Переговорный процесс. Учебник

дела при этом не меняется: речь идет о поиске такого сочетания интересов сторон, которое было бы расценено ими как оптимальное для заключения соглашения. Это и будет результатом, который может отвечать формуле: «выигрыш – выигрыш», или «победил – победил», как характеристике результатов переговоров, отвечающих интересам всех их участников.

Договоренность может достигаться не путем последовательных шагов навстречу друг другу, а за счет принципиально новых, неожиданных решений, дающих выход, приемлемый для сторон в переговорах. Графически суть неожиданного решения может быть представлена следующим примером – психологическим тестом на творческое мышление. Четыре точки, расположенные в виде квадрата, требуется соединить тремя прямыми линиями, не отрывая руки и вернувшись в то место, откуда начали.

Решение приведено на рис.  1.

Рис.  1. Представление сути неожиданного решения

Методы достижения договоренностей могут иметь много вариантов. Разные исследователи переговорного мастерства дают различную их классификацию. Французский исследователь переговорного процесса Лионель Белланже [7] приводит следующие основные формы достижения договоренностей (авторство такой классификации принадлежит Дюпону и Масни):

•компромисс, являющийся результатом примерно симметричного отступления от первоначальных целей («разрубить грушу на две части»);

•взаимные уступки, являющиеся результатом поисков равновесия между выгодами и сложностями для каждого из участников переговоров;

•преимущества или компенсации, являющиеся результатом расширения переговорного пространства, что открывает

новые возможности для придания переговорам конструктивного и даже творческого характера;

•новации, представляющие собой трансформацию проблемы, предмета переговоров, что создает условия для творческого разрешения разногласий.

Порой такого рода классификациям придается чересчур дробный характер с удлинением перечня вариантов.

Все это не меняет общего принципа: магистральный маршрут выхода на договоренность состоит в нахождении баланса интересов сторон. Эта формула дает объяснение самому широкому числу конкретных переговорных ситуаций. Ее достоинство состоит в том, что она может охватывать как интересы участников переговоров, которые являются предметом переговоров, так и другие их интересы, пусть даже связанные с переговорами лишь косвенно или даже не связанные с ними вообще, но которые участники переговоров могут учитывать при принятии окончательного решения. Иными словами, она предполагает возможность расширения переговорного пространства.

Баланс интересов может включать неравнозначные с точки зрения выгодности для каждой из сторон составные части, однако при этом предполагается, что он будет свободен от принципиально неприемлемых для них элементов и что в целом он приведет к выигрышу всех участников переговоров. Таким образом, баланс интересов может служить «нитью Ариадны» при поиске путей к договоренности. Определение конкретного содержания баланса интересов, т.е. сути договоренности, равно как и выбор момента для договоренности, составляет сердцевину состязания сторон в ходе переговоров. Обычно на начальном этапе этого процесса стороны делают акцент на отстаивании своих позиций. Это может вести к нарастанию напряженности вплоть до какого-то критического уровня – кульминации, когда перед сторонами встает выбор: договоренность или срыв переговоров. Каждой из сторон требуется решить при этом вопрос о том, могут ли ее удовлетворить обозначившиеся к этому моменту контуры договоренности. В случае совпадающего положительного ответа на этот вопрос следует развязка, т.е. стороны достигают договоренности. Именно в этот ключевой момент находит свое наивысшее проявление человеческий фактор. Тот,

от кого зависит принятие решения, может испытывать воздействие двух начал – эмоционального и рационального, чувств

иразума, и, конечно, руководствоваться ему нужно прежде всего разумом. Оговорка «прежде всего» является отражением того факта, что человек не машина, а живое существо. Он не может в силу своей природы полностью исключить в своих поступках влияние эмоционального фактора. Поэтому психологи считают, что в процессе принятия решений принимают участие

иразум, и эмоции. Вместе с тем человек в силах ограничивать роль эмоционального фактора, что и рекомендуется делать переговорщику.

Для принятия решения тому, на ком лежит эта ответственность, важно, разумеется, располагать как можно большей информацией о составляющих возможного баланса интересов партнеров – о фактической стороне дела, о временном факторе, о вариантах решения, представлять, к каким последствиям может привести тот или иной вариант, и т.д. Информация служит не только исходной точкой и путеводной звездой многих переговоров, но и оружием переговорного состязания. Обмен информацией – органическая составляющая переговорного процесса. Он используется партнерами для разъяснения своих целей, оценки складывающейся вокруг переговоров обстановки, воздействия друг на друга. Распространение информации – это в зависимости от обстоятельств и особенностей поведения партнеров и способ генерирования благоприятных настроений вокруг своих позиций, и возможность сброса напряженности или, напротив, ее стимулирования.

