УДК 37.041 ББК 65.29

Конструктивный конфликт/ Ай Пи Эр Медиа, - (Бизнес тренинг) - 2010

© ООО «Ай Пи Эр Медиа», 2010

Автор:

Палагина Александра Владимировна – работает педагогом английского языка. Несколько лет занимается ведением дополнительного спец. курса по психологии. Особое внимание в курсе уделено ситуациям конфликтов и споров, способам их разрешения и взаимопониманию между людьми.

Любой конфликт бывает позитивным или разрушительным. Как перейти в ходе конфликта от «плохого» к «хорошему»? Как направить процесс конфликта в нужное русло? Как научиться правильно вести переговоры, учитывая позицию оппонента и полезны ли конфликты в нашей жизни?

Данная книга поможет организовать весь процесс конфликта «не перегибая палку» и научит Вас выйти достойно из ситуации.

Книга рассчитана на широкий круг читателей, особенно станет интересна специалистам в области конфликтологии.

1

Содержание:

Предисловие

Понятие конфликта

•Что такое конфликт?

•Причины возникновения конфликта

•Типология конфликта

Конструктивный конфликт

•Конструктивный и деструктивный конфликт

•Причины конструктивных конфликтов

•Может ли конфликт принести пользу? Позитивные последствия конфликта

•Что такое выгодный конфликт

•Как сделать деловой конфликт конструктивным?

Способы завершения конфликта

•Прекращение конфликта

•Восемь шагов к разрешению конфликта

•Разрешение конфликта с помощью посредника

•Организация переговорного процесса

Стратегии поведения в конфликте

•Пять основных стратегий

•Когда применяются различные стратегии?

•Тест «Какая стратегия поведения в конфликте свойственна Вам»

•Стратегия сотрудничества – проигравших нет

Учимся управлять конфликтом - учимся управлять собой

•Правила поведения в конфликте

•Творческий подход к конфликтной ситуации

•«Я - высказывание»

•Психологическая амортизация

2

Используйте эффективные переговоры

•Что такое переговоры? Основные этапы переговоров

•Методики эффективных переговоров

•Проверь себя

Как достичь успеха на переговорах. Полезные рекомендации, советы, предостережения, типичные ситуации

•Как правильно аргументировать свою позицию? 10 полезных советов

•Что делать, если противник сильнее?

•Как поступить, если другая сторона настроена неконструктивно?

•Как поступить, если другая сторона использует нечестные методы?

•Взаимопонимание и контакт

•Оптимальное самоутверждение

•Тест: «Умею ли я вести переговоры»

Что нельзя делать в ситуации конфликта

•10 запретов

•Не пользуйтесь уязвимым положением вашего оппонента

•Инстинктивные реакции и Искаженное восприятие

•Что затрудняет общение

Профилактика конфликтов

•Общие рекомендации по предотвращению конфликтов

•Основные пути профилактики конфликтов

•Организационные меры по профилактике конфликтов

•Развитие конструктивного начала в коллективе

•Профилактика конфликтов и принципы управления

3

Предисловие

Человек может попасть в конфликтную ситуацию буквально на каждом шагу. Сегодня состояние конфликтности стало для нас почти привычным, ведь мы живем в динамичном мире, где малейшие промедление может оставить нас далеко позади. Чтобы не отстать от мира, человек постоянно стремится самоутвердиться и удовлетворить свои интересы, часто идущие вразрез с интересами просто окружающих людей и даже партнеров. Все это приводит к постоянному состоянию стресса, ухудшению здоровья, взаимоотношений.

Но ведь конфликт можно решить! Можно извлечь пользу из любой ситуации, сохранить партнерские отношения, сберечь собственные нервы. Мы можем помочь Вам в этом, найти свою стратегию поведения, быстро и эффективно разрешить все разногласия и избежать ошибок, способных их усугубить.

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА

•Что такое конфликт

Определение конфликта можно найти практически в любом толковом словаре и в любом учебнике по теоретической или прикладной психологии, однако все определения будут разниться между собой. Тем не менее, в каждом определении будет присутствовать ряд общих опорных точек. Так, можно сказать, что любой конфликт характеризуется: столкновением интересов разных сторон. Столкновение может быть реальным или мнимым, сторон может быть от двух и более.

С одной стороны конфликт является всего лишь одним из многих и многих противоречий, из которых состоит объективный мир, но с другой он становится частью конкретного субъективного мира при встрече с элементами другого субъективного мира.

!Важно помнить, что противоречие становится конфликтом только в том случае, если

хотя бы одна из сторон чувствует угрозу своим личным интересам

Для того чтобы из противоречия, то есть из ситуации, когда одно исключает другое, возник конфликт, должны быть задействованы определенные факторы, то есть должны быть стороны-участники противоречия, личная заинтересованность сторон в предмете противоречия и обстоятельства, это противоречие выявляющие.

Например.

Кто-то из супругов любит рыбу, а кто -то мясо. Разность их вкусовых предпочтений не будет никого беспокоить, пока интересы мужа и жены не пересекутся в одной точке времени и пространства, то есть пока не возникнет конкретная ситуация выбора – что готовить сегодня на ужин.

Конфликт не возникает, когда речь идет об общеизвестных и общепринятых истинах, существующих объективно и не затрагивающих чьи-либо персональные взгляды. В то же время как только ситуация касается чьих-либо интересов, его статуса, вкусов, убеждений и предпочтений, не зависимо от того, насколько значимыми или ничтожными они могут показаться в масштабах всего человечества, человек начинает чувствовать необходимость отстоять свои интересы. При наличии двух (или более) взаимоисключающих точек зрения, когда представитель одной из них начинает активно отстаивать свои интересы, возникает конфликт.

4

Подводя определения понятия конфликта к общему знаменателю, приведем наиболее общее его определение, данное толковым словарем русского языка.

Конфликт (от латинского confliktus – столкновение, борьба) – столкновение противоположных сторон, мнений, сил; серьёзное разногласие, острый спор.

Нужно помнить! Под этим определением скрывается сложное социальнопсихологическое явление, проявляющееся на различных уровнях жизни общества.

Так, к примеру, бывают конфликты семейные и конфликты международные, крайним проявление которых является война. Изучением конфликтов, их возникновения, развития и разрешения, занимается конфликтология. Наиболее распространенным видом является межличностный конфликт.

Конфликтам, как правило, присущи некоторые общие свойства:

•наличие противоречий в позициях партнеров по общению, различия в их целях, мотивах, мнениях;

•участники конфликта вступают в противоборство, стремятся нанести урон друг другу;

•психологическим фоном любого конфликта чаще всего являются отрицательные эмоции.

«В споре рождается истина»:

В ситуации конфликта содержится не только негативный заряд и не всегда его нужно избегать. Конфликт может быть очень полезным, так как подчас дает возможность выявить имеющиеся проблемы, лучше вникнуть в их сущность. Споры, столкновения мнений часто показывают альтернативы решения той или иной проблемы, кроме того, они дают человеку возможность высказаться, обозначить свою позицию, удовлетворить, таким образом, личную потребность в понимании и уважении.

Таким образом, получается, что

Конфликт – это еще и процесс разрешения возникшего противоречия, который, однако,

осуществляется только тогда, когда противостояние и борьба социальных объектов перешли в открытую форму

Чтобы извлечь из конфликта пользу, необходимо научиться грамотно им управлять.

Прежде всего, важно понять структуру конфликта, выяснить его причины, тип, просчитать его возможные последствия и способы разрешения.

Основные характеристики конфликта, которые необходимо учитывать при его

анализе:

•Структура конфликта - «из чего состоит» конфликт?

•Динамика конфликта – как развивается конфликт во времени?

•Причины конфликта – из-за чего разгорелся конфликт?

•типология конфликта – какие бывают конфликты?

•способ разрешения конфликта - с каким результатом завершается конфликт, как можно разрешить конфликт какие имеются возможности

Структура конфликта

Трактовка понятия структуры конфликта так же неоднозначна, как и понятия самого конфликта. Например, часто выделяют психологическую – внутреннюю, частную, структуру

5

конфликта, акцентированную на личностном восприятии противостояния его стронамиучастниками, и общую, включающую компоненты самой ситуации конфликта.

В психологической структуре конфликтов выделяют несколько компонентов:

1.Познавательные компоненты. Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включенности личности в конфликтную ситуацию на различных этапах её развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.

2.Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний

его участников.

3.Волевые компоненты проявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4.Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют сущность

Рис. 1. Структура конфликта

Участники конфликта

Участники конфликта называются оппонентами, ими могут быть как отдельные личности, так и группы лиц, имеющие общие интересы.

Взависимости от состава участников выделяют:

внутриличностный конфликт – когда один аспект личности противостоит

другому. Чаще всего возникает как результат неудовлетворенности человека его жизненными обстоятельствами;

межличностный конфликт – когда одна личность противостоит другой личности. Это наиболее распространенный тип конфликта. Возникает, как результат различия в интересах, взглядах, целях или потребностях отдельных личностей;

межгрупповой конфликт – когда одна группа лиц противостоит другой, возникает как результат различия в интересах, взглядах, целях или потребностях различных групп людей;

конфликт между группой и личностью– когда отдельная личность противостоит группе

личностей. Возникает, когда отдельная личность противостоит мнению большинства.

6

Предмет конфликта

Предметом конфликта, так или иначе, являются ценности, причем как материального, так и духовного мира человека. Под материальными ценностями подразумеваются физические предметы – деньги, ресурсы, достояния культуры, различные предметы обихода. Под духовными ценностями имеются в виду статус человека, социальное положение, уважение, слава. Ценности – это то, посредствам чего человек удовлетворяет свои потребности. Потребности разных людей могут в какой-то момент пересечься, то есть к обладанию «предметом» могут стремиться две и более стороны, не желающие уступать другим. Если это происходит, возникает конфликтная ситуация и конфликт.

Социальная среда Социальная среда конфликта – это среда, в которой развивается конфликт –

непосредственно окружающие участников конфликта, условия. В соответствии с той средой, в которой происходит конфликт можно выделять такие виды конфликта как конфликт на работе, в семье, и т.п.

Субъективное восприятие конфликта

В структуре конфликта значительную роль играют представления его участников о самих себе и друг друге.

Рис. 2. Субъективное восприятие конфликта

!Важно помнить, что все составляющие структуры конфликта тесно связаны

между собой, взаимообусловлены и взаимозависимы

Так, например, конфликт может возникнуть, на почве того, что его участники происходят из разной социальной среды, а, следовательно, у них будут различные ценности, и их субъективное восприятие конфликта также будет разниться, что нужно учитывать при урегулировании конфликта.

Динамика конфликта

Под динамикой конфликта подразумевается как его протяженность во времени, так и те стадии, которые конфликт проходит от возникновения до разрешения или затухания.

Протяженность конфликта во времени может быть различна. Они могут быть кратковременными и занимать от нескольких минут до одного дня и долгосрочными. На решение последних может уйти несколько дней, а иногда даже и лет.

Практически любой конфликт развивается по простой схеме, которая немного варьируется в зависимости от конкретного случая, но никогда не меняется радикально. Для того, чтобы легче справиться с конфликтом, руководителю необходимо знать эту схему и уметь применятьсвои знания на практике.

С момента своего возникновения и до того момента, как противостояние можно будет считать исчерпанным, конфликт проходит три основные стадии:

•латентный конфликт (или предконфликтная ситуация);

•конфликтное взаимодействие;

•разрешение конфликта.

7

Латентный конфликт Латентный конфликт – это стадия, когда уже чувствуется напряжение между сторонами,

дискомфорт общения. На данном этапе обозначаются и обостряются противоречия. В предконфликтной ситуации формируются основные элементы конфликта, его участники и причины. Как правило, латентный конфликт существует на бессознательном уровне, стороны еще не могут открыто высказать свое недовольство. Однако на данном этапе общение сторон сводится к активному ведут обсуждению предмета, который вызывает у них разногласия.

На данном этапе можно избежать конфликта, не дать спору перерасти в открытую конфронтацию. Однако эта задача осложняется тем, что истинные причины противоречий могут быть скрыты за поводом. Предотвратить конфликт удастся только в том случае, если будут найдены истинные причины разногласий.

!Важно помнить, что для перехода предконфликтной ситуации в открытый конфликт

необходим «толчок», внутренний или внешний.

Толчок, провоцирующий переход скрытого конфликта в открытый, может быть как явлением, исходящим извне, то есть вызванным чисто субъективными факторами, не имеющими отношения к сторонам или предмету конфликта, так и внутренним, то есть каким либо проявлением со стороны одного из участников противоречия.

Когда предконфликтная ситуация осознается ее участниками, конфликт переходит в следующую стадию– в конфликтное взаимодействие.

Конфликтное взаимодействие Конфликтное взаимодействие – это собственно столкновение сторон, переход

участников конфликта к активным действиям.

При переходе от латентного конфликта к конфликтному взаимодействию, как правило, выполняются, три условия начала конфликта:

один из участников конфликта, он называется зачинщиком, сознательно и активно действует в ущерб другому;

другой участник осознает, что эти действия направлены против его интересов;

в связи с этим он сам предпринимает ответные действия.

Таким образом, после начала конфликта в силу вступает закон, называемой логикой конфликта – действие ↔противодействие. Это означает, что как только участники конфликта начали открытое противоборство каждое слово и действие любого из них повлечет за собой ответную реакцию противоположной стороны, которая в свою очередь совершит действие, направленное против первой стороны, что также не останется без ответа и так до тех пор, пока не начнется третья стадия конфликта – его разрешение.

На стадии конфликтного взаимодействия стороны переходят к активной конфронтации, при этом они склонны привлекать доводы и аргументы, мало имеющие отношение к первоначальному предмету спора, а иногда сам предмет и вовсе отходит на второй план, и происходит столкновение взглядов, убеждений и позиций сторон в общем.

На данном этапе прекратить конфликт сложнее, чем на первом, но при грамотном поведении сторон и / или посредников это возможно.

Разрешение конфликта Разрешение конфликта – это обстановка после конфликта, его результат.

Сточки зрения результата конфликт бывает:

•полностью разрешенным;

•частично разрешенным;

•совсем не разрешенным.

Для полностью разрешенного конфликта характерна полная победа какой-либо стороны над другой / другими.

8

Для частично разрешенного конфликта характерен компромисс, относительно устраивающий все заинтересованные стороны.

Для совсем не разрешенного конфликта характерно затухание спора, не приносящее удовлетворения ни одной из сторон. При таком положении вещей конфликт может возобновиться через любой отрезок времени.

!Важно помнить, что чем дольше конфликт не получает какого либо разрешения, тем

сильнее он может разрастись.

Эскалация – разрастание конфликта происходит от частного к общему, то есть сначала конфликт может быть межличностным и затрагивать только отдельных людей, затем он переходит в межгрупповой, т.к. каждая из сторон ищет поддержки у посторонних людей, при этом участники конфликтующих групп активноиспользуют против оппонентов доводы личного характера, вспоминают старые обиды. И, наконец, неуправляемый конфликт может перерасти в общеколлективный, когда противостояние затрагивает всех и вся, а первопричина противоборства полностью забыта.

Руководитель должен иметь в виду, что остановить конфликт на стадии эскалации чрезвычайно трудно. При урегулировании межгруппового конфликта требуется применение жестких, иногда и радикальных мер, вплоть до увольнения участников-зачинщиков. Общеколлективный конфликт ведет к самораспаду данного коллектива, влекущему массовые увольнения и срыв рабочих графиков.

