Деловые коммуникации. Учебное пособие-1

проблем, обсуждением происходящего вокруг, выражением своего отношения к этому, поиском смысла жизни и т. д. На личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии и сопереживании.

Деловое общение – это взаимодействие между людьми, направленное на координацию действий, установление взаимовыгодных отношений и достижение общих целей совместной работы. Потребность в таком общении, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Деловая коммуникация представляет собой важнейший элемент успешной профессиональной деятельности, направленный на повышение ее продуктивности. Она сосредоточена исключительно на рабочих аспектах и не касается личных качеств участников общения. Основное содержание деловой коммуникации составляют вопросы производственного характера. В рамках этого взаимодействия осуществляется совместная работа, основная цель которой – повышение эффективности коллективного труда. При этом партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи. Именно деловое общение является деловой коммуникацией.

Итак, общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми и группами, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементами взаимопонимания, чувствами и эмоциями. Выступая мощным потребителем энергии человека, общение вместе с тем является бесценным биостимулятором его жизнедеятельности и духовных устремлений.

Что касается коммуникации, то главное в ней – это передача информации. Коммуникации проявляются, главным образом, в наличии информационных связей. Если информационные связи нарушены или их нет вообще, то нет и не может быть коммуникации. Общение же обязательно предполагает коммуникацию в качестве одного из элементов, но не сводится к ней.

11

1.3. История развития деловых коммуникаций как области знаний и сферы деятельности

На протяжении столетий проблемы коммуникации в частном виде рассматривались в рамках отдельных дисциплин, и только в ХХ в. коммуникация стала предметом специального научного исследования, в результате которого оформилась теория коммуникации.

Краткий обзор эволюции коммуникаций демонстрирует, что сфера деловых коммуникаций претерпела значительные изменения, превратившись из простого обмена информацией в структурированную область знаний и жизненно важную профессиональную область. Ее развитие тесно связано с технологическим прогрессом, изменениями в обществе и организационной практике.

Рассмотрим этапы, характеризующие этот прогресс.

1 этап. Коммуникация как основа обмена информацией (до конца ХIХ в.). В древних и доиндустриальных обществах деловая коммуникация была преимущественно неофициальной и устной, базирующейся на личных контактах. Основными областями бизнес-взаимодействия выступали торговля и коммерческая деятельность, где доминировали обмен товарами, переговоры и выстраивание взаимоотношений через личное доверие. Использование письменности (т. е. писем, учетных записей, контрактов) было минимальным и применялось лишь узким кругом грамотных людей, сосредоточенных главным образом в торговых центрах.

Особенности коммуникаций, характерные для данного этапа:

–использование преимущественно устного общения;

–опора на личное доверие и прямые переговоры;

–ограниченное количество письменной документации – в основном в сфере коммерции и торговых соглашений.

2 этап. Формализация и развитие письменного делового общения

(конец ХIХ – начало ХХ вв.). Промышленная революция и рост крупных заводов и фабрик привели к необходимости налаживать коммуникации для поддержания работы сложных организационных структур, массового производства и взаимодействия между регионами. В результате этих изменений потребовалось упорядочить и унифицировать коммуникационные процессы внутри предприятий. Письменная коммуникация, такая как письма, служебные записки и отчеты, стала незаменимой для документирования транзакций и директив.

12

Особенности коммуникаций, характерные для данного этапа:

–использование официальных письменных документов в деловых операциях;

–развитие практики корпоративного документооборота;

–внедрение телеграфа и телефона, обеспечивающих быструю удаленную связь.

3 этап. Развитие теорий коммуникации (1930-е – 1960-е гг.). Ве-

ликая депрессия и последовавшая за ней Вторая мировая война способствовали возрастанию интереса к проблемам организационной эффективности, что, в свою очередь, побудило компании к детальному изучению коммуникации как части менеджмента. Исследователи в области социологии и психологии начали изучать коммуникацию как процесс, уделяя особое внимание тому, как ее эффективность может повысить сплоченность организации и производительность труда.

Послевоенный период привнес системное мышление и теории, которые рассматривали организации как коммуникационные системы. Это привело к появлению так называемой управленческой коммуникации, которая рассматривалась как основная управленческая обязанность.

Особенности коммуникаций, характерные для данного этапа:

–появление теорий коммуникации (модели Г. Лассуэла, Д. Берлоу, Шеннона–Уивера и др.);

–акцент на роли коммуникации в управлении и сплоченности организации;

–признание коммуникации как отдельной управленческой функ-

ции.

