Переговорный процесс. Учебник

план разговора. Это поможет понять, какие требования вы можете предъявить друг другу, каких неудобных вопросов лучше избежать, какой итог переговоров может стать худшим, а какой – лучшим.

2.  Просить чуть больше, чем вас устроит. Классическая ис­ тория – запрашивать чуть больше, чтобы иметь пространство для торга. Эта хитрость работает от торгов на рынке до покупки международной компании. Просите чуть больше в начале, чтобы получить ровно столько, сколько хотите, в финале разговора.

3.  Подстраиваться к собеседнику психологически и делать small talk. Разговоры о погоде – не глупость, а необходимый элемент легкого установления контакта с партнером. Ненавязчивая беседа, пара комплиментов, вопросов, на которые обычно отвечают «да», – и обстановка слегка разрядилась и можно переходить к делу. С места в карьер только ставят ультиматумы. Торопиться не нужно – это создает стресс и ощущение угрозы, что явно не идет на пользу переговорам: собеседник будет зажат, насторожен или закроется совсем.

4.  Не давить. Вам хочется откинуть все формальности и «напасть» на партнера? Но давлением можно получить только то, что вы сможете продавить, а не то, что человек может вам дать, если ему это будет выгодно или приятно. Так вы только испортите с ним отношения.

5.  Изучать партнера заранее. До встречи найдите информацию о собеседнике, чтобы понять, как он мыслит, чего хочет и чего боится. Тщательно готовьтесь к переговорам, чтобы максимально раскрыть собеседника и добиться своей цели.

6.  Быть всегда точным в цифрах и обещаниях. Не делайте громких обещаний и не обманывайте партнера. Отсутствие фактов и неуверенность чувствуется всегда. Если у вас нет четких цифр, сумм, сроков и обязательств, договориться до нужного взаимного результата невозможно.

7.  Вести открытый диалог. Только так можно понять человека любого менталитета, возраста и социального статуса. Открытый диалог подразумевает активное слушание и максимум открытых вопросов:

•что вы думаете об этом;

•как вы предлагаете это решить;

•что вы хотели бы уточнить?

Не бойтесь переспрашивать и задавать «глупые» вопросы. Вы не хотите понравиться и показаться умным, а преследуете четкую цель.

8.  Фиксировать все на бумаге. Вести запись, даже на диктофон – полезная практика. Потом будет проще все вспомнить детально, а в случае конфликта можно будет послать эту запись партнеру.

9.  Оставаться на равных позициях и не вовлекаться в конфликты. Не давить – одна сторона медали. Нужно также не поддаваться давлению и не занимать позицию «снизу», потому что это уже не переговоры, а получение директивных указаний. Даже если объективно вы «ниже» партнера, это не должно отражаться в разговоре. Переговоры – пространство равных, как ринг или теннисный корт. Даже если вас выводят на открытый конфликт, будьте мудрее и возвращайте диалог в конструктивное русло. Пусть собеседник кипит и эмоционирует – у вас перед глазами всегда должна быть цель переговоров.

10.  Не отвечать на агрессию. Главная цель ведения деловых переговоров – достичь соглашения, а не зайти в тупик. Если собеседник давит на вас или проявляет агрессию, не отвечайте ему тем же и не позволяйте втянуть себя в спор или конфликт. Будьте гибкими и сохраняйте спокойствие. Попробуйте разрядить обстановку легкой фразой или отвести внимание собеседника от темы, которая вызывает у него негативные эмоции.

11.  Уметь взять паузу и отойти в сторону. Переговоры не всегда завершаются быстро и однозначно. Это стихия, которой мы учимся управлять. Если решения нет или обстановка накалилась – берите паузу, на кофе или на неделю, но не оставайтесь в конфликтном пространстве. Возвращайте себя и переговорный процесс в осознанность. Умейте ждать, когда «мяч на стороне» партнера. Пусть человек подумает. Не выходите из границ и не тащите из него решение. Сделайте свою часть и ждите, когда партнер сделает свою.