Постконфликтный синдром

Разрешение конфликта или постконфликтный период – это заключительная стадия конфликта. Часто она характеризуется спадом напряжения междусторонами и повышающимся уровнем комфорта общения между ними, стремлением к сотрудничеству.

Тем не менее, не редки случаи, когда после конфликта у одной из сторон-участников или у всех них наблюдается постконфликтный синдром – ощущение напряженности, недоверия к бывшему оппоненту. В таких ситуациях может возникнуть новый конфликт, зачастую не связанный с предметом завершенного. При этом другим может оказаться не только объект конфликта, но и уровень, на котором разгорается новое противостояние, а также состав сторонучастников.

Итак, грамотный руководитель должен знать динамику конфликта, чтобы мочь его предотвратить или остановить.Для этого ему необходимо:

•точно знать истинную причину разногласий;

•не дать спору перейти с первоначального предмета на личныекачества сторон;

•не допустить разрастания конфликта и вовлечения посторонних лиц.

•Причины возникновение конфликта

Процесс возникновения конфликта

Конфликт всегда происходит из предконфликтной ситуации, для его возникновения необходим толчок – внутренний или внешний. Первоначальным толчком, провоцирующим конфликт, может являться действие, слово и т.д. со стороны одно из оппонентов либо объективно существующее явление, такое как внешняя среда, воздействие на ситуацию посторонних лиц и явлений, природного и техногенного характера, влияние прошлых конфликтов. Спровоцировать конфликт в данном контексте значит вызвать действие одной из сторон, за которым последует противодействие с другой стороны. Это действие – первоначальный акт называют инцидентом.

Теоретики, занимающиеся конфликтологией настаивают на необходимости изучения развития противоречия или противоречий, которые привели к конфликту и явились его истинным предметом, т.к. какое-либо разногласие, противоречие находится в основании абсолютно любого конфликта.

9

тон, едкие намеки там, где их возможно и нет, заранее принимаете все действия оппонента в штыки, ищите в нем дурные качества, приписываете ему неблаговидные мысли и намерения.

Таким образом, Ваши взаимоотношения превращаются в источник постоянного волнения. Напряжение возрастает, и любое недоразумение, самый ничтожный повод может спровоцировать взрыв.

Что делать?

Попытайтесь отделить истинную причину своего напряженного состояния от негативных эмоций, взгляните на ситуацию со стороны, взвесьте, так ли серьезен повод, стоит ли он таких нервов. Посоветуйтесь сами с собой - чем Ваша нервозность может помочь Вам. Поищите хорошие качества в своем оппоненте, найдите более разумное объяснение его поведению. Не дайте раздражению захватить Вас целиком и управлять Вами.

Недоразумение

При отсутствии взаимопонимания между сторонами легко может случиться недоразумение. Чаще всего, в его основе лежат предвзятое мнение о намерениях и мотивах поступков другой стороны и соответственно ложные выводы, сделанные на основании таких суждений. Когда участники взаимодействия напряжены, их восприятие проблемы искажено, и они неадекватно реагируют на неё, возникает недоразумение.

Что делать?

Удвойте бдительность, будьте предельно внимательны, не спешите с выводами, сначала обдумайте услышанное и увиденное, а потом действуйте.

Инциденты

Даже самые мелкие и малозначительные на первый взгляд инциденты могут нести в себе зерно будущего конфликта. В ситуации, когда напряжение возрастает, противоречия между сторонами усиливаются, столкновения, поначалу вызывающие лишь легкое раздражение, учащаются и однажды перерастают в открытый конфликт. Причем сам инцидент «развязавший войну» может не иметь прямого отношения к истинной причине конфликта, являясь лишь толчком, искрой.

Что делать?

Старайтесь в любой ситуации сохранять спокойствие.

Кризис

Кризис это собственно и не сигнал, это уже сам конфликт. Разрыв отношений между партнерами, часто сопровождающийся бурными сценами, спорами, даже насилием ясно говорит о наличии неразрешенных противоречий. В ситуации кризиса принятые нормы поведения утрачивают силу, конфликтующие стороны часто теряют контроль над эмоциями, впадают в крайности.

Что делать?

Не поддавайтесь отрицательным эмоциям, не увлекайтесь процессом, а ищите пути выхода. Не позволяйте ситуации управлять Вами - управляйте ею сами.

Конфликтогены

В возникновении и развитии конфликта важнейшую роль играют конфликтогены.

Конфликтогены - это слова, действия (или их отсутствие), способные

вызвать конфликт. Например, бранное или просто грубое слово, жест.

Сам по себе конфликтоген, например грубое слово, необязательно спровоцирует конфликт. Но если конфликтогены следуют один за другим, образуя цепочку по возрастающей, которая называется эскалацией конфликтогенов, конфликт налицо. Схема

11

эскалации конфликтогенов развивается согласно логике конфликта – где всякое действие вызывает противодействие.

Одна из сторон, получив конфликтоген, тут же стремиться ответить тем же, но с еще большей силой, чтобы тем самым доказать свое превосходство, что в свою очередь вызывает новый виток нарастания силы конфликтогенов и так далее.

Рис. 3. Эскалация конфликтогенов

Объясняя эту схему более простым языком, получим следующее – в начале конфликта одна сторона говорит или делает что-то обидное а адрес второй стороны, вторая сторона отвечает на выпад, стараясь оскорбить оппонента сильнее, чем провоцирует нарастание реакции первой стороны и так далее.

Типология конфликтогенов

Конфликтогены подразделяются на несколько основных типов:

•стремление к превосходству;

•проявление агрессии;

•проявление эгоизма.

Стремление к превосходству

Как вовремя распознать, что ваш собеседник или вы склонны доказывать окружающим свое превосходство над ними, показывать, что вы лучше, умнее, компетентнее их и т.д., что может вызвать дискомфорт в общении, и как следствие привести к конфликту?

Есть ряд признаков, по которым можно определить в человеке склонность к проявлению этого типа конфликтогенов:

1.Снисходительное отношение к окружающим

Как правило, человек относится ко всем с показной доброжелательностью, при этом демонстрируя свое доминирование в том или ином аспекте. Он часто говорит фразы типа: «Вы только не обижайтесь, но я объясню Вам, как это надо делать», «Как можно было допустить ошибку в таком элементарном деле?», «Как же получилось, что Вы не знаете таких простых вещей» и т.д. Такое отношение однозначно вызывает негативные реакции, протест, обиду.

2.Хвастовство

Человек часто явно или скрыто выставляет на показ свои достоинства, показывает только те знания и умения, которыми владеет в совершенстве, старательно замалчивая те, где его может кто-то превосходить. Обычно, такой человек вызывает раздражение и желание его осадить, поставить на место.

3.Категоричность

Человек излишне уверен в своей правоте и всячески старается показать это окружающим, безапелляционно высказывая свою точку зрения, и пытаясь навязать ее собеседнику, при этом активно подавляя его. Такой человек часто использует короткие категоричные высказывания следующей конструкции: «Все чиновники – взяточники», «Все

12

мужья / жены изменяют» и т.д. и стремится оставить за собой последнее слово в разговоре. Категоричность и безапелляционность всегда вызывают протест.

4.Непрошенные советы

Человек, часто из самых благих побуждений, дает советы тогда, когда его об этом не просят. Такое поведение воспринимается как попытка показать свое превосходство, навязать свое мнение и показать несостоятельность того, кому совет адресован. Естественной реакцией на непрошенные советы является раздражение.

5.Прерывание собеседника

Человек склонен часто перебивать собеседника, высказывая свои соображения, выражая свое мнение, не зависимо от того, интересно ли это мнение окружающим. При этом он обычно повышает голос или делает какие-либо жесты, привлекающие внимание.

Также для такого человека характерно исправлять других, например, в каких-либо фактах или просто в произношении того или иного слова, вклиниваясь в разговор. Таким поведением человек дает почувствовать окружающим, сто он считает свое собственное мнение гораздо более значимым, чем их. Реакция в данном случае, разумеется, имеет исключительно негативную окраску.

6.Сокрытие информации

Некоторые люди часто замалчивают какую-либо информацию. Они это делают на полубессознательном уровне и обычно не хотят причинить вреда. Как правило это делается для того, чтобы преподнести свои сведения наиболее эффектно, подгадать время, подождать удобной ситуации.

Тем не менее, намерения в этом случае не играют никакой роли, так как те люди, которые заинтересованы в получении информации, не имея таково начинают чувствовать тревогу, беспокоиться, что-то додумывать, создавать вокруг себя атмосферу неуверенности и нервозности. Разумеется, сокрытие фактов никогда не приветствуется в коллективе и может привести к конфликту.

7.Нарушение этики

Нарушение этики может быть сознательным, имеющим своей целью оскорбить коголибо, показать свой протес или саботировать какое-то событие, и бессознательным, возникающим по недомыслию или вследствие неосведомленности об этических нормах. К нарушениям этики относят всякие нарушения социокультурных норм, как например использование чужих мыслей без ссылки на автора, причинение эмоционального или физического неудобства без принесения извинений. Часто такое поведение могут счесть, попросту говоря, хамским и реагировать соответственно.

8.Подшучивание

Человек склонен высмеивать всех и вся, часто не имея при этом оскорбительных намерений. Однако шутка может прийтись не к месту и не ко времени. Как правило, это вызывает раздражение и воспринимается как неуважение. В официальной беседе подшучивание над собеседником или над предметом серьезного обсуждения расценивается как нарушение этики.

9.Ложь

Обман является одним из сильнейших конфликтогенов. В абсолютном большинстве случаев люди лгут ради того, чтобы добиться своей цели в у щерб другим. Поведение, противоречащее понятию «честь» воспринимается резко отрицательно и имеет трудно поправимые последствия.

13

10.Напоминание о неудачах

Этот конфликтоген также относиться к разряду очень сильных, так как имеет чрезвычайно большое влияние на психическое состояние человека. Часто, не задумываясь над последствиями, человек напоминает собеседнику о его промахах и ошибках. Самое малое, что может стать результатом этого напоминание – ощущение дискомфорта у собеседника, но и этого уже достаточно, чтобы поставить под угрозу дальнейший ход беседы, и, не исключено, привести к конфликту.

!Важно помнить: очень часто причиной конфликтов становимся мы сами. Искать

признаки конфликтогенов и искоренять их нужно в первую очередь в самом себе.

Бороться с собственным конфликтным поведением можно и нужно.

Для того чтобы избавиться от стремления к превосходству необходимо четко осознавать, что такое поведение – прямой путь к конфликту, следовательно, если Вы замечаете в себе склонность к одному или нескольким описанным типам поведения, Вы должны стараться искоренить в себе такие привычки, внимательнее относиться к своим партнерам и собеседникам, отдавать себе отчет в том, какое впечатление Вы на них производите.

Следуйте советам восточной философии. Великий Лао Цзы учил – все ручьи и реки текут к морю и отдают ему свои воды потому, что море ниже их, так же происходит и с людьми: великими становятся те, кто не держит себя выше других.

Проявление агрессии

Слово агрессия происходит от латинского aggressio – нападение. Агрессия однозначно воспринимается негативно и, как правило, вызывает ответную реакцию и практически неминуемо приводит к конфликту.

Как правило наиболее конфликтны те люди, для которых агрессивное поведение – свойство характера, а не реакция на определенные раздражители и ситуации. Однако таких людей относительно немного.

Среди тех, у кого нарушена пропорция агрессивности в характере, выделяют два типа людей:

•люди с повышенной агрессивностью

Такие люди являются постоянным источником конфликтных ситуаций. Они не умеют бороться со своими внутренними проблемами, не привлекая окружающих и не выплескивая на них свои негативные эмоции;

•люди с заниженной агрессивностью

Такие люди не являются источниками конфликтов, но часто в них вовлекаются, так как их поведение часто граничит с апатией. Они не склонны высказывать и тем более отстаивать свое мнение, за что их часто считают мягкотелыми и бесхарактерными. Эти люди добиваются в жизни гораздо меньшего, чем они на самом деле заслуживают.

Чаще всего агрессия бывает ситуативной, то есть вызванной объективными или субъективными обстоятельствами, в которых находится человек.

!Важно помнить, что агрессия в большинстве случаев – психическая реакция человека на

полученный конфликтоген любого типа. Это значит, что если ваш собеседник проявляет агрессию, причина может скрываться в поведении вас самого.

Для того, чтобы сдержать свою агрессию необходимо дать ей выход. Однако надо помнить, что агрессия, выхлестнутая в коллективе, превращается в сильнейший конфликтоген и влечет за собой конфликт. Но и сдерживать эмоции нельзя, т.к. это может сильно сказаться на вашем психическом и даже физическом здоровье, привести к депрессии, неврозам, бессоннице, язве желудка и т.д.

14

Что же делать?

Агрессию можно снять самостоятельно. Для этого существует три способа:

•пассивный;

•активный;

•логический.

Пассивный способ снять агрессию выражается в «плаче в жилетку». Для этого можно выбрать близкого Вам человека, психоаналитика или просто того, кто способен вас выслушать, не проявляя негативных эмоций. Человеку необходимо в вербальной – словесной – форме выплеснуть накопившиеся эмоции. Рекомендуется даже поплакать, так как слезы, как ничто другое, снимают напряжение, расслабляют и успокаивают. Физиологически это объясняется тем, что слезы выводят из организма ферменты, вырабатывающиеся при стрессе и раздражении и не дающие потом человеку успокоиться.

Активный способ снять агрессию выражается в использовании двигательной активности. При борьбе с агрессией очень помогают занятия физическим трудом и спортом. Причем, физические упражнения должны быть связаны с какой-либо деятельностью, направленной на деструкцию, например, это может быть колка дров, выбивание ковров и т.п., а спортивные упражнения должны быть связаны с ударами, например, это может быть бокс, борьба, бадминтон или теннис и т.п.

Также большую пользу приносят циклические упражнения, то есть направленные ан методическое повторение одних и тех же элементов, как, например, бег или плавание. Для женщин прекрасно подходит фитнесс и аэробика.

Также агрессию снимают виды деятельности, поглощающие внимание и вызывающие сильные эмоции, таки как чтение детективов, просмотр психологических фильмов и фильмов ужасов, а также рыбалка, охота и т.п.

Физиологически польза активных занятий объясняется тем, что при физических нагрузках сгорает адреналин, являющийся неизменным спутником стресса.

Логический способ снять агрессию больше всего подходит тем, кто ставит работу мысли превыше всего остального и привык безраздельно полагаться на рациональность. Таким людям рекомендуется спокойно анализировать все происходящее, доискиваться до первопричин. Также логический способ предполагает активное использование умственной деятельности, например, при интеллектуальных играх, решении задач и разгадывании сложных кроссвордов.

Работа мысли притупляет эмоции.

Проявление эгоизма.

Каждому человеку свойственно в большей или меньшей мере любить себя, однако эгоизм является крайней степенью этого чувства. Эгоисты склонны выстраивать всю свою систему оценок, ориентируясь на собственное благо. Эти люди используют окружающих для достижения своих целей, не считаясь ни с чьим мнением. Разумеется, такое поведение не сожжет восприниматься положительно, и как правило приводит к конфликтам.

Для того, чтобы преодолеть свой эгоизм необходимо чаще оглядываться по сторонам и принимать во внимание интересы других людей. Если этого не делать, то окажется, что эгоист находится в вакууме, вокруг него образуется пространство, не заполненное сочувствием и пониманием или просто положительными эмоциями, а это негативно скажется, прежде всего, на состоянии самого эгоиста.

