Деловые коммуникации. Учебное пособие-1
.pdf2 . О Р Г А Н И З А Ц И О Н Н О - М Е Т О Д И Ч Е С К И Е О С Н О В Ы Д Е Л О В Ы Х К О М М У Н И К А Ц И Й
2.1. Модели деловой коммуникации
Первой моделью, в которой была представлена структура комму-
никативного процесса, была модель древнегреческого философа Ари-
стотеля, которую он описал в своей книге «Риторика». Он выделил три компонента процесса коммуникации: оратор → речь → аудитория. При использовании терминов теории коммуникации эта модель выглядит следующим образом: отправитель информации → сообщение → → получатель информации. Таким образом, Аристотель создал наиболее простую, но вместе с тем универсальную и эффективную модель, которая сохранила свою актуальность и по сей день.
В ХХ в. в связи с развитием средств коммуникации, их расширением и усложнением во всех сферах жизни общества, возникновением массовых коммуникаций стали разрабатываться более сложные коммуникативные модели.
2.1.1. Линейная модель коммуникации Г. Лассуэла
Одним из первых, кто занялся вопросом исследования современной коммуникации, был американский политолог, специалист по политической коммуникации Гарольд Лассуэл. В 1948 г. в своей статье «Структура и функции коммуникации в обществе» он представил новейшую модель коммуникации, состоящую из пяти элементов, которую оформил в виде цепочки вопросов. Поэтому модель коммуникации Г. Лассуэла часто называют коммуникационной цепочкой: Кто говорит? → Что сообщает? → Кому? → По какому каналу? → С каким эффектом?
В этой модели присутствуют пять элементов массовой коммуникации:
–первый элемент (источник информации);
–второй элемент (сама информация);
31
–третий элемент (способ передачи информации);
–четвертый элемент (получатель информации);
–пятый элемент (эффект коммуникации).
Модель Лассуэла основывалась на опыте ведения пропаганды в армейских подразделениях во время Второй мировой войны и отражала бихевиористский подход к коммуникации. Бихевиоризмом называемтся наука, изучающая поведение. Специалисты относят эту модель
клинейным односторонним моделям коммуникации.
Вдальнейшем в течение многих лет Лассуэл работал над улучшением своей модели, стремясь достичь максимальной эффективности коммуникации. В 1968 г. он представил расширенную версию своей модели, в которой появились новые элементы. В ней исследователь предлагал проводить анализ коммуникации путем ответов на следующие вопросы:
1. Кто говорит?
2. С каким намерением?
3. В какой ситуации?
4. С какими ресурсами?
5. Какую стратегию выбирая?
6. Что сообщает?
7. Кому?
8. По какому каналу?
9. С каким эффектом?
Таким образом, к прежним пяти компонентам добавились четыре новых:
1. С каким намерением?
2. В какой ситуации?
3. С какими ресурсами?
4. Какую стратегию выбирая?
Свою модель Г. Лассуэл разрабатывал применительно к процессу массовой коммуникации, но она подходит и для анализа деловых коммуникаций, потому что в рамках любой формы коммуникации возникают следующие вопросы:
1. Кто осуществляет коммуникацию?
2. Каков уровень доверия к коммуникатору?
3. По какому каналу следует передать сообщение?
4. Какова эффективность коммуникации?
Специалисты отмечают следующие особенности коммуникационной модели Лассуэла:
32
а) акцент в данной модели сделан на коммуникаторе, т. е. получатель воспринимается лишь как объект коммуникационного воздействия со стороны коммуникатора;
б) односторонность и ограниченность модели, так как в ней отсутствует какая-либо обратная связь от получателя;
в) игнорирование такого важного фактора, как помехи, неизбежно возникающие в ходе коммуникативного процесса и искажающие его.
Тем не менее, несмотря на указанные недостатки, специалисты признают модель Г. Лассуэлла одной из наиболее удачных и успешных, благодаря чему она и получила повсеместное распространение и признание в научном мире.
2.1.2. Математическая модель коммуникации К. Шеннона и У. Уивера
Понятие «шум» ввели в коммуникационную модель математик Клод Шеннон и инженер-электронщик Уоррен Уивер, которые в 1949 г. разработали так называемую математическую теорию коммуникации. В этой работе они обобщили опыт своих исследований по проблемам повышения качества телефонной связи, которые выполняли по заказу американской корпорации AT&T.
