В магазине продавщица с наглой улыбкой отказывается вернуть Вам деньги за некачественный товар, утверждая, что подметки на купленных Вами вчера туфлях отвалились ввиду неправильной их эксплуатации.

Таких примеров можно привести огромное количество. Какова Ваша обычная реакция на конфликтную ситуацию? Отметьте наиболее свойственные Вам действия

Контрольная таблица «Ваша реакция на конфликтную ситуацию»

Если Вы отметили в пунктах 1-10 в основном «всегда» или «иногда» - у Вас ярко выраженная агрессивная реакция, Вы всегда стремитесь к столкновению. Чаще всего агрессивная реакция не только не ведет к решению проблемы, а напротив усложняет ситуацию.

Если Вы отметили в пунктах 11-20 в основном «всегда» или «иногда» - у Вас ярко выраженная пассивная реакция, реакция ухода от конфликта. Ваш уход может быть воспринят по-разному, чаще всего – негативно и ,в любом случае, проблемы он не решает.

Представьте, что кто-то кричит на Вас. Вы можете использовать три варианта реакции на это:

79

ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ В СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА

•10 запретов

Для успешного разрешения конфликта важно знать не только то, что нужно делать, но и то чего делать нельзя. Разумеется, каждая конкретная ситуация определяет выбор конкретной стратегии поведения и выбор методов и приемов, направленных на разрешение конфликта. Тем не менее, существует ряд правил общих для любой ситуации.

При любом конфликте не рекомендуется:

1.Давать оппоненту критическую оценку.

2.Подозревать оппонента в дурных намерениях.

3.Выказывать свое превосходство и вести себя снисходительно.

4.Давать волю негативным эмоциям.

5.Сваливать вину на оппонента.

6.Пренебрегать интересами оппонента.

7.Считать свою позицию единственно верной.

8.Преуменьшать значение деятельности оппонента в решении общих задач и превозносить свои достоинства.

9.Пользоваться слабостями оппонента.

10.Предъявлять к оппоненту необоснованные претензии.

Каждый конфликт уникален и обладает только ему присущими особенностями, зависящими от его структурных элементов – участников, их системы мировоззрения, окружающей обстановки и т.п. Однако, анализируя большое количество конфликтных ситуаций, можно выделить общие черты и общие ошибки, то есть такое поведение участников конфликта, при котором он развивается деструктивно и приводит к негативным последствиям.

•Не пользуйтесь уязвимым положением вашего оппонента

Влюбом конфликте всегда присутствуют, как минимум, две заинтересованные стороны. И, когда достигается определенный уровень взаимопонимания, одна из сторон делает первый шаг на пути к заключению соглашения. В этот момент она особенно уязвима, так как раскрывается, делая шаг Вам на встречу и на какое-то время попадает в зависимость от Вашей реакции.

Вы можете приветствовать конструктивные шаги Вашего оппонента и пойти ему на встречу (правильная реакция). А можете поддаться соблазну сыграть на его уязвимости и отвергнуть примирительное предложение, тем самым укрепив свои позиции (неправильная, но очень распространенная реакция).

Никогда не используйте в своих интересах уязвимое положение оппонента

Когда Вы делаете это, Вы отвергаете попытки Вашего оппонента примириться, в результате чего, Вы разрушаете взаимное доверие без которого невозможно конструктивное разрешение конфликта.

•Инстинктивные реакции и Искаженное восприятие

Несмотря на то, что в большинство конфликтов можно направить в конструктивное русло и разрешить с максимальной обоюдной выгодой условиях, люди далеко не всегда

82

используют возможность взаимовыгодного сотрудничества, предпочитая явно деструктивное поведение, которое в конечном итоге наносит вред как их оппонентам, так и им самим.

Существует ряд особенностей человеческого поведения, затрудняющих преодоление разного рода разногласий, неминуемо возникающих при любых взаимозависимых отношениях.

Эти особенности можно условно подразделить на два вида: «Инстинктивные реакции» и «Искаженное восприятие». Именно они во многом объясняют казалось бы противоестественную привычку людей причинять вред самим себе.

Инстинктивные реакции

На пути конструктивного разрешения конфликта человеку приходится преодолевать множество преград, большая часть которых коренится в нем самом.

Прежде всего, это инстинктивные, заложенные на уровне подсознания реакции на встретившуюся проблему. Мы уже рассматривали способы реакции на нападение –

контратака, уход и сознательная реакция. Основная сложность выбора реакции заключается в том, что две первых заложены в нас природой, а для реализации последней необходимо волевое усилие.