12.  Помнить о своих целях. Во время переговоров ориентируйтесь на цель их ведения: держите в голове вопросы «чего я хочу добиться?» и «как это сделать?». Конкретика позволит избежать сомнений и лишних эмоций, поможет грамотно под-

вести собеседника к нужным выводам и принять правильное решение.

13.  Освоить искусство дедлайна. Научитесь строго ограничивать сроки. Рассмотрим, как это выглядит на практике.

Например, на встречу нужно прийти в 15.00. Если вы укажите промежуток времени с 15.00 до 16.00, партнер может воспользоваться временным промежутком и затянуть с визитом.

Следует четко определять, когда начинать поставку товаров. Например, через 3 дня после подписания договора.

В бизнесе важно выстроить четкую схему. Если стороны будут растягивать выполнение обязательств, вы рискуете потерять деньги и уступить конкурентам.

Какие ошибки часто бывают в переговорах. Отчаиваться, если что-то пошло не по плану. К переговорам готовитесь не только вы, но и ваш собеседник. Поэтому может случиться так, что ваши планы действий не совпадут и разговор пойдет не по сценарию. Во время подготовки к переговорам продумайте разные варианты развития событий, чтобы чувствовать себя увереннее и достичь цели.

Забывать про эмоции. Участники переговоров – люди, а не роботы. Им интересны официальные данные, статистика и логические выводы, но и все человеческое им не чуждо. Общение с партнером должно быть живым и в меру эмоциональным, чтобы разговор не превратился в скучный обмен информацией.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию.

Чтобы продемонстрировать информацию наглядно, используйте простые схемы или графики. Даже если вы заплатили за презентацию крупную сумму, не факт, что она оправдает эти затраты.

Полагаться на импровизацию. Находчивость и умение импровизировать – ценные умения. Но рассчитывать только на них в ходе переговоров не нужно. У оппонента может сложиться впечатление, что вы плохо разбираетесь в вопросе, и он не захочет сотрудничать с некомпетентным специалистом.

Сразу переходить к цифрам. Если вы начнете с порога обсуждать свои цели или предстоящие расходы, то покажетесь человеком, который не умеет поддержать беседу и заинтересован только в личной выгоде. Начинайте разговор с нейтраль-

такт с целевой аудиторией, другим приходится прикладывать для этого максимум усилий. Такие переговоры нужно выстраивать по следующим принципам.

Будьте вежливы. Не забывайте о деловом этикете. Клиенты оценят вашу вежливость, расслабятся и будут более расположены к общению. С доброжелательными бизнесменами люди хотят иметь дело.

Говорите правду. Не стоит говорить о том, что не относится к вашему бизнесу. Рассказы о сверхприбыли и звездных клиентах интересно слушать, но легко проверить. Любая ложь вскроется, а вы потеряете доверие потенциального покупателя.

Не ведите себя слишком эмоционально. Излишняя эмоциональность может спугнуть клиента. Он хочет увидеть в вас профессионала, который докажет, что этот товар или услуга – то, что нужно. Лучше вооружитесь неопровержимыми доказательствами преимущества вашей компании.

Узнайте потребности клиента. Чтобы правильно выстроить линию разговора, выясните, почему клиент хочет сотрудничать с вами и какие цели преследует. Это поможет договориться о взаимовыгодных условиях и решить его проблему.

Расскажите о принципах работы и корпоративной культуре. Если ваша компания идет навстречу клиентам, они это оценят, например если вы ремонтируете технику по истечении гарантийного срока. Еще можно рассказать о специальных предложениях или подарках, которые ждут покупателей при заказе. Это повысит их лояльность.

Переговоры с инвесторами. От того, как пройдут переговоры с инвесторами, зависит, появится ли у них желание вложить деньги в развитие вашего бизнеса. Расскажем, как вести себя и убедить сотрудничать с вами.

Не хвалитесь. У инвесторов большой опыт ведения переговоров. Они часто слышат о самых перспективных стартапах и желании совершить революцию на рынке. В лучшем случае такие фразы вызовут улыбку, в худшем – желание отказаться от сотрудничества. Чтобы заинтересовать оппонента, не хвалитесь, а приводите аргументы.

