Переговорный процесс. Учебник

ный имидж подразумевает необходимость возникновения аттракции у реципиента по отношению к индуктору.

Существуют разные формы аттракции: от симпатии и уважения до дружбы и любви.

Механизм формирования аттракции, как и другие психологические механизмы, часто работает без участия нашего сознания. Всем, наверное, знакомы ситуации, когда смотришь на незнакомого человека и вдруг испытываешь к нему неприятные чувства, совершенно непонятно почему. А на другого только взглянешь,исразулюбовьспервоговзгляда.Этоиестьрезультат подсознательной работы механизмов формирования аттракции.

Принято выделять следующие закономерности возникновения аттракции.

1.  Красивые люди чаще вызывают аттракцию. Но если воспринимающий человек сам оценивает себя как не очень привлекательного внешне, у него будут вызывать симпатию люди равной с ним привлекательности, более же красивые будут вызывать негативные чувства.

2.  Вызывают неприятие и слишком идеальные люди.

3.  Аттракцию вызывают люди, которых воспринимающий оценивает как похожих на себя (фактор сходства). Человек испытывает влечение к людям, сходным с ним по физическим особенностям, социальному происхождению, интересам, взглядам. Но если сходство имеет значение для установления отношений, то для их продолжения необходима комплиментарность (например, комплиментарность потребностей – важный фактор стабильности отношений).

4.  Люди, талантливые или компетентные в области, близкой к нашим потребностям и интересам, в наших глазах привлекательнее людей со средними способностями или компетенция которых далека от наших интересов.

5.  Более привлекательны для нас люди, связь с которыми на протяжении длительного времени приносила пользу обеим сторонам, взаимно вознаграждалась.

6.  Частота встреч также способствует возникновению аттракции. Чем чаще контакты, тем больше вероятность возникновения аттракции.

7.  Фактор близости партнеров по общению.

5.4.  Имидж и самораскрытие в общении

Имидж часто понимается как некая маска, которую человек надевает для создания нужного впечатления. Однако такой образ будет ощущаться окружающими как неестественный, фальшивый, и потому непривлекательный. Привлекательный образ можно создать лишь на основе естественного самораскрытия индивидуальности. Искусство имиджирования состоит не в фальши, а в подчеркивании своих истинных достоинств и неакцентировании на недостатках, а также в использовании законов и эффектов социальной перцепции. Поэтому первый шаг на пути построения имиджа – не поиск подходящей одежды и прически, а осознание своего «Я», своих достоинств и недостатков, т.е. поиск и гармонизация своей личностной идентичности – образа «Я» для себя.

Вторым шагом будет являться построение своей публичной идентичности – образа «Я» для других. Публичная идентичность не должна значительно отличаться от личностной идентичности, иначе проявится фальшь в поведении. Так, если человек с низкой самооценкой, неуверенный в себе попытается создать имидж преуспевающей уверенной в себе личности, у него вряд ли что-то получится. Истинное состояние «Я» всегда читается окружающими на невербальном уровне.

Наконец, следующим шагом в построении имиджа будет самопрезентация, т.е. трансляция публичной идентичности, самоподача. Самопрезентация происходит в процессе общения с людьми (чаще непосредственного, но иногда и опосредованного – через компьютерные сети, документы, письма, телефон и т.п.).

Проблема соотношения манипуляции и самораскрытия в процессе создания имиджа освещается в учебном пособии Е.Б. Перелыгиной с помощью введения двух типов имиджа, или имиджевых стратегий [31]:

1)  имидж, ориентированный на восприятие, создастся человеком с ориентацией на мнение окружающих, и при его создании могут использоваться манипулятивные технологии. Чаще такой тип имиджа используется в политике;

2)  имидж, ориентированный на самоощущение, создается человеком с ориентацией на собственный внутренний ком-

форт; в этом случае может использоваться самораскрытие. Однако при этом можно утерять контакт с реальной ситуацией, стать «белой вороной».

