Деловые коммуникации. Учебное пособие-1

вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение.

Основными этапами деловой беседы являются:

1)подготовительные мероприятия;

2)начало беседы;

3)информирование присутствующих;

4)аргументирование;

5)завершение.

Место для беседы выбирается с учетом важности ожидаемого результата. Для партнеров, приглашаемых на переговоры со стороны, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым для встречи. Обстановка в любом случае должна быть спокойной и достаточно уединенной, чтобы исключить неожиданное появление посторонних лиц, шум, звонки и т. п. Необходимо учесть даже такие мелочи, как цвет обоев, меблировка, уровень освещенности и др.

Когда дата беседы уже выбрана и согласована, составляется план ее проведения. Сначала следует четко определить цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы. Такой продуманный подход позволит определить конкретные задачи деловой беседы, найти и устранить «узкие» места в предстоящих переговорах, согласовать деловой график партнеров и т. п.

Сбор материала для деловой беседы – один из важнейших этапов. Это довольно трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени, который включает в себя поиск возможных источников информации – из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных и статистических данных и т. п. При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, которые могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от важности обсуждаемого вопроса, общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме и др.

После этого собранная и тщательной проверенная информация подвергается классификации. Подобная систематизация способствует выявлению ключевых фактов, заслуживающих внимания и обсужде-

41

ния. Это упрощает быстрый поиск необходимой информации и позволяет выявить ранее незамеченные взаимосвязи. Причем систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т. е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы – важный этап, которым не следует пренебрегать.

Входе него происходит:

–установление контакта с собеседником;

–создание рабочей атмосферы;

–привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10–15 % времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия некоторой первоначальной напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший.

Психологическая значимость начального этапа деловой беседы особенно велика. От первых произнесенных слов во многом зависит реакция слушателя – продолжит ли он внимательно воспринимать речь собеседника или потеряет интерес. Обычно внимание слушателей достигает пика именно в первые минуты диалога. В большинстве случаев в зависимости от вступительных реплик формируется общее восприятие говорящего и самого процесса коммуникации (создается благоприятная атмосфера взаимодействия). Первое впечатление о деловом партнере, сформированное в начале встречи, как правило, остается устойчивым на длительное время.

Существует множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к следующим трем основным приемам:

1. Прием снятия напряженности способствует установлению личных контактов. Иногда достаточно сказать несколько уместных

42

и обдуманных комплиментов, чтобы отчужденность собеседников постепенно исчезла. Дружеская шутка, вызывающая улыбки или смех присутствующих, также может помочь разрядить первоначальную напряженность обстановки среди малознакомых людей.

2.Прием зацепки позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. С этой целью можно также вспомнить какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос, особенно если они известны большинству из присутствующих.

3.Прием прямого подхода означает непосредственный переход

кделу без какого-либо вступления. Обычно это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, потом быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете непосредственно к теме беседы. Правда, данный метод подходит только для кратковременных и не слишком значимых деловых контактов, например в общении начальника с подчиненным.

Следующий основной этап деловой беседы – информирование присутствующих, т. е. ознакомление их с теми сведениями, которые необходимо донести до аудитории. Эта информация должна быть краткой, точной, ясной и однозначной, исключая возможность неверного истолкования, недопонимания или неполного раскрытия темы. Выступление должно быть грамотным с профессиональной точки зрения и по возможности наглядным – с привлечением общеизвестных ассоциаций, аналогий, а также визуальных материалов.

Особое внимание следует обратить на краткость изложения. Постоянно следует помнить об общей направленности беседы, держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

В процессе информирования нужно интересоваться мнением своего собеседника, поскольку личный авторитет играет ключевую роль в профессиональных взаимоотношениях. В то же время не следует прерывать собеседника без крайней необходимости или бояться пауз в разговоре – возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать чтото важное. Но если пауза затягивается, стоит приободрить делового партнера косвенным вопросом, на который односложно он ответить не сможет и вынужден будет прибегнуть к пространным рассуждениям. И здесь нужно уметь выбрать наиболее подходящие моменты для замечаний, делая их обоснованно и в тактичной форме.

