Деловые коммуникации. Учебное пособие-1

Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения. Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения: а) метод позиционного торга; б) метод так называемых принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что договаривающимися сторонами занимаются определенные позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Чем более жесткую позицию занимают переговорщики и чем незначительнее взаимные уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы понять, возможно ли достижение компромиссного соглашения, или нет.

Более эффективным при ведении коммерческих переговоров является метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете (США) и подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или Переговоры без поражения» (1981). Данный метод отличается тем, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. В то же время там, где их интересы не совпадают, они добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

Ключевая цель принципиальных переговоров заключается в поиске решений, отвечающих интересам всех вовлеченных сторон, на основе партнерских взаимоотношений равноправных субъектов. Это определяет специфику поведения во время обсуждения вопросов, которое предполагает высокий уровень прозрачности и отсутствие изначально завышенных ожиданий. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, часто приглашаются нейтральные консультанты, посредники, независимые эксперты. Следовательно, такие переговоры принципиально отличаются от позиционного торга отсутствием скрытой игры – в данном случае информация полностью открыта, и каждый участник видит всю картину целиком. Таким образом, метод принципиальных переговоров подразумевает жесткий подход

61

к рассмотрению существа дела, но предусматривает полное взаимопонимание между участниками. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что обоим партнерам полагается по праву.

При проведении кооперативных (мягких) переговоров, которые ориентированы на взаимовыгодное сотрудничество и долгосрочные отношения, стороны стараются найти компромиссы и учитывать интересы друг друга, стремясь к решению, которое устраивает всех участников.

Компромиссные переговоры, в процессе которых стороны идут на взаимные уступки, чтобы достичь приемлемого результата, представляют собой смешанный тип переговоров, где стороны ориентированы как на достижение собственных интересов, так и на взаимное сотрудничество.

2. По степени конфликта и напряженности:

а) прямые переговоры проходят в спокойной, конструктивной атмосфере без серьезных разногласий и при отсутствии острых конфликтов, обычно направлены на уточнение деталей, координацию совместных действий и др.;

б) конфликтные переговоры происходят в условиях, где между сторонами существуют значительные противоречия или разногласия, поэтому основной целью является разрешение конфликта путем нахождения компромиссного решения.

3. По числу участников:

а) двусторонние переговоры проводятся между двумя сторонами (например, между продавцом и покупателем, между двумя компаниями или странами), давая возможность сосредоточиться на интересах конкретных сторон;

б) многосторонние переговоры характерны для дипломатической сферы или многосторонних сделок, а также конференций с участием в переговорных процессах нескольких сторон, каждая из которых призвана отстаивать собственные интересы.

4. По форме проведения:

а) формальные переговоры проводятся с соблюдением официального протокола, фиксированием условий и оформлением соглашений и наиболее характерны для стратегически важных вопросов и юридических сделок;

б) неформальные переговоры проводятся для установления доверия между партнерами и подготовки к формальным переговорам, поэтому не предполагают жесткой структуры или ведения протоколов, их целью являются неформальное обсуждение, прояснение позиций и др.

62

5. По месту проведения:

а) внутренние переговоры проходят в рамках одной организации (например, между отделами или сотрудниками) и предназначены для координации деятельности, распределения задач, управления ресурсам; б) внешние переговоры проводятся с представителями других организаций, партнерами или клиентами с целью достижения соглашений о сотрудничестве, заключения контрактов или партнерских договоров.

6. По продолжительности и этапам:

а) одноэтапные переговоры представляют собой однократную встречу, на которой стороны обсуждают все вопросы и приходят к определенному решению, поэтому подходят для ситуаций с простой структурой сделки;

б) многоэтапные переговоры идеальны для крупных проектов и долгосрочного сотрудничества и проходят в несколько этапов, включая подготовку, обмен предложениями, обсуждение условий, фиксацию договоренностей и контроль за выполнением обязательств.

7. По способу ведения переговоров:

а) переговоры на основе позиций обычно используются в конкурентных переговорах, когда участники отстаивают свои конкретные позиции с фиксированными требованиями и условиями;

б) переговоры на основе интересов наиболее характерны для кооперативных переговоров, в ходе которых участники концентрируются на выявлении и удовлетворении базовых интересов и потребностей, но при этом заинтересованы в поиске взаимовыгодных решений.

Подобная классификация деловых переговоров позволяет выбрать наиболее подходящий подход к каждой конкретной ситуации. Например, при конфликтных переговорах могут потребоваться более жесткие тактики, тогда как в кооперативных переговорах акцент смещается на поиск взаимовыгодных решений и т. п.