В древнейшие времена у человека при столкновении, скажем, с саблезубым тигром выбор был небогатый, - он мог либо использовать силу и напасть на тигра, либо убежать. С тех пор цивилизация проделала огромный путь развития, но инстинкты человека остались прежними, хотя отчасти видоизменились формы их проявления.

Сегодняшние споры чаще решаются в словесных битвах, чем кулаками, и бегство может выглядеть совсем по-разному. Вместо физического нападения используются угрозы и ультиматумы, а вместо физического ухода имеют место искусные маневры по избеганию противника: отказ отвечать на телефонные звонки, переключение внимания и другие. Однако сегодня рефлекторное поведение редко приводит к успеху. Проблемы, с которыми сталкивается современный человек, редко несут в себе физическую опасность. Прямое применение насилия для разрешения конфликта недопустимо и такие его формы как давление, угрозы, принуждение противоречат нормам морали и этики, дают недолговременные и ненадежные результаты, либо приводят к эскалации конфликта.

Реакция ухода также мало действенна, так как большинство отношений современного человека (партнерство, совместная работа, супружество), подразумевает большую длительность. «Уход», как разовая мера ничего не дает – «уходить» Вам придется и завтра и послезавтра, однако в сути проблемы это ничего не изменит, скорее, приведет к ее обострению и поставит отношения на грань разрыва.

Сложность трансформирования привычных реакций и модели поведения в сознательное реагирование на проблему как раз и заключается в том, что для человеческого организма рефлекторное поведение является «нормальным» и универсальным, хотя и не ведет к успеху.

Искаженное восприятие

Помимо инстинктивных реакций, на пути конструктивного разрешения конфликта встают иллюзорные преставления, также как и реакции, заложенные в каждом человеке от природы. Основываются они, прежде всего, на том, что при различном видении проблемы, каждый из участников конфликта подсознательно считает правым только себя, соответственно точка зрения другой стороны признается ошибочной.

Различное видение проблемы зависит от интерпретации окружающей действительности. Если кто-то считает ваше видение проблемы неверным, он считает ваше восприятие искаженным (а свое, соответственно, правильным). Таким образом, различное восприятие действительности становится причиной конфликта. Общепринятым критерием правильности мировосприятия, «правды», является мнение большинства, однако в ситуации

83

конфликта это правило работает редко. В типичной ситуации конфликта «правды» присутствует две - ваша собственная и вашего оппонента.

«Своя правда» и искаженное восприятие действительности приводят к усугублению конфликта и негативным его последствиям. Своевременное распознавание наиболее распространенных иллюзий поможет Вам побороть их и вернуться на путь конструктивного разрешения конфликта.

Наиболее распространенные случаи искаженного восприятия:

•«Только один из нас победит»;

•«Это ты во всем виноват»;

•«Неодолимые препятствия».

Только один из нас победит

Подсознательно человек всегда стремится к победе, и склонен только свои интересы и потребности рассматривать, как, имеющие право на существование. В ситуации конфликта это стремление ведет к отстаиванию своих позиций без учета интересов оппонента и твердой уверенности, что если Вы удовлетворяете свои потребности, то другая сторона неминуемо оказывается в проигрыше. Иллюзия, как раз, и заключается в том, что, подсознательно считая, что только один из нас может победить, мы считаем такое разрешение конфликта единственно верным и не видим варианты альтернативных взаимовыгодных решений. Требуются немалые внутренние усилия и навыки конструктивного общения, чтобы, преодолев в себе эту иллюзию, реализовать стратегию сотрудничества.

Это ты во всем виноват

Иногда один из участников конфликта склонен видеть корень всех зол в действиях и свойствах натуры другого человека. Так, причиной конфликта он может счесть некомпетентные (по его мнению) действия, грубость, неумение вести дела, плохие манеры, одним словом, все, что угодно. Главное, что только в этом он видит причину конфликта и единственным условием его разрешения считает признание и немедленное исправление указанных недостатков.

Вслучае если не происходит конструктивного разрешения конфликта, подобные убеждения и мнения о другом человеке накапливаются и крепнут. И через какое-то время изменить свое мнение о нем становится практически невозможно. Главная опасность такого восприятия заключается в том, что полагая оппонента в силу испорченности его натуры виновником всех бед, человек полностью снимает с себя ответственность за происходящее и полностью отрицает свой «вклад» в возникновение проблемы.