15

!Важно помнить, что конфликтогенов в процессе общения можно и нужно избегать,

для этого нужно:

•стараться всегда быть тактичным и вежливым, помня о том, что любое неосторожное слово может вызвать конфликт;

•четко и недвусмысленно формулировать свои мысли, чтобы всегда быть правильно понятым;

•проявлять эмпатию к собеседнику.

Поставьте себя на место собеседника и представьте себе, что он почувствует в ответ на ваши слова и поступки.

Причины конфликта

Люди изучают теорию конфликтов прежде всего для того, чтобы эффективно ими управлять, а управление, как известно, начинается с предвидения. Таким образом, Вы всегда можете сделать прогноз относительно возникновения и дальнейшего развития конфликтной ситуации, если будете знать, по каким причинам чаще всего происходят конфликты.

Среди причин, наиболее часто приводящих к открытому противоборству выделяют несколько основных групп:

причины, связанные с информационными факторами;

причины, связанные с факторами поведения сторон;

причины, связанные с ценностными отношениями сторон;

причины, связанные с объективной структурой ситуации.

Кгруппе 1. «причины, связанные с информационными факторами» относят всевозможные процессы, связанные с таким обменом или передачей информации, при которых данные утрачиваются, искажаются или по каким-либо другим причинам, нередко субъективным – физиологическим или психическим - воспринимаются неадекватно. С этими причинами часто связано возникновение коммуникативных барьеров, обыкновенно приводящих к недопониманию и недоразумениям, что закономерно выливается в конфликт.

Кгруппе 2. «поведенческие факторы относят» различные проявления в поведении одной стороны, не устраивающие другую сторону.

Кгруппе 3. «причины, связанные с ценностными отношениями сторон» относят поведенческие нормы, моральные и этические ценности, принципы значимые для одной из сторон и неприемлемые для другой.

Кгруппе 4. «причины, связанные с объективной структурой ситуации» относят те объективные обстоятельства, которые могут затруднить общение, привести к его неэффективности. Личные параметры оппонентов (пол, возраст, социальная принадлежность

ит.д.) рассматриваются как объективные факторы. Также значение имеют условия, в которых происходит общении (размер помещения, количество человек, температура и т.д.).

Нужно знать, что причины, приводящие к деконструктивным конфликтам (рассмотренные выше), и приводящие к конструктивным разнятся.

!Важно помнить, что если к деконструктивным конфликтам приводят как объективные,

так и субъективные причины, то конструктивные конфликты возникают исключительно вследствие объективных причин

Среди причин приводящих к конструктивным конфликтам выделяют следующие наиболее часто встречающиеся:

•неграмотное распределение нагрузки;

•недостаток ресурсов для выполнения поставленных задач;

•физически неблагоприятные условия работы;

•несоответствующая оплата труда;

16

•неудобный рабочий график.

Большинства конфликтов можно избежать, разрешить в зародыше, если анализируя обстановку вокруг себя вовремя заметить наличие факторов, способных привести к конфликту, и устранить их.

Типология конфликтов

В основе типологии конфликтов лежат различные их характеристики, например, состав участников, продолжительность, сфера возникновения и другие. Именно умение выделить наиболее важные структурные элементы конфликта и охарактеризовать их дает возможность отнести его к тому или иному типу, и, соответственно, найти максимально эффективный способ его разрешения.

Кроме этого классификация конфликтов дает возможность сопоставлять между собой их различные характеристики, что играет большую роль при их прогнозировании и разработке профилактических мер.

В основу классификации конфликтов могут быть положены, в частности, следующие их характеристики:

Взависимости от состава участников конфликтного взаимодействия различают:

внутриличностный конфликт возникает как противоборство различных аспектов одной и той же личности в результате неудовлетворенности окружающей действительностью;

межличностный конфликт – наиболее распространенный вид конфликта. При межличностном конфликте происходит столкновение личностей либо на почве несовместимости их взглядов, мировоззрений, характеров, либо в борьбе за обладание ценностями и за распределение ресурсов, как материальных, так и духовных;

конфликт между личностью и группой возникает, когда отдельная личность идет против мнения большинства;

межгрупповой конфликт (в больших и малых социальных группах, организациях) возникает, когда различные социальные группы стремятся к достижению несовместимых целей и препятствуют друг другу в их реализации.

Взависимости от масштаба конфликта выделяют его различные уровни:

микроуровень:

макроуровень;

глобальный конфликт.

По принадлежности участников конфликта к какойлибо социальной группе различают конфликты в организациях:

классовые конфликты;

национальные;

международные конфликты.

Взависимости от уровня субъектов конфликтного взаимодействия по отношению к социальной системе конфликты бывают:

горизонтальные;

вертикальные.

Вертикальными называются конфликты, участники которых находятся в отношении подчинения один другому. Участники горизонтальных конфликтов не находятся друг у друга в подчинении.

Взависимости от сферы жизнедеятельности общества, в которой развивается конфликт, различают:

политические;

17

экономические;

идеологические;

нравственные;

религиозные;

социальные;

правовые конфликты.

Субъектами этих конфликтов могут быть как отдельные личности, так и социальные группы:

политический конфликт развивается по поводу властных отношений, главным образом, по поводу приобретения власти и ее использования в интересах различных социальных групп;

экономический конфликт развивается в экономической сфере жизни общества. В его основе лежат противоречия, касающиеся распоряжения и использования, а также присвоения средств производства и противоречия, возникающие в процессе организации и управлении производством материальных благ;

идеологические, религиозные, нравственные конфликты основываются на противоречиях в духовной сфере человеческой жизнедеятельности;

социальный конфликт является следствием противоречий в распределении средств жизнеобеспечения, социальных благ и ресурсов;

правовой конфликт возникает по поводу юридических норм и правосознания. Конфликты подразделяются по принципу продолжительности и напряженности протекания на:

продолжительные;

кратковременные;

бурные;

вялотекущие.

Взависимости от сферы в которой происходит разрешение конфликтов можно выделить те, что разрешаются в деловой сфере, и те, разрешение которых происходит в личностно-эмоциональной сфере.

Основой классификации служат также и причины, породившие конфликт - по причинам выделяют конфликты, в основе которых лежат объективные и субъективные причины. По признаку социальных последствий и наличию позитивных тенденций различают конструктивные (продуктивные) и деструктивные (разрушительные) конфликты.

18

Контрольная таблица «Основные типы конфликтов»

19

Очень часто мы сами являемся источником конфликтов, но не всегда этот осознаем. Предлагаем Вам пройти простой тест, который поможет Вам понять, насколько Вы конфликтны и, возможно, по-другому взглянуть на собственное поведение.

Тест «Насколько конфликтно ваше поведение?»

Инструкции: Вам следует ответить на 7 простых вопросов, каждый из которых имеет три варианта ответа. Вы выбираете только один - тот, который больше всего Вам подходит.

Вопросы:

1.Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Что Вы сделаете?

а) не станете вмешиваться; б) встанете на сторону потерпевшего или того, кто, по вашему мнению, прав;

в) вмешаетесь в любом случае и станете отстаивать свою точку зрения.

2.Критикуете ли Вы руководство за допущенные ошибки на собраниях коллектива?

а) нет; б) да, но для этого есть личные причины;

в) всегда критикуете за ошибки, причем не только руководство, но и всех, кто его защищает. 3. Любите ли Вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) да, но только в том случае если они необидчивы и эти споры не портят ваших отношений; б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

20

в) Вы спорите со всеми и по любому поводу.

4. Дома на обед подали недосоленое блюдо. Что сделаете Вы?

а) не станете акцентировать внимание на такой ерунде такой пустяк; б) молча возьмете солонку; в) сделаете замечание и, может быть, демонстративно не станете есть.

5.На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Как Вы отреагируете? а) бросите на обидчика возмущенный взгляд; б) сухо сделаете замечание; в) Выскажетесь, не стесняясь в выражениях.

6.Кто-то из близких купил вещь, которая Вам не понравилась. Как Вы поступите? а) промолчите; б) выскажите сове мнение, но коротко и тактично;

в) устроите скандал из-за пустой траты денег.

7.Не повезло в лотерее. Как Вы воспринимаете это?

а) постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не участвовать; б) не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмором и постараетесь отыграться;

в) проигрыш надолго испортит вам настроение.

Подсчет баллов:

За каждый ответ «а» прибавляйте 4 балла; за «б» — 2 балла; за «в» — 0 баллов. Подсчитайте количество баллов. Если Вы набрали:

от 20 до 28 баллов — Вы тактичный человек, не любите конфликтов и, по возможности, избегаете критических ситуаций. Вы стремитесь не портить отношения с окружающими, поэтому в ситуациях конфликтного общении всегда стараетесь учитывать возможные последствия и не допускать грубостей.

от 10 до 18 баллов — о Вас говорят, что Вы — конфликтная личность. Однако на самом деле Вы вступаете в конфликт только тогда, когда не видите другого выхода и все «мирные» средства исчерпаны. Вы настойчиво защищаете свое мнение, не принимая во внимание, как это отразится на Вашем положении. Тем не мене, Вы стараетесь не выходить за рамки корректности. За это Вас уважают.

8 и менее баллов — Вы ищите повод для споров, большая часть которых происходит по мелочам. Вы любите критиковать, но делаете это только тогда, когда это выгодно лично Вам. Вы стремитесь навязывать свое мнение, даже если сами не уверены, что правы.

КОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ

•Конструктивный и деструктивный конфликт

Конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные) в зависимости от роли, которую они играют, и последствий, которые за собой влекут. Конструктивные конфликты полезны, они положительно влияют на функционирование и развитие социальной системы, ведут к позитивным изменениям.

21

Деструктивные – вредны

• Управлять конфликтом – значит превратить потенциально деструктивный конфликт в конструктивный, направить силы конфликтующих сторон на поиски его разумного решения.

Признаки конструктивного конфликта:

•главное в конструктивном конфликте - не одержать верх над оппонентом, а решить проблему;

•в процессе разрешения конструктивного конфликта положительно развиваются взаимоотношения между его участниками;

•участники конструктивного конфликта всегда готовы к переговорам;

•в процессе конструктивного конфликта оппоненты соблюдают морально-этические нормы и остаются в рамках деловых отношений.

Признаки деструктивного конфликта:

•нежелание сторон идти на уступки друг другу, жестко фиксированная позиция;

•при деструктивном конфликте вместо обсуждения конкретной проблемы часто происходит «переход на личности»; стороны больше интересует не цель, а сам ход выяснения отношений;

•деструктивный конфликт часто провоцирует поведение, не укладывающееся в рамки морально-этических норм;

•деструктивный конфликт ведет к разобщению людей внутри группы и затрудняет совместную деятельность.

•Причины конструктивных конфликтов

Конструктивные конфликты, как правило, вызваны объективными факторами. В основе деструктивных конфликтов могут быть как объективные, так и субъективные причины (например, неверные действия руководителей и подчинённых, психологическая несовместимость отдельных людей).

В процессе развития конструктивного конфликта часто возникают напряженные взаимоотношения между сторонами - участниками этого конфликта, поэтому его разрешение подразумевает не только проработку объективных причин, но и устранение возникающих личных неприязненных отношений, то есть происходит не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере.

Рис. 4. Причины конструктивных конфликтов

22

Для того чтобы понять с каким конфликтом Вы имеете дело и соответственно

определить свою позицию по отношению к нему, необходимо понять, что стало его причиной

При разработке нового, очень перспективного проекта в рекламном агентстве возникает конфликт о том, кто будет решать все вопросы, связанные с распределением средств и работников по этому проекту, - заместитель директора или начальник отдела наружной рекламы, более компетентный с технической точки зрения.

Чтобы понять, конструктивный ли это конфликт, необходимо, прежде всего, выяснить причину конфликта. Если основная причина состоит в нечеткости распределения полномочий в организации и желании добиться максимального результата, то это, несомненно, конструктивный конфликт. Разрешение его приведет к взаимной выгоде всего коллектива. Но, если речь здесь идет только о личной выгоде и амбициях конфликтующих сторон, это - деструктивный конфликт, он наносит компании вред.

Первый шаг на пути урегулирования конфликта – выяснение его истинных причин.

Некоторые возможные причины конструктивных конфликтов в организациях:

неудовлетворительная организация рабочего места (например, плохая вентиляция в помещении, некомфортная температура, шум и тп.);

недостатки в системе оплаты труда;

нечеткая организационная структура;

перебои в рабочем процессе (вынужденные отпуска, простои, необеспеченность заданий ресурсами);

сверхурочные работы;

несовершенство технологических процессов, снижающее возможный заработок;

непропорциональное соотношение прав и обязанностей работника;

низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины;

неудобный график работы.

•Может ли конфликт принести пользу? Позитивные последствия конфликта

1.Конфликт выявляет имеющиеся проблемы, причем наличие двух или более конфликтующих сторон даёт возможность взглянуть на эти проблемы одновременно с различных точек зрения.

2.При конструктивном конфликте разногласия, дискуссии, споры, разноплановые подходы как формы конфликтного поведения стимулируют поиск наиболее эффективного решения проблемы.

3.В процессе конструктивного конфликта проясняются позиции участников, раскрывается сущность отстаиваемых ими интересов, люди лучше узнают друг друга.

4.Конструктивный конфликт объединяет людей на основе наличия общих интересов с одной стороны, и точек соприкосновения с другой, помогает создать коллектив единомышленников.

5.Конструктивные конфликты - одна из движущих сил прогресса, так как помогают преодолевать застойные явления и стимулируют поиск новых, более продуктивных и совершенных решений.

6.Конструктивные конфликты дают возможность каждому человеку «быть услышанным», высказать свою точку зрения, а значит, создают условия для самореализации и развития личности, удовлетворяют потребность человека во внимании и уважении.

7.В ходе конструктивного конфликта снимается «синдром покорности», повышается активность человека, уровень его самооценки и ответственности.

23

8.Конструктивные конфликты снимают напряженность в коллективе без ущерба для рабочего процесса.

Контрольная таблица «Последствия конфликтов»

Позитивные последствия конструктивных конфликтов реализуются при их положительном разрешении, что благоприятно сказывается на организации в целом. Поэтому нужно не избегать конфликтов, и уж тем более не пускать их на самотек, а учиться грамотно их разрешать, своевременно выявлять и устранять причины, приводящие к конфликтным ситуациям.

•Что такое выгодный конфликт

Ученые-конфликтологи утверждают, что конфликт достаточно часто является началом социального взаимодействия. В упрощенном виде эта модель работает, когда детская дружба начинается с борьбы за одну игрушку в детском саду. Также и в деловом мире, с борьбы за обладание одними и теми же благами начинается взаимодействие, нередко приводящее к партнерству.

Конструктивный конфликт, приводящий к позитивным последствиям в деловой или личной сфере жизни человека называется выгодным конфликтом.

«Выгоды», которые можно извлечь из конструктивного конфликта, условно делятся на несколько групп:

•коллективные выгоды;

•психологические выгоды;

•материальные выгоды.

Прежде чем говорить о позитивных значениях конфликта, стоит сделать предостережение – речь идет о конструктивных конфликтах, решение которых не откладывается в долгий ящик. Только разрешенный конфликт может принести пользу!

