вопросам, которые Вы считали уже решенными: «Мы согласны, но здесь есть еще одна небольшая проблема...» Этот прием способен оказать очень сильное психологическое давление – вынудить Вас быстрее соглашаться с каждым новым требованием оппонентов, пока они не выставили новые.

Если Вы замечаете, что Ваши оппоненты ведут такую игру, немедленно поставьте их в известность об этом, и, лучше всего, сделайте перерыв, в течение которого Вы сможете обдумать дальнейший ход переговоров. Возможно, и у другой стороны появятся сомнения насчет того, стоит ли продолжать в подобном духе, если они действительно заинтересованы в конструктивном решении проблемы.

Жесткие рамки

Применение метода «жестких рамок» заключается в том, что одна из сторон намеренно лишает себя свободы действий, и, следовательно, делает любые уступки со своей стороны невозможными. Достигнуть этого можно различными способами – сделать публичное заявление, принять на себя обязательства, которые нельзя нарушить и т.п. В ответ вы можете обвинить другую сторону в блефе, и вынудить ее, таким образом, пойти на уступки, можете не принимать эту тактику всерьез или не придавать ей значения.

«Да или нет»

В жизни человек постоянно оказывается в ситуации жесткого выбора - да или нет, брать или не брать, сделать или не сделать и т.д. Но применение подобной тактики, то есть постановка оппонента перед жестким однозначным выбором, не является конструктивным, так как при этом нарушается главный принцип конструктивных переговоров – взаимное сотрудничество. В ответ Вы можете просто проигнорировать использование таких методов и продолжать свою линию поведения, либо четко дать понять Вашему оппоненту, что он потеряет, если соглашение не будет достигнуто.

Вы можете по-разному относиться к нечестным методам ведения переговоров. Можете с возмущением их отвергать, а можете взять на заметку, это зависит от ваших нравственных принципов. Главное – будьте готовы бороться с ними. Не будьте жертвой

•Взаимопонимание и контакт

Процесс переговоров можно сравнить с айсбергом. «Над водой» - цели, интересы, принципы, стратегии. «Под водой»- то, что не видно глазу, но оказывает огромное влияние на весь ход переговоров, их успех или провал, - это человеческие взаимоотношения, процесс общения. Поэтому тот, кто действительно хочет в совершенстве овладеть навыками эффективных переговоров должен уделять большое внимание навыкам общения. Существует ряд факторов, затрудняющих или, напротив, облегчающих общение.

Прежде всего, это эмпатия - сопереживание, понимание мотивов и чувств человека, способность поставить себя на место другого человека, посмотреть на мир его глазами. Эмпатия лежит в основе взаимопонимания между людьми.

Подумайте о ком-нибудь, с кем у Вас хорошие, добрые отношения, в чьем обществе Вы чувствуете себя особенно комфортно. Как бы Вы описали, почему? Возможно, Вам на ум придет что-то вроде: «Он меня понимает», «Он не осуждает меня», «С ним я могу откровенно поделиться своими проблемами». Между Вами существует взаимопонимание.

В большинстве случаев наладить отношения не так сложно, как кажется. Главное – очень захотеть этого. С другой стороны существует целый ряд методов, помогающих установить взаимопонимание.

65

Как бы Вам не хотелось наладить контакт, никогда не делайте следующего:  не добивайтесь согласия любой ценой.

Методы улучшения отношений:

1. Непринужденная беседа помогает чувствовать себя раскованно и свободно, создавая благоприятную атмосферу для возникновения взаимопонимания.

Заведите разговор на тему, интересную Вашему собеседнику, но не связанную с предметом Ваших разногласий. Узнайте, что именно его интересует и почему. Задавайте вопросы, демонстрируйте Ваш собственный интерес к этому предмету.

Важно! Вы разговариваете об одном и том же.

«Легкий» разговор вносит весомый вклад в дело установления взаимного контакта.

То, о чем Вы говорите, не имеет особого значения. Беседуйте о погоде, о природе, о собаках и правилах дорожного движения. Предмет разговора не важен, главное Вы доверительно общаетесь.

Важно! Избегайте серьезных тем (например, политика), где у вас могут возникнуть серьезные разногласия.

2.Делайте что-то вместе. Когда люди заняты чем -то, интересным или необходимым для них обоих, они непроизвольно втягиваются в разговор. Любая совместная деятельность даст Вам возможность пообщаться, найти точки соприкосновения. Вы можете работать вместе над новым проектом или разбирать бумаги, вид деятельности не имеет значения, главное – Вы устанавливаете контакт.

