Деловые коммуникации. Учебное пособие-1

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Казанский национальный исследовательский

технологический университет

Ж. Ю. Кургаева

Д Е Л О В Ы Е К О М М У Н И К А Ц И И

Учебное пособие

Казань Издательство КНИТУ

2025

УДК 651(075) ББК 65.050.9(2)я7

К93

Печатается по решению редакционно-издательского совета Казанского национального исследовательского технологического университета

Рецензенты:

канд. ист. наук, доц. Т. В. Халилова канд. ист. наук, доц. Ю. Б. Шагбанова

Кургаева Ж. Ю.

К93 Деловые коммуникации : учебное пособие / Ж. Ю. Кургаева; Минобрнауки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань : Изд-во КНИТУ, 2025. – 80 с.

ISBN 978-5-7882-3580-6

Рассмотрены концептуальные, теоретические и организационно-методические основы деловых коммуникаций в современных организациях.

Предназначено для обучающихся по направлениям 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление» и 41.03.06 «Публичная политика и социальные науки».

Подготовлено на кафедре государственного управления, истории и социологии.

УДК 651(075) ББК 65.050.9(2)я7

Жанна Юрьевна Кургаева

Д Е ЛОВЫ Е КО ММУНИКАЦИИ

Редактор Е. И. Шевченко Компьютерная верстка и макет – А. Н. Егоров

Издательство Казанского национального исследовательского технологического университета

Отпечатано в офсетной лаборатории Казанского национального исследовательского технологического университета

2

3

В В Е Д Е Н И Е

Предлагаемое учебное пособие предназначено для бакалавров, изучающих дисциплину «Деловые коммуникации и связи с общественностью». Объектом ее изучения являются деловые коммуникации в организациях, а целью – формирование коммуникативных компетенций специалистов.

Деловая коммуникация относится к социальной коммуникации, которая является специфической формой взаимодействия людей по обмену информацией, осуществляющемуся при помощи разнообразных знаковых систем, а также важным стратегическим инструментом, который помогает улучшать взаимодействие между сотрудниками, формировать деловую репутацию и поддерживать устойчивые отношения с партнерами и клиентами.

Компетентность в сфере деловой коммуникации является необходимой составляющей профессиональных компетенций специалистов во всех сферах трудовой деятельности. В современных условиях высококвалифицированному специалисту объективно требуются фундаментальные теоретические познания, позволяющие эффективно осуществлять публичную презентационную деятельность (в ходе заседаний, презентаций, бизнес-конференций и других аналогичных мероприятий), продуктивно вести переговоры и деловые беседы, устанавливать профессиональные контакты, организовывать аудиторские мероприятия и др.

Изучение деловых коммуникаций направлено на развитие ключевых компетенций, которые будут полезны студентам в любой профессиональной деятельности, среди которых:

1.Коммуникативная компетентность, т. е. умение точно, убеди-

тельно и понятно излагать свои мысли в устной и письменной форме. Студенты учатся корректно строить сообщения в зависимости от аудитории и цели коммуникации, осваивают правила делового письма, техники ведения переговоров и убеждения.

2.Навыки стратегического мышления и планирования. Деловые коммуникации подразумевают не только оперативное общение, но

истратегическое управление информацией. Обучающиеся приобретают навыки разработки коммуникационных стратегий, планирования последовательности сообщений, анализа целевой аудитории и использования инструментов для продвижения идей и проектов.

4

3.Адаптивность и гибкость в общении. Современная бизнес-

среда требует способности быстро адаптироваться к различным ситуациям и типам взаимодействия. В рамках курса студенты изучают методы оценки ситуаций и выбора подходящего стиля общения с учетом культурных, социальных и психологических особенностей участников коммуникации.

4.Межкультурная компетентность. С учетом глобализации в со-

временных компаниях способность сотрудников к межкультурному общению приобретает особое значение. Обучающиеся развивают свои навыки работы с многообразием культур, что помогает им в будущем эффективно взаимодействовать с коллегами и клиентами из разных стран, уважая их обычаи и ценности.

5.Эмоциональный интеллект. Эмоциональная компетентность, т. е. способность к адекватному восприятию и интерпретации собственных эмоциональных состояний и аналогичных проявлений у коллег, является фундаментальным фактором формирования надежных межличностных связей, результативного лидерства и конструктивного преодоления конфликтных ситуаций. Овладение указанными компетенциями поможет студентам как будущим участникам бизнес-сообщества успешно адаптироваться к динамическим условиям внешней среды, эффективно справляться с психологическими перегрузками и поддерживать благоприятную атмосферу в коллективе.