Коллективные выгоды

Так как каждый конфликт – это, так или иначе, столкновение различий, то открытая форма его протекания помогает выявить все разногласия между сотрудниками одного коллектива с тем, чтобы индивидуальные потребности каждого работника могли быть осмыслены и приняты другими членами. То же самое происходит и в случае представителей разных сторон в деловых переговоров. Ваши потенциальные партнеры / оппоненты далеко не всегда готовы добровольно «открыть все карты» и показать все свои истинные желания. Часто максимальная открытость сторон во время переговоров наступает только в ходе возникновения и разрешения конфликтной ситуации, разумеется, при благоприятном течении конфликта.

24

Еще одним важным следствием возникновения конструктивного конфликта может стать формирование групп и объединений. Данный процесс может осуществляться на всех уровнях социального взаимодействия, начиная от межличностного и заканчивая межгосударственным. Люди (компании) в ходе конфликтного взаимодействия обнаруживают общность взглядов и интересов и формируют объединения, чтобы защищать свои позиции. Важным фактором в таком объединении выступает наличие общего оппонента, против которого принимаются совместные оборонительные или наступательные действия.

Психологические выгоды

Как уже говорилось, в ходе конфликтного взаимодействия люди сознают наличие единомышленников и общих оппонентов. Это приводит к ощущению защищенности и стабильности, снимает беспокойство и стресс, так как чувствуя, что он не одинок, человек склонен чувствовать себя более уверенно, в результате чего эффективнее происходит процесс самоидентификации человека и повышается его самооценка.

Материальные выгоды

Получение материальной выгоды – самое очевидное последствие конфликта, разворачивающего в сфере бизнеса и политики. Материальные выгоды могут реализовываться в самых разнообразных формах. Это могут быть непосредственно финансовые средства или материальные ценности, земля (в случае политического конфликта - территории) или недвижимость. При разрешении конфликта, одна из сторон, - а при конструктивном конфликте обе стороны, - получают материальную выгоду.

•Как сделать деловой конфликт конструктивным?

Конфликт коренится в утверждении только одной возможной точки зрения на проблему, и разрешение его начинается с признания права на существование и другой, нежели своя собственная точки зрения.

При обсуждении проблем необходимо, чтобы оба партнера были настроены на понимание друг друга. Именно на понимание, а не на борьбу только за свою позицию.

Каждый партнер должен придерживаться правил эффективного общения, которые нельзя нарушать:

1.Нельзя отступать от предметно-содержательного обсуждения проблемы и

«переходить на личности».

2.Нельзя смотреть на своего партнера как на врага.

3.Нельзя впадать в безудержный гнев, злость и мщение.

Моделирование «конструктивного конфликта»

Главное отличие «конструктивного конфликта» — акцент на разностороннее исследование проблемы на фоне отсутствия личных обид.

Конфликты неизбежны в любом коллективе, и, чтобы успешно их преодолевать, необходимо научиться искусству моделирования конструктивного конфликта и правилам поведения в его условиях.

Для воссоздания условий конструктивного конфликта нужно определить тему дискуссии, выразить тезис и антитезис, дать установку участникам на всестороннее исследование проблемы и поиск аргументации своей точки зрения.

Навыки поведения в обстановке конструктивного конфликта подразумевают:

1.Умение внимательно слушать оппонента.

2.Освоение искусства аргументации и контраргументации.

3.Способность вести беседу, находя точки соприкосновения различных позиций.

25

Игра «Беседа»

Цели игры - выработать умение отыскивать общие моменты в разных темах, научиться внимательно слушать, научиться правильно ставить уточняющие вопросы, научиться находить связующее звено между различными проблемами.

Схема проведения игры:

Играющие разбиваются по двое. Ведущий раздает игрокам темы для беседы и объясняет правила и задачи игры:

вежливо и ненавязчиво начать разговор;

в ходе беседы перейти к своей теме;

догадаться, что за тема у оппонента;

найти связующие звенья между темами;

найти общую тему;

вежливо подвести разговор к концу.

Втечение нескольких минут игроки обдумывают свои темы, после чего приступают к

беседе.

Каждый из пары собеседников говорит только на свою тему, не зная темы собеседника. Главное требование к выбору предметов для беседы в каждой паре заключается в том, что они должны иметь как можно меньше точек соприкосновения друг с другом. В ходе разговора участник игры определяет тему партнера и находит общее между ней и своей темой.

Таблица 1.

«Темы для разговоров»

Вопросы для обсуждения игры «Беседа»:

1.Что было для вас наиболее сложным в процессе беседы?

2.Кто и каким образом первый начал «сближение» в разговоре?

3.Как найти точки соприкосновения между разными темами?

4.Чему научила вас эта игра?

Упражнение «Взгляд со стороны»

Еще одним эффективным и в тоже время простым способом сведения вероятности конфликта до минимума или освоения методики перевода возникшего противоборства в конструктивное русло может стать упражнение «Взгляд со стороны», которое можно время от времени проводить в виде небольшого тренинга для всех сотрудников вашего отдела или компании. Упражнение не требует больших временных затрат, поэтому может проводиться без серьезных нарушений рабочего процесса.

Цель упражнения: Заставить каждого работника поверить в свою способность трезво оценивать ситуацию со стороны и находить конструктивные решения конфликтов.

Упражнение: Участники делятся на группы по 3-4 человека. Им предлагается по очереди рассказать о какой-либо конфликтной ситуации, которую им удалось разрешить или принимать активное участие в процессе перехода конфликта из бесперспективной,

26

разрушительной формы в созидательную. На это задание отводится от 20 до 30 минут из расчета по 7 минут на каждого человека. Важно, что в ходе своего рассказа участник непременно должен упомянуть все значимые детали конфликта – количество людей, задействованных в нем, создавшуюся атмосферу социальный контекст противоречия, предшествующие действия участников и т.д. После того, как группа выслушает все выступления, она принимается к обсуждению рассмотренных ситуаций и к выявлению тех стратегий и тактик, которые возымели действие при переходе конфликта из деструктивного в конструктивный.

Значение упражнения заключается не столько в том, чтобы выяснить, какими способами тот или иной конфликт был приведен к конструктивному виду, сколько в том, чтобы дать каждому участнику упражнения почувствовать свою потенциальную способность справляться с конфликтными ситуациями. Когда участник вспоминает разрешенный им конфликт, он выступает в роли независимого обозревателя, что сильно развивает способности человека к нейтральной и объективной оценке происходящего. Таким образом, участники упражнения тренируют навыки непредвзятого отношения к конфликтам и вырабатывают способность предпринимать уверенные действия по их разрешению.

СПОСОБЫ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНФЛИКТА

• Прекращение конфликта

Разрешение конфликта – это:

1)заключительная стадия развития конфликта, его прекращение;

2)деятельность по установлению и нейтрализации причин конфликта и удовлетворению интересов конфликтующих сторон.

Конфликт прекращается если:

•одна или обе из сторон ослабляются настолько, что не в состоянии далее участвовать в конфликте, причиной этого может быть исчерпание ресурсов;

•участники конфликта осознают бесперспективность его продолжения;

•одна из сторон усиливается настолько, что оказывается в состоянии подавить другую;

•одна из сторон меняет свою позицию таким образом, что создаются предпосылки для прекращения конфликта;

•в конфликте появляется третья сторона, способная его прекратить;

•участники конфликта достигают обоюдной договоренности в результате переговоров.

Виды разрешения конфликтов:

•победа одной из сторон над другой;

•победа обеих сторон, то есть достижение взаимовыгодных договоренностей;

•примирение сторон в результате выработки компромиссного решения;

•затухание конфликта, вследствие невозможности или нежелания сторон его продолжать;

•подавление конфликта силовыми методами;

•устранение конфликта по независящим от конфликтующих сторон обстоятельствам;

•трансформация конфликта в другой конфликт.

27

Считается, что существует всего три основных метода разрешения конфликта. Это доминирование, компромисс и интеграция.

Доминирование предполагает однозначную победу одной стороны над другой. Такой метод – простейший способ решения конфликта. Однако «самый простой» совсем не означает «самый лучший», т.к. абсолютная победа одной стороны над другой не устанавливает равновесия, а достигнутый таким путем мир зыбок и недолговечен, т.к. после разрешения одного конфликта через какое-то время непременно вспыхнет другой. Это произойдет потому, что доминирование какой-либо одной стороны не может устраивать как побежденную сторону, так и тех, кто открыто или негласно принимал сторону проигравших.

!Важно помнить, что при ведении переговоров, которые заведомо могут привести к

конфликту, лучше выдвигать требования больше, чем Вам действительно нужно, т.к. это даст Вам перед второй стороной фору в виде пунктов, от которых Вы легко можете отказаться, не рискуя в действительности собственными интересами

Например,

Рассмотрим ситуацию аналогичную приведенной в предыдущем примере. В офисе находятся два сотрудника; Николай хочет открыть окно, чтобы проветрить помещение, Владимир считает, что если открыть окно, то будет сквозняк, и он может простудиться. Чтобы избежать затяжной ссоры, Николай предлагает открыть окно, но при этом переставить стол Владимира так, чтобы тот оказался не ан сквозняке. Владимир соглашается потерпеть некоторые неудобства, но зато не портить отношения с коллегой.

Интеграция – идеальный метод завершения конфликта. Он, несомненно, является самым сложным из способов разрешения конфликта. Однако это в то же время и самым лучшим способом, т.к. компромисс предполагает обоюдное сотрудничество и поиск единственно верного решения для того, чтобы желания обеих сторон были выполнены и ни одной из низ не пришлось идти на жертвы и отказываться от каких-либо из своих требований.

Например,

Рассмотрим ситуацию аналогичную приведенной в предыдущих примерах. В офисе находятся два сотрудника; Николай хочет открыть окно, чтобы проветрить помещение, Владимир считает, что если открыть окно, то будет сквозняк, и он может простудиться. Тогда Владимир предлагает открыть окно в коридоре. Таким образом, Николай получит желаемое, так как ему нужен был свежий воздух, а не конкретное окно в открытом состоянии, а Владимиру не придется сидеть на сквозняке или менять рабочее место. Главное, отношения между коллегами не изменятся в худшую сторону.

Главное отличие интеграции от других методов разрешения конфликта заключается

в том, что только интеграция предотвращает возобновление конфликта и перетекание одного противостояния в другие

28

Сточки зрения устранения противоречий, породивших конфликт, он может быть:

•полностью разрешенным – полностью устраняется или преобразуется причина конфликта; конфликт прекращается на объективном и субъективном уровнях - участники конфликтного взаимодействия превращаются из «врагов» в «партнеров»;

•частично разрешенным - устраняются или преобразуются отдельные элементы конфликта, внешние его проявления, причина остается неизмененной; частичное разрешение конфликта может привести к его возобновлению в той или иной форме;

•кажущимся разрешенным – стороны не могут или не хотят продолжать конфликт, либо происходит подавление конфликта посредством вмешательства третьей силы, однако причина конфликта при этом не устраняется, и конфликт может разгореться вновь;

•отсроченным на некоторое время, либо по взаимной договоренности участников, либо по объективным обстоятельствам.

Действия по разрешению конфликта

Сущность разрешения конфликта состоит в целенаправленном воздействии на его причины и поведение его участников

Действия по разрешению конфликта включают в себя следующее:

•диагностика конфликта - выяснение и анализ причин конфликта, проявлений конфликта, его динамики и состава участников, их взаимоотношений и отношения к конфликту;

•выработка метода разрешения конфликта, возможное принятие решения о вмешательстве в конфликт третьей стороны (посредника);

•практическая реализация принятых решений.

При разрешении конфликта необходимо учитывать, какую позицию занимают конфликтующие стороны. Она может быть:

•пассивно-выжидательной;

•авторитарной (особенно при вертикальном конфликте);

•негативно-некомпетентной;

•рациональной, то есть основанной на глубоком понимании причин конфликта.

Каждый конфликт индивидуален, обладает набором только ему присущих черт, в зависимости от среды, в которой он развивается его участников и т.п., поэтому не существует универсального способа разрешения конфликтов. Только проанализировав все элементы конфликта, можно предложить тот или иной путь его разрешения. Выделяются несколько схем, или стратегий разрешения конфликтов: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление и компромисс. Их применение обусловлено ситуацией, и чаще всего они применяются в комплексе.

29

Воздействие на участников конфликта с целью его разрешения осуществляется при помощи ряда средств:

1.Убеждение. Основная задача здесь – сформировать у участников конфликта уверенность в возможности конструктивного разрешения конфликта, создать доверительную атмосферу, способствующую пересмотру их позиций.

2.Нормы. Действия оппонентов ограничиваются и направляются при помощи навязываемых им извне норм поведения, принятых в обществе. Главное преимущество этого средства заключается в возможности предсказать возможные действия конфликтующих сторон, а недостаток в отсутствии гибкости.

3.Материальная компенсация. Применяется в критической ситуации, когда соперники готовы поступиться частью своих интересов при условии материальной компенсации.

4.Применение власти. Использование власти (например, служебного положения) неконструктивный путь разрешения конфликта, так как чаще всего приводит к подавлению конфликта без устранения его причин. Поэтому и применяться это средство должно только в случае крайней необходимости.

Выбор средств воздействия в каждом конкретном случае диктуется ситуацией. Как правило, средства воздействия применяются в комплексе.

Для наиболее успешного разрешения конфликта и направления его в конструктивное русло необходимо придерживаться некоторых рекомендаций:

•стремление к разрешению конфликта должно быть обоюдным;

•во время переговорного процесса основной акцент должен ставиться на содержательном плане проблемы, а не на личностно - эмоциональном;

•совместными усилиями сторон между ними должна установиться атмосфера доверия и взаимного уважения;

•обе стороны конфликта должны признавать равноправие интересов друг друга;

•обе стороны конфликта должны быть готовы пойти на уступки;

•интересы, намерения, позиции сторон должны быть преданы гласности.

•Восемь шагов к разрешению конфликта

Когда становится очевидным, что конфликт имеет конструктивную направленность и усилия всех сторон-участниц сосредоточенны на эффективном и благоприятном разрешении противостояния и завершении конфликта, противникам следует помнить о нескольких простых шагах, которые нужно предпринять, чтобы конфликт был окончательно исчерпан.

На заключительном этапе конфликта необходимо:

1.Создать благоприятную атмосферу, способствующую снижению напряжения.

2.Выяснить, что чувствует оппонент, поделиться своими эмоциями.

3.Выделить точки соприкосновения интересов.

4.Сосредоточить внимание на позитивных моментах.

5.Сделать благоприятные предположения относительно будущего сотрудничества.

6.Прояснить все возможные способы дальнейшего взаимодействия.

30

7.Остановиться на пунктах, которые возможно выполнить в ближайшее время.

8.Договориться о получении прибыли от дальнейшего сотрудничества.

•Разрешение конфликта при помощи посредника

Вситуации, когда конфликтующие стороны не могут самостоятельно разрешить конфликт, возможно привлечение посредника, или медиатора.

Посредничество- участие в конфликте третьей, незаинтересованной в его предмете стороны, содействующей участникам конфликта в достижении взаимовыгодных договоренностей.

Главные задачи медиаторов:

наладить процесс разрешения конфликта; организовать переговоры;

сформировать доверительную атмосферу между сторонами; убедить стороны в возможности обоюдовыгодного разрешения конфликта;

помочь участникам конфликта выработать взаимовыгодное соглашение.

Непременным условием для осуществления посредничества является согласие обеих сторон на участие медиатора и заинтересованность сторон в решении проблемы.