2.4.1. Техника и тактика ведения деловых переговоров

Ведение деловых переговоров требует использования различных техник, тактик и методов, позволяющих достичь наиболее оптимального результата.

Рассмотрим основные приемы техники ведения деловых переговоров:

63

1. Активное слушание восприятие речи партнера заключается в том, что участник внимательно выслушивает собеседника, проявляет эмпатию и задает уточняющие вопросы.

Пример. Во время обсуждения условий сделки менеджер демонстрирует понимание позиции другого участника, пересказывая сказанное им своими словами: «Верно ли я понимаю, что для вас принципиально важна доставка продукции до конца следующего месяца?»

2.Техника Зеркало состоит в повторение слов или жестов собеседника, помогающее создать доверительную атмосферу и настроить собеседника на позитивный диалог.

Пример. Во время переговоров о менеджер повторяет слова о приоритетах партнера, что наглядно демонстрирует его уважение к чужому мнению и создает условия для более комфортного общения.

3.Применение техники Пауза помогает использовать небольшие перерывы в ходе беседы для осмысления услышанного и создания у собеседника впечатления, что все его слова тщательно обдумываются.

Пример. При принятии важного решения менеджер делает паузу, прежде чем согласиться или предложить альтернативу, показывая серьезное отношение к словам собеседника.

4.Техника открытых вопросов помогает глубже понять позицию собеседника, его потребности и предпочтения.

Пример. «Каковы ваши главные приоритеты в этом проекте?» – Данный вопрос помогает понять основные мотивы партнера.

Тактики деловых переговоров – конкретные действия, направленные на достижение выгодного результата, помогая влиять на ход переговоров, корректировать позицию собеседника и добиваться компромисса.

Среди них выделяют тактики конкурентного и кооперативного типа.

Тактики конкурентного типа:

1.Тактика Ставка на высокий запрос состоит в том, что изначально заявляются высокие требования, которые потом постепенно снижаются до приемлемого уровня.

Пример. Продавец начинает переговоры с завышенной цены на товар, рассчитывая на торг и итоговое снижение цены до оптимального соотношения для обеих сторон.

2.Тактика Угроза предполагает использование возможных последствий отказа от условий или невыполнения договоренностей и часто применяется в жестких переговорах, когда обе стороны готовы идти на риск.

Пример. Компания предупреждает партнера, что при отказе от текущих условий будет искать другого поставщика.

64

3. Стратегия Добрый и злой следователь заключается в том, что один из участников выступает в роли жесткого переговорщика, а его коллега демонстрирует партнерам по переговорам мягкость и готовность к компромиссу, что помогает изменить их настрой.

Пример. Руководитель компании отстаивает перед партнерами необходимость соблюдения сроков поставок продукции, в то время как его менеджер демонстрирует готовность обсудить возможные уступки.

Тактики кооперативного типа:

1.Тактика Выигрыш–выигрыш дает наилучшие результаты обеим сторонам переговорного процесса. В этой ситуации выигрыш одного максимален при выигрыше другого.

Пример. Две компании обсуждают условия партнерства, предлагая взаимные скидки и улучшенные условия, чтобы совместно увеличить объем продаж.

2.Тактика Формирование доверия делает упор на открытость

ичестность в общении для создания доверительных отношений. Пример. Менеджер делится информацией о слабых сторонах

своей компании, чтобы партнер видел его искренность и был готов

кдолгосрочному сотрудничеству.

3.Тактика Уступки заключается в постепенных уступках для постепенного принятия партнерами компромиссного решения.

Пример. Поставщик соглашается на уменьшение объема поставки, если клиент, в свою очередь, соглашается на более высокую цену за единицу товара.

2.4.2. Методы ведения деловых переговоров

Методы ведения деловых переговоров определяют подход к построению диалога и формируют основу для достижения взаимовыгодных решений.

1. Метод позиционных переговоров предполагает жесткое отстаивание позиций каждой стороны. Каждая сторона начинает переговоры с заявлением фиксированной позиции, от которой она планирует отталкиваться.

Пример. Покупатель настаивает на определенной цене и объеме, не желая рассматривать другие условия, а поставщик – на своей цене. В итоге стороны ищут компромисс путем небольших взаимных уступок.

65

2.Метод переговоров на основе интересов заключается в удовле-

творении интересов обеих сторон, а не отстаивании их первоначальных позиций. Партнеры открыто обсуждают свои потребности и ищут возможности для сотрудничества.

Пример. Компания-заказчик обсуждает проект с подрядчиком, фокусируясь не только на цене, но и на качестве и сроках, которые устраивали бы обе договаривающиеся стороны.

