Личная эффективность руководителя. Учебное пособие

§ 3.2. Технология речевого взаимодействия руководителя

идолжно работать на замысел коммуникатора, выражая его отношение к предмету речи. Смешение стилей — просто кладезь средств для создания комического эффекта лексическими средствами. Коммуникатор с хорошим чувством юмора — это весьма желательный речевой образ. Однако стилевому смешению надо учиться. К примеру, почитать произведения М. Зощенко — великого мастера речевой экспрессии,— взяв его приемы смешения стилей за основу собственного словотворчества.

Если уж говорить всерьез о технологии речевого взаимодействия и разработке ее лучшей модели, которая бы максимально полно отвечала целям коммуникатора, то, несмотря на огромный объем необходимого знания, следует уделить внимание этикетным стереотипам.

Этикет (франц. étiquette) — система правил поведения, принятых в обществе. Речевой этикет — это система правил речевого поведения. Формулы речевого этикета, или этикетные речевые стереотипы,— устойчивые словосочетания, употребляемые в часто повторяющихся социальных ситуациях.

Речевые этикетные стереотипы выполняют несколько функций, существенно облегчающих коммуникацию в обществе, в числе самых важных: демонстрация реципиенту своего уважения и внимания, благорасположения и добрых намерений, а также трансляция готовности к взаимодействию и установление благоприятного контакта. Существуют группы этикетных стереотипов для различных ситуаций: выражение благодарности или соболезнования, поздравление, комплименты

ипохвала, извинение, приглашение и предложение. Речевые стереотипы имеют экспрессивную окраску и также отличаются интонацией: нейтральной, сниженной, возвышенной.

Рекомендации по использованию этикетных стереотипов, в общем, совпадают с рекомендациями о выборе лексических средств. Во-первых, необходимо знать как можно большее количество этикетных формулировок для различных случаев, а это требует немалого времени и усилий от коммуникатора.

181

Раздел 3. Инструменты работы эффективного руководителя

Во-вторых, тщательно выбирать уместные в конкретной ситуации этикетные фразы, которые не звучат фальшиво, напыщенно, фамильярно, но точно соответствуют ситуации и индивидуальности реципиента. Основная опасность здесь — слишком частое использование. Этикетные стереотипы требуют очень деликатного с собой обращения и тщательного отбора. Если коммуникатор испытывает затруднение с выбором подходящей речевой формулы, то всегда лучше употреблять ее нейтральный вариант.

Особое место в русском языке занимает система форм обращения на ты и вы, которой нет в некоторых других языках. Носители языка хорошо понимают разницу в употреблении этих форм: к незнакомым людям, старшим, людям с более высоким статусом мы обращаемся на вы; к близким, друзьям, детям — на ты. Однако, как в любом правиле, есть нюансы. Ты-форма может употребляться как намеренное оскорбление, агрессия, высокомерие, чванство, амикошонство. Носители языка чувствуют такие тонкости и оттенки интуитивно, но, к сожалению, не всегда могут дать адекватный ответ. Наверное, можно перейти в ответ на ты, если реципиент стал жертвой уличной агрессии (что, разумеется, не рекомендуется, потому как может быть опасно). В то же время на работе, в профессиональной среде подчиненные не могут «отзеркалить» подобное обращение со стороны руководителя. Не трудно понять, что чувствует и думает подчиненный, который сталкивается с подобным обращением. Разумеется, у каждого руководителя свои подход

имнение в этом вопросе. Однако если коммуникатор хочет иметь позитивный речевой образ, в деловых отношениях, профессиональной среде лучше всего использовать нейтральную

иофициальную вы-форму, в особенности при взаимодействии с младшими коллегами, которые не могут ответить на ты-форму тем же самым. Подростки и молодые люди также крайне чувствительны к любым формам демонстрации снисходительного, неуважительного отношения со стороны взрослых. Возмож-

182

§ 3.2. Технология речевого взаимодействия руководителя

но, они эксплицитно не сопротивляются, но их протест может выражаться в другом. Учителя и преподаватели в подавляющем большинстве случаев пренебрегают вы-формами по отношению к своим ученикам, что нам представляется вполне напрасным, поскольку в этом случае упускается шанс вербально продемонстрировать уважительное отношение к реципиенту.