Итогом процесса медиации является заключение соглашения между сторонами, его форму (устную или письменную) определяют сами стороны. Посредничество – сугубо добровольный процесс, медиатор обязательно выбирается обеими сторонами.

Посредник не обязательно должен разбираться в тонкостях, касающихся предмета конфликта. Его задача состоит не в том, чтобы принять какое-то решение, касающееся предмета конфликта, а в том, чтобы создать условия для конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон и направлять их усилия на выработку такого решения.

Так, к примеру, посреднику в конфликте между архитектором и заказчиком проекта не обязательно разбираться в строительстве.

Медиатор (в отличие от арбитра) не несет ответственности за решение, принятое сторонами, скорее он несет ответственность за его принятие.

Главное условие успешной медиации – соблюдение интересов всех сторон конфликта

Процесс разрешения конфликта при помощи медиатора будет результативен при соблюдении некоторых принципов:

•стороны должны добровольно принимать участие в процессе разрешения конфликта;

•процесс разрешения конфликта должен быть строго конфиденциален, что позволяет не допустить расширения конфликта;

•обе конфликтующие стороны должны проявлять активность – посредник лишь направляет их действия, а не действует вместо них;

•посредник должен быть нейтральным и незаинтересованным лицом.

31

Функции посредника:

1.Посредник, являясь лицом нейтральным и не заинтересованным в предмете конфликта, вызывает у каждой из сторон больше доверия, чем они сами, поэтому инициативы по урегулированию конфликта, исходящие от посредника, также вызывают доверие.

2.Медиатор разрабатывает процедуру, правила переговоров, устраивающие обе стороны.

3.Медиатор анализирует конфликт и помогает сторонам раскрыть сущность их интересов, убедиться в выполнимости и обоснованности их требований, помогает найти точки пересечения интересов сторон.

4.Посредник осуществляет контроль над тем, чтобы конфликт протекал в конструктивном русле, и ни одна из сторон не выходила за эти рамки, не применяла силовых методов – давления, угроз, или, наоборот, не стремилась уйти от конфликта, что особенно важно, когда силы конфликтующих сторон неравны.

5.Посредник – лицо нейтральное, следовательно, он может не поддаваться эмоциям и сохранять дистанцию, что помогает объективно оценивать высказывания сторон и направлять их в сторону примирения. Сами участники конфликта часто оказываются слишком увлечены своими эмоциями, что мешает им оставаться конструктивными.

6.Посредник, в силу своей незаинтересованности и объективности, помогает конфликтующим сторонам выработать наиболее конструктивный вариант соглашения, максимально удовлетворяющий интересам обеих сторон. Предложения и поправки, вносимые третьей, незаинтересованной, стороной, как правило, не вызывают отторжения у обоих участников конфликта.

Требования, предъявляемые к медиаторам:

1.Личные качества - коммуникабельность, психологическая устойчивость внимательность, ответственность, рассудительность, эрудиция, высокий культурный уровень, открытость и искренность в общении, умение слушать, ораторские способности, умение творчески подходить к различным ситуациям.

2.Компетентность - профессиональная подготовка, знание законов психологии, знания в области конфликтологии.

3.Нейтральность – медиатор не должен быть вовлечен в конфликт и не должен быть лично заинтересован ни в одной из конфликтующих сторон.

4.Согласие обеих сторон конфликта с кандидатурой медиатора

Действия медиатора по разрешению конфликта:

Приступая к процессу разрешения конфликта и медиатор должен выяснить:

состав участников конфликта: стороны конфликта (отдельные личности, организации), другие участники, если они есть (сочувствующие, подстрекатели, случайные жертвы и др.);

причины конфликта, что является причиной разногласий;

какой представляется ситуация каждому из участников, мотивы их поведения, различия в позициях сторон по отношению к данному конфликту;

притязания каждого из участников;

на какой стадии развития находится конфликт, осуществлялись ли попытки урегулирования и к каким результатам они привели;

какие действия, расцененные как враждебные, были предприняты конфликтующими.

32

Действия конфликтующих сторон являются важной характеристикой конфликта, так

как они - видимая его часть

Основные виды действий, которые могут быть расценены как враждебные:

•одна из сторон препятствует нормальной деятельности и реализации проектов другой стороны;

•одна из сторон не выполняет своих обязательств по отношению к другой стороне;

•одна из сторон необоснованно, по мнению противной стороны, овладевает чем-либо, представляющим для нее интерес;

•одна из сторон наносит другой ущерб – материальный или моральный (например, распускание порочащих слухов);

•любые действия, унижающие человеческое достоинство;

•одна из сторон использует средства принуждения – угрозы, шантаж и др.;

•насилие.

Анализируя действия конфликтующих сторон, медиатор должен учитывать, что в ряде случаев одна из сторон может совершить какие-то действия, которые сама она не считает враждебными по отношению к другой стороне, либо «враждебность» является следствием случайного стечения обстоятельств, тогда простого выяснения недоразумения может быть достаточно для разрешения конфликта.

Очень важным моментом является анализ причин конфликта, так как он позволяет наметить меры по разрешению конфликта.

Контрольная таблица «Виды конфликтов и как их разрешать?»

33

•Организация переговорного процесса

До начала переговоров сторонам под руководством медиатора необходимо достигнуть взаимопонимания по следующим вопросам:

обе стороны должны признавать наличие конфликтной ситуации и равноправие в ней друг друга;

каждая из сторон должна признавать факт существования разногласий;

стороны должны ясно представлять себе, в чем заключается сущность их разногласий;

стороны обязуются принять и соблюдать правила ведения переговоров, а также нормы поведения, которые позволят им сохранить отношения в ходе разрешения конфликта и после него.

Выяснение этих вопросов являются предварительной оценкой конфликта, которая позволяет сделать заключение о возможности проведения переговоров.

Проведение переговоров признается невозможным, если хотя бы одна из сторон:

убеждена в победе другой стороны;

считает, что в ходе переговоров неблагоприятным образом изменится расстановка сил;

не признает равных прав другой стороны.

Переговоры

1.Подготовительный этап:

•предварительная встреча и каждой из сторон и первичная оценка конфликта;

•формирование программы переговорного процесса;

•контроль подготовленности участников конфликта к переговорам.

2.Проведение переговоров:

•совместная работа всех вовлеченных в конфликт сторон по обсуждению и утверждению программы и графика переговоров;

•поочередное выступление сторон;

•вычленение интересов, проблем, предложений; выделение;

•слушание каждой из сторон по отдельности;

•подготовка первичных предложений по урегулированию;

•рассмотрение всех возможных вариантов решения проблемы;

•работа по снятию эмоциональной напряженности;

•выдвижение и анализ первоначальных вариантов соглашения;

•рассмотрение возможных уступок.

3.Заключительная фаза переговоров:

•выработка, принятие и подписание окончательного варианта соглашения;

•мероприятия по нормализации психологического климата и предупреждению развития постконфликтного синдрома.

34

Преимущества медиации как способа разрешения конфликта:

•Медиация может использоваться при разрешении любых конфликтов, независимо от сферы их возникновения и состава участников;

•адаптируется к любой ситуации;

•является неформальным и гибким средством разрешения конфликтов;

•помогает направить конфликт в конструктивное русло и избежать открытых столкновений сторон;

•помогает избежать судебного разбирательства;

•помогает сохранить хорошие отношения и возможность дальнейшего сотрудничества.

35

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

• Пять основных стратегий

Управлять конфликтом – это значит, прежде всего, осознанно воздействовать на поведение его участников для того, чтобы ограничить конфликт конструктивным рамками и добиться наиболее эффективного его разрешения.

Выделяются пять основных стратегий поведения в конфликте, в зависимости от установки поведения участников на собственные интересы или интересы противоположной стороны: соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление и компромисс.

1. Соперничество — жесткая борьба за свои интересы. Цели и интересы другой стороны не принимаются во внимание, характерны приемы давления. Эта стратегия часто используется волевыми сильными людьми, обладающими к тому же достаточным авторитетом и властью.

Способ реализации – силовые методы борьбы, нажим на оппонента, использование служебного положения.

Результаты - использование данной стратегии ненадежно, так как проблема решается в одностороннем порядке и проигравший сегодня может отказаться от сотрудничества завтра.

2. Сотрудничество – стратегия, характеризующаяся совместным поиском решения, удовлетворяющего обе стороны. Эта стратегия направлена на решение проблемы, поиск причин конфликта и путей его урегулирования. Проблема рассматривается с различных точек зрения, что позволяет выбрать оптимальный способ её решения. Характерны сдержанные эмоции, готовность к переговорам, глубокое внимание к интересам противоположной стороны.

Способ реализации - искренний прямой диалог, использование четкой аргументации, обмен достоверной информацией по спорным вопросам. Для этой стратегии типичны фразы: «Я хотел бы найти справедливое решение для нас обоих», «Давайте вместе подумаем, как поступить, чтобы мы оба оказались в выигрыше» и т.п.

Результаты - в результате сотрудничества вырабатывается совместное решение, максимально удовлетворяющее обе стороны, выигрыше оказываются, как правило, все участники конфликтного взаимодействия.

3. Компромисс - это решение проблемы через взаимные уступки. Стратегия компромисса используется, если желания обеих сторон совпадают, однако точно известно, что одновременно они выполнены быть не могут (например: желание получить отпуск в одно и тоже время). В подобном случае лучше поступиться частью своих интересов, чем потерять все. При компромиссе никто по-настоящему не выигрывает и не проигрывает, вместо этого происходит «усреднение интересов».

Способ реализации – обмен взаимными уступками, выработка удовлетворяющего обе стороны компромиссного решения.

Результаты – сохранение хороших отношений, взаимного уважения, достижение удовлетворительных итогов.

4. Избегание – стратегия, подразумевающая выход из конфликта хотя бы одной из сторон, низкое стремление к отстаиванию собственных интересов, отказ от поиска решения проблемы, не уступая своего. Часто используется, когда одна из сторон понимает, что не права, но в тоже время считает, нет серьезных оснований для продолжения конфликта. В другом случае стратегия избегания может означать

36

своеобразный таймаут. Это даёт сторонам возможность собраться с мыслями или подождать, пока ситуация разрешиться сама собой.

Способ реализации - избегание может быть выражено в буквальном смысле, когда люди отдаляются друг от друга в пространстве, чтобы не вступать в контакт, либо устанавливают жесткую психологическую дистанцию. В разговоре часты такие приемы, перевод разговора на другую тему, переключение внимания.

Результаты – предотвращает разрастание конфликта, дает возможность заново осмыслить ситуацию, с другой стороны, неразрешенность противоречий может способствовать назреванию нового, возможно более серьезного конфликта.

5. Приспособление - стратегия, применяющаяся, когда интересы противоположной стороны представляются более важными. Противоречия нивелируются за счет отказа от собственных интересов.

Стратегия приспособления используется когда:

•предмет разногласия не особенно важен для Вас;

•вы уверены в своей правоте;

•вы оцениваете свои шансы на победу как ничтожные;

•хорошие отношения с оппонентом для Вас важнее, чем Ваши разногласия. Способ реализации – готовность к уступкам, затушевывание противоречий,

подчеркивание общих интересов.

Результаты – с одной стороны стратегия помогает сохранить благоприятный психологический климат и добрые отношения в коллективе, с другой стороны замалчивание серьезных разногласий препятствует разрешению объективно существующих проблем и может создать условия для возникновения нового конфликта.

Ни одна стратегия поведения в конструктивном конфликте не может считаться

единственно верной, необходимо научиться эффективно использовать каждую из них, с учетом обстоятельств и ситуации.

• Когда применяются различные стратегии?

Использование различных стратегий поведения в конфликтах, в зависимости от ситуации:

Соперничество применимо, если:

•если нужны быстрые радикальные шаги по решению проблемы;

•надо принять непопулярное решение по важным вопросам;

•вы абсолютно уверены в своей правоте;

•есть необходимость бороться с манипулятивным поведением другой стороны.

Сотрудничество применимо, если:

•разрешение проблемы, удовлетворяющее обе стороны принципиально важно, причем компромисс недопустим;

•есть возможность применить все креативные возможности сотрудников;

•необходимо заручиться сторонниками;

•открывается возможность преодолеть неудачный в прошлом опыт общения.

Компромисс применим, если:

•решение проблемы не настолько важно, чтобы прибегать к жестким мерам;

•есть возможность заключить временное соглашение по важным вопросам;

•при недостатке времени требуются срочные меры;

•необходимо пойти на уступки для достижения.

37

Избегание применимо, если:

•проблема не так существенна, как другие, более важные дела;

•удовлетворение собственных интересов маловероятно;

•последствия конфликта представляются негативными в плане взаимоотношений, что нежелательно;

•есть необходимость отдохнуть, восстановить силы, обдумать ситуацию;

•не хватает информации для успешного завершения конфликта и нужно время, чтобы её собрать.

Приспособление применимо, если:

•необходимо продемонстрировать гибкость;

•предмет конфликта более значим для другой стороны;

•вы хотите упрочить свои позиции и завоевать доверие;

•у вас очень мало шансов выиграть и вы хотите сократить потери;

•сохранение хорошего психологического климата важнее предмета конфликта.

•Тест: «Какая стратегия поведения в конфликте свойственна Вам?»

Для всех пятнадцати пунктов отметьте галочкой, какое поведение Вам более свойственно:

В споре я всегда пытаюсь настоять на своем мнении

1

Ясчитаю, что в любом вопросе можно достичь компромисса

спомощью переговоров

2

Я стараюсь оправдывать ожидания сослуживцев

3

Я стремлюсь разносторонне рассматривать проблему вместе с

заинтересованными сторонами, чтобы найти выгодное для всех решение

4

Я всегда демонстрирую преимущества своей позиции

5

Я старательно избегаю неприятностей, пытаюсь ладить со

всеми

6

Я непреклонен, если считаю себя абсолютно правым

7

Я считаю, что лучше уступить и потерять часть, чем

рисковать всем

8

Я всегда готов предоставить полную и достоверную

информацию заинтересованным сторонам

9

Я стараюсь избегать прямых выяснений отношений

10

Мне не сложно приноровиться к требованиям и вкусам коллег

11

Я предпочитаю полную ясность, относительно позиций

сторон, так как это способствует принятию правильного решения

12

38

Для меня наилучший путь преодоления разногласий – найти

среднюю позицию

13

Я чаще всего соглашаюсь с мнениями коллег

14

Обычно я молчу и не показываю недовольства, даже если не

согласен с происходящим

15

Проверка результатов

•Стратегия сотрудничества – проигравших нет

Стратегия сотрудничества является наиболее конструктивной стратегией поведения в

конфликте

Преимущества стратегии сотрудничества заключаются, прежде всего, в том, что в результате совместной работы вырабатывается решение, максимально удовлетворяющее обе стороны. Обе стороны конфликта оказываются в выигрыше, и им выгодно не отступать от достигнутых договоренностей, взаимоотношения между оппонентами сохраняются и даже в ряде случаев улучшаются, что также немаловажно для будущих контактов.

Например,

Два человека А. и В. одновременно хотят почитать газету. Но газета у них только одна, и ни один не хочет уступить ее другому. Как поступить в таком случае? Может быть, решить эту проблему, потянув жребий? Или разделить газету пополам? Прежде всего, не нужно принимать поспешных решений. Нужно всесторонне изучить ситуацию и возможности ее разрешения.

