Деловые коммуникации. Учебное пособие-1

Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, между ее различными уровнями и подразделениями.

Говоря о значимости внутренних коммуникаций для успешной деятельности организации, один из топ-менеджеров компании HewlettPackard заявил: «Мы знаем совершенно точно, какое большое значение имеет легкость и удобство коммуникации, отсутствие барьеров в общении между сотрудниками компании. Что бы мы ни делали, какую бы структуру мы ни приняли, какие бы системы мы ни испытывали, коммуникации являются нашим краеугольным камнем. Мы не имеем право делать что-то такое, что подвергло бы опасности наши коммуникации».

Внутренние коммуникации – это обмен информацией между сотрудниками и подразделениями. Они включают в себя постановку задач, отчетность, обсуждение проектов и идей, делегирование полномочий, координацию совместных действий, решение конфликтов и создание общей культуры. Внутренние коммуникации помогают персоналу оставаться в курсе изменений и достигать общих целей.

Деловые коммуникации в организации классифицируют по их направленности и способу возникновения.

Рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций. По направ-

ленности выделяют вертикальные и горизонтальные коммуникации.

1. Горизонтальные коммуникации (коммуникации на одном иерар-

хическом уровне). Горизонтальные коммуникации представляют собой различные способы взаимодействия между коллегами, равными по статусу или работающими в одном отделе или отделах одного иерархического уровня.

Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.

Горизонтальные коммуникации в организации выполняют следующие функции:

–обмен информацией;

–координация заданий;

–решение проблем;

–разрешение конфликтов.

21

Горизонтальные коммуникации могут оказывать как положительное, так и негативное влияние на деятельность организации, что связано с групповыми эффектами, которые изучаются социальной психологией.

При передаче информации, причем как по горизонтали, так и по вертикали, возможны потери информации и даже ее искажения. Поэтому для восстановления информации необходима четко налаженная обратная связь.

По способу возникновения коммуникации делят на формальные

и неформальные.

Формальные коммуникации регламентируются правилами, должностными инструкциями и внутренними нормативными документами, на основе которых строится взаимодействие работников и подразделений организации. Они представляют собой каналы организационного общения, по которым передается информация, имеющая отношение к деятельности организации.

Важнейшим правилом, регламентирующим формальные коммуникации, является правило субординации, которое гласит, что нельзя обращаться к вышестоящему руководителю с просьбой, жалобой или предложением, минуя своего непосредственного начальника. При восходящей коммуникации подобные действия квалифицируются как нарушение служебной этики, создающее конфликтную ситуацию.

Наряду с формальной в организации существует и неформальная структура.

Неформальные коммуникации играют большую роль в деятельности компании. Они представляют собой вид внутриорганизационного общения, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.

Неформальные коммуникации – это те контакты, которые реализуются помимо формальных коммуникативных каналов. Результатом постоянных неформальных коммуникаций является интенсивный обмен мнениями и идеями относительно деятельности компании, способствующий ее успеху.

Неформальные коммуникации могут возникать спонтанно, а руководители могут целенаправленно создавать условия и возможности для их формирования и поддержания.

Неформальные коммуникации в форме слухов получили название «виноградная лоза». Термин возник во время Гражданской войны

22

в США, когда связисты, ввиду отсутствия подходящих столбов на полях военных действий, перебрасывали провода с дерева на дерево, создавая таким образом временные линии связи. Сведения, передаваемые по таким «линиям связи», часто оказывались искаженными, поэтому военные образно называли источник слухов «виноградной лозой», ползущей и разветвляющейся. В русском языке есть похожее выражение: поползли слухи. В настоящее время этот термин применяется к любой неофициальной информации, распространяющейся среди сотрудников.

Цепочка распространения слухов может быть однонаправленной или гроздевой.

Информация по неформальным каналам в форме слухов и сплетен распространяется гораздо быстрее, чем по официальным каналам, и зачастую искажает реальное положение дел. Слухи как неформальная коммуникация присутствуют в любой организации, представляя собой специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой лежит достоверная или недостоверная информация, которая тем не менее становится достоянием широкой аудитории.

Главная причина возникновения слухов – это недостаток достоверной информации, касающейся деятельности организации в условиях нестабильности, реорганизации и т. п. Следует отметить, что информация, передаваемая при помощи слухов, должна быть значимой и актуальной для сотрудников, в противном случае она не будет восприниматься и распространяться.