Коммуникационные процессы в данной работе изучаются с точки зрения трех аспектов: технического, семантического (смыслового) и результативного (с точки зрения эффективности).
Технические проблемы коммуникации связаны с вопросами точности передачи информации от отправителя к получателю посредством различных технических средств.
Семантические проблемы затрагивают вопросы истолкования сообщения получателем в сопоставлении с тем значением, в которое вкладывал в него отправитель, потому что переданное и полученное сообщения могут не совпадать по смыслу.
Проблема эффективности отражает степень влияния передаваемой информации на изменение поведения получателя.
Шеннон и Уивер разработали математическую модель, описывающую линейную передачу сообщений, состоящую из следующих ком-
понентов: источник информации → передатчик → сигнал → приемник → получатель.
33
В данной модели был введен дополнительный элемент – помехи, влияющие на эффективность коммуникации, которые в технических устройствах называются шумами. Шум связан с теми факторами, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником. В дальнейшем информационный шум стали связывать с такими понятиями, как энтропия и негэнтропия.
Понятие энтропия было впервые введено в термодинамике и обозначало функцию состояния системы, характеризующую меру ее упорядоченности – чем выше уровень энтропии, тем ниже ее упорядоченность. В теории коммуникаций энтропия или шум понимается как действие внешних факторов, которые искажают сообщение, нарушают его целостность, а также возможность восприятия приемником.
Негэнтропия (отрицательная энтропия) связана с теми случа-
ями, когда неполное и искаженное сообщение все же получено приемником благодаря его способности распознать сообщение, несмотря на искажения и недостающую информацию.
Избыточность – это повторение элементов сообщения для предотвращения коммуникативной неудачи, которое используют как средство против энтропии.
Энтропию можно продемонстрировать на примере естественных человеческих языков, которые информативно избыточны. Можно запачкать кляксами половину слов текста или стереть половину слов в радиовыступлении, но при этом сохранится возможность понять их. И, хотя часть слов текста будет скрыта, все же смысл его при некоторых усилиях понять можно. Разумеется, есть предел допустимого шума, за порогом которого возможность понимания резко снижается. Особенно трудно понимать в условиях шума сообщения, использующие малознакомый код.
Коммуникация в модели Шеннона–Уивера рассматривается авторами как линейный однонаправленный процесс. При этом отправитель, являющийся источником информации, и получатель находятся в неравноправном положении. Новым в данной модели становится понятие шума, создающего помехи в коммуникации, которые приводят к тому, что передаваемые по каналам связи сообщения не всегда приводят к ожидаемому результату.
Эта модель сыграла значительную роль в развитии многих наук, связанных с обменом информацией, хотя сейчас ее уже можно считать ограниченной. В ней отсутствует принципиально важное для коммуникативного процесса понятие обратной связи.
34
2.1.3. Циркулярная модель коммуникации У. Шрамма и Ч. Осгуда
Упрощенная трактовка коммуникации как одностороннего линейного процесса была преодолена усилиями американских ученых У. Шрамма и Ч. Осгуда. Эти исследователи, работая в разных областях, независимо друг от друга разработали модель коммуникации, которая получила название циркулярной модели.
Специалист в области массовых коммуникаций У. Шрамм разработал свою модель в 1954 г. Недостаток представлений о коммуникации как линейном процессе он видел в том, что фактически это приводит к ошибочным представлениям о том, что коммуникационный процесс имеет определенное начало и конец. В действительности же он бесконечен. Фактически каждый из нас является маленьким распределительным центром по управлению и переадресации огромного бесконечного информационного потока.
Рассматривая процесс коммуникации, У. Шрамм обратил внимание на необходимость обратной связи между коммуникаторами. В зависимости от того, как получатель информации расшифровывает и интерпретирует сообщение, он составляет свое ответное послание, которое, в свою очередь, также подвергается расшифровке и интерпретации.
Кроме этого, в модели Шрамма и отправитель, и получатель информации действуют в пределах взаимоотношений, сложившихся между ними, и окружающей их социальной ситуацией.
Американский психолог и специалист в области психолингвистики Чарльз Осгуд также рассматривал отправителя и получателя информации как равноправных партнеров, уделяя большое внимание проблемам обратной связи. Предметом исследований этого ученого стали проблемы кодирования и декодирования сообщений в условиях коммуникации.