6.Этическая и правовая компетентность. Пристальное внима-

ние этическим и правовым аспектам деловой коммуникации, таким как конфиденциальность, достоверность информации, соблюдение корпоративных норм и ценностей, имеет особое значение для формирования ответственности и профессионализма в общении с клиентами, партнерами и коллегами.

Освоение деловых коммуникаций не только позволяет выпускникам эффективно интегрироваться в профессиональную среду, но и открывает перед ними широкие возможности для карьерного роста. В деловой среде такие специалисты всегда ценятся, так как они способны:

– эффективно управлять проектами и командами благодаря развитым коммуникативным навыкам, пониманию мотивации людей и умению правильно выстраивать отношения;

– выступать в качестве медиаторов в случае конфликтных ситуаций, предлагая конструктивные решения и способствуя поддержанию позитивной атмосферы в коллективе;

5

–представлять компанию и ее интересы на переговорах, выставках, конференциях и других мероприятиях, обеспечивая профессиональный имидж компании;

–работать на международных рынках, где необходимы знания межкультурной коммуникации, уважение к культурным различиям

ипонимание этических аспектов делового общения.

По мере изучения деловых коммуникаций студенты также получают навыки, которые помогают им:

–стать более уверенными и компетентными специалистами;

–подготовиться к различным профессиональным вызовам, от простых переговоров до разрешения конфликтов,

–сформировать целостное представление о роли и значении коммуникации в управлении бизнесом.

Предлагаемое учебное пособие состоит из двух глав.

В первой главе пособия раскрываются теоретические основы деловых коммуникаций, анализируются и сравниваются такие понятия, как «общение» и «коммуникация», рассматриваются особенности деловых коммуникаций как области знаний и сферы деятельности, история их развития, а также место и роль в современной организации.

Во второй главе рассматриваются организационно-методические основы деловых коммуникаций, в частности, дается характеристика различных моделей (Г. Лассуэла, К. Шеннона и У. Уивера, У. Шрамма, Ч. Осгуда, М. Мескона и др.) и форм деловых коммуникаций, таких как беседы, совещания и переговоры.

В пособии также представлены контрольные вопросы и тестовые задания по дисциплине, которые призваны помочь обучающимся глубже изучить сферу деловых коммуникаций, проверить понимание ключевых концепций, навыков, принципов и тенденций в данной области.

6

1 . Т Е О Р Е Т И Ч Е С К И Е И И С Т О Р И Ч Е С К И Е О С Н О В Ы К О М М У Н И К А Т И В И С Т И К И

1.1. Общая характеристика коммуникативистики как области знаний

Деловые коммуникации относятся к сфере коммуникативистики. Коммуникативистика – это междисциплинарная область знаний, изучающая процессы коммуникации, их природу, структуру, функции, средства и влияние на общественные, групповые и индивидуальные процессы. Она охватывает широкий спектр взаимодействий – от межличностного общения до массовой коммуникации – и активно пересекается с другими науками, такими как лингвистика, философия, психология, социология, культурология, информационные технологии и др. При изучении многих из этих дисциплин коммуникация изучается как

один из ключевых процессов взаимодействия людей. Коммуникативистика занимается исследованием природы комму-

никации, разработкой теоретических моделей для анализа и прогнозирования коммуникативных процессов, определением наиболее эффективных методов коммуникации в различных контекстах, а также помогает понять механизмы человеческого взаимодействия и их роль в развитии общества. Полученные в этой области знания успешно применяются в бизнесе, политике, образовании, медиа, рекламе и других сферах, где коммуникация играет ключевую роль. Это делает коммуникативистику важной основой для развития социальных и профессиональных навыков, а также для повышения эффективности взаимодействия

влюбых контекстах.

Вобласти бизнеса и управления коммуникативные компетенции используются для установления эффективных взаимоотношений между сотрудниками и руководством, разработки стратегий для взаимодействия с клиентами и партнерами, разрешения конфликтных ситуаций и др.

Всфере образования коммуникативные компетенции помогают создавать открытую образовательную среду, способствующую обмену знаниями.

7

Вмедиапространстве и рекламе знания и опыт в области коммуникативистики помогают формировать общественное мнение с помощью средств массовой информации и создавать контент, который учитывает особенности целевых аудиторий.

Вполитике коммуникационные стратегии и техники используются в предвыборных кампаниях, для формирования доверия со стороны электората с помощью публичных выступлений и открытого диалога с гражданами.