Для того чтобы конструктивно подойти к проблеме и реализовать стратегию сотрудничества при разрешении возникшего конфликта, необходимо предпринять следующие шаги:

выясните, чего именно хочет другая сторона, в чем заключается её потребность;

возможно, Ваши потребности не исключают, а компенсируют друг друга. Воспользуйтесь этой возможностью;

подойдите к проблеме конструктивно, с позиций партнерства, а не соперничества. Выясните, в чем Вы можете помочь друг другу;

рассмотрите все возможные варианты урегулирования ваших разногласий и примите решение, максимально удовлетворяющее потребностям каждого.

Действие № 1. Выясните, чего именно хочет другая сторона и почему она этого хочет.

Вернемся к случаю с газетой.

Итак, зачем участнику конфликта А. газета?

- Возможно, он хотел бы прочесть политическую передовицу.

39

А для чего газета другому?

- Его интересует светская хроника.

Действие № 2. Возможно, различные потребности не исключают, а компенсируют друг друга.

Если один хочет почитать передовицу, а другой светскую хронику, то вполне вероятно, газету можно разделить без всякого ущерба, и тогда каждый сможет в одно и тоже время читать то, что ему нравится.

В случае, когда желания оппонентов компенсируют друг друга, проблема решается просто. Однако решение не придет само, и чтобы найти его, нужно сначала осуществить процесс поиска.

Действие № 3. Подойдите к проблеме с позиций партнерства, а не соперничества

Предположим, что желания А.и В. не компенсируют друг друга – их обоих интересует одна и та же статья, и разделить газету не удастся.

Естественно, А.и В., не получая желаемого, могут испытывать раздражение по отношению друг к другу и каждый по-своему обдумывать, как бы ему завладеть газетой.

Это малоэффективный путь, гораздо результативней – преодолеть негативные эмоции, если они есть, проявить внимание к интересам оппонента и сделать проблему общей, и, таким образом, превратиться из противников в союзников.

Действие № 4. Рассмотрите все возможные варианты урегулирования ваших разногласий и примите решение, максимально удовлетворяющее потребностям каждого

Рассматривая вопрос одновременно с разных точек зрения, у А.и В. гораздо больше шансов найти приемлемое решение. Возможно, они найдут способ компенсировать желания друг друга и разделить газету, или договорятся читать по-очереди, или один из них согласится прочитать интересную статью вслух. Вариантов решения может быть много, главное, вместе А.и В. смогут найти именно то решение, которое будет наиболее выигрышным для них обоих. Даже если А.и В. не смогут удовлетворить свои потребности в полной мере, они сохранят добрые отношения и хорошее настроение, а также приобретут позитивный опыт разрешения конфликтов.

Полезные советы по реализации стратегии сотрудничества:

•не жалейте времени на то, чтобы выяснить чего хочет каждый из участников конфликта;

•сделайте все зависящее от вас, чтобы удовлетворить их потребности;

•всегда признавайте равные права ваших оппонентов;

•всегда признавайте право на существование иной точки зрения, нежели ваша собственная;

•боритесь с проблемой, а не с человеком;

•будьте креативней;

•проявляйте терпимость;

•используйте фразы типа: «Я бы хотел, чтобы мы оба получили то, что хотим...», «Я хочу, чтобы мы вместе приняли справедливое решение...» и т.п.

Контрольная таблица «Стратегии поведения в конфликте»

40

УЧИМСЯ УПРАВЛЯТЬ КОНФЛИКТОМ – УЧИМСЯ УПРАВЛЯТЬ СОБОЙ

Большинство конфликтных взаимодействий можно направить в конструктивное русло. Подчас, оказываясь в ситуации конфликта, человек поддается эмоциям, и, вместо того чтобы осмысленно и взвешенно отнестись к проблеме, действует рефлекторно, теряет инициативу и контроль над ситуацией. Чтобы успешно управлять конфликтом, с этим можно

и нужно бороться.

Управлять конфликтом - значит сознательно воздействовать на его элементы с целью разрешения конфликта и устранения вызвавших его причин

Рассмотрим некоторые правила поведения в конфликте и приемы, позволяющие более гибко и грамотно управлять конфликтом.

•Правила поведения в конфликте

1.Не поддавайтесь эмоциям, не давайте им завладеть вами, старайтесь сохранять спокойствие в любой ситуации.

2.Позвольте оппоненту выговориться, разрядиться, сбросить негативные эмоции.

Проявите выдержку и осторожность, не спорьте, подождите, пока спадет его внутреннее напряжение.

3.Не отвечайте агрессией на агрессию. Не позволяйте вовлечь себя в обмен конфликтогенами и, тем самым, усугубить конфликт.

4.Никогда не переходите на личности. Не затрагивайте вопросов, касающихся чести и

достоинства вашего оппонента.

5.Реагируйте на агрессивные выходки противника неожиданными для него приемами.

Например, заговорите о другом, но не менее важном для Вашего оппонента деле или попросите совета по вопросу в котором он хорошо разбирается. Главное здесь – будьте искренним.

6.Не используйте в разговоре фразы типа: «Вы нечестный человек», давая, тем самым,

негативную оценку партнеру, а скажите о том, что чувствуете Вы: «Я чувствую Вашу неискренность».

7. Не используйте «ложные успокоители». Такие выражения, как: «Что ты злишься?», «Не надо так нервничать» и т.п., характеризующие психологическое состояние оппонента, дают обратный эффект и усиливают конфликт.

41

8.Отделите человека от проблемы. Даже в случае Вашего личного неприязненного отношения к оппоненту, не поддавайтесь негативным эмоциям. Ваша задача решить проблему, а личные взаимоотношения это – психологический фон, те условия в которых приходится принимать решение.

9.Не ищите виноватых в создавшемся положении, вместо этого займитесь поиском

путей выхода из него.

10.Не торопитесь делать выводы и принимать поспешные решения, ничего не обещайте. Тщательно все взвесьте, проверьте достоверность всех фактов и только тогда действуйте.

11.Предложите Вашему оппоненту четко сформулировать проблему и свои ожидания в

связи с ее решением, а также узнайте, какими он видит пути решения проблемы. Выскажите свой взгляд и при этом помните, что вместе Вы должны найти такое решение, которое максимально удовлетворит вас обоих.

12.Старайтесь рассмотреть все возможные варианты разрешения конфликта, не хватайтесь за первый попавшийся.

13.В разговоре используйте прием переспроса. Фразы типа: «Если я Вас правильно

понял...», «Вы имеете в виду...», указывают на вашу заинтересованность в разговоре, умение слушать, внимание к собеседнику, а также помогают избежать недоразумений на почве недопонимания.

14.Если Вы действительно неправы, не бойтесь извиниться. Искренне извиниться и признать свои ошибки способны только зрелые и уверенные в себе люди, поэтому извинения обезоруживают собеседника, повышают степень его доверия к Вам.

15.Не пытайтесь никому ничего доказать, не пытайтесь никому навязать свое мнение,

даже если абсолютно уверены, что правы. Не торопитесь, проявите терпение и понимание к противнику.

16.Прекратите разговор первым. Даже если Вы не заметили, как «втянулись» в словесную перепалку, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не призывайте оппонента: «Замолчи», «Прекрати», а замолчите сами. При этом постарайтесь, чтобы Ваше молчание не выглядело как вызов.

17.Постарайтесь сохранить добрые отношения с оппонентом независимо от исхода

конфликта.

•Творческий подход к конфликтной ситуации

Попробуйте подойти к конфликту рационально и увидеть в проблеме новые возможности. Представьте, что проблема - это задача, которую Вам предстоит решить, и которую вы решить можете. Для этого необходимо усвоить следующие несложные приемы:

1. Возьмите инициативу в свои руки. Управляйте собой, реагируйте сознательно, а не импульсивно.

Предположим, Вы планировали взять отпуск летом, чтобы сделать дома ремонт, но Ваш коллега, прекрасно об этом знающий, успел выхлопотать это время для себя. В ответ на Ваше вполне справедливое замечание он разразился потоком упреков и обвинений в Ваш адрес...

Вы можете среагировать импульсивно, например, так:

удалиться с оскорбленным видом и прервать всякие отношения с провинившимся;

немедленно ринуться в бой, чтобы выместить свое раздражение и доказать обидчику, как он не прав;

начать вынашивать коварные планы мести и т.п.

А вместо этого вы можете продемонстрировать среагировать сознательно:

сохранить самообладание;

не смотря ни на что, чувствовать себя хозяином положения;

42

задуматься, какие плюсы можно извлечь из создавшейся ситуации.

Зимний отдых тоже очень неплох, тем более что Вы давно мечтали о горных лыжах, да как-то все не складывалось. А ремонт можно сделать и осенью.

2. Постарайтесь объективно взглянуть на ситуацию. Она вовсе не обязательно должна Вам нравиться, просто взгляните на нее со стороны и примите такой, какая она есть. Именно четкое осознание проблемы поможет Вам разглядеть новые возможности, найти приемлемый выход из положения. К примеру, если Вы неуверенно себя чувствуете в определенных условиях, самое лучшее – признаться себе в этом и найти причину Вашей неуверенности.

Не сравнивайте все время свое положение с вашими представлениями об идеале.

Не тратьте время впустую, размышляя о том, как должно было бы все сложиться, проанализируйте реальное положение вещей.

У Вас есть четкое представления о «совершенном» начальнике и о том, как бы Вы хотели, чтобы он с Вами разговаривал. А Ваш шеф частенько бывает с Вами весьма резок. Не занимайтесь бесплодными сравнениями его и себя с идеалом. Лучше подумайте как следует, может быть, Вы даете ему повод так себя с Вами вести? Или дело в его характере? Или в вашем?

3. Из любой ситуации извлекайте полезные для себя выводы. Воспринимайте Ваши ошибки и поражения наравне с победами, как позитивный опыт. Не расстраивайтесь, если что-то у Вас не вышло, подойдите к этому конструктивно, подумайте - почему не вышло, какие Ваши действия были ошибочны, какие шаги приведут Вас к победе.

Не пытайтесь вновь и вновь сравнить сделанное Вами с совершенством, задавая себе вопрос, так ли Вы поступили. Сначала осмыслите ситуацию как она есть, и только потом думайте, какой она может быть и как этого можно достичь. Признавайте ошибки, если совершаете их. Нет людей, которые не ошибаются. Учитесь на своих и на чужих ошибках, воспринимайте их, как возможность научиться чему-то новому.

Ваша фирма потеряла выгодный заказ, суливший большие прибыли. Коллектив деморализован, каждый стремиться обвинить другого в произошедшем. Вы, конечно, можете найти виновных и примерно наказать их в назидание остальным. Изменит ли это ситуацию в лучшую сторону? Едва ли. Попробуйте воспринять неудачу, прежде всего как тревожный сигнал – возможно, Вы что-то упустили, возможно, структура Вашей организации требует пересмотра, возможно, Вам стоит быть более внимательным к подчиненным. Другими словами, подойдите к Вашей проблеме конструктивно, ищите причину неудачи, думайте, как не допустить подобного в будущем.

4. Воспримите конфликт как новую возможность! Дайте себе установку со знаком «+», обезвреживайте конфликт позитивными эмоциями, используйте положительные утверждения и выражения, вместо негативных. Не отгораживайтесь от проблемы, направьте ваши усилия на то, чтобы приветствовать проблему.

Вы уже сделали три важных шага на пути к победе: научились сознательно реагировать, принимать ситуацию такой, какая она есть, и извлекать из нее уроки. Следующий шаг – использовать проблему для того, чтобы создать нечто новое и лучшее.

Положительные утверждения

Прежде всего, необходимо избавиться от негативных установок и заменить их положительными утверждениями. Например, «Все будет хорошо», «Все наладится», «У меня все получится» и т.п. Существует теория, согласно которой мышление человека способно прямо влиять на исход задуманного.

Если Вы опаздываете на важную встречу, не волнуйтесь, не торопитесь, не суетитесь, не говорите себе: «Я, конечно же, опоздаю!», «Ну вот, как всегда!». Сохраняйте спокойствие, скажите себе: «Я появлюсь именно тогда, когда надо». Кто знает? Может быть, Вам повезет и человека, с которым у Вас встреча, тоже что-нибудь задержит? Может

43

он будет даже рад, что Вы придете чуть позже. В любом случае, Вы появитесь спокойным, собранным, готовым к конструктивному общению.

У Вас появилась гениальная (на Ваш взгляд) идея по модернизации производства без особых затрат. Теперь нужно представить ее начальству, и Вами овладевает беспокойство – действительно ли Вы правы, так ли хороша Ваша идея, вдруг ее не оценят? Попробуйте сформулировать фразу типа: «Мой проект хорош и должен быть оценен по достоинству» и повторяйте ее каждый раз, когда Вас особенно начнет разбирать беспокойство.

Боритесь с негативными установками

Негативные установки способны отрицательно повлиять на исход ситуации. Если Вы настроены на проигрыш, повторяете себе «Я не смогу», «Я не справлюсь», то велика вероятность того, что Вы действительно проиграете.

Негативные установки и отрицательные эмоции меняют картину мира вокруг нас, делают его тусклым, лишают нас силы и веры в себя. Боритесь! Старайтесь осознанно трансформировать свое мышление и речь. Если Вы не можете кого-то убедить, не говорите себе: «Это безнадежно, он никогда не послушает меня». Вместо этого скажите: «В данный момент у меня не очень получается убедить его, но я попробую еще раз». Если Вам никак не дается какой-то предмет, не говорите: «Мне этого никогда не осилить», лучше скажите: «Пока у меня не получается, но я буду стараться».

Смело и открыто идите навстречу проблемам

Попадая в конфликтную ситуацию человек часто чувствует, ухудшение настроения, спад энергии. Это происходит потому, что он оказывается окруженным негативными эмоциями. Человек, как бы внутренне, сжимается, и, как ежик, выставляет наружу колючки, тем самым создавая дистанцию и преграду между собой и своим оппонентом. Своё раздражение, подавленность, злость человек считает результатом воздействия на него других людей.

Представьте себе погожий денек, Вы приходите на работу, мурлыча под нос песенку, чувствуете себя великолепно. И тут Вы натыкаетесь на своего коллегу. Он мрачнее тучи, едва здоровается с Вами. Что же дальше? Вы испытываете раздражение, чувствуете, как портится настроение, веселая песенка забыта, Вы мрачны и холодны. В ответ на возможные выпады против Вас отвечаете не менее резко. Ваша холодность действует на Вашего коллегу и ему становится хуже. Заметив это, Вы мрачнеете еще больше, и Ваш коллега тоже, теперь уже совершенно уверенный, что Вам на него просто наплевать, что Вы совершенно его не понимаете и т.д. Так, отгородившись друг от друга, Вы, сами того не замечая, портите неплохие, казалось бы, отношения.

В нашем примере человек, натолкнувшись на «негативное поле», тут же «захлопывается», начинает обороняться, сосредотачивается на отрицательных эмоциях и попадает под их воздействие, при этом не отдавая себе отчета в происходящем. Попробуйте научиться улавливать перемены в своего настроения. Этого можно достигнуть простыми упражнениями.

Представьте себе, что общаетесь с человеком, который Вам симпатичен. А теперь представьте, что в разговор встревает некто, кого Вы терпеть не можете. Уловите ощущение, которое Вы испытываете, когда стараетесь подавить раздражение.

Представьте себе, что Вам нужно выпить лекарство, очень полезное, но отвратительное на вкус. Вы перебарываете себя и пьете. Что Вы чувствуете в этот момент?