Принцип уместности применения лексических единиц также диктует необходимость не допускать употребления тех лексических средств, которые вызывают у реципиента непонимание и, следовательно, раздражение. Негативные чувства не способствуют формированию привлекательного образа. Например, употребление в повседневном деловом или межличностном общении сложных терминов, заимствованных из научного стиля; англицизмов или прямого включения фраз на иностранном языке; сложных оборотов и выражений, противоречащих комплексу устности. Правило в этом случае крайне простое, однако дающее очень хороший эффект: речевое взаимодействие должно вестись на языке, хорошо понятном и комфортном для восприятия реципиентом. Это связано в первую очередь с тем, что главная цель речевого взаимодействия для коммуникатора — отнюдь не продемонстрировать свои блистательные речевые возможности, а быть понятым и принятым реципиентом. Отсюда практический вывод: с каждым человеком необходимо общаться по-разному, применяя индивидуальный стиль, индивидуальную систему лексических средств, речевую экспрессию и психологические приемы.

Говоря о психологических приемах, мы имеем в виду способ преодоления речевых барьеров, в частности контрсуггестивного барьера. Наличие барьеров, или помех в речевом взаимодействии, является наиболее неприятной и труднопреодолимой стороной коммуникации, потому что речевой барьер — это непреодолимое препятствие для информации, транслируемой коммуникатором. Говоря попросту, реципиент не может понять смысла информации. Исследователи выделяют и описы-

183

Раздел 3. Инструменты работы эффективного руководителя

вают различное количество речевых барьеров и их причины. Нам представляется наиболее общим и весьма убедительным подход В.З. Когана, который выделяет три барьера: семиотический, тезаурусный и контрсуггестивный1. Даже из названий уже следует природа каждого из них: знаковые системы, которыми не владеет реципиент; актуальный тезаурус (информационные и интеллектуальные потенции реципиента), не достаточный для точного восприятия смыслов; несогласие с мнением коммуникатора. Если первые два барьера во многом являются техническими, хотя иногда и непреодолимыми, то третий барьер связан с преодолением негативной установки, сформированной у реципиента, по отношению к предмету речи коммуникатора. Надо сказать честно, что именно этот барьер является основным, наиболее часто встречающимся и крайне труднопреодолимым. Доказательств тому существует достаточное количество: можно почитать полемику по самым разным вопросам, например в средствах массовой информации, или послушать дискуссии коллег на собраниях и оперативках. Мнения сталкиваются разные, спорщики переходят на все более и более экспрессивные выражения. В этом случае необходимо прежде всего определиться, надо ли тратить силы и ресурсы, чтобы изменить негативную установку реципиента. Это важный вопрос, т.к. сил и нервов придется потратить много, а результата можно и не достичь. Однако если ответ положительный и «игра стоит свеч», то необходимо далее решить вопрос о методе преодоления контрсуггестивного барьера. Существует всего два метода — убеждение и внушение.

Убеждение — это апелляция к рациональному началу, логическому мышлению, критическому анализу и т.д. Внушение, которое часто называют суггестией,— это обращение к эмоциональной сфере личности, вере, чувствам, бессознательному, некритическому восприятию информации.

1 Коган В.З. Теория информационного взаимодействия: философско-со- циологические очерки. Новосибирск : Изд-во Новосиб. ун-та, 1991. С. 160–165.

184

§ 3.2. Технология речевого взаимодействия руководителя

Суггестия (лат. suggestio) — это психологическое воздействие на сознание индивида в целях внушения ему желательных установок.

Эти два приема редко применяются по отдельности, чаще используется их комбинация, но один способ всегда является ведущим, а другой вспомогательным. Коммуникатор, пытаясь склонить реципиента на свою сторону, должен решить для себя, какой способ больше подходит для конкретного реципиента, и сделать ведущим именно его. Рассмотрим подробнее те типы реципиентов, к которым лучше всего применять именно внушение.

Внушение — есть один из способов воздействия одних лиц на других, которое может производиться намеренно или ненамеренно со стороны воздействующего лица и которое может происходить или незаметно для внушаемого лица, или даже

сего ведома и согласия1.

В.М. Бехтерев подробно рассматривает виды внушения и психологические механизмы, отмечая, что внушение во многом зиждется на психологическом заражении при большом скоплении людей, в толпе, а также зависит от индивидуальных свойств реципиента, в частности от возраста, уровня образования, биологического пола и индивидуального диапазона внушаемости. В работах, посвященных природе внушения, последовавших вслед за исследованием В.М. Бехтерева, уточняются и углубляются его выводы2. Более других внушению поддаются дети среднего младшего возраста, субъекты с низким уровнем образования, женщины. Относительно биологического пола вывод В.М. Бехтерева был опровергнут последующими экспериментальными исследованиями: сам по себе биологический пол не определяет внушаемости, но факторы, чаще всего сопут-

1Бехтерев В.М. Внушение и его роль в общественной жизни [Электронный ресурс]. URL: https://bekhterev.net/modules/articles/article.php?id=29 (дата обращения: 14.09.2020).