Специфической чертой иллюзии «Это ты во всем виноват» является то, что представление о другом человеке, как о плохом чаще всего взаимно. То есть если Вы считаете Вашего оппонента неотесанным хамом и тупицей и, следовательно, источником всех бед, то и он о Вас думает не лучше. Предпосылкой возникновения такой иллюзии являются вовсе не личные качества оппонента, а его отличия от Вас и Ваше собственное искаженное восприятие действительности.

Влюбом случае негативное мнение об оппоненте, как об источнике конфликта, не может привести к конструктивному решению проблемы. В этом случае даже переговоры не приведут к успеху, так как предвзятое отношение оппонентов друг к другу не позволит им здраво и проанализировать все обстоятельства дела.

Иллюзия «Это ты во всем виноват» особенно привлекательна тем, что снимает с человека всякую ответственность, позволяя все свалить на испорченность другого. Старайтесь не поддаваться ей, вспомните свои навыки конструктивного общения. Помните, что Ваша цель

–решение проблемы.

84

человека в том, как он должен себя вести и как должен реагировать в той или иной ситуации, особенно если собеседник явно находится под влиянием эмоций.

Можно выделить ряд типичных факторов, затрудняющих общение. Они объединяются в группы на основе действия, которое оказывают. В реальной жизни эти факторы реализуются в бесконечных вариантах, зависящих, как от личности человека, так и от внешних обстоятельств.

Контрольная таблица «Факторы, затрудняющие общение»

86

Факторы, затрудняющие общение как те, что приведены в таблице, наверняка знакомы всем и каждому. На их примере хорошо видно, как нарушаются элементарные нормы человеческого общения.

Важно отметить, что не во всех случаях говоривший рассчитывал на негативную реакцию, то есть у того, к кому обращены были те или иные слова, сложилось ложное впечатление. Виной тому мог быть неправильный выбор слов или интонация, сопровождающие их жести и мимика.

Может быть, если бы Вы более осторожно подбирали слова, реакция была бы совсем иной. Однако важно помнить, что если Ваше общее отношение к собеседнику негативно, неуважительно, никакие точно выверенные слова Вам не помогут. Ведь акт общения происходит одновременно на нескольких уровнях, и все они важны. Не только содержательная сторона Ваших слов, не только точность формулировки, но и тон играют большую роль.

Ваш стиль общения прямо влияет на Ваши отношения с людьми, поэтому, если Вы заинтересованы в теплых дружественных отношениях, постарайтесь, чтобы Ваша манера сообщать им что-либо несла в себе следующие позитивные моменты:

•Вы относитесь к ним, как к равным не намереваетесь никого себе подчинять;

•с уважением относитесь к праву каждого человека на собственное мнение;

•Вы не намереваетесь никого заставлять принять Вашу точку зрения;

•с уважением относитесь решениям других людей;

•с уважением относитесь к мировоззрению и опыту других людей.

Если Вы чувствуете, что с Вами неохотно идут на контакт, проявляют по отношению к Вам холодность, внимательно рассмотрите свой стиль общения. Если в процессе общения человек сталкивается с безразличием или неприязнью он инстинктивно закрывается, прячет свои чувства. Может быть, какие-то Ваши действия спровоцировали у других подобную реакцию и Вам стоит задуматься над улучшением своей манеры общения.

Досадно, когда отношения прекращаются из-за незначительных трудностей в общении, которые при желании можно было бы преодолеть. Но когда отношения уже прерваны, восстановить их трудная задача.

Когда взаимопонимание в отношениях уже потеряно, Вы можете оставить их такими, какие они есть, можете предпринять попытку исправить положение, а можете пойти на окончательный разрыв. Можете подождать, пока другая сторона не исправит положения, а точнее не исправится сама в соответствии с Вашими пожеланиями. К сожалению в жизни так бывает крайне редко. Запомните:

Изменения, которые вы можете контролировать – это изменения в вас самих

Невозможно полностью избежать случаев, когда нарушается взаимопонимание и контакт. Однако общение стоит того, чтобы прилагать усилия для его сохранения.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

В работе современного менеджера очень важным является умение не только грамотно управлять конфликтом, но и не допускать возникновения и развития конфликтных ситуаций, то есть своевременно проводить профилактику конфликтов. Деятельность руководителя любого уровня во многом заключается в разрешении постоянно возникающих противоречий.

87

Способность своевременно разглядеть эти противоречия и не дать им разрастись в конфликт в большой степени определяет успешность менеджера. Особенно важным здесь является верная оценка ситуации, выяснение природы имеющихся противоречий и нестандартный подход к их разрешению.