Не набивайте себе цену. Информацию о вас легко проверить. Поэтому расскажите о реальном положении дел: какой

у вас размер капитала, есть ли единомышленники и партнеры, с какими инвесторами вы уже сотрудничали. Любой обман скажется на репутации.

Сообщайте конкретную информацию. Приводите цифры

ифакты. Инвестору важно знать, когда его вложения окупятся

иокупятся ли они вообще. Поэтому замените фразу «мы в ближайшем будущем в разы увеличим обороты производства» на «мы планируем выпустить на 10 000 стульев больше уже в следующем квартале», а «мы работаем с лучшими» – на «среди наших поставщиков компании «ААА» и «БББ»».

Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Представьте себя в выгодном свете. Расскажите, чем вы отличаетесь от конкурентов и что вы делаете, чтобы предложить аудитории качественные товары и услуги. Инвесторы знают, как тяжело вести бизнес, но ценят позитивный настрой.

Не ругайте конкурентов. Для вас «ООО» – непосредственный соперник, а для инвестора – очередная компания или его партнер. Не поддавайтесь эмоциям и не ругайте конкурента, а соблюдайте деловую этику.

Не пытайтесь угодить. Подобострастный тон неуместен в разговоре с инвестором. Ведите себя достойно, даже если очень нуждаетесь в деньгах. Спокойно и аргументировано отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знания.

Как вести переговоры по телефону. Люди все меньше говорят по телефону, но не стоит отказываться от такого мощного канала переговоров. И в телефонном разговоре можно продавать на миллионы, если оттачивать мастерство и следовать общим правилам:

•составляйте план разговора, как при личной встрече;

•пользуйтесь уловками для обхода секретаря и других типовых ситуаций;

•всегда здоровайтесь и представляйтесь первым;

•в разговоре чаще называйте собеседника по имени;

•думайте о проблеме собеседника, но не теряйте из виду свою цель;

•можно психологически «зеркалить» партнера голосом, темпом и интонациями речи;

•ведите диалог на основе открытых вопросов;

•проговаривайте основные договоренности по ходу беседы

ив финале.

Форму обратного звонка можно настроить для каждой страницы или раздела сайта и помещать в них разные мотивирующие тексты, информацию об акциях и предложениях. Этот инструмент адаптивен: загружайте логотип компании, меняйте стили и используйте иллюстрации.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы – экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможного исхода переговоров. Ведя переговоры, их частники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

•открытые позиции;

•закрытые позиции;

•подчеркивание общности в позициях;

•подчеркивание различий в позициях.

Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.

В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций – аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать, подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.

Обобщая структурные элементы непосредственно процесса ведения переговоров и способы подачи позиций, в качестве ориентира при ведении переговоров удобно использовать данные табл.  1.

При этом в ходе переговоров полезно иметь в виду следующие вопросы:

•на каком этапе в данный момент находится процесс переговоров;

•достаточно ли адекватно своим задачам используются способы подачи позиции;

•есть ли резкое изменение соотношения способов подачи позиции у партнера;

•каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные

спроцессом ведения переговоров, какие-либо иные причины).

И наконец, несколько слов о последней стадии переговоров, значение которой ничуть не меньше значения первых двух.

Выше отмечалась важность такого фактора на переговорах, как репутация. Добавим, что репутация – это та сфера явлений, которая может сохраняться достаточно долго, несмотря даже на то, что факты могут противоречить ей. Поэтому нарушение выполнения договоренностей может негативно сказаться на дальнейшем взаимодействии не только с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров быстро распространяется.

Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части – что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:

•что, какие действия способствовали успеху переговоров;

•какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;

•что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

•какие неожиданности возникли в ходе ведения перегово-

ров;

•каково было поведение партнера на переговорах;

•какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах?

2.3.  Подходы и типы поведения на переговорах

Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры острием экономических отношений. Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

В отличие от зарубежных коллег, которые с юности овладевают переговорным процессом (а рынок без переговоров немыс-

лим), для российских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях это просто растерянность, в других – наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при командно-административной системе. В результате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один – научиться искусству ведения переговоров.

Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.

В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто – кого» или «перетягивание каната».

Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других.

Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.

Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени от-