Помимо недостатка официальной достоверной информации, причины возникновения и распространения слухов лежат в социально-пси- хологической области. Иными словами, причина распространения слухов может заключается в стремлении человека продемонстрировать свою значимость как обладателя эксклюзивной информации или близости к руководству, чувство солидарности с коллегами, желание предупредить их о возможных грядущих неприятностях или переменах, тревожность, неуверенность в завтрашнем дне, внушаемость, некритическое восприятие информации и др.

2. Вертикальные коммуникации или коммуникации между уров-

нями. Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Таким образом, движение информационных потоков обусловлено структурой самой организации. В зависимости от того, с какого уровня на какой передается информация, информационный поток может двигаться сверху-вниз (нисходящие коммуникации) или снизу-вверх (восходящие коммуникации).

23

Сообщения по нисходящим потокам направляются высшим руководством компании руководителям среднего уровня управления, которые доводят полученную информацию до подчиненных/исполнителей. Сюда относятся приказы, распоряжения, задания, инструкции, приоритеты, рекомендуемые процедуры, критерии эффективности работы, сроки выполнения и т. п.

Задача руководителя – донести до подчиненных всю необходимую для работы информацию, обеспечить вовлеченность сотрудников в рабочие процессы, мотивировать и контролировать их, оценить полученные результаты, мониторить назревающие проблемы и т. д. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникаций руководителя. Вся официальная информация в нисходящих коммуникационных потоках представляется в письменной и устной формах.

Кроме нисходящих коммуникаций, организация нуждается и в восходящих коммуникациях, по которым информация идет от подчиненных к руководству. Сюда относятся отчеты о выполненной работе отдельных сотрудников или подразделений, предложения, связанные с усовершенствованием рабочих процессов для повышения эффективности работы организации, жалобы работников на условия труда, сигналы о конфликтных ситуациях и др. Сообщения, посылаемые по восходящим каналам коммуникации, представляют собой обратную связь от подчиненных к руководителю.

Как показывает практика, чем крупнее организация, чем сложнее ее иерархическая структура, тем больше искажений информации – особенно в восходящих коммуникационных потоках, по которым идут отчеты подчиненных о проделанной работе. Опираясь на последние исследования, можно утверждать, что на каждом иерархическом уровне теряется и (или) искажается до 10 % информации.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет на производительность персонала компании. Поэтому ее руководители должны наладить надежную систему обратной связи, при которой поощряется стремление работников уточнять непонятные моменты в распоряжениях и доносить до начальства суть возникающих при их выполнении трудностей, высказывать свое аргументированное мнение относительно инноваций и реформ в организации и т. п.

В ряде организаций практикуют формы прямого обмена информацией между топ-менеджерами и низовыми сотрудниками без ее прохождения по иерархической лестнице, например встреча генерального

24

директора компании с трудовым коллективом, в ходе которой сотрудники могут непосредственно обратиться к нему по всем интересующим их вопросам.

Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в орга-

низации существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый из них имеет возможность поделиться своими мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для персонала, о проблемах и достижениях, о новаторских идеях и др.

Одним из наиболее эффективных инструментов налаживания обратной связи руководителя с работниками является политика открытых дверей, реализуемая внутри компании.

Политика открытых дверей – это практика внутрикорпоративной коммуникации, при которой сотрудники могут свободно общаться с руководителями любого уровня для обсуждения рабочих вопросов, предложений, жалоб и идей. Она предполагает, что двери офисов руководства в буквальном и в переносном смысле всегда открыты для сотрудников, что формирует доступность и прозрачность в общении.

Цели, достигаемые при внедрении политики открытых дверей:

1.Укрепление доверия и прозрачности – свободный доступ к руководителям формирует чувство доверия, демонстрируя, что организация открыта к диалогу и готова прислушиваться к своим сотрудникам.

2.Своевременное решение назревших проблем – сотрудники могут оперативно поднимать волнующие их вопросы, что помогает своевременно находить решения и предотвращать кризисные ситуации, которые

впротивном случае могут затянуться или остаться незамеченными.

3.Повышение вовлеченности и ответственности персонала – когда работники чувствуют, что их мнение важно для руководства, они становятся более вовлеченными и лояльными к компании, что позитивно сказывается на их производительности и удовлетворенности работой.

4.Появление дополнительных идей и инноваций – доверие и внимание со стороны руководства побуждают сотрудников делиться своими идеями и предложениями по улучшению работы, которые могут быть полезны для бизнеса и способствовать росту компании.