4 этап. Появление деловой коммуникации как области изучения

(1960-е – 1980-е гг.). В 1960-е гг. деловое общение стало оформляться

вотдельную научную дисциплину. В университетах начали появляться специализированные курсы по корпоративной и управленческой коммуникации, интегрирующие достижения лингвистики, психологии, социологии и менеджмента. В этот период особое внимание уделялось навыкам межличностного общения, подготовке письменных и устных презентаций, разработке формальных учебных программ. В этой области также начали признаваться культурные аспекты коммуникации, поскольку организации расширялись на международном уровне и сталкивались с новыми культурными контекстами.

Особенности коммуникаций, характерные для данного этапа:

–становление делового общения как отдельной академической дисциплины;

13

–акцент на развитие навыков публичных выступлений, ведения переговоров и делопроизводства;

–включение межкультурных элементов в связи с глобализацией. 5 этап. Цифровая трансформация и глобализация (1990-е – начало

2000-х гг.). С развитием цифровых технологий, в частности факса, электронной почты и интернета, способы коммуникации в бизнесе коренным образом изменились. Появление электронной почты кардинально преобразило внутренние и внешние коммуникации, обеспечив оперативный и продуктивный обмен информацией вне зависимости от стандартных организационных уровней. Многие крупные компании функционировали в контексте глобальной экономики, где требовалось проявлять высокую адаптивность при взаимодействии, принимая во внимание многие факторы (культурные особенности, различия в часовых поясах и т. п.).

Особенности коммуникаций, характерные для данного этапа:

–электронная почта и интернет как основные инструменты коммуникации;

–возросла потребность в межкультурной компетентности и адаптивности;

–акцент на оперативность, доступность и децентрализованную коммуникацию.

6 этап. Интеграция социальных сетей и коммуникации в режиме реального времени (2000-е–2010-е гг.). Развитие социальных сетей преобразило деловую коммуникацию, сделав ее значительно более публичной и интерактивной, а также функционирующей в режиме реального времени. Такие платформы, как Telegram, Twitter, LinkedIn, а позднее и некоторые другие, стали незаменимыми для маркетинга, обслуживания клиентов и внутренней коммуникации. В это время появилась двусторонняя коммуникация между предприятиями и клиентами, которые теперь могли напрямую взаимодействовать с интересующими их брендами.

Использование инструментов коллективной работы внутри ком-

пании (Slack, Microsoft Teams, MTS link, «Яндекс Телемост» и др.) поз-

волило осуществлять взаимодействие в режиме реального времени, значительно облегчив сотрудничество между удаленными командами, независимо от их местонахождения. Такой подход стимулировал формирование цифровой корпоративной культуры и дал возможность работникам более активно участвовать в мероприятиях по достижению целей предприятия, даже находясь далеко друг от друга.

14

Особенности коммуникаций, характерные для данного этапа:

–влияние социальных сетей на взаимодействие с клиентами и корпоративный имидж;

–интерактивные инструменты коммуникации в режиме реального времени;

–стирание границ между формальным и неформальным обще-

нием.

7 этап. Современный этап: искусственный интеллект, коммуникация, основанная на данных (с начала 2020-х гг. по настоящее время).

Сегодня бизнес-коммуникация характеризуется цифровыми преобразованиями, передовой аналитикой и использованием искусственного интеллекта для повышения эффективности и персонализации. Чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, распознавание голоса и автоматизация помогают оптимизировать взаимодействие как с клиентами, так и с сотрудниками, обеспечивая более персонализированное

икачественное решение всех вопросов.

Вто же время профессионалы в этой области осознают этические

исоциальные последствия массовой цифровой коммуникации, такие как конфиденциальность данных, дезинформация и кибербезопасность. С ростом числа людей, занимающихся работой в удаленном формате, возникли новые проблемы, такие как необходимость поддерживать сплоченность команды и вовлеченность в виртуальную среду.

Особенности коммуникаций, характерные для данного этапа:

– искусственный интеллект и машинное обучение в сфере обслуживания клиентов, аналитики и внутренней коммуникации;

– акцент на принятии решений на основе данных в коммуникационных стратегиях;

– акцент на этических вопросах, таких как конфиденциальность, дезинформация и кибербезопасность.

Таким образом, очевидно, что развитие современных бизнес-ком- муникаций отражает широкие сдвиги в обществе в сторону цифровизации, взаимодействия в режиме реального времени и этических соображений. Сегодня это динамичная междисциплинарная область, которая использует технологии, аналитику данных, психологию и культурологию для решения сложных коммуникационных задач. Ожидается, что по мере дальнейшего развития отрасли она будет интегрировать все больше инструментов, основанных на искусственном интеллекте, обеспечивая устойчивость коммуникационных практик и адаптироваться к постоянно меняющейся глобальной динамике, идя в ногу с потребностями современных организаций.