2См.: Носович В.И. Психология веры.Л. : Лениздат, 1970. 68 с.

185

Раздел 3. Инструменты работы эффективного руководителя

ствующие определенному полу, являются значимыми. Например, женщины чаще бывают не уверены в себе, чаще подвержены стрессам, имеют низкую самооценку и т.д. В этом случае высокий уровень внушаемости определяется не биологическим полом, а свойствами личности.

Индивидуальный диапазон внушаемости не является величиной постоянной, его можно расширить искусственным способом, подразделяющегося на количественный и стрессогенный. Всякий раз, когда реципиенту сообщается информация, противоречащая его установке, его психика приходит в диссонансное состояние. Задача коммуникатора — держать реципиента как можно дольше в состоянии диссонанса. После определенного количества повторений количество перейдет в качество — знак установки сменится на противоположный. Этот способ, разумеется, имеет ограничения: не всегда у коммуникатора есть подобная возможность. Стресогенный метод более изощрен. Экспериментально доказано, что под воздействием любого стресогенного фактора (неуверенности в своих знаниях, силах, возможностях; низкой самооценки; неопределенности среды и т.д.) диапазон внушаемости расширяется. Субъект верит всему, чему, будь он в нормальном состоянии, не поверил бы никогда. Практический вывод из этой теории прост и даже граничит с цинизмом (но мы ведь понимаем манипуляцию амбивалентно, а используем исключительно в благих целях): если стресса нет, его надо создать. Хорошим примером может служить реклама, которая использует сразу два способа расширения диапазона внушаемости одновременно (многократное повторение одного и того же ролика или слогана и дискомфортная картинка),— отсюда все эти омерзительные рекламные монстры-микробы и т.д.

Речевые барьеры — это ситуация непонимания речи коммуникатора реципиентом. В результате чего полностью утрачивается возможность не только манипуляции, но и вообще какого-либо взаимодействия. Преодоление речевых барьеров целиком и пол-

186

§ 3.2. Технология речевого взаимодействия руководителя

ностью забота коммуникатора, поэтому, на наш взгляд, каждый эффективный коммуникатор в любой ситуации должен придерживаться следующего алгоритма речевого взаимодействия.

Первый шаг — создание условий для максимально благоприятного первого контакта (помня о феномене аттракции коммуникатора). Это касается как особенностей внешнего вида коммуникатора, так и его невербальной речи: громкости, тембра, темпа, тона, произношения, а также использования этикетных стереотипов.

Второй шаг — тестирование реципиента на возможность речевых барьеров, индивидуальные особенности речи и т.д., способов адаптации собственной речи и приемов манипуляции

квозможностям реципиента. Эта операция должна делаться очень быстро, буквально в течение нескольких минут коммуникатору в высшей степени желательно определить возможный возраст реципиента, уровень его образования, величину кругозора, примерный уровень культуры, возможные психологические особенности. Это необходимо для выбора адекватной речевой парадигмы в ходе взаимодействия с этим реципиентом.

Третий шаг — выбор и применение наиболее подходящих

копределенным случаю и цели коммуникатора лексических средств, а также соответствующей речевой манеры, которая описывается прежде всего тоном и невербальными способами психологического воздействия.

Четвертый шаг — закрепление позитивных эмоций от акта речевого взаимодействия с коммуникатором у реципиента и непринужденный выход из контакта, оставляющий приятное «послевкусие». Это достигается, например, уместным вопросом, касающимся самого коммуникатора (разумеется, не личного характера, а скорее относящегося к профессиональной деятельности), происходящих событий, мнения по какому-либо общему вопросу и т.п. Может быть, есть возможность высказать вежливый комплимент чему-то или кому-то, что — коммуникатор в этом уверен — будет приятно слышать реципиенту.