5.Эффективное управление конфликтами – свободный доступ к руководству помогает сглаживать конфликты или устранять недопонимания внутри коллектива до их эскалации.

25

Для успешного функционирования политики открытых дверей

вкомпании должны соблюдаться следующие принципы:

1.Готовность руководителей организации к диалогу со своими сотрудниками без предвзятости или чересчур эмоциональных оценок.

2.Соблюдение конфиденциальности при общении с подчиненными – вопросы, поднятые сотрудником, должны обсуждаться в доверительной обстановке и не выходить за пределы офиса или отдела (если они не требуют дальнейшего обсуждения с другими лицами).

3.Доброжелательность и уважение, которые обязаны проявлять руководители к любому сотруднику, независимо от поднятого им вопроса и положения, которое он занимает в компании.

4.Четкая обратная связь, в ходе которой сотрудники могли бы получить конкретные и внятные ответы на свои вопросы или жалобы и быть в курсе принятых по этому поводу управленческих решений.

5.Системность и последовательность. Принцип политики открытых дверей должен работать постоянно, а не от случая к случаю, и распространяться на всех без исключения руководителей компании, чтобы сотрудники могли рассчитывать на их стабильную поддержку.

1.6. Место и роль деловых коммуникаций в организации

Рассмотрим, какими должны быть внутренние коммуникации с точки зрения их эффективности. Прежде всего они должны обеспечивать постоянное информирование сотрудников о возможных изменениях, решениях и достижениях, не давая почву для появления слухов. Как показывает опыт успешных компаний, эффективная внутренняя коммуникация способствует творческому решению проблем и росту производительности труда. Эффективность внутренних коммуникаций определяется также тем, насколько они способствуют созданию здорового морально психологического климата в коллективе и мотивируют сотрудников к плодотворной деятельности через общественное признание.

Деловые коммуникации возникают между людьми, которые участвуют или собираются участвовать в совместной деятельности, обладая при этом определенным статусом руководителя, подчиненного, коллеги, делового партнера и т. п. Эффективная межличностная комму-

26

никация в силу ряда причин очень важна для успеха в деятельности организации, поскольку решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Межличностная коммуникация также, вероятно, является наилучшим способом обсуждения и решения вопросов, отличающихся неопределенностью и двусмысленностью.

Обычно менеджер затрачивает на коммуникации 50–90 % своего рабочего времени. При этом следует учесть, ему приходится ежедневно общаться с обширным кругом людей, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также выполнением всех управленческих функций. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом.

Деловая коммуникация – это сознательное, адресное и целесообразное информационное воздействие на партнеров по коммуникации,

вкачестве которых может выступать не только группа людей, но и отдельный человек.

Любая деловая коммуникация характеризуется предметом, целью и содержанием.

Предметом деловых коммуникаций могут выступать любые про-

блемы во всех сферах жизни организации: организационные, финансовые, материальные, технические, управленческие, социально-психоло- гические и др. Главное, что решение этих проблем требует совместных усилий. Любая совместная деятельность предполагает коммуникативное взаимодействие ее участников, которые являются значимыми друг для друга субъектами.

Вне зависимости от симпатий и антипатий деловых партнеров

входе коммуникативного взаимодействия осуществляется анализ различных позиций и точек зрения на проблему и путей ее решения и поиск оптимального решения.

Один из крупнейших инвесторов Уоррен Баффетт высоко оценивал роль личных отношений в деловых коммуникациях, говоря: «Делайте бизнес с теми людьми, которые вам нравятся и которые разделяют ваши цели». Но реальность деловых коммуникаций такова, что далеко не всегда имеется возможность выбрать в качестве деловых партнеров тех людей, которые вызывают симпатию. Поэтому симпатии и антипатии субъектов не являются определяющими для деловых контактов. Хотя, разумеется, личностный фактор полностью исключать

27

нельзя, тем не менее в процессе коммуникативного взаимодействия в большинстве случаев идет ориентация на достижение поставленной цели, а не на формирование личных отношений.

Роль деловых коммуникаций заключается в создании условий для оперативного обмена информацией и поддержания взаимопонимания между всеми заинтересованными сторонами.

Содержание коммуникации представляет собой обмен информацией, знаниями и опытом, которые необходимы для решения конкретной проблемы.

Деловые коммуникации направлены на достижение определенных коммуникационных целей, которые поставлены ее участниками: обмен информацией, установление сотрудничества, заключение контрактов и др. Следует иметь ввиду, что все цели участников коммуникации могут и не совпадать.