15

1.4. Инструменты деловых коммуникаций в цифровом обществе ХХI в.

Современные деловые коммуникации опираются на широкое использование цифровых технологий, позволяющих взаимодействовать более оперативно и гибко, в числе которых:

–электронная почта, мессенджеры и корпоративные социальные сети, которые на сегодняшний день являются основными каналами для обмена информацией и документами, а также для быстрой связи между сотрудниками;

–видеоконференции и вебинары, которые особенно важны в условиях удаленной работы и глобального распределения сотрудников;

–CRM-системы и корпоративные порталы, помогающие централизовать всю необходимую информацию и улучшить организацию рабочих процессов);

–системы управления проектами, обеспечивающие видимость задач и их прогресс, а также улучшение коммуникации в проектных командах;

–социальные сети и сайты компании – основные инструменты внешних коммуникаций, с помощью которых компании выстраивают отношения с клиентами и партнерами, а также укрепляют свой бренд.

Современные деловые коммуникации сталкиваются с рядом вызовов и находятся под влиянием определенных тенденций, среди которых:

–дигитализация и использование искусственного интеллекта для анализа данных и автоматизации процессов коммуникации;

–гибкость и адаптивность в условиях удаленной работы и динамичной бизнес-среды – сотрудники должны быть готовы к быстрому взаимодействию вне зависимости от места и времени;

–увеличение значимости межкультурных коммуникаций, поскольку глобализация приводит к тому, что в одной команде могут работать люди с разными культурными особенностями, что, соответственно, потребует навыков межкультурного общения;

–интеграция искусственного интеллекта и аналитики данных, которая произвела революцию в сфере бизнес-коммуникаций – данные технологии позволяют организациям персонализировать сообщения, прогнозировать поведение клиентов и повышать общую эффективность коммуникации.

16

Многие компании в наши дни активно используют чат-ботов на базе искусственного интеллекта для обработки основных запросов клиентов, освобождая свой персонал для решения более сложных задач. Эти инструменты способны сократить время отклика и обеспечить качественное и круглосуточное обслуживание клиентов.

1.5. Деловая коммуникация: ее виды и роль в организации

С информационной точки зрения деловая коммуникация представляет собой обмен информацией интеллектуального и эмоционального содержания, значимой для участников общения для достижения целей совместной деятельности.

Рассмотрим основные подходы к определению коммуникации и тот смысл, который вкладывают в это понятие различные исследователи данной проблемы.

1. Коммуникация как процесс передачи информации. Одним из наиболее ранних и простых определений коммуникации является процесс передачи информации от отправителя к получателю. В данном случае основное внимание уделяется техническим аспектам передачи сообщений и взаимодействию участников. Ключевую роль в такой коммуникации играют каналы связи, кодирование и декодирование сообщений.

Американские ученые Клод Шеннон и Уоррен Уивер в своей математической теории коммуникации рассматривали коммуникацию как линейный процесс передачи сообщений. Их модель включает отправителя, сообщение, канал, шум (помехи) и получателя. Согласно этой модели, эффективность коммуникации зависит от минимизации помех и правильного декодирования сообщения. Данный подход особенно популярен в области инженерных, технических и компьютерных наук, где передача информации и минимизация помех являются главными задачами.

2. Коммуникация как взаимодействие и обмен значениями.

По мере развития социальной психологии и лингвистики возникла более глубокая трактовка понятия «коммуникация», акцентирующая внимание на обмене идеями и на взаимопонимании между участниками процесса. Здесь первостепенное значение приобретают не только сами

17

передаваемые данные, но и восприятие смысла данной информации каждой стороной взаимодействия.

Рассматривая коммуникацию через многофункциональную модель языка, российский и американский лингвист Роман Якобсон выделял шесть элементов (отправителя, сообщение, контекст, код, канал

иполучателя) и шесть функций языка (референтная, экспрессивная, фактическая и др.). Этот подход подчеркивает важность контекста

ироли, которую играют языковые функции в передаче смысла, а коммуникация здесь воспринимается как процесс создания общего смысла между участниками.

Юрген Хабермас, один из наиболее значимых представителей философии и социологии коммуникации, ввел понятие коммуникативного действия. Он утверждал, что истинная коммуникация направлена на достижение взаимопонимания и согласия между участниками. Основой такой коммуникации является рациональный диалог, где каждый участник стремится не только передать свои идеи, но и выслушать другого, учитывая его мнение.

3.Коммуникация как средство социального контроля и власти.

В социологии коммуникацию нередко рассматривают как средство влияния и контроля над обществом или группами людей. В этом подходе коммуникация становится инструментом власти, управления и манипуляции общественным мнением.

