «звездам» предприятий сервиса);

3)стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему и производственному персоналу.

В настоящее время в России действует 42 государственных стандарта (ГОСТ и ГОСТ Р), среди которых:

1)основополагающие:

– термины и определения в области услуг;

– модель обеспечения качества услуг;

– номенклатура показателей качества;

2)конкретные группы услуг:

– ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств;

– ремонт радиоэлектронной аппаратуры;

– ремонт электробытовых машин и приборов;

– туристические услуги;

– услуги гостиниц;

– услуги общественного питания;

– химическая чистка и крашение;

– перевозка пассажиров автомобильным транспортом;

26

3) на процессы:

–проектирование туристических услуг; 4) на персонал:

–по услугам общепита;

–по услугам розничной торговли;

5) на классификацию предприятий сферы услуг:

–предприятий общепита;

–гостиницы.

По данным ВНИИ сертификации, Россия в данной области существенно уступает Евросоюзу, где действуют 166 стандартов на различные виды услуг.

В России в настоящее время не охвачены стандартами:

–услуги связи;

–услуги учреждений культуры;

–услуги банков;

–медицинские услуги;

–санитарно-оздоровительные услуги.

1.5.4.Порядок построения, оформления и изложения стандартов на услуги

Основополагающие стандарты

Стандарты на термины и определения:

1)ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

2)ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения». В общем виде стандарты этой группы могут содержать сле-

дующие разделы:

1)область применения;

2)стандартные термины и определения;

3)общие понятия в данной области услуг;

4)понятия в области стандартизации услуг;

27

5)понятия в области сертификации услуг;

6)понятия в области управления качеством услуг;

7)алфавитный указатель терминов.

Модель обеспечения качества услуг

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» содержит следующие разделы:

1)область применения;

2)определения;

3)требования к системе качества услуг, включающие подразделы:

– ответственность руководства;

– документальное оформление системы качества;

– взаимодействие с потребителем;

– процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией;

– материально-техническое обеспечение качества услуг;

– идентификация выполненных услуг и их результатов;

– управление персоналом;

– контроль и оценка качества услуги;

– анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя;

– контроль системы измерений;

– действия по выполнению услуги надлежащего качества;

– корректирующие действия;

– погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка;

– регистрация данных о качестве;

– внутренняя проверка качества;

– подготовка кадров;

– статистические методы.

28

Стандарты на конкретные виды услуг

Услуги подразделяются по видам на следующие:

1)услуги бытовые;

2)услуги транспортные;

3)туристские услуги.

Вгруппу стандартов на услуги бытовые входит ряд стандартов, например:

1. ГОСТ Р 50938-96 «Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов. Общие технические условия».

2. ГОСТ Р 50937-96 «Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание стиральных машин. Технические условия».

3. ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия».

4. ГОСТ Р 52112-2003 «Услуги бытовые. Фотоуслуги. Общие технические условия».

Вгруппу стандартов на транспортные услуги входят, например:

1. ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

2. ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».

3. ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения».

4. ГОСТ Р 51133-98 «Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования».

Вгруппу стандартов на туристские услуги входит, например, ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Вобщем случае эти стандарты в обязательном порядке со-

держат требования безопасности.

Разрабатываемые стандарты на рассмотренные выше объекты стандартизации в общем виде должны содержать следующие структурные элементы:

29

–титульный лист;

–предисловие;

–содержание (вводится, если объем документа превышает 24 страницы);

–введение;

–наименование;

–область применения;

–нормативные ссылки;

–термины и определения;

–обозначения и сокращения;

–основные нормативные положения;

–приложения;

–библиография;

–библиографические данные.

В соответствии с ГОСТ 7.4 в текстовую часть стандарта включают также выходные данные об издании.

1.5.5.Рекомендательное содержание текста стандартов организации

Основополагающие стандарты. Основополагающие орга-

низационно-методические стандарты устанавливают:

–цели, задачи, классификационные структуры объектов стандартизации различного назначения, общие органи- зационно-технические положения по проведению работ в определенной области деятельности и др.;

–порядок (правила) разработки, утверждения и внедрения нормативных документов, технических (конструкторских, технологических, проектных, программных) доку-

ментов.

Основополагающие общетехнические стандарты устанавливают:

–научно-технические термины и их определения, многократно используемые в науке, технике, промышленности и сельскохозяйственном производстве, строительстве, на транспорте, в культуре, здравоохранении и других сферах народного хозяйства;

30