Вмеждународных отношениях коммуникативные компетенции помогают развивать межкультурные коммуникации для эффективного взаимодействия между государствами, преодоления языковых и культурных барьеров.

1.2. Взаимосвязь понятий «коммуникация» и «общение»

Что же такое коммуникация и какой смысл вкладывает в это понятие современная наука?

Начнем с этимологии данного понятия. Термин «коммуникация» происходит от лат. communis в значении «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Таким образом, главными смысловыми значениями слова «коммуникация» являются «связь», «сообщение» и «общение».

Слово «связь» тоже можно трактовать по-разному. В одном случае оно означает путь сообщения, связь одного места с другим, недаром первоначальное понимание коммуникации как путей сообщения входило в военный лексикон. Коммуникация трактуется также как связь, в ходе которой происходит обмен информацией между системами в живой и неживой природе, а также как информационные сообщения между людьми

Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает сведения, необходимые для принятия эффективных решений, и доводит их до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказаться ошибочными, а люди

8

могут неверно понимать, чего хочет от них руководство, в результате от этого могут страдать межличностные отношения.

Вчем состоит значимость коммуникации для человека и общества? Прежде всего коммуникация является предпосылкой образования человеческого сознания в процессе антропогенеза. Развитие речи как нового средства коммуникации привело к появлению человека современного типа и выделению его из мира животных.

Коммуникация выступала и выступает как инструмент формирования человеческой личности, необходимое условие нормального развития человека как члена общества, его духовного и физического здоровья, а также как инструмент познания других людей и самого себя. Вне общения человек как личность сформироваться не может.

Коммуникация выступает как фактор и само условие существования любых человеческих общностей, которые возникают и функционируют на основе взаимоотношений между личностями, группами и объединениями. Никакая сфера человеческой деятельности невозможна без коммуникации.

Стремление к взаимодействию и обмену информацией, именуемое коммуникационной потребностью, согласно классификации американского психолога А. Маслоу, относится к числу основных потребностей человека.

Личность, испытывающая дефицит общения или неспособная полноценно реализовать такую потребность, подвергается риску возникновения эмоциональной травмы и внутреннего дискомфорта. Именно эти обстоятельства послужили причиной постоянного внимания мыслителей различных эпох – от Античности до наших дней – к вопросам коммуникаций между людьми.

Само понятие «коммуникация» является сложным и многогранным, а его трактовка варьируется в зависимости от области науки и подхода исследователя.

Втеории коммуникации систематизированы основные значения этого понятия:

1. Универсальное, т. е. наиболее широкое: коммуникация – форма взаимодействия между любыми объектами физического и идеального миров.

2. Техническое: коммуникация – путь сообщения, связь одного места с другим, средство передачи информации и других материальных

иидеальных объектов из одного места в другое.

9

3. Биологическое: коммуникация – сигнальные способы связи

уживотных, птиц, насекомых и т. д.

4.Социальное: коммуникация – разнообразные связи и отношения, возникающие в обществе среди людей. Как отмечается в научной литературе, в обществе коммуникации составляют смысловой аспект любого социального взаимодействия, которое осуществляется на основе связей между людьми в форме общения.

Коммуникация – это обмен мыслями, сведениями, идеями и т. д., а также передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях.

Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Следует отметить, что понятие «коммуникация» близко к понятию «общение», поэтому иногда они употребляются как тождественные.

Общение – это специфически русское понятие, которому сложно дать строгое определение и точно перевести на другие языки. В зарубежной литературе по психологии не существует адекватного перевода данного русского слова – в качестве аналога употребляется термин «коммуникация».

Большой толковый словарь трактует понятие «общение» как взаимные отношения, дружественная или деловая связь. При этом партнер рассматривается с двух позиций: нужный или ненужный объект. В случае потребности в нужном объекте с ним вступают в контакт, а ненужный объект игнорируется.

Содержание категории «общение» многообразно. Это не только определенная сторона человеческой деятельности, связанная с обменом информацией, при котором в процессе общения происходит формирование отношений между людьми на основе их взаимодействия. В процессе взаимодействия формируется образ внутреннего «Я» человека через его восприятие другими людьми.

Процесс общения связан со взаимным влиянием людей, которое может носить как конструктивный, так и деструктивный характер. Специалисты выделяют разные виды общения по содержанию и целям – неделовое и деловое.

В неделовом (личностном) общении целью является оно само.

По содержанию оно связано с решением внутренних психологических

10