Французский философ Мишель Фуко акцентировал внимание на том, как коммуникация и дискурс влияют на восприятие реальности, формируют нормы и управляют поведением. Согласно его взглядам, власть и знания неразрывно переплетены, а общение выступает инструментом реализации власти, определяющим структуру общества и степень влияния.

Представитель франкфуртской школы Герберт Маркузе рассматривал массовую коммуникацию как инструмент идеологического контроля. Он подчеркивал, что медиа и реклама создают «одномерного» человека, который принимает навязанные обществом ценности, что снижает способность к критическому мышлению.

4.Коммуникация как межличностный процесс и основа формиро-

вания идентичности. Психологические и антропологические подходы к коммуникации акцентируют внимание на личностных аспектах общения, процессе самоидентификации и взаимодействии людей на глубоком уровне.

18

Американский психолог Эрик Берн, создатель теории транзактного анализа, рассматривал коммуникацию как набор транзакций (взаимодействий) между личностями, которые могут находиться в разных «Я-состояниях» («родитель», «взрослый», «ребенок»). Коммуникация, по Берну, это процесс, в ходе которого люди обмениваются посланиями, отражающими их текущие состояния и роли, а также образы себя и других.

Американский философ Джордж Герберт Мид подчеркивал, что коммуникация – это процесс, который лежит в основе формирования человеческой идентичности и самоопределения. По его мнению, личность и ее самоощущение развиваются через взаимодействие с другими людьми и их отклики, и коммуникация служит важнейшим элементом

вэтом процессе.

5.Коммуникация как культурный феномен. Антропологи и куль-

турологи рассматривают коммуникацию как форму передачи культурных ценностей и традиций. Этот подход подчеркивает, что коммуникация не является нейтральной; она зависит от культурных контекстов, символов и обычаев, которые разделяет группа людей.

Американский антрополог Эдвард Холл ввел понятия высоко- и низкоконтекстных культур. Он утверждал, что в высококонтекстных культурах (например, Япония, Китай) коммуникация часто подразумевает невысказанные или «скрытые» значения, основанные на контексте. В то же время в низкоконтекстных культурах, примером которых являются США и Германия, информация должна быть передана максимально прямо и ясно.

Один из основателей интерпретативной антропологии американский исследователь Клиффорд Гирц считал, что культура и коммуникация тесно взаимосвязаны, а сам процесс общения является ключом к постижению и передаче глубинных культурных значений. Он видел

вкоммуникации средство «толкования» и «прочтения» культурных символов, которые формируют коллективную идентичность и мировоззрение.

6.Коммуникация в организационном контексте. В рамках дело-

вых и организационных наук коммуникация рассматривается как стратегический инструмент для достижения целей организации, построения структуры, создания и укрепления корпоративной культуры.

Американский исследователь Карл Вейк ввел концепцию «осмысления» (от англ. sensemaking) в организационном контексте. Он считал,

19

что коммуникация в организациях – это не только передача информации, но и сам процесс создания общего смысла, который помогает коллективу адаптироваться к изменениям и неопределенности.

В своей книге «Пятая дисциплина» (1990) американский ученый Питер Сенге описывал организацию как «обучающееся сообщество», где коммуникация является способом обучения и развития. Он подчеркивал важность открытого диалога и совместного обсуждения проблем для эффективной работы и роста компании.

Таким образом, понятие коммуникации охватывает широкий спектр значений в зависимости от исследовательской перспективы. Коммуникация может пониматься в качестве:

–простого процесса передачи информации;

–сложного социального взаимодействия с обменом смыслами;

–средства контроля;

–инструмента культурного и организационного взаимодействия;

–средства формирования идентичности.

Все эти подходы дополняют друг друга, формируя целостное представление о том, насколько многогранной является коммуникация в жизни человека и общества.

Любая организация (фирма, предприятие и т. п.) представляет собой открытую систему, существующую в определенной внешней среде. Обмен с внешней средой или внутри системы служит основанием для разделения деловых коммуникаций на внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией

ивнешней средой, прежде всего, с клиентами, партнерами, поставщиками, инвесторами, конкурентами, государственными и финансовыми органами, СМИ и т. д. Факторы внешней среды оказывают на деятельность организации существенное воздействие. Эффективные внешние коммуникации формируют позитивный образ компании, способствуют привлечению клиентов и инвесторов, улучшают партнерские отношения, что в конечном счете усиливает конкурентные позиции данной компании.

Организации используют разнообразные средства для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися

ипотенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы

идругих маркетинговых кампаний по продвижению товаров на рынок. В сфере отношений с обществом первостепенное внимание уделяется созданию определенного имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

20