Важно! Не навязывайте вашу помощь. Будьте искренним.

3.Если Вы настроены на доверительную беседу, правильно выберите время и место.

Хорошо, если Вам никто не будет мешать, никто не будет отвлекать Вас. Разговор вряд ли удастся, если в него постоянно будет вторгаться кто-то третий. Благоприятные условия создаются во время поездки на машине. Вы можете говорить о чем угодно, Вам никто не мешает и Вам не надо смотреть друг другу в глаза, что тоже немаловажно, так как Вы чувствуете себя раскованнее. Шумовой фон также имеет значение, потому что доверительная беседа предполагает негромкую речь, а если Вы будете стараться перекричать звуковые помехи, например, грохот станков, эффект близости будет потерян.

Важно! Не пытайтесь начать разговор, если вы видите, что человек куда-то спешит, чем-то озабочен, рассеян, вы рискуете вызвать его раздражение.

Эффективное восприятие

В случаях, когда взаимоотношения очень напряжены, бывает очень трудно убедить человека сотрудничать и вместе конструктивно подойти к решению проблемы. Ваш оппонент не станет Вас слушать и не пойдет на контакт до тех пор, пока не почувствует, что Вы действительно заинтересованы в нем. Первый шаг, который Вы должны сделать, чтобы преодолеть холодность и недоверие - улучшить эмоциональный фон ваших отношений.

Как правило, один человек проникается доверием к другому, когда чувствует, что тот его слушает и понимает, сопереживает ему. То есть, если Вы хотите быть услышанным, научитесь сначала слушать сами.

Умение выслушать и понять собеседника - один из ключевых навыков необходимых для

эффективного управления конфликтом

Если Вы внимательно слушаете Вашего собеседника, то Ваша роль в разговоре ограничивается подтверждениями, расспросами и т.п., то есть вместо диалога Вы имеете

66

дело с монологом. Вам не нужно обдумывать Ваши ответные реплики, утверждающие Вашу точку зрения, Вы можете целиком посвятить себя восприятию.

10 основных правил эффективного восприятия:

Дайте собеседнику высказаться, не прерывайте и не перебивайте его.

Если Вы раздражены, не показывайте этого, контролируйте свои эмоции, следите за своей мимикой и жестами.

Уделите разговору достаточное количество времени, не спешите, ни в коем случае не показывайте, что Вы торопитесь или что у Вас есть другие дела.

Наберитесь терпения сосредоточьтесь, не делайте посторонних движений – не крутите ничего в руках, не шелестите бумагами и т.п.

Не спорьте, не критикуйте, не давайте советов. Подобные действия могут вызвать негативную реакцию Вашего собеседника и шаткий мостик доверия будет разрушен.

Проявите сочувствие и понимание по отношению к Вашему собеседнику, представьте себя на его место.

Не переводите разговор не другую тему или на собственные переживания.

Внимательно следите за невербальными проявлениями чувств собеседника, учитывайте его позу, мимику, направление взгляда.

Будьте искренни и, если не понимаете чувств собеседника, не делайте вид, будто понимаете.

Задавая вопросы, демонстрируйте внимание и понимание, акцентируйте внимание на наиболее важном, переспрашивайте, перескажите то, что Вам кажется наиболее существенным, используя такие фразы, как: «Если я вас правильно понял...» и т.п.

Вконфликтных ситуациях навыки эффективного восприятия используются для:

1.Получения информации.

2.Поддержки.

3.Разрядки.

Получение информации

Если в ходе беседы Вы хотите узнать нечто новое, выяснить интересующие Вас подробности, то есть получить информацию, акцентируйте свое внимание на следующих моментах:

•задавайте вопросы, непосредственно касающиеся интересующих Вас деталей;

•используйте переспрос, чтобы уточнить, что Вы верно поняли услышанное;

•обобщите и перескажите полученную в ходе беседы информацию, чтобы убедиться, что и у Вас и у вашего собеседника одинаковая картина происходящего;

•если Вы – говорящий, проверяйте, насколько точно ли Вас понимает собеседник. Не спрашивайте: «Вы меня поняли?», так как, скорее всего, получите утвердительный ответ, сформулируйте вопрос более пространно, например, «Не могли бы Вы сказать, как Вы поняли...», «Я не уверен, что Вы меня поняли в этом вопросе...» и т.п;

•если Вы в роли слушателя, то проверяйте, правильно ли Вы поняли смысл того, что услышали, задавая уточняющие вопросы.