Для этой работы требуется тщательный отбор фактического материала, умение оперативно доводить его до адресатов с соответствующими комментариями.

Вто же время важно адекватно оценивать подобную работу с информацией со стороны партнеров, вскрывая подлинный смысл их действий, что необходимо для понимания их целей и принятия необходимых контрмер. Помогать этому может выявление, так называемой направленной информации, или сведений, предназначенных для подталкивания партнера

ктакому восприятию или толкованию событий, которые выгодны авторам подобной информации, распознание дезинфор-

мации, т.е. ложных сведений, подбрасываемых с целью введения в заблуждение, и, наконец, пропаганды – деятельности, нацеленной на обработку общественного мнения с определенными целями.

Но что является тем механизмом, теми весами, которым надлежит произвести оценку соотношения всех этих данных, взвесить все плюсы и минусы и вынести вердикт, что наилучший возможный баланс интересов достигнут и момент завершения переговоров пришел? Ответ представляется очевидным: это интеллект переговорщика. Именно он способен дать импульс, говорящий о том, какое конкретно решение следует принять.

Вкакой момент может родиться такой импульс? Это зависит от обстоятельств и от личных качеств, принимающего решение. Двумя крайними вариантами ответа на этот вопрос могут быть следующие.

Вэкстремальной ситуации, настоятельно требующей срочного решения, – в таком случае оно может прийти как результат наивысшего сосредоточения и напряжения интеллектуальных возможностей, как это случается во время блиц-игры

вшахматы. Отметим, однако, справедливость мнения Юрия Дубинина, первого в нашей стране автора учебника по ведению переговоров, о том, что «в состоянии стресса люди делают гораздо больше ошибок, в том числе и элементарных» [15].

Другой вариант состоит в том, что решение приходит момент расслабления и как бы непроизвольно, когда в максимальной степени включаются творческие ресурсы мозга – то, что называется работой подсознания, а может быть, и интуицией или даже вдохновением. Известно, например, что решение задачи составления периодической таблицы элементов после многолетних поисков пришло Д.И. Менделееву во сне. Не случайно народная мудрость разных стран подсказывает: «утро вечера мудренее». Буквальный перевод аналогичной поговорки с французского языка гласит: «ночь приносит совет». Повышению продуктивности креативных возможностей мозга, в частности воображения, может способствовать воздействие искусства, особенно музыки. Видимо, разные переговорщики могут дать самые различные примеры того, как к ним приходили решения возникавших проблем. Можно предполо-

жить и другое: в одних и тех же ситуациях разные люди могут принимать совсем неодинаковые решения. Поэтому переговоры и их итоги несут печать личностного фактора, сочетания знаний, опыта и способностей.

2.7.  Способы интерактивного взаимодействия в процессе переговоров

Под интерактивным взаимодействием мы понимаем определение Лионеля Белланже, который считал, что это тот «смысл, который можно придать системе взаимных вкладов в дело переговоров во время обсуждения» [7]. Участники переговорного процесса, как бы дружелюбно они ни были настроены в отношении вас, не станут сообщать всю имеющуюся у них информацию. Поэтому особенно важным представляется умение разработать собственную стратегию и тактику, сделать правильные выводы, основываясь на имеющейся информации о репутации, стиле поведения, целях и полномочиях участников переговорного процесса. Важнейший залог успешности интерактивного взаимодействия – его типологизация и выбор собственной позиции, соответствующей контексту переговорного процесса. Выявление типологических характеристик переговоров и построение их типологии способствует установлению и диагностике возможных ориентаций любого обсуждения. Реальная ситуация переговоров скорее близка к смешанной – соотношения сотрудничества и противостояния. Способы интерактивного взаимодействия зависят:

1)  от намерений того, кто начинает и поддерживает интерактивное взаимодействие;

2)  впечатления, произведенного на собеседника;

3)  процесса развития самих переговоров.

С одной стороны, это могут быть отношения с преобладанием доминирования (переход к силовым приемам) и противостояния (полемика), с другой – использование приемов манипулирования (стратагемы) и приемов ослабления позиций противника (дисквалификация).