Е.Б. Перелыгина считает, что оптимальная стратегия – сочетание ориентации на восприятие и самораскрытие; в этом случае учитываются как потребности аудитории имиджа, так и собственные потребности в поддержании психологического комфорта.

Этапы формирования имиджа (имиджирования). Созданием имиджа занимаются профессионалы – имиджмейкеры. Однако любой человек при желании и наличии соответствующих знаний по психологии общения и восприятия может попытаться самостоятельно сконструировать свой имидж. Этапы формирования имиджа приведены ниже.

1.  Формулировка имиджевых целей. Необходимо четко сформулировать послание, которое содержится в желаемом имидже.

2.  Анализ имиджевой аудитории. На этом этапе проводятся количественные и качественные исследования имиджевой аудитории.

3.  Прорисовка имиджевых характеристик. Составляется список качеств, которые необходимо транслировать имиджевой аудитории.

4.  Соотнесение наличных и желаемых характеристик. В результатетакогоанализаформируютсятриспискахарактеристик:

а)  характеристики, которые имеются у руководителя (организации) и которые работают на создаваемый имидж – их необходимо усиливать и демонстрировать;

б)  характеристики, которые имеются у руководителя (организации), но снижают или даже разрушают создаваемый имидж; от них необходимо избавляться или же их не следует афишировать;

и)  характеристики, которые необходимы для создания необходимого имиджа, но отсутствуют у человека (организации); их необходимо нарабатывать.

5.  Выбор средств самопрезентации личности или организации. Здесь подбираются конкретные техники, направленные на достижение имиджевых целей.

155 5.  Имидж в деловых переговорах

6.  Вхождение в образ – собственно воплощение имиджа в реальной жизни. Этапы вхождения в образ:

а)  имитационный образ, рисуемый в собственном воображении, он проигрывается в уме, апробируется; человек представляет себя уже обладающим желательными качествами, умениями; продумываются условия, необходимые для воплощения образа;

б)  ролевой образ – осуществляется практическое освоение образа, создается его внешняя оболочка, анализируются оценки окружающих;

в)  жизненный образ – вырабатывается стереотип поведения в созданном образе, в итоге образ воспринимается окружающими как реальная личность; происходит слияние личности с образом.

5.5.  Технология формирования позитивного имиджа

Техники формирования имиджа делятся на три группы в зависимости от имиджевой цели:

•техники возвышения имиджа; цель – повысить значительность, силу, авторитетность, убедительность образа;

•техники создания узнаваемого образа (бренда); цель – привлечь внимание, запомниться, стать узнаваемым;

•техники формирования позитивного отношения; цель – вызвать положительные чувства: доверие, симпатию, интерес.

Ктехникам формирования позитивного отношения относятся:

1)  повышение внешней привлекательности. Мы уже говорили о взаимодействии индивидуального и корпоративного имиджей. Исследования показывают, что внешне привлекательные люди оцениваются выше по другим значимым для реципиента параметрам;

2)  позитивный настрой. Известна закономерность: привлекательны те люди, которые хорошо относятся к нам. Следовательно, позитивное отношение к различным группам общественности обеспечивает их ответное позитивное мнение об организации;

3)  создание безупречной репутации обеспечивается планомерной конструктивной деятельностью, выполнением своих функций;

4)  позитивные послания группам общественности – выражения благодарности, проявления уважения, поздравления и т.п.;

5)  личное участие – проявление искреннего интереса к людям, оказание поддержки и реальной помощи;

6)  дистанцирование от негативных символов (компрометирующих факторов, фигур, групп, поступков). В таких случаях необходимо действовать быстро, не выжидать и не скрывать информацию: выступить с осуждением подобных поступков, продемонстрировав, что осуждается именно поступок, а не организация в целом. Это поможет отмежеваться от негативных имиджевых фигур.