С помощью подобных нехитрых упражнений Вы сможете лучше контролировать свое эмоциональное состояние и в нужный момент «включать» положительные эмоции, не поддаваться враждебности, оставаться открытым. Разницу ощутите не только Вы, но и люди вокруг Вас. В любой ситуации Вы сможете реагировать так, как Вы сочтете нужным, а не так, как диктуют Вам обстоятельства.

44

Основные положения:

1.Возьмите инициативу в свои руки. Реагируйте сознательно, а не

импульсивно.

2.Постарайтесь объективно взглянуть на ситуацию. Она вовсе не обязательно должна Вам нравиться, просто взгляните на нее со стороны и примите такой, какая она есть.

3.Не сравнивайте все время свое положение с вашими представлениями об идеале, анализируйте реальное положение вещей.

4.Из любой ситуации извлекайте полезные для себя выводы. Воспринимайте ваши ошибки и поражения наравне с победами, как позитивный опыт. Признавайте ошибки, если совершаете их.

5.Воспримите конфликт как новую возможность! Используйте положительные утверждения, боритесь с негативными установками, смело и открыто идите навстречу трудностям.

•«Я – высказывание»

Заменить свои привычные импульсивные реакции сознательным реагированием на проблему в процессе конфликта – значит сделать первый шаг на пути его разрешения. Сделать это можно различными способами. Один из них – применение так называемого «Я - высказывания».

Основная суть применения этого способа заключается в том, что «Я – высказывание» представляет другому человеку Ваше отношение к предмету в форме, не содержащей угрозы, обвинений, требований. Вы сохраняете свою позицию, не обращая другого человека в своего противника.

Например,

Ваш коллега, с которым у Вас хорошие отношения и в котором Вас все устраивает, кроме некоторой неорганизованности, снова устроил страшный беспорядок на Вашем рабочем столе, отыскивая какие-то необходимые ему бумаги. Вы недовольны, но ругаться не хочется. Попробуйте так: «Когда вы ищите что-то у меня на столе, я чувствую себя растерянным. Мне хотелось бы, чтобы Вы у меня спросили, что где лежит».

«Я – высказывание» может пригодиться Вам в различных ситуациях, но особенно оно полезно, когда Вы и Ваш собеседник чем-то недовольны, рассержены, раздражены. «Я - высказывание» может быть очень полезно в тех случаях , когда Вам трудно начать разговор на какую-либо тему, но и обходить ее молчанием вы далее не намерены.

«Я – высказывание» дает Вам возможность сообщить, что Вы думаете по тому или иному поводу и сообщить свое пожелание, не обременяя сказанное грузом негативных эмоций и установок. Это особенно важно, если Вы хотите, чтобы Вас восприняли позитивно, не хотите спровоцировать отрицательную реакцию.

«Я» - высказывание» состоит из трех частей:

1.Событие.

2.Ваша реакция.

3.Желаемый результат.

Внашем примере:

«Когда Вы ищите что-то у меня на столе, (Событие) я чувствую себя растерянным (Ваша реакция). Мне хотелось бы, чтобы Вы у меня спросили, что где лежит» (Предпочитаемый вами исход).

45

Основные положения

Формулируйте ваше «я - высказывание» правильно:

•событие: будьте корректны, придерживайтесь фактов;

•реакция: никого не обвиняйте, опишите свои чувства в связи с событием;

•желаемый результат: не выражайте его в форме требования, заложите в него возможность альтернативных решений.

•Принцип амортизации

Принцип амортизации основывается на законах инерции, справедливых не только для физических тел, но и для межличностных отношений. Если нас толкнули, мы какое-то время продолжаем навязанное нам движение, падаем, двигаемся в сторону толчка, то есть амортизируем, гася последствия толчка, и только потом выпрямляемся, останавливаемся.

В межличностных отношениях можно использовать тот же принцип. Одной из особенностей человеческой психики является настрой на положительный ответ. Говоря условно, человек всегда хочет слышать «да», если ответ оказывается отрицательным, он испытывает негативные эмоции. Амортизация - это и есть незамедлительное согласие с партнером. Ваш оппонент получает желаемое «да», и ему трудно возразить Вам. Это, конечно, не означает, что Вы уступаете свои позиции, амортизацияэто тактический ход, первый шаг к овладению ситуацией.

Вы получаете в свой адрес конфликтоген – своеобразный психологический толчок, удар, кто-то провоцирует Вас ответить тем же, либо рассчитывает задеть, обидеть Вас. Применив

принцип амортизации вы:

сбиваете вашего оппонента с толку;

предупреждаете развитие конфликта;

перехватываете инициативу в свои руки.

При «психологическом ударе»:

А.: Вы просто идиот!

Б.: Вы, безусловно, правы! (уклонение от удара).

Как правило, несколько подобных «уклонений от удара» дезориентируют Вашего оппонента, ему трудно противопоставить Вам что-либо в ответ. В особо трудных случаях можно использовать более пространный вариант:

А.: Вы просто идиот!

Б.: Вы необыкновенно проницательны! И как Вам только удалось заметить, какой я идиот! С такими талантами у Вас, несомненно, большое будущее! (уклонение от удара).

В переполненном трамвае простуженная молодая девушка (N) отчаянно сопит над ухом пожилой недовольной дамы(O).

O. (брюзгливо): И долго вы еще будете здесь сопеть?! - психологический удар N.: Долго. Остановок пять. - амортизация

O.: Да ведь я же так могу совсем оглохнуть! N.: Можете.

O.: Я, между прочим, ничего смешного тут не вижу! N.: Вы правы, ничего смешного тут нет.

На этом диалог завершился под смешки стоящих рядом пассажиров. Легко себе представить, что было бы, если бы в ответ на первую реплику N произнесла бы что-то более типичное, например, «Не ваше дело».

Разумеется, чтобы овладеть приемом психологической амортизации, нужно тренироваться. Дело здесь не в быстроте мышления и находчивости, а в умении реагировать осознанно, а не стереотипно, и внимательно следить за действиями партнера. Вам не нужно

47

ничего сочинять – пользуйтесь словами своего оппонента и соглашайтесь с ним, используйте заложенную в его словах энергию в своих целях.

Амортизация бывает непосредственная, отставленная и профилактическая.

Итак, для того чтобы управлять конфликтом, мы должны научиться управлять своим собственным поведением. Не обязательно все получиться сразу, но отступать не стоит.

Контрольная таблица «Управление конфликтом – владение ситуацией»

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

•Что такое переговоры? Основные этапы переговоров

Переговоры – один из важнейших способов разрешения конфликтов в мире деловых отношений.

Конструктивные переговоры помогают решить проблему, исходя из ее сущности, разрешить конфликт, основываясь на принципах справедливости, честности и взаимовыгодного сотрудничества.

Чтобы переговоры прошли успешно необходимо:

•тщательно к ним подготовиться;

•найти общий язык с партнером;

•соблюдать ряд правил ведения переговоров

Переговоры состоят из нескольких этапов:

1.Подготовка к переговорам:

•определите вашу позицию на переговорах;

•сформируйте программу переговорного процесса;

•проведите предварительную встречу с другой стороной;

•проверьте готовность вашей команды к переговорам.

2.Процесс переговоров:

•уточнение позиций сторон – целей, интересов, проблем, предложений;

•обсуждение точек зрения и интересов сторон;

•согласование позиций;

•заключительная фаза переговоров.

48

Рис. 5. Основные моменты подготовки к переговорам

Обработка результатов и выполнение достигнутых договоренностей

1. Подготовка к переговорам:

•определите вашу позицию на переговорах:

проанализируйте проблему, стараясь исходить из объективных критериев;

четко определите Ваши цели и интересы;

четко определите, в чем заключаются Ваши разногласия с другой стороной;

установите, нужна ли Вам помощь специалистов в какой-либо области (например, юрист, экономист, технолог);

получите максимум достоверной и объективной информации о Вашем оппоненте;

обдумайте возможные варианты разрешения разногласий;

наметьте, на какие уступки и в каких вопросах Вы могли бы пойти;

подготовьте необходимые документы и материалы.

Основные моменты подготовки к переговорам отражены в схеме:

•сформируйте программу переговорного процесса:

определите место и время проведения переговоров;

определите, кто с Вашей стороны будет участвовать в переговорах, обращая особое внимание на умение работать в команде;

наметьте программу и график переговоров;

•проведите предварительную (до начала переговоров) встречу с другой стороной:

согласуйте организационные моменты – место и время проведения переговоров;

согласуйте число и состав участников;

согласуйте программу и график переговоров;

в случае необходимости запросите дополнительную информацию;

•проверьте готовность Вашей команды к переговорам, акцентируя внимание на следующих моментах:

переговоры – это сотрудничество, а не противостояние;

49

Вы и Ваши оппоненты – партнеры, союзники, и Вы вместе боретесь против общего врага – проблемы;

все участники переговоров должны действовать как один, в команде;

одно из условий успешных переговоров - хорошая подготовленность и владение фактами.

2.Процесс переговоров:

•уточнение позиций сторон – целей, интересов, проблем, предложений:

поочередное выступление сторон;

вычленение интересов, проблем, предложений.

Важно! Прояснить непонятные моменты в позициях другой стороны, если они представляются существенными:

•обсуждение точек зрения и интересов сторон:

подробное рассмотрение проблемы;

дробление проблемы на отдельные элементы;

постепенное увеличение сложности разрешаемых вопросов;

выработка предложений, направленных на обоюдовыгодное решение проблемы.

Важно! Тщательно аргументировать свою точку зрения:

•согласование позиций;

поиск точек соприкосновения в позициях сторон;

подготовка первичных предложений по урегулированию;

рассмотрение всех возможных вариантов решения проблемы;

работа по снятию эмоциональной напряженности;

выдвижение и анализ первоначальных вариантов соглашения;

рассмотрение возможных уступок

Важно! Уделить особое внимание предполагаемой взаимной выгоде:

•заключительная фаза переговоров:

выработка, принятие и подписание окончательного варианта соглашения. Важно! Сначала наметить общие очертания соглашения, а после рассмотреть частности.

3.Обработка результатов и выполнение достигнутых договоренностей

оценка итогов переговоров;

анализ действий, приведших к успеху (неуспеху) в переговорах;

анализ трудностей и способов их преодоления;

анализ поведения другой стороны.

50

Успешность переговоров часто зависит от соблюдения определенных правил:

•оставайтесь в рамках интересующего вас предмета, избегайте обобщений;

•двигаясь по намеченному плану, делайте остановки и резюмируйте уже сказанное;

•активно реагируйте на все попытки партнера пойти Вам на встречу;

•постоянно акцентируйте внимание партнеров на взаимовыгодных моментах;

•узнайте, что, по мнению вашего партнера делает переговоры успешными;

o в процессе общения отделяйте людей от проблемы;

o проявите мягкость и терпение во взаимоотношениях с людьми, и жесткость и решительность при решении проблем;

o контролируйте свои эмоции, старайтесь сохранять позитивный психологический фон;

o принимайте партнера таким, какой он есть и не старайтесь его изменить;

•стремитесь не к «выигрышу», а к сотрудничеству;

•поддерживайте деловой тон переговоров;

•будьте внимательны к вашему партнеру и уважайте его точку зрения;

•не скупитесь на добрые слова;

o будьте честными, не используйте недостоверную или непроверенную информацию, это подрывает доверие;

o уступайте доводам, но не давлению;

o не пытайтесь никого поучать, избегайте резонерского тона.

•Методики эффективных переговоров

Постарайтесь вызвать эмпатию:

вспомните фразы и, способствующие возникновению эмпатии;

старайтесь придерживаться принципов оптимального самоутверждения.

Четко и настойчиво излагайте свои мысли:

излагайте свои принципы в сжатой и доступной форме;

для поддержания разговора в нужном русле, задавайте наводящие вопросы;

подводите собеседника к поиску новых возможностей;

не оправдывайтесь перед партнером, отражайте нападки в свой адрес.

Остерегайтесь вызвать раздражение собеседника:

не используйте резкие и негативные формулировки;

нападайте не на собеседника, а на обсуждаемую проблему;

в своих аргументах используйте аргументацию точки зрения партнера;

задавайте позитивный тон переговоров.

Будьте гибким:

заранее обдумайте ваши возможные уступки;

учитывайте этнические и социокультурные обычаи партнера;

в беседе меняйте направление беседы, однако, не меняя своих позиций;

используйте чаще «и», а не «но».

Ведите запись переговоров:

ведите протокол любых переговоров, т.к. многие переговоры требуют нескольких встреч;

знайте, где остановить переговоры, если они заходят в тупик.

51

Не бойтесь зайти в переговорах в тупик. Сделайте перерыв в работе. Отдохните.

Посоветуйтесь с командой. Рассмотрите альтернативные методы решения проблемы

Таблица 3.

«Направляйте конфликтные переговоры в конструктивное русло»

Что, по вашему мнению делает переговоры успешными? Проверьте себя, отметьте, какие из предложенных пунктов вы считаете важными.

Контрольная таблица «Что делает переговоры успешными?»

52

19Уважать точку зрения оппонента

20Быть готовым активно участвовать в дискуссии

Внимание! Если вы ответили «важно» на вопросы № 3, 5, 13 и 14, то у Вас есть очень серьезный повод задуматься, готовы ли Вы участвовать в переговорах.

Тест «Проверьте свои дипломатические способности»

Что Вы чувствуете в той или иной ситуации? Выберите один из вариантов ответа – а, b

или с:

1. Ваш оппонент не умолкает ни на минуту, не давая Вам и рта раскрыть, хотя у Вас есть что сказать:

a)чувствую раздражение;

b)не представляю, что предприму;

c)дам ему возможность выговориться.

2.Ваш оппонент все время перебивает Вас: a) пеняю собеседнику на его нетерпимость; b) мои действия зависят от ситуации;

c) всегда стараюсь оставаться неизменно вежливым.

3.Ваш оппонент все время отводит глаза, так что даже непонятно, интересует ли его Ваша информация:

a)чувствую раздражение;

b)моя реакция зависит от ситуации;

c)совершенно спокоен.

4.Ваш оппонент все время повторяет одно и тоже: a)чувствую раздражение;

b) не знаю, как прореагирую;

c) терпеливо выслушаю его монолог до конца.

5.Ваш оппонент ведет себя нервно и суетливо:

a)мне это неприятно;

b)моя реакция зависит от ситуации;

c)совершенно спокоен.

6.С лица вашего оппонента не сходит угрюмое выражение: a) чувствую неловкость, не знаю что и думать;

b) не знаю, как прореагирую;

c) его настроение меня не касается.

7.Ваш оппонент к месту и не к месту комментирует любое Ваше слово:

a)редкостный зануда;

b)моя реакция зависит от ситуации;

c)делаю вид, что так и надо.

8.Ваш оппонент всегда старается погасить Ваш энтузиазм: a) досадно;

b) моя реакция зависит от ситуации; c) это меня не задевает.

9.Ваш оппонент находит способ опровергнуть каждый Ваш аргумент:

a)чувствую раздражение;

b)не знаю, как прореагирую;

c)совершенно спокоен.

10. Ваш оппонент пытается использовать против Вас вашу малейшую оплошность или неточность:

53

a)я выхожу из себя;

b)не знаю, как прореагирую;

c)не считаю это поводом для беспокойства.

11. Ваш оппонент все время заставляет Вас повторять сказанное, как будто он чего-то не расслышал:

a)что за невыносимый тип;

b)моя реакция зависит от ситуации;

c)мне не трудно повторить, если ему так хочется.