Деловая коммуникация значима для партнеров как способ организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, коммерческой, научной и т. п.

В отличие от бытовых коммуникаций, для которых значимы чувства и эмоции, деловые коммуникации носят преимущественно не эмоциональный, а рациональный характер. Партнерам по бизнесу нередко приходится сдерживать свои эмоции, демонстрируя порой совершенно иные чувства, соответствующие той или иной деловой ситуации, даже при их отсутствии: хорошее настроение, вежливость, приветливость, уважение к партнеру, готовность идти на уступки и т. п. Демонстративно проявляемая неприязнь к деловому партнеру или откровенная радость по поводу предложенных им условий сделки и прочие неподобающие эмоции могут крайне негативно повлиять на деловые отношения.

Деловые коммуникации носят иерархический характер, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненным. Субординация может носить строгий характер (например, на государственной службе, в правоохранительных органах). В других сферах деятельности она может быть не столь заметна. На многих совместных предприятиях копируется западный стиль делового общения между сотрудниками, когда все служащие компании обращаются к друг другу по имени и на «ты», независимо от должности и возраста.

Деловые коммуникации имеют функционально-ролевой характер.

Участники коммуникации выступают в официальных статусах, определяющих их роли и необходимые нормы и стандарты поведения. Причем

28

каждой роли соответствуют определенные ожидания других участников делового общения. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Деловые коммуникации регламентированы, т. е. подчинены установленным правилам, нормам и ограничениям. Регламент представляет собой совокупность правил, определяющих порядок деятельности организации, порядок проведения деловых совещаний, собраний трудового коллектива, деловых приемов и т. п. В различных ситуациях регламент может нарушаться, но в целом его соблюдение способствует более эффективным взаимоотношениям в деловой среде.

В современных деловых коммуникациях выработан регламент их ведения с ориентацией на наибольшую эффективность. Например, продолжительность служебного разговора по телефону в большинстве случает не превышает 4–5 мин. Но следует учесть, что на регламент могут повлиять также национальные и культурные особенности участников общения.

Поведение участников деловых коммуникаций определяется деловой этикой, которая представляет собой совокупность принципов и норм поведения, которые направлены на обеспечение честности, справедливости и ответственности в профессиональных отношениях. В условиях глобализации и растущей конкуренции соблюдение этических стандартов становится ключевым фактором устойчивого развития организаций.

Деловая коммуникация, будучи основой взаимодействия внутри компаний и с внешними партнерами, играет важную роль в поддержании и укреплении этических стандартов, так как:

–укрепляет доверие между участниками коммуникации и тем самым способствует долгосрочному сотрудничеству;

–предотвращает конфликты и недоразумения;

–повышает репутацию компании на рынке.

Деловая этика напрямую связана с репутацией компании. Уважение к клиентам, сотрудникам и партнерам формирует доверие, которое невозможно купить деньгами. Компании, которые демонстрируют этическое поведение, получают преимущества в виде более лояльных клиентов, привлечения и удержания талантливых сотрудников, снижения правовых и регуляторных рисков и т. д.

Приведем примеры возможных этических проблем в коммуникациях, среди которых встречаются следующие:

29

–преувеличение характеристик продукта или услуги в рекламных материалах;

–использование недостоверной информации при ведении перего-

воров;

–раскрытие конфиденциальной информации без согласия бизнеспартнеров;

–скрытая дискриминация в подборе кадров.

Внутренняя корпоративная этика включает:

–уважение прав сотрудников;

–обеспечение безопасных условий труда персонала;

–соблюдение баланса между работой и личной жизнью;

–справедливую оплату труда;

–недопущение дискриминации среди сотрудников;

–прозрачное распределение имеющихся ресурсов;

–уважение к профессиональному вкладу каждого сотрудника. Этика в деловой коммуникации – это не только требование совре-

менного общества, но и важное конкурентное преимущество. Придерживаясь этических норм, организации укрепляют свою репутацию, создают благоприятный климат внутри компании и способствуют формированию долгосрочных партнерских отношений.

Для успешной практики деловой этики необходимы постоянное обучение, развитие навыков коммуникации и личный пример руководства. Деловой этикет предъявляет также определенные требования к внешнему виду бизнес-партнеров, их одежде, манере разговаривать и т. п. Таким образом, этикетные правила регламентируют коммуникационный процесс с формальной стороны, устанавливая нормы поведения для всех участников, основанные прежде всего на уважении делового партнера.

30