67

Поддержка

Иногда человеку просто необходима дружеская поддержка, необходимо высказаться, поделиться своими переживаниями, нужно чтобы кто-то выслушал его и взглянул на проблему со стороны. Главная задача говорящего в такой ситуации донести до слушателя свои переживания, а основная задача слушателя разделить чувства говорящего и помочь собеседнику услышать его собственные слова. Если Вы хотите оказать кому-либо такую поддержку, обращайте внимание на следующее:

•постарайтесь раскрыть все аспекты проблемы, чтобы лучше понять ее. Часто,

только произнеся что-то вслух, мы сами наконец четко осознаем то, что чувствуем;

•уделяйте внимание не только фактической стороне дела, но и эмоциональной.

Например, факт: Вам вовремя не сообщили о проверке на предприятии, что Вы почувствовали при этом?;

•если Вам кажется, что Вы что-то не совсем поняли, переспросите, используя открытый вопрос. Например, «А Вы как видите эту ситуацию?..», «Не могли бы Вы повторить, мне кажется, я не совсем верно вас понял...»;

•не бойтесь вновь коснуться какой-либо темы, если видите, что она очень важна для собеседника, но он по каким-то причинам отходит от нее;

•не злоупотребляйте словами: «Я Вас понимаю», так как в действительности Вы можете не понимать ситуации другого человека. Используйте нейтральный вариант: «Мне кажется, что...», «Я могу себе представить, что...», «У меня складывается впечатление,

что...» и т.п.;

•сохраните тайну. Нередко в ходе доверительной беседы человек может быть слишком откровенен, о чем впоследствии сожалеет, а это вполне может негативно отразиться на Ваших взаимоотношениях. Если Вы чувствуете, что вот-вот услышите нечто слишком личное, что Вам не следовало бы слышать, постарайтесь тактично указать на это вашему собеседнику или перевести разговор на другое. Но раз уж Вы стали хранителем чужих секретов, никогда не упоминайте об этом даже намеком. Только так Вы сможете сохранить доверие;

•не опасайтесь пауз – они естественны;

•будьте внимательны к невербальным проявлениям чувств – нередко смена позы,

вздох, изменение выражения лица могут свидетельствовать о внутренних изменениях – принятии решения, озарении, смене эмоционального состояния. Убедившись, что так оно и есть, поинтересуйтесь, какой проблема видится Вашему собеседнику теперь.

Как разрядить обстановку

Если Вы являетесь объектом нападения, жалоб, критики – значит в Вас заключается проблема того, кто это делает. Никогда нельзя отвечать тем же. Если кто-то на Вас кричит, нельзя пытаться перекричать его в ответ, это только усугубит положение. Вместо этого дайте знать нападающему, что Вы услышали и поняли его. Используйте эффективное восприятие, чтобы добиться разрядки ситуации:

•не становитесь в оборону и не предпринимайте контратак, это приведет к эскалации конфликта;

•в первую очередь попытайтесь сгладить эмоциональный фон. Покажите, что Вам понятны их чувства, их возмущение, гнев и т.п. Используйте смягчающие фразы: «Я вижу, как Вас это рассердило», «Я понимаю, что с таким как я можно потерять терпение», «Я чувствую, что очень расстроил вас»;

•убедите их, что Вы поняли их точку зрения на проблему. Попробуйте получить дальнейшие объяснения и понять, что на самом деле послужило причиной нападения на Вас. Подтверждайте, что Вы поняли, в чем проблема, пока эмоциональное состояние Вашего оппонента не улучшится. Если Вы будете внимательны, неторопливы и осторожны, Вам, в конце концов, объяснят в чем дело;

68

•когда страсти немного поутихнут, и эмоциональное состояние Вашего оппонента можно будет считать стабильным, попробуйте высказать свое мнение по поводу проблемы, не критикуя и не отвергая при этом его позиции;

•задайте вопрос о том, каким образом можно исправить в настоящее время. Если Ваш оппонент снова начинает нервничать, продолжайте эффективное восприятие.

Главное правило общения

Если Вы хотите, чтобы между Вами и Вашим собеседником установилось

полное взаимопонимание – будьте искренним, сочувствуйте ему понастоящему

Тест «Хороший ли я слушатель?»

Проверьте себя. Вспомните, как вы вели себя, слушая длинную речь или доклад, и отметьте утверждения, соответствующие вашей реакции.

Проверка результатов:

В зависимости от того, ответили Вы на вопрос «да», «нет» или «иногда»,начислите себе количество баллов в соответствии с таблицей и суммируйте полученные баллы.

69