3.Метод принципиальных переговоров разработан Гарвардской школой переговоров и базируется на нескольких ключевых принципах:

а) отделение людей от проблемы, т. е. необходимо сконцентрироваться на проблеме, а не на личностях, ведущих переговоры;

б) фокус на интересах, а не на позициях, иными словами, вместо жесткого отстаивания позиций стороны обсуждают свои интересы и потребности;

в) подготовка в ходе обсуждения взаимовыгодных вариантов для удовлетворения интересов обеих сторон;

г) применение объективных стандартов и критериев для оценки предложений.

Пример. При обсуждении условий контракта участники воздерживаются от взаимных обвинений личного характера и сосредотачиваются исключительно на конкретных целях, принимая во внимание объективные данные, такие как актуальные рыночные расценки, стандарты и др.

4.Метод совместного решения проблем предполагает, что сто-

роны работают как партнеры, чтобы найти решение, которое бы устраивало всех. Важными элементами являются доверие и ориентация на долгосрочные отношения.

Пример. Две компании решают проблему поставок, обсуждая общие цели и вырабатывая план, который учитывает потребности обеих сторон, например, увеличивая объемы поставки в сезон.

2.4.3. Дополнительные тактики, полезные для деловых переговоров

Проанализируем также некоторые дополнительные тактические приемы, которые могут оказаться полезными для ведения деловых переговоров:

1. Тактика Вопросы-ловушки содержит вопросы, которые требуют определенного ответа и могут подвести к нужному выводу.

66

Пример. Вопрос собеседнику: «Вы хотите, чтобы проект завершился вовремя, не так ли?». Такой вопрос предполагает согласие на определенные сроки.

2.Тактика Молчание заключается в создании намеренной паузы, вынуждающей собеседника взять инициативу разговора на себя, что помогает узнать полезную информацию.

Пример. Когда представитель компании озвучивает цену товара, он делает короткую паузу, ожидая реакции контрагента и возможных возражений.

3.Тактика Время как фактор давления состоит в использование временных рамок для создания напряжения и ускорения принятия решения.

Пример. Компания сообщает, что предложение действительно только в течение недели, чтобы мотивировать партнера быстрее принять решение.

4.Тактика Позитивное заключение предполагает завершение переговоров на позитивной ноте, подчеркивание взаимовыгодности сделки

исоздания основы для дальнейшего плодотворного сотрудничества. Пример. После успешного обсуждения условий менеджер благо-

дарит партнера и подчеркивает, что это решение принесет пользу обеим сторонам в будущем.

Техники, тактики и методы ведения деловых переговоров играют главную роль в достижении целей и формировании долгосрочных партнерских отношений. Опытные переговорщики умело комбинируют различные подходы и с легкостью адаптируются к любой ситуации для достижения наилучшего результата.

67

З А К Л Ю Ч Е Н И Е

Целью освоения дисциплины «Деловые коммуникации» является формирование у обучающихся знаний, умений и навыков, необходимых для эффективного ведения профессиональных коммуникаций в бизнес-среде.

Деловая коммуникация относится к социальной коммуникации, которая является специфической формой взаимодействия людей по обмену информацией, осуществляющемуся при помощи разнообразных знаковых систем, а также важным стратегическим инструментом, который помогает улучшать взаимодействие между сотрудниками, формировать деловую репутацию и поддерживать устойчивые отношения с партнерами и клиентами. Эта дисциплина направлена на развитие компетенций в области устной и письменной деловой речи, понимания культурных особенностей, использования цифровых и межличностных коммуникационных технологий, что позволит студентам эффективно участвовать в коммуникационных процессах и достигать поставленных профессиональных целей в условиях современной динамичной и глобализированной бизнес-среды.

Автор пособия стремился осветить следующие конкретные образовательные и практические задачи в рамках курса конкретных образовательных и практических задач, которые помогут студентам развивать их коммуникативные компетенции:

1.Освоение навыков публичных выступлений.

2.Овладение технологиями межличностного общения, включая активное слушание, эмпатию, гибкость и умение адаптироваться к индивидуальным особенностям собеседника.

3.Изучение принципов и методов конструктивной обратной связи.

4.Формирование навыков управления конфликтами и способов разрешения сложных ситуаций.

5.Овладение навыками межкультурной коммуникации.

6.Использование цифровых инструментов и медиаресурсов.

7.Развитие стратегического подхода к деловым коммуникациям. Таким образом, освоение дисциплины «Деловые коммуникации»

позволит студентам не только приобрести ценные навыки для личного и профессионального развития, но и подготовит их к активному участию в современном бизнесе, где коммуникация является одной из ключевых составляющих успеха.