43

При информировании нужно показать ваш искренний интерес

изаинтересованность по отношению к говорящему. При этом постарайтесь оставаться самим собой: естественным, вежливым (но без формализма), радушным хозяином, чуждым, однако, какого-либо подобострастия и излишнего многословия.

Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом должны рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано. Переходить к следующему вопросу нужно только после обсуждения предыдущего.

Даже во время краткого выступления некоторые собеседники стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. С этой целью они обычно применяют следующие приемы:

–используют выражения, не имеющие конкретного предметного содержания, типа «есть решение...» (чье?);

–употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «надо улучшить», «требуется активизировать» и т. п.;

–делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например «есть мнение...» (чье?);

–передают информацию крайне неопределенно и субъективно, употребляя слова «это хорошо...» или «это плохо...» (а для других это как?);

–обобщают информацию, полностью меняя ее смысловое содер-

жание.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы начинается основной этап деловой беседы – обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе, как правило, уже формируются предварительные мнения всех присутствующих и определяется позиция, занимается всеми присутствующими деловыми партнерами. Это самый благоприятный момент для того, чтобы с помощью весомых и убедительных аргументов полностью (или хотя бы частично) изменить позицию

имнение собеседника, смягчить наметившиеся противоречия, проанализировать изложенные обеими сторонами предложения, факты и др.

В аргументировании выделяют две основные конструкции:

а) доказательная аргументация, при помощи которой вы хотите что-то доказать или обосновать;

44

б) контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения данных конструкций используются следующие основные методы аргументирования (логические):

1.Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника. Важную роль при этом могут сыграть цифровые примеры. Статистические данные во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством. Это происходит в известной мере и потому, что в данный момент вряд ли кто-то из присутствующих сможет опровергнуть приведенные вами цифры.

2.Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

3.Метод извлечения выводов базируется на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит к желаемому выводу.

Используя такой подход, следует избегать ловушки ложной причинности. Подобную ошибку порой трудно заметить, особенно когда она маскируется очевидностью, как в известном школьном анекдоте по физике:

– Какие изменения происходят с телами при нагревании и охлаждении? – Спросил у учащегося преподаватель.

– Тепло вызывает расширение предметов, а холод способствует их сжатию, – уверенно ответил ученик.

– Верно, – согласился учитель, – а теперь продемонстрируй это на примерах.

– Лето теплое, значит, дни становятся длиннее, а зима холодная, следовательно, и зимние дни – короче. – Таким был ответ ученика, убежденного в своей правоте.

4.Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

5.Метод «да – но» идеально подходит в тех случаях, когда в ходе обсуждения проблемы партнер приводит хорошо подобранные аргументы, которые, однако, затрагивают или только ее преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого яв-

45

ления имеются как свои плюсы, так и минусы, то можно применить данный метод, позволяющий оценить и другие аспекты обсуждаемого вопроса. В данном случае следует спокойно согласиться с партнером, а потом рассмотреть данный предмет с прямо противоположной стороны

итрезво взвесить, чего же в этой ситуации больше – плюсов или минусов.

6.Метод кусков заключается в расчленении выступления партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части, которые затем можно прокомментировать своими высказываниями типа: «Это точно», «Об этом существуют различные точки зрения», «Оба этих мнения полностью ошибочны».

7.Метод бумеранга позволяет обратить аргументы оппонента против него самого. И хотя данный подход не обладает доказательственной силой, однако в большинстве случаев производит сильное впечатление, особенно если используется с находчивостью и остроумием.

8.Метод игнорирования помогает, когда кажущийся убедительным на первый взгляд факт, изложенный оппонентом, не может быть опровергнут, но зато его можно постараться проигнорировать.

9.Метод опроса бывает полезен, когда вопросы для предстоящего обсуждения известны заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать деловому партнеру все свои карты. Но все же можно задать ему заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию по обсуждаемой проблеме. Вопросы можно сформулировать примерно так: «Каково ваше мнение о ...». После использования данного метода можно приступить к общей аргументации, в ходе которой партнер вынужден будет изложить свою позицию.

10.Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу.

Последний этап деловой беседы – ее завершение. Успешно завершить беседу означает достичь всех заранее намеченных целей.