Техники создания яркого и узнаваемого образа:

1)  подбор подходящего имени, названия очень важен, так как несет информацию о миссии организации;

2)  типизация и стилизация имиджа – выбор стиля, оформления, соответствующего целям и миссии организации;

3)  использование имиджевой символики (герб, логотип, слоган) также в емкой форме выражает цели и ценности организации;

4)  мифологизация образа – создание мифологического контекста с привлечением архетипических образов коллективного бессознательного.

Элементы мифодизайна можно использовать как при создании имиджа руководителя, так и при разработке корпоративного имиджа. Для этого в личную историю руководителя или историю создания организации привносятся элементы мифа. Типичными чертами первичного мифа о герое являются благородное происхождение героя; угроза жизни при рождении; чудесное спасение; серьезные жизненные испытания; подвиги, победы; заслуженное возвышение. Можно также актуализировать архетип, включая во внешний облик руководителя элементы облика мифологического героя: широкие мускулистые плечи, волевое выражение лица и т.п.

Наконец, к техникам возвышения имиджа относятся:

1)  присоединение к безусловным социальным ценностям, т.е. включение в ключевое сообщение ценностей, разделяемых целевыми группами общественности;

2)  усиление личной власти;

3)  повышение физической силы руководителя;

4)  повышение уверенности и внутренней энергии;

5)  демонстрация заслуг, достижений, наград; 6)  миссионерство – возложение на себя обязательств по ре-

шению актуальных социальных задач (благотворительность, спонсорство и т.п.);

7)  присоединение к общепринятым авторитетам (контакты и демонстрация хороших, близких отношений с авторитетными людьми, организациями).

Подбор техник для каждой конкретной ситуации необходимо проводить индивидуально, так как все компоненты имиджа находятся во взаимосвязи и влияют друг на друга.

Контрольные вопросы и задания

1.  Что понимается под процессом формирования имиджа в деловых переговорах?

2.  Дайте характеристику видам имиджа в деловых переговорах.

3.  Объясните понятие имиджформирующей информации. 4.  Охарактеризуйтевидыимиджформирующейинформации. 5.  Дайте характеристику вербального имиджа.

6.  Охарактеризуйте невербальный имидж.

7.  Объясните закономерности формирования первого впечатления.

8.  Назовите факторы формирования первого впечатления. 9.  Приведите определение понятия и назовите формы ат-

тракции.

10.  Опишите пути построения имиджа. 11.  Что такое имиджевая стратегия?

12.  Назовите и охарактеризуйте этапы формирования имиджа.

13.  Раскройте технологию формирования позитивного имиджа.

6.  МЕДИАЦИИ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ

6.1.  Сущность и виды медиации

Медиация – это специальный вид деятельности, смысл которой заключается в оптимизации переговорного процесса с участием третьей, нейтральной, стороны. Медиация – один из наиболее древних способов ведения переговоров, берущий свое начало в Китае. Как общественно значимая деятельность она сформировалась в США в начале 1960-х гг. Институт медиации

вэтой стране получил очень широкое развитие. Здесь функционируют государственные и частные посреднические структуры, издаются специальные журналы, посвященные проблемам медиации, имеется множество обучающих программ.

Специфика института медиации проявляется в ее отличии от института судебной, гражданской или арбитражной тяжбы. Эти отличия сводятся к следующему. Прежде всего, важно соблюдение принципа добровольности вступления обеих сторон

впроцесс медиации. Стороны участвуют в разработке и принятии решения при посреднических услугах медиатора. Безусловное обоюдное согласие сторон должно быть по всем принимаемым с участием посредника решениям. Стороны дают добровольное согласие на выполнение решений, принятых с участием посредника. В задачу посредника входит только поиск согласия между сторонами. Участие в переговорном процессе – дело добровольное, было бы только желание сторон, а участие

всуде обязательно, хотя желания может и не быть. Конфиденциальность при проведении переговоров оговаривается в ходе их подготовки. Она отсутствует в суде. Посредник не принимает никаких решений. Имеет место незначительность издержек (временных и финансовых) для сторон при использовании института медиации, при обращении же в суд, где дела слушаются порой годами, издержки могут быть очень значительными. Решения суда или арбитража носят, как правило, принудительный характер для одной из сторон или для обеих сторон. Медиация же содействует достижению соглашения между участниками переговоров. При медиации решение принимают сами

договаривающиеся стороны, и они сами добровольно берут на себя обязанность его выполнять. Поэтому медиация внушает больше уверенности в том, что переговоры будут успешно завершены, а сложные спорные вопросы урегулированы.