68

ЛИ Т Е Р А Т У Р А

1.Деловые коммуникации: учебник / А. Я. Большунов, Н. И. Киселева, Г. И. Марченко [и др.]; общ. ред. А. Г. Тюрикова, Л. И. Чернышовой. – Москва: КНОРУС, 2019. – 282 с.

2.Тюриков, А. Г. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / А. Г. Тюриков, Л. И. Чернышова, А. Я. Большунов; общ. ред. Л. И. Чернышовой. – Москва: КНОРУС, 2024. – 280 с.

3.Современный имидж делового человека бизнесмена политика [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://textarchive.ru/ c-1467568-pall.html, свободный.

4.Красильникова, М. Б. Культура речи и деловая коммуникация: учебно-метод. пособие для всех направлений подготовки бакалавров / М. Б. Красильникова. – Рубцовск: Изд-во Рубцовского индустр. ин-та,

2021. – 47 с.

5.Панфилова, А. П. Культура речи и деловое общение: учебник и практикум для СПО / А. П. Панфилова, А. В. Долматов. – Москва:

Юрайт, 2024. – 488 с.

6.Ильина, С. И. Современные технологии деловой коммуникации: монография / С. И. Ильина. – Тамбов: Юконф, 2023. – 240 с.

7.Деловые коммуникации: учебное пособие / Т. Ю. Анопченко, А. М. Григан, А. А. Моисеенко [и др.]. – Москва: КНОРУС, 2021. –

244 с.

8.Белова, Ю. А. Деловое общение: учебное пособие / Ю. А. Белова. – Омск: Изд-во Омского гос. ин-та сервиса, 2005. – 128 с.

9.Психология и этика делового общения: учебник и практикум для вузов / под ред. В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышовой. – 7-е изд., перераб. и доп. – Москва: Юрайт, 2024. – 376 с.

10.Самыгин, С. И. Деловое общение. Культура речи: учебное пособие / С. И. Самыгин, А. М. Руденко. – Москва: КНОРУС, 2016. –

472 с.

11.Ильин, Е. П. Психология делового общения: учебное пособие / Е. П. Ильин. – Санкт-Петербург: Питер, 2017. – 240 с.

12.Борисов, В. К. Этика деловых отношений / В. К. Борисов, Е. М. Панина, М. И. Панов. – Москва: Форум, 2019. – 176 с.

13.Данькова, Т. Н. Культура речи и деловое общение: учебно-ме- тод. пособие для бакалавров / Т. Н. Данькова, И. Л. Новокрещенова. –

69

Воронеж: Изд-во Воронежского гос. аграр. ун-та им. Императора Петра I, 2014. – 278 с.

14.Захарова, Ю. Н. Особенности деловых коммуникаций / Ю. Н. Захарова // Современные проблемы социально-гуманитарных и юридических наук: теория, методология, практика: матер. XII Междунар. науч.-практ. конф., 14 апреля 2023 г. – Краснодар: Изд-во Краснодарского ЦНТИ, 2023. – С. 160–164.

15.Введенская, Л. А. Деловая риторика: учебное пособие для вузов / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – Москва: КНОРУС, 2022. – 416 с.

16.Поваляева, М. А. Психология и этика делового общения: учебное пособие для вузов / М. А. Поволяева. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 352 с.

17.Шакирова, М. В. Характеристика основных этапов деловой беседы / М. В. Шакирова // Инновационная наука. – 2016. – № 4–5. –

С. 144–147.

18.Жулябина, О. А. Специфика деловой беседы / О. А. Жулябина, Н. В. Черникова // Перспективы науки–2017: матер. VI Междунар. заочн. конкурса науч.-исслед. работ, 28 апреля 2017 г.; под ред. А. В. Гумерова. – Казань: Рокета Союз, 2017. – С. 230–235.

19.Иванова, Н. Н. Воспитывающий характер усвоения студентами правил организации и проведения деловых бесед / Н. Н. Иванова, Д. П. Триполев // Актуальные проблемы воспитания в образовательной среде: матер. Междунар. междисциплинар. науч.-практ. конф., 4 апреля 2019 г. – Новочеркасск: ООО «Лик», 2019. – С. 144–150.

20.Хагур, Ф. Р. Значимость коммуникационных процессов в деятельности современных организаций / Ф. Р. Хагур // Наука XXI века: проблемы, перспективы и актуальные вопросы развития общества: матер. Междунар. межвуз. весенней науч.-практ. конф. – Краснодар: Издво Краснодарского ЦНТИ, 2019. – С. 389–396.

21.Кургаева, Ж. Ю. Связи с общественностью в органах власти: учебное пособие / Ж. Ю. Кургаева. – Казань: Изд-во КНИТУ, 2022. – 112 с.

70