•Общие рекомендации менеджеру по предотвращению конфликтных ситуаций:

•всегда уважительно относитесь к своим подчиненным;

•будьте доброжелательны;

•будьте вежливы и корректны;

•проявляйте терпение в любой ситуации;

•не теряйте контроль над своими эмоциями;

•всегда внимательно выслушивайте собеседника;

•учитывайте индивидуальные особенности каждого;

•своевременно реагируйте на действия подчиненных, отмечайте плюсы и минусы в их работе;

•критикуя, исходите из объективных критериев;

•сами будьте открыты для критики;

•всегда будьте готовы придти на помощь.

•Основные пути профилактики конфликтов

Конфликты возможны в любом коллективе. Для из своевременного предотвращения существует несколько путей, направленных как на изменение структуры организации, при котором уменьшается количество конфликтогенных факторов, так и на улучшение психологического климата в коллективе и выработки неконфликтного поведения у его членов.

Основные пути

профилактики

конфликтов

Рис. 12. Основные пути профилактики конфликтов

Организационные меры по профилактике конфликтов:

постоянная забота об улучшении условий труда;

контроль справедливой и своевременной системы оплаты труда;

четкость в организации производства, исключение или видоизменение конфликтогенных производственных звеньев;

88

разработка ясных служебных инструкций, точно устанавливающих обязанности и роль каждого работника, что позволяет индивидуально оценить выполнение каждым сотрудником своих обязанностей;

забота о социальной защищенности работников.

Решение вышеперечисленных вопросов требует много времени и сил, и чаще всего зависит не от одного человека. Однако в системе предприятия они являются жизненно важными, недостаточное внимание к ним однозначно ведет к напряженности в коллективе и созданию предпосылок для возникновения конфликтной ситуации:

неукоснительное соблюдение трудового законодательства;

соблюдение служебной этики;

внимание к ожиданиям подчиненных.

Не допускайте в обращении с подчиненными

Грубости. Высокомерия. Необязательности.

Нетерпимости к чужому мнению. Унижения человеческого достоинства. Злоупотребления служебным положением Сокрытия важной информации.

Идеи о собственной непогрешимости.

Предпочтения одних членов коллектива перед другими.

С понятием «хороший руководитель» всегда связываются определенные ожидания и пожелания подчиненных, такие как:

компетентность и профессионализм;

организаторские способности;

дальновидность;

корректность;

высокая зарплата.

Развитие конструктивного начала в коллективе

Развитие и закрепление в трудовых коллективах конструктивных моделей поведения обеспечивает выработку «антиконфликтного иммунитета» и препятствует появлению в них различных негативных явлений. Достигается конструктивный положительный настрой различными мерами, среди которых можно выделить следующие:

1. Укрепление взаимоотношений между членами коллектива, в том числе и неформальных. Неформальное общение, например, совместное посещение театров, кино корпоративные вечеринки, выезды на природу, спортивные мероприятия, даёт возможность членам коллектива ближе узнать друг друга, найти общие интересы, завязать дружеские отношения, что создает почву для взаимного доверия и в значительной степени улучшает

психологический климат в коллективе.

2.Повышение престижа организации и самооценки работников, формирование устойчивых корпоративных традиций.

Чувство гордости за свое предприятие и удовлетворения от работы способствуют

повышению ответственности каждого сотрудника и вызывают желание поддерживать высокий уровень благополучия. В свою очередь традиции приносят человеку ощущение надежности, постоянства и защищенности, создавая ощущение психологического комфорта, что естественно препятствует возникновению конфликтов.

3.Создание условий для самореализации личности и проявления творческих способностей каждого члена коллектива.

89

Благоприятные условия для раскрытия внутреннего потенциала каждого сотрудника укрепляют дух здоровой конкуренции и дают чувство психологической удовлетворенности от работы.

4. Повышение заинтересованности работников в результатах своего труда.

Имеется ввиду не только материальное стимулирование трудовых достижений, но и перспективы карьерного роста, повышение своего социального статуса, уважение коллег по работе.

5.Использование различных форм коллективных методов руководства, «право голоса» каждого члена коллектива.

Выбор той или иной формы руководства определяется спецификой предприятия,

количеством работников и другими факторами. Это может быть проведение открытых совещаний, конференций, «круглых столов» и т.п., главное - создание такой структуры предприятия, при которой каждый работник может свободно высказать свое мнение, даже если оно противоречит мнению руководства.

6.Проведение психологических тренингов и деловых игр, дающих возможность выявить вероятные проблемы и противоречия и найти эффективные пути их своевременного решения.