Основная забота посредника – добиться продуктивности встреч участников переговоров, а главная цель его деятельности – подвести стороны к заключению соглашения между ними. Посредник не обладает никакой административной властью в ходе переговоров, и у него нет никакого иного оружия, кроме его собственных психологических и профессиональных ресурсов. Единственное, на что он опирается, – это авторитет и профессионализм.

Посредник должен в совершенстве обладать искусством выслушивать, задавать вопросы, убеждать, улаживать возникшие споры.

Третья сторона – общее понятие, под которым может подразумеваться и посредник, и наблюдатель, и любое иное лицо, занятое оказанием помощи в урегулировании конфронтационных отношений или решении вопросов между другими сторонами. Эти понятия отличаются друг от друга довольно условно, главным образом в зависимости от степени вовлеченности

впроблему. Третья сторона может участвовать, например, только в создании условий для начала переговоров, в то время как посредник обычно помогает вырабатывать соглашение.

Наблюдатель еще в меньшей степени, чем посредник, занят поиском решения. Однако его присутствие обеспечивает посредничество хотя бы тем, что удерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или проявления враждебных действий по отношению друг к другу, а значит, создает условия, пусть самые минимальные, для решения спорных вопросов путем переговоров.

Вроли третьей стороны (медиатора) на переговорах выступает, как правило, один человек, реже – группа из двухтрех и более профессионалов. На международных переговорах

вроли медиатора могут выступать и нередко выступают государства (через своих доверенных или уполномоченных лиц).

Субъекты медиации (посредничества) могут иметь как официальный, так и неофициальный статус.

В качестве официальных медиаторов могут быть международные организации, отдельные государства, правительственные или иные государственные образования (структуры), представители правоохранительных органов в рамках внесудебного участия, руководители предприятий, учреждений, фирм, общественные организации, профессиональные медиаторы.

Неофициальными медиаторами обычно бывают известные люди (политики, государственные деятели), представители религиозных организаций, профессиональные психологи, неформальные лидеры.

Участие в переговорах медиатора предполагает, что как посредник, так и основные лидеры переговорного процесса принимают на себя ответственность за выполнение решения о том, как будет рассматриваться скрытая сторона или стороны проблемы, каков порядок выступлений участников переговоров, как будут разрешаться разногласия сторон по поводу информации, о временных рамках переговорных сессий, о соглашениях по поводу наблюдателей и свидетелей, о правилах, предупреждающих искаженное толкование мотивов или использование нецивилизованных приемов процедуры приостановки переговоров, а также инициирования частных встреч.

Участие посредника в переговорах зависит от характера переговоров. Если они прямые, то посредник в них может и не участвовать. Но если переговоры косвенные, то без посредника они просто не могут состояться. Целесообразность участия третьей стороны в переговорах зависит от того, обратились ли за помощью к ней оппоненты или же она вмешалась в переговорный процесс сама.

Вмешательство стороны-посредника в переговоры или проведение их с ее участием с самого начала необходимо в случаях, когда переговоры носят выраженный конфронтационный характер; противостояние исключительно напряжено и несмотря на все усилия участников сторон найти взаимоприемлемое решение не удается; обсуждаемая проблема характеризуется высокой степенью сложности; переговоры зашли в тупик, несмотря на все усилия, предпринятые обеими сторонами; между сторонами сохранились объединяющие их связи. Участие посредника желательно и в переговорах в условиях сотрудниче-