Таким образом, модель У. Шрамма и Ч. Осгуда позволила отойти от упрощенной линейной трактовки процесса коммуникации. Однако эта модель имеет и определенные недостатки – например, она преувеличивает симметричность коммуникации и равенства ее участников, что не всегда соответствует действительности.
35
2.1.4. Модель коммуникации в менеджменте (М. Х. Мескон,
М. Альберт, Ф. Хедоури)
Всовременных работах в области управления и деловых коммуникаций коммуникативный процесс рассматривается в качестве системы с обратной связью и шумом, искажающим информацию.
Американские специалисты в области менеджмента Майкл Мескон, Майкл Альберт и Франклин Хедоури считают, что основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективность коммуникационного взаимодействия участвующих в нем субъектов. В модели коммуникации, представленных в данной работе выделены четыре следующих базовых элемента:
– отправитель – это субъект, генерирующий идеи или собирающий и передающий информацию;
– сообщение – это информация, закодированная с помощью символов;
– канал – это средство передачи информации;
– получатель – это субъект, которому предназначена информация
икоторый интерпретирует ее.
Деловую коммуникацию можно определить как процесс взаимодействия между отправителем и получателем информации, в ходе которого осуществляются создание, передача и прием информации. Рассмотрим, как на практике осуществляется этот процесс.
В качестве отправителя информации могут выступать и отдельное лицо, и группа людей, и официальный орган власти/управления.
Прежде чем информация будет передана, ее нужно сначала сформулировать и преобразовать в знаковую форму. В любом случае коммуникационный процесс начинается с лица, генерирующего идею или мысль.
Мысль отправителя информации из внутренней речи переводится во внешнюю речь путем кодирования. Коды представляют собой символы, знаки, переводящие идею отправителя на язык, понятный получателю. В зависимости от цели передачи информации и условий ее передачи для кодирования используются различные способы. В письменной форме текст сообщения может быть закодирован на русском или на
36
любом другом языке, а также представлен в виде стенографии, графиков, таблиц и т. п. При непосредственной коммуникации, например, при проведении бесед, переговоров, публичных выступлений, информация кодируется в устной языковой форме. Письменная и устная формы кодирования дополняют друг друга.
Выбор способа кодирования информации может быть связан с предполагаемым способом ее обработки.
Сообщение – это та информация, которую отправитель передает получателю. Содержание сообщения должно быть понятным получателю. Необходимо проводить различие между переданным и полученным сообщением.
Втаком направлении практической психологии, как нейролингвистическое программирование, говорится: «Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить». Иными словами, сообщение будет иметь для получателя именно тот смысл, который этот человек воспримет безотносительно намерений отправителя.
Сообщение, которое намерен был передать отправитель, не всегда является тем же самым сообщением, которое будет получено адресатом. Задача отправителя заключается в том, чтобы его сообщение было правильно понято получателем. Если получатель неправильно интерпретирует сообщение, то в этом виноват прежде всего отправитель – именно на нем лежит ответственность за точную коммуникацию.
Вделовых коммуникациях сообщения представлены в основном
ввербальной форме. При непосредственной коммуникации сообщения
ввербальной форме сопровождаются невербальными сообщениями,
вкачестве которых используются зрительные образы, звуки, цвета, жесты, интонации и т. п. Информация, передаваемая на невербальном уровне, обычно дополняет информацию, выраженную в языковой форме. Например, смысл фразы может меняться в зависимости от той интонации, с которой оно произнесено. Значение может иметь и пространственное расположение участников коммуникационного процесса, порядок их выступления и др.
Вто же время довольно часто встречается рассогласованность между вербальной и невербальной информацией. Например, когда человек говорит одно, а выражение его лица противоречит смыслу передаваемой информации.
Средство, с помощью которого сообщения передаются от источника к получателю, называется коммуникационным каналом.
37
Каналы многообразны и подразделяются на средства массовой коммуникации (телевидение, радио, социальные сети, интернет) и межличностные каналы, т. е. непосредственный личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем информации. При этом могут использоваться различные средства связи – телефон, электронная почта, видеосвязь и т. д. Каналы могут носить как официальный, так и неофициальный характер.