Впроцессе психологических тренингов и деловых игр наблюдается высокая интенсивность общения, причем это общение можно скорее отнести к неформальному, чем к официальному, что дает возможность сотрудникам раскрепоститься, чувствовать себя свободнее, отступить от привычных стереотипов и поновому взглянуть на проблемы и пути их решения.

Профилактика конфликтов и принципы управления

Профилактика конфликтов включает в себя широкий спектр мероприятий на различных уровнях функционирования организации. На уровне непосредственной работы с персоналом предприятия используются в основном методы социально-психологического характера, направленные на формирование конструктивного начала во взаимоотношениях.

Помимо этих методов существует ряд принципов, действующих на организационноуправленческом уровне, применение которых способствует формированию сплоченного коллектива с высоким «антиконфликтным иммунитетом».

Долгосрочное планирование

Принцип долгосрочного планирования состоит в выработке программы действий предприятия, в которой приоритетными являются цели и задачи по развитию предприятия на последующие10-15 лет. Основные составляющие такой программы постоянная модернизация производства, обучение высококвалифицированных работников, направленность на непрерывное повышение качества товаров и услуг. Дальновидность и способность руководителя к долгосрочному планированию обеспечивают стабильность предприятия и повышают конфликтоустойчивость коллектива.

Оправданный риск

Принцип оправданного риска ориентирован на творческих, деятельных сотрудников, ищущих нестандартных путей и подходов в решении проблем, что всегда связано с определенным риском. Однако этот риск является оправданным, так как в случае успеха он означает шаг вперед. Задача менеджера состоит в том, чтобы поддерживать и развивать креативное начало в сотрудниках, создавать психологическую атмосферу, в которой и ошибочные действия сотрудника будут встречены с пониманием, проанализированы и приняты во внимание всем коллективом, и не отразятся на функционировании предприятия в целом. Таким образом, правильные действия руководителя направляют творческую энергию коллектива в конструктивное русло.

90

Новые идеи

Принцип новых идей утверждает приоритет внедрения инноваций. В соответствии с этим принципом приветствуется всякий новый взгляд, творческий, нестандартный подход к делу. Успешные инновации поощряются, не успешные - не осуждаются, так как их вероятность заранее учитывается. Внедрение нововведений поглощает большую часть активности персонала, снижая до минимума возможность возникновения конфликтов.

Сказано – сделано

Этот принцип базируется на том, что основой бизнеса является производство и предоставление товаров и услуг с целью получения прибыли. Поэтому любая новая идея должна быть рассмотрена в связи с возможностью ее практического применения и рентабельности, в итоге чего должно быть вынесено решение о конкретных действиях по реализации этой идеи, либо ее отклонение. Решение может считаться принятым, если оно рассмотрено с различных точек зрения, преодолены все разногласия по его поводу и признание его правильности является всеобщим.

Упрощение

Принцип упрощения нацелен на оптимизацию структуры производства. В процессе функционирования предприятия, как правило, возникает тенденция к усложнению производственных структур. Следствием этого становится неоправданное разрастание штата сотрудников, запутанность системы управления, возникновение конфликтогенных факторов. Один из способов реализации этого принципа подразумевает непосредственную работу с персоналом.

Пусть каждый сотрудник ответит на вопрос типа:

•Что является результатом моей деятельности?

•Каким образом я достигаю этих результатов?

•Какие предпринимаю для этого действия?

•Какие действия из моих действий не являются необходимыми?

Принцип упрощения не предполагает дополнительных расходов, и способен в значительной степени повлиять на эффективность производства и на улучшение психологического климата в организации.

Правильная кадровая политика

Принцип правильной кадровой политики утверждает, что каждый человек должен быть на своем месте, то есть выполнять ту работу, к которой больше всего способен. Этот принцип подразумевает сугубо индивидуальный подход к подбору кадров на предприятии. Подбор и обучение профессионалов высокого класса естественно повышает эффективность производства. Реализация принципа правильной кадровой политики подразумевает также создание условий для повышения личной заинтересованности каждого сотрудника в результате его работы. Это достигается четкой постановкой цели деятельности, ясной системой оценки индивидуального вклада сотрудника и соответствующей оплатой этого вклада. Помимо этого принцип правильной кадровой политики подразумевает заботу о постоянном профессиональном совершенствовании сотрудников.

Сотрудничество

Принцип сотрудничества подразумевает создание в коллективе атмосферы взаимного доверия и уважения. Реализуется этот принцип в результате применения разнообразных методик конструктивного общения, являясь их результатом.

91