12. Вы только начали развивать вашу мысль, а Ваш оппонент уже со всем согласен и ему все понятно:

a)видел я таких гениев;

b)моя реакция зависит от ситуации;

c)ну и ладно.

13. Ваш оппонент беспрерывно отвлекается на посторонние дела и Вы не уверены, что он вас вообще слышит:

a)ощущаю неловкость;

b)не могу дать оценку его манере вести себя;

c)не обращаю на это внимания.

14.Ваш оппонент делает за Вас выводы: a) чувствую раздражение;

b) не знаю, как прореагирую; c) пожалуйста, если они верные.

15.Ваш оппонент делает вид, что уже знает все, чтобы Вы ему не сказали:

a)мне это неприятно;

b)моя реакция зависит от ситуации;

c)совершенно спокоен.

16.Ваш оппонент смотрит на Вас в упор: a) чувствую раздражение;

b) не знаю, как прореагирую; c) совершенно спокоен.

17.Ваш оппонент смотрит на Вас так, словно пытается оценить, чего Вы стоите:

a) у меня это вызывает нервозность; b) не знаю, какой будет моя реакция; c) имеет право.

18.Ваш оппонент соглашается со всеми Вашими предложениями: a) это вообще не переговоры;

b) моя реакция зависит от ситуации; c) вот и хорошо.

19.Ваш оппонент чересчур усердно демонстрирует Вам свое расположение:

a)мне это неприятно;

b)не могу дать оценку его манере вести себя;

c)меня это не тревожит.

20. Вы придерживаетесь на переговорах делового стиля общения, а Ваш оппонент склонен к фамильярности:

a)чувствую раздражение;

b)мои действия зависят от ситуации;

c)каждый имеет право на свой стиль общения.

21.Ваш оппонент постоянно взглядывает на часы: a) какой невоспитанный;

b) не знаю, как прореагирую; c) пусть, ведь я-то не спешу.

22.Ваш оппонент, оставив все свои дела, полностью поглощен Вами:

54

a)мне неловко;

b)не могу дать оценку его манере вести себя;

c)вот и хорошо.

23.Ваш оппонент делает вид, что у него масса дел гораздо важнее встречи с Вами: a) испытываю неодолимое желание поставить его на место;

b) не могу предугадать свою реакцию; c) меня это не задевает.

24.Ваш оппонент любит заканчивать свои тирады словами «А Вы тоже так считаете?»:

a)у него ужасные манеры;

b)не могу дать оценку его манере вести себя;

c)хладнокровно сообщаю в ответ, как именно считаю я.

Ключ к тесту

Подсчитайте Ваши очки

От 60 до 72 очков. Похоже, Вы практически лишены дипломатических способностей. Общение с Вами – задача не из простых. Вас легко вывести из себя, Вы крайне раздражительны. Ваши неудачи в ведении переговоров обусловлены Вашим собственным поведением, ведь Вы никак не желаете принять тот факт, что все люди разные и необходимо мириться с недостатками друг друга. Пытайтесь концентрироваться на цели переговоров, на том, чего Вы хотели бы достичь, а не на мысли о том, что у Вашего оппонента чересчур яркий галстук. Контролируйте Ваши эмоции, не позволяйте им управлять Вами. Работайте над собой и помните, дипломатами не рождаются, ими становятся.

От 45 до 59 очков. Дипломатом от бога Вас, пожалуй, не назовешь. Вы общительны, но Вам нужно совершенствовать Ваши навыки ведения переговоров. Вам стоит быть менее поспешным в своих суждениях и более внимательным к словам собеседника. Не будьте излишне мнительны, не бойтесь упустить инициативу из своих рук, помните, что самое важное – установить контакт с собеседником.

От 36 до 44 очков. У вас отличные способности! Вы хорошо владеете собой, сохраняете спокойствие в трудных ситуациях, учитываете особенности поведения собеседника. Однако иногда Вам не хватает гибкости, и Вы далеко не всегда готовы пойти навстречу своему оппоненту. Вам стоит научиться терпению, быть более внимательным и чутким, и успех Вам гарантирован.

От 25 до 35 очков. Вы прирожденный дипломат. Вы в совершенстве владеете навыками ведения переговоров, Вы внимательный слушатель и превосходный оратор. Ваши манеры и умение общаться могут служить образцом для подражания. Но не стоит почивать на лаврах! Помните, что только тот, кто постоянно работает над собой, может понастоящему добиться успеха. Вы талантливы, но не идеальны, и лучше других Вы сами знаете свои маленькие слабости. Совершенствуйтесь!

55

КАК ДОСТИЧЬ УСПЕХА НА ПЕРЕГОВОРАХ. ПОЛЕЗНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ, СОВЕТЫ, ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЯ, ТИПИЧНЫЕ СИТУАЦИИ

•Как правильно аргументировать свою позицию? 10 полезных советов

Совет 1.

Аргументируя свою позицию, выстраивайте Ваши доводы в зависимости от силы их воздействия - сначала сильные, потом средней силы и в конце самый мощный Ваш аргумент.

Рис. 6. Правильность построения аргументов

1.Не используйте аргументы, которые уже во время подготовки Вы сочли слабыми или несостоятельными, они делают Вашу позицию уязвимой.

2.Делайте акцент на качестве, а не на количестве, Главное требование к Вашей аргументации – надежность.

3.Силу и слабость аргументов определяйте, исходя из объективных критериев и предполагаемого восприятия их оппонентом.

Ксильным аргументам могут относиться:

точно установленные факты;

действующие законы, директивные документы и уставы;

подтвержденные экспериментом выводы;

заключение специалистов;

достоверные статистические данные.

Слабые аргументы:

умозаключения, основанные на разрозненных фактах и неполной статистической информации;

ссылки на неизвестные или малоизвестные авторитеты; афоризмы и другие изречения;

проведение аналогий;

субъективные доводы;

умозаключения на основе гипотез и ощущений.

Несостоятельные аргументы:

суждения, основанные на заведомо ложных фактах;

ссылки на непроверенные источники;

неподтвержденные предположения.

Совет 2.

Настройте вашего собеседника на положительный ответ. Для этого задайте ему два простых вопроса, на которые он точно ответит «Да», а после задавайте интересующий Вас вопрос на который Вы также хотели бы услышать положительный ответ.

Этот способ основан на особенностях физиологии. Слово «Да», то есть положительный ответ или утверждение, вызывает у человека выделение «гормонов

56

удовольствия» (эндорфинов), а «Нет» - выделение гормонов норадреналина, побуждающих его к борьбе. Ответив два раза «Да», и таким образом, расслабившись под действием эндорфинов, человек и в третий раз готов дать положительный ответ, так как психологически настроен на него.

Задавая вопросы необходимо помнить:

1)предварительные вопросы должны быть краткими и конкретными;

2)предварительных вопросов может быть и больше двух, в зависимости от ситуации и настроения вашего собеседника.

Совет 3.

Авторитет убеждающего прямо влияет на убедительность аргументов.

К людям, занимающим высокое должностное или социальное положение или имеющим выдающиеся успехи в какой-либо области прислушиваются чаще и охотнее. Поэтому, если Вы не считаете свой статус достаточно значительным, Вы можете привлечь в свою поддержку авторитетного человека, увеличив тем самым вес своих аргументов и укрепив свою позицию.

Этот метод часто используется в рекламной индустрии, когда для представления какого-либо товара приглашаются известные люди, например, лекарственные средства рекламируют известные врачи.

Совет 4.

Уважайте своего собеседника!

Помните, что, давая собеседнику почувствовать свое превосходство, проявляя неуважение и пренебрежение к его личности и мнениям, вы вызываете у него негативную реакцию, что может свести на нет все ваши усилия.

Будьте приятным собеседником.

К людям, приятным в общении прислушиваются с большей охотой, чем к тем, кто производит отрицательное впечатление. Опрятный внешний вид, правильная речь, умение вести беседу, хорошие манеры настраивают человека на положительное восприятие информации, в то время, как слова человека неприятного воспринимаются с предубеждением.

Совет 6.

Если Вы хотите переубедить кого-то, не приступайте сразу к обсуждению спорных вопросов, а начните с того, в чем Вы и ваш оппонент согласны.

Совет 7.

Проявляйте эмпатию.

Эмпатия - это способность постичь эмоциональное состояние другого человека сопереживанием.

Проявление эмпатии является одним из ключевых моментов в установлении взаимопонимания с собеседником, так как, в первую очередь, помогает представить, как подействуют на собеседника Ваши слова и, соответственно, как он может на них прореагировать.

Совет 8.

Внимательно следите за своими словами, избегайте конфликтогенов.

Помните, что восприятие сказанного Вами, во многом, определяется конкретной ситуацией и субъективным опытом Вашего собеседника, поэтому роль конфликтогена могут сыграть не только бранные, выражающие пренебрежение и т.п. слова, но вообще любые, в зависимости от индивидуального восприятия. Правильно подобрать слова и избежать конфликтогенов помогает проявление эмпатии.

Совет 9.

Следите за выражением своего лица, мимикой, жестами и положением тела, они должны выражать дружелюбие по отношению к Вашему собеседнику и подтверждать ваши слова.

57

Больше улыбайтесь! Улыбка помогает чувствовать себя увереннее и создает положительный настрой. Однако не следует забывать, что улыбка должна соответствовать ситуации и не должна вызывать раздражение вашего собеседника.

Совет 10.

Аргументируя свою позицию, покажите собеседнику, что реализация Вашего предложения удовлетворит какую-либо из его потребностей. Таким образом, сила ваших доводов значительно возрастет.

•Что делать, если противник сильнее?

Если Ваш оппонент в переговорах занимает объективно более сильную и выгодную позицию (занимает более высокое положение, лучше обеспечен ресурсами и т.п.) и все преимущества на его стороне, не пытайтесь изменить этого. Подойдите к проблеме иначе. Обдумайте, что Вы можете сделать, чтобы, прежде всего, не допустить навязывания Вам таких условий соглашения, которые будут для Вас неприемлемы, и, с другой стороны, какие шаги Вы можете предпринять, чтобы прийти к соглашению, которое в наибольшей мере отразит Ваши пожелания.

Часто, уступая давлению людей и обстоятельств, человек совершает поступки, о которых потом сожалеет. Оглянувшись назад и увидев ситуацию в ретроспективе, он видит возможности, которые упустил, ходы, которые мог бы сделать, но не сделал.

Например,

Вы долго работали над важным для Вашей карьеры проектом для успеха которого Вам нужно заключить некое соглашение. Естественно Вы беспокоитесь о том, что соглашение может быть сорвано и Ваши труды пойдут прахом. Это опасение заставляет Вас торопиться, и Вы легко можете согласиться с доводами другой стороны, чтобы быстрее закончить дело. В итоге Вы можете заключить сделку, о которой в последствии пожалеете.

Предел

Одним из способов, помогающих обезопасить себя от принятия поспешных и невыгодных решений, является установление предела. Продумав заранее вариант неблагоприятного для Вас исхода переговоров, Вы выбираете самый плохой из приемлемых вариантов, это и будет Ваш предел.

Понятие предела хорошо иллюстрируется на примере купли-продажи. Когда Вы чтолибо покупаете Ваш предел – самая высокая цена, которую Вы в состоянии заплатить. А при продаже предел – это самая низкая устраивающая вас цена.

Например,

Вы продаете машину, и просите за нее 100 тыс., но в тоже время решаете, что не будете рассматривать предложения ниже 85 тыс. – это Ваш предел.

Преимущества предела заключаются, прежде всего, в том, что он позволяет более объективно оценить ситуацию с позиций выгодности для Вас заключаемого соглашения и не дает Вам поддаться нажиму или пойти на поводу у обстоятельств.

Минусы. С другой стороны, установление предела лишает Вас гибкости. Если Вы заранее решаете для себя, что ничто не изменит установленного Вами предела, Вы остаетесь глухи к доводам и аргументам другой стороны, не воспринимаете заложенную в них информацию, также Вы не ищете других путей и, возможно, упускаете выгодный для Вас вариант решения проблемы.

Например,

Вы хотите сдать квартиру не меньше, чем за 10 тыс. в месяц. Это Ваш предел, поэтому Вы отвергаете предложение о 6 тыс. в месяц с обязательством произвести в течение трех месяцев необходимый ремонт, который впоследствии обойдется Вам в большую сумму, чем та, которую Вы пытаетесь выиграть, установив предел.

58

Таким образом, предел, с одной стороны, защищает Вас от принятия невыгодного соглашения, с другой - заслоняет альтернативные пути решения.

Альтернативное решение

Более гибким и действенным способом оценить выгодность соглашения и уберечь себя от заключения нежелательных договоренностей, чем установление предела, является выработка наиболее устраивающего Вас варианта альтернативного решения проблемы, иного, чем соглашение, которого Вы могли бы достигнуть на переговорах.

Если Вы вступаете в переговоры, не зная толком, что будете делать в случае их провала - значит, Вы ведете переговоры вслепую. И самое опасное - Вы слишком склонны принять любые навязываемые Вам условия, так как не знаете, что делать дальше.

Если у Вас готов альтернативный вариант решения, то есть Вы знаете, как собираетесь решать Вашу проблему, если переговоры не принесут желаемых результатов, Вы:

чувствуете себя увереннее;

можете более гибко и креативно подойти к решаемому вопросу, так как не чувствуете себя скованным предчувствием возможной неудачи;

защищены от принятия невыгодных условий соглашения, так как можете сравнить эти условия с Вашим альтернативным решением, и увидеть, что Вас больше устроит.

Чтобы разработать альтернативное решение, нужно:

продумать, какие действия Вы могли бы предпринять в случае провала переговоров;

выбрать наиболее перспективные идеи и подумать над их практической реализацией;

выберите ту идею, которую Вы реализуете в первую очередь, если не достигнете успеха на переговорах

Пусть на стороне противника все видимые преимущества, Вы в состоянии укрепить свои позиции таким образом, что окажетесь им не по зубам. Не боритесь силой против силы, не превращайте переговоры в «побоище». Главное Ваше оружие – принцип. Сосредоточьтесь на сути проблемы, опираясь на принцип, а не на силу. Разработанное Вами альтернативное решение поможет Вам удержаться от принятия невыгодных условий. Помните, что чем проще для Вас покинуть переговоры, тем увереннее Вы себя чувствуете, и тем больше Ваши шансы направить переговоры в желаемое русло. Таким образом, Ваше альтернативное решение может стать самым эффективным способом действий на переговорах с более сильным противником.

•Как поступить, если другая сторона настроена неконструктивно?

Нередко в переговорах одна из сторон начинает вести себя неконструктивно. Вы можете обсуждать обоюдные интересы и пытаться найти взаимовыгодное решение, в то время, как другая сторона, уверенная в своей силе, будет атаковать все Ваши идеи, имея в виду только собственную выгоду.

В том случае, когда Ваши оппоненты категорически настаивают на своей позиции, у Вас естественно может возникнуть желание подвергнуть ее критике и отклонить как несостоятельную, если же нападают на Ваши идеи, Вам хочется тут же встать на их защиту. Таким образом, переговоры превращаются в боевые действия – атака, контратака и оборона, конфликт начинает развиваться по деструктивному сценарию и в конечном итоге может перерасти из обсуждения проблемы в обсуждение личных достоинств и недостатков участников.

Обычный сценарий сходного развития событий включает в себя три основные составляющие: Нападение состоит из трех частей интенсивного утверждения своей

59