В переговорах полемического типа участники играют «против» и занимают оборонительные позиции. Обмен мнениями

имеет резкий характер, часто обсуждаются проблемы, не имеющие прямого отношения к предмету переговоров. Здесь на первый план выходит момент агрессивности в поведении участников. Это объясняется заведомой уверенностью в обмане и тактике сведения счетов у переговорщиков. Возражения одной стороны влекут за собой опровержения другой, но вовсе не решают реальной проблемы. Отсутствие гибкости, бесплодный и изматывающий характер споров не способствуют улаживанию конфликта и налаживанию отношений, но лишь резко усиливают напряженность и могут привести к полному разрыву. Когда полемика становится слишком острой, переговоры теряют свой смысл. Часто подобные ситуации полемики связаны с неспособностью участников к групповому обсуждению и конструктивному взаимодействию.

Если полемика состоит в основном в дозированном обмене агрессивными выпадами, то интерактивное взаимодействие типа «переход к силовым приемам» является приемом принятия на себя одним из участников руководства ведением переговоров. Односторонняя инициатива, доминирование, подчинение лишают участников необходимого для принятия решения равновесия. Речь идет о приеме «сильной руки», умении навязать себя и свою волю другому. Такие черты отношений, как властность, превосходство и харизма составляют основное препятствие на пути к созданию желательной атмосферы сотрудничества. Человек, переходящий к силовым приемам, не слышит и не видит собеседника, скорее эгоцентризм и даже нарциссизм управляют им в ситуации переговоров. Одна сторона является инициатором и проводником решения, а другая лишь подчиняется его воле. Но в то же время эта сторона несет на себе всю полноту ответственности за принятие одностороннего решения, а значит, рискует в случае неудачи. Амбиции победителя соседствуют со страхами вероятного проигрыша – в этом риск «силовой доминанты» в поведении переговорщика, в частности, потому что основано на минимуме знаний и опыта, экспертном подтверждении своих позиций.

В ситуации, когда участникам переговоров не удается найти путь взаимного урегулирования отношений, кто-то может прибегнуть к приемам манипулирования. Под манипуляцией

мы понимаем то, что в интерактивном взаимодействии является маневром, предназначенным для изменения поведения партнера, для достижения корыстных целей. Манипуляции могут осуществляться различными средствами и способами, когда манипулируемый находится в полном неведении о истинных намерениях партнера, а манипулятор делает все, чтобы скрыть свое действие или приукрасить его в глазах противной стороны. Манипулирование осуществляется с помощью хитрости (стратагем, махинаций и фальсификаций). Стратагема – это продукт ловкости и сокрытия своих планов. Подобная манера поведения характерна для современной практики переговоров, ибо они в большинстве своем являются театром взаимовлияний. Осуждаемое как принцип применение манипулирования в переговорах имеет множество оттенков от положительных до самых отрицательных.

Речевая софистика (фальсификация) известна с момента возникновения риторики в V в. до н.э. Предметом обучения у древних риторов было красноречие, т.е. техника оказания влияния с помощью слова. Школа софистов отличалась от остальных тем, что там обучали строить свое красноречие не на принципах морали, справедливости и истине (такова была позиция Сократа), а на получаемом результате, эффективности речи и категориях правдоподобия (позиция Горгия и Протагора). Главная задача софиста, по мнению Сократа, состоит в том, чтобы ему поверили, «для него главное не то, чтобы он был честным человеком, а чтобы его считали таковым». Быть тем, кому верят, означает быть сильнее противника; сила создает справедливость; власть есть удел самых сильных; их влияние на других законно. Софистически действующий участник переговоров может быть признан остальными как в высшей степени одаренный в области взаимоотношений с людьми. Участвующий в переговорах софист не брезгует прибегнуть к эмоциям и страстям собеседника: орудием влияния может стать даже вежливость. Современный демократический мир, по мнению Сократа, становится шумной говорильней: «именно петли риторики создают ткань интерактивного манипулятивного взаимодействия».

Важнейший аспект кросскультурных коммуникаций – умелое использование силового влияния. Чьи позиции, аргументы

и контраргументы, оказываются сильнее, тот имеет выгодную позицию и возможность результативности в кросскультурном взаимодействии.

Успешность интерактивного взаимодействия зависит от степени вклада в решение по обсуждаемому делу и влияния на обсуждаемый вопрос или проблему. Вклад и влияние будут зависеть, по нашему мнению, от отношений между участниками взаимодействия и общей ориентации переговорного процесса. Эти отношения могут зависеть:

1)  от намерений инициаторов переговорного процесса;

2)  впечатления, произведенного на собеседника;

3)  стиля развертывания самого общения.