Информация, полученная от отправителя, декодируется получателем, т. е. полученные сигналы, знаки и символы преобразуются обратно
всмысловое сообщение. Далее получатель осуществляет обратную связь – передает свое сообщение, выступая в данном случае уже в качестве отправителя информации, а отправитель, соответственно, становится получателем.
Таким образом, данная модель представляет полный цикл акта коммуникации. Коммуникация – это не единичный акт, а процесс,
входе которого отправитель и получатель информации порождают, передают и интерпретируют сообщения, многократно меняясь функциями отправителя и получателя.
Деловое общение предполагает обмен информацией, идеями
иэмоциями между участниками с целью достижения определенных целей. Однако на пути к эффективной коммуникации могут возникать барьеры, препятствующие пониманию и сотрудничеству.
На всем протяжении процесса коммуникации существуют помехи, которые именуются коммуникативными барьерами или «шумом». Сначала в рамках данной модели под «шумом» понимались чисто технические помехи, мешающие процессу коммуникации. В дальнейшем понятие «шум» расширилось, и под ним стали понимать коммуникативные барьеры, затрудняющие процесс коммуникации и приводящие к потере
иискажению информации.
Потеря информации начинается с самого первого шага – выражения идеи в словесной форме. Необходимо стремиться к максимально точной формулировке своих идей и мыслей в вербальной форме, чтобы не допустить двоякого истолкования при декодировании сообщения получателем. При этом нужно иметь в виду, что ни один человек, выступающий в качестве получателя информации, не воспринимает содержание сообщения отправителя в точности таким, каким тот его задумал. Даже если отправитель и выражает свои мысли предельно ясно, на восприятие сообщения и его декодирование получателем оказывают влияние слишком многие факторы: его прошлый опыт, установки, чувства,
38
мысли в данный момент времени, отношение к источнику информации и т. д. В результате информация невольно искажается и становится уже несколько иной, отличаясь от переданного сообщения. Кроме того, иногда сообщение может просто игнорироваться получателем.
Препятствия в процессе коммуникации могут быть обусловлены физическими, психологическими и социокультурными факторами. Эти барьеры, в свою очередь, можно разделить на несколько категорий: личностные, семантические, физические, культурные, организационные и психологические. К последним можно отнести барьеры, связанные с восприятием информации и отношением к коммуникации. Например, недостаточная степень доверия между участниками общения способна осложнять свободное общение, а боязнь осуждения вынуждает человека замалчивать собственные идеи либо избегать участия
вобсуждениях из страха подвергнуться критике. Прошлые неудачи
вобщении также могут вызывать у сотрудников подавленность, сомнения и неуверенность.
Для минимизации барьеров в деловом общении рекомендуется:
–учитывать индивидуальные особенности каждого из участников;
–использовать четкий и доступный язык;
–создавать комфортную среду для общения;
–предоставлять участникам возможности для обратной связи.
В целом эффективное управление коммуникативными барьерами способствует улучшению деловых коммуникаций и достижению целей в совместной деятельности.
2.2. Деловая беседа: организация и проведение
Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела.
В современной трактовке под деловой беседой обычно понимают речевое общение между собеседниками, обладающими полномочиями представлять интересы своих компаний с целью налаживания сотрудничества, поиска решений различных рабочих вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению.
39
Деловая беседа играет ключевую роль и выполняет ряд очень важных функций, к числу которых можно отнести следующие:
–налаживание взаимодействия между сотрудниками из одной профессиональной среды;
–коллективное обсуждение, предложение и оперативная разработка рабочих концепций и инициатив;
–мониторинг и согласование уже запущенных бизнес-процессов;
–сохранение и развитие профессиональных связей;
–стимулирование деловой активности.
Характер деловой беседы определяется, прежде всего, профессиональными и деловыми интересами ее участников. Но не менее важным является и тип отношений между собеседниками:
а) субординационные: по вертикали – сверху-вниз, снизу-вверх; б) партнерские: по горизонтали.
2.2.1. Этапы подготовки и проведения деловой беседы
Единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе не существует. Приведем один из вариантов такой подготовки, который строится по следующей схеме:
–планирование;
–сбор материала и его обработка;
–анализ собранного материала и его редактирование.
Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией или телефонные разговоры:
1)проводятся в тесном контакте, позволяющем сконцентрировать все внимание только на одном собеседнике (или очень ограниченной группе людей;
2)предполагают непосредственное общение собеседников;
3)создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.
Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности
40