187

Раздел 3. Инструменты работы эффективного руководителя

Однако для этого необходимо располагать хотя бы минимальной информацией о реципиенте. Хотя даже в ситуации нехватки такой информации всегда есть что-то, на чем можно акцентировать позитивный взгляд, например, город, откуда приехал реципиент; учебное заведение, которое он закончил; книга, которую он написал, или доклад, который он сделал; общие друзья; собачка у него на поводке. Всегда необходимо помнить, что люди всегда сосредоточены на себе и своих пристрастиях

ислышать хотят только приятные вещи о том и другом. Именно поэтому умный коммуникатор не говорит о себе и своих пристрастиях, но зато старается много говорить о реципиенте, сохраняя в памяти те моменты, которые бы позволили при следующей встрече начать беседу именно с них, демонстрируя свое уважение и интерес к реципиенту. Особенно важно уметь это делать руководителю. Заинтересованное внимание к собеседнику — лучшая речевая тактика коммуникатора, ведущая его самым быстрым путем к его цели.

Взаключениенеобходимосделатьнескольковажныхвыводов, которые, при внимательном прочтении и длительной рефлексии, могут служить практическими рекомендациями для формирования собственного речевого образа, который стал бы «волшебным ключом» к расположению окружающих и сподвиг бы их к профессиональному и межличностному сотрудничеству.

Коммуникатор хорошо осознает, чего он хочет добиться от реципиента, какие действия реципиента для него желательны.

Коммуникатор умеет подметить особенности личности реципиента, которые обусловливают специфику взаимодействия с ним коммуникатора.

Коммуникатор постоянно смотрит на себя со стороны, совершенствует свою невербальную речь (жесты, тембр голоса, скорость речи, в особенности тон), добиваясь естественности

иуместности.

Коммуникатор имеет и постоянно расширяет свой активный и пассивный словарный запас.

188

§ 3.3. Управление стрессами в деятельности руководителя

Коммуникатор виртуозно умеет пользоваться экспрессивной лексикой, никогда не опускаясь до вульгарности, и умеет создать комический эффект различными языковыми средствами.

Коммуникатор употребляет уместные этикетные стереотипы и хорошо знает правила речевого этикета.

Коммуникатор умеет подобрать нужные лексические средства, для того чтобы говорить с реципиентом на понятном последнему языке.

Коммуникатор хорошо знает алгоритм речевого взаимодействия и умеет быстро и эффективно его применять на практике без видимых усилий и незаметно для окружающих.

Наконец, самое главное — коммуникатор хорошо образован, эрудирован и имеет очень хороший вкус и стиль.

И да, конечно, все это будет работать только в том случае, если коммуникатор уважает своих реципиентов и цели его всегда направлены исключительно на увеличение в мире добра и блага, а также на уменьшение энтропии.

Вопросы к § 3.2

1.Как понимается речевое взаимодействие?

2.В чем состоит феномен аттракции коммуникатора?

3.Что такое механизм селективной диспозиции?

4.Что такое языковая норма и языковая экспрессия?

5.Что такое информационные барьеры?

§3.3. Управление стрессами в деятельности руководителя

Отметим, что стрессы, давление и неопределенность во все большей мере присутствуют в большинстве организаций. Принципиально важным является то, что стрессы неотъемле-

189

Раздел 3. Инструменты работы эффективного руководителя

мы от управленческой деятельности. Работа управленца трудна, полна волнений, а часто и стрессов. Каждый руководитель должен научиться обращаться с самим собой как с уникальным и бесценным ресурсом, чтобы постоянно поддерживать свою производительность. Есть руководители, которые рискуют своим здоровьем, позволяя волнениям и рабочим заботам поглощать их энергию. Такие руководители, которые не умеют правильно «разряжаться», неполностью используют свое время, энергию и навыки, неспособны справиться со стрессами, возникающими в жизни управленца, ограничены неспособностью управлять собой1.

Стресс — это общий термин, применимый ко всем испытываемым индивидами формам давления. Несмотря на существование многочисленных определений и разногласий по поводу содержания термина, можно считать, что стресс — динамичное состояние, обусловленное наличием трудностей или препятствий, осложняющих достижение желаемых результатов.

Стресс (англ. stress — давление, напряжение) — широкий круг состояний повышенной напряженности, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия —

стрессоры.

В управленческой деятельности число стрессоров очень велико. По своему содержанию они специфичны для деятельности руководителя, которому приходится принимать решения в условиях: неопределенности; нехватки информации, времени, кадровых и финансовых ресурсов; одновременного решения ряда противоположных задач, а также других факторов, которые влекут за собой бремя ответственности за принятые решения в отношении жизни и здоровья подчиненного персонала и семейного окружения. Более того, любого руководителя время от времени охватывает чувство профессиональной несостоятельности, особенно у него высоко развито чувство про-

1 Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер … С. 42.

190