Одномоментно или постепенно переговоры приобретают выраженную доминанту конструктивного или конфликтного интерактивного взаимодействия. Устанавливаются отношения доминирования или противостояния, используются различные приемы манипулирования и ослабления позиций противоположной стороны. Интерактивное взаимодействие может влиять на ход и развитие переговорного процесса, помимо той информационной базы, которую удалось подготовить заранее. Атмосфера, которая устанавливается между участниками, часто оказывает большее влияние на доминанту переговоров, чем результат достигнутых договоренностей. Обычно в реальном речевом поведении это отражается в использовании слов и словооборотов, так называемых парафраз, передающих ваше отношение к сказанному. Например, агрессивность и поиск путей доминирования выражают обычно парафразы типа: «нас обвели вокруг пальца», «как мы их, а?», «как мы им ответили, мы ни в чем не уступили им!»; конструктивность и поиск понимания: «мы смогли высказать свои предложения», «мы сделали шаг на встречу», «у нас было несколько возможных предложений», «мы взяли на себя определенные обязательства», «перед нами были открытые партнеры», «это серьезный ход навстречу».

Переговоры – это прежде всего акт кросскультурных коммуникаций, социальная практика интерактивного взаимодействия, а для того чтобы уметь результативно взаимодействовать, важно уметь идентифицировать намерения партнера, например:

•будут ли это силовые приемы взаимодействия: давление, доминирование, соревновательность, настойчивость, что привносит в переговоры полемику и агрессивность;

•такие способы интерактивного обмена мнениями, как манипулирование, скрытность, расчет, провокация, вызывающие напряжение, тревогу, страх и отрицательное отношение к партнеру.

Определив намерения партнера, переговорщик пытается использовать такую информацию в своих интересах: добиться своей цели быстро и с наименьшими для себя потерями. Искушение добиться результата в ущерб противоположной стороне мы связываем с методом манипулирования в интерактивном взаимодействии. Таким образом, манипуляция – это хитрость или умелое маневрирование для достижения корыстных целей. При манипулировании один из участников непременно должен находиться в полном неведении о намерениях партнера. Корыстность и обман – характерные черты поведения манипулятора. Причин тому может быть несколько:

•страх поражения и неуверенность в собственных полномочиях могут породить поведение типа лавирования или стратагемы (искусство комбинации средств ради достижения результатов);

•отсутствие доверия к другим участникам, отрицательный образ собеседника, эгоцентризм одной из сторон могут вызвать отрицательное ощущение и желание решить проблему за других, создавая иллюзию заботы о правильном понимании сути вопроса, пытаясь убедить собеседников в полезности для них выбранного пути решения;

•личная склонность к комбинациям и уловкам, для того чтобы скрыть собственную неуверенность и противоречивость позиции.

Как нам видится, манипуляция является характерной чертой сегодняшних переговоров и в повседневной, и в профессиональной сферах взаимодействия. Отсюда и множество оттенков

инюансов манипулирования в переговорах типа интерактивного взаимодействия. Мы не склонны их осуждать или поддерживать, скорее стремимся осознать их логику и признать ее существующей на сегодняшний день. Следует признать также,

что любой тип манипулирования колеблется между сокрытием истинных мотивов и обходным маневром ради дестабилизации позиции партнера. Такие черты, как властность, превосходство, харизма составляют основное препятствие на пути к созданию атмосферы сотрудничества и поиска взаимовыгодного решения. Участник переговоров, переходящий к силовым приемам, больше не замечает партнера, не слышит собеседника и не интересуется им. Психологически это объясняется чертами эгоцентризма и даже нарциссизма – переговорщик видит себя инициатором и проводником всех решений. Поскольку это позиция игрока, то иногда она является выигрышной, а ее инициатор – победителем. Но участники переговоров такого типа преступают важнейшую норму переговоров открытого типа – доверие и уважение к личности партнера. Решив противоречие путем обходного маневра, «победитель» тем не менее, ставит под вопрос этичную и моральную стороны своей позиции.

Контрольные вопросы и задания

1.  Дайте характеристику переговорного процесса.

2.  Какие методы используются в переговорном процессе? 3.  Назовите стадии переговорного процесса.

4.  Сформулируйте основные этапы переговоров.

5.  Определите способы подачи позиции в ходе переговоров. 6.  Сколько принципов ведения переговоров вы знаете?

7.  Какие ошибки часто допускаются в переговорах?

8.  Сформулируйте основные подходы и типы поведения на переговорах.

9.  Какие стратегии и тактики применяются при переговорах?

10.  Обозначьте принципы взаимодействия с партнером в ходе переговоров.

11.  Как достичь баланса интересов участников переговорного процесса?

12.  Определите методы достижения договоренностей.

13.  Назовите способы интерактивного взаимодействия в процессе переговоров.