На данном этапе решаются следующие задачи:

– достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

– обеспечение благоприятной атмосферы для переговоров;

– стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

46

–поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов

ссобеседником и его коллегами;

–составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

2.2.2. Основные виды деловых бесед

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы подразделяются на имеющие официальный статус и те, которые проходят без соблюдения официальных правил и формальностей. Таким образом, деловые беседы могут проводиться практически в любом месте удобном для собеседников месте – в кабинете или непосредственно на рабочем месте одного из партнеров, а также в кафе, ресторане или во время прогулки, дружеского застолья и т. п.

По характеру обсуждаемых вопросов можно выделить следую-

щие виды деловых бесед:

–кадровые (прием на работу, увольнение, перемещение по должности);

–дисциплинарные (связаны с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от служебных обязанностей);

–информационные (проводятся для передачи информации или получения нужных данных);

–организационные (определяют технологию выполнения задания);

–творческие (посвящены выработке концепции того или иного проекта);

–консультационные (одна сторона консультирует другую, помогает принять решение или предоставляет экспертное мнение) и др.

Рассмотрим некоторые основные разновидности деловых бесед более подробно.

Кадровые беседы. От подбора и расстановки кадров зависит эффективность работы любой организации в целом. Важное место в решении кадровых вопросов занимают деловые беседы, которые позволяют руководителю лучше понять и непредвзято оценить сотрудника или претендента на должность.

Дисциплинарная беседа. Этот вид деловых бесед обычно связан

снарушением трудовой дисциплины, небрежным или несвоевремен-

47

ным выполнением задания и т. п. В то же время профилактические беседы на данную тему, проведенные своевременно, помогают предотвратить более строгие (административные) меры наказания (замечание или выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение).

При подготовке к встрече с провинившимся сотрудником руководителю предприятия следует основательно разобраться в ситуации, собрав и проанализировав всю имеющуюся информацию. Причем предметом предстоящего обсуждения должны быть действия и поступки работников, их промахи и просчеты, а не их личные качества, если они не имеют отношения к данному случаю. Не стоит также начинать «разбор полетов» по горячим следам, т. е. под влиянием эмоций, но и откладывать беседу более чем на двое суток, тоже нецелесообразно.

Начиная разговор, нужно дать возможность подчиненному объяснить причину своего проступка – вполне возможно, что у него имеются какие-то дополнительные аргументы в свою пользу или факты, неизвестные вышестоящему руководству. Поэтому беседа должна протекать

вспокойной, доверительной обстановке, а критические замечания руководителя – чередоваться (по возможности) с комплиментами в адрес подчиненных. Заканчивать разговор рекомендуется на дружеской ноте.

Организационные беседы. В ходе подобных бесед обычно обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.

При проведении организационных бесед важно учитывать реакцию собеседника на предъявленные требования, потому что она может быть различной. Конечно, обычно большинство сотрудников проявляют искреннюю заинтересованность в ритмичной и слаженной работе своего предприятия. Поэтому они готовы услышать и принять критику

всвой адрес, после чего стремятся изменить к лучшему себя или тот участок работы, за который они отвечают. Однако среди персонала встречаются и те, кто в кризисной ситуации старается переложить всю ответственность на других, а также лица, которые вообще не воспринимают критику в свой адрес. Соответственно и подход руководителя ко всем этим людям в проблемной ситуации должен быть различным.

Беседы с посетителями. Статистика утверждает, что значительную часть своего рабочего времени руководитель тратит на посетителей. И от того, насколько четко и грамотно организована эта работа, во многом зависит престиж и самого предприятия (организации), и тех, кто его возглавляет.

48

При встрече с посетителями руководитель в первую очередь дол-

жен:

–выяснить цель визита;

–внимательно выслушать собеседника и вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения, жалобы и т. д.;

–занять четкую позицию и определить свои возможности в решение данной проблемы.

Но на практике, к сожалению, в силу различных обстоятельств руководитель нередко:

–вынужден отказать посетителю в просьбе;

–не хочет по тем или иным причинам пойти навстречу посети-

телю;

–не может решить проблему посетителя, учитывая, например, действующее законодательство;

–не может решить проблему в данный момент и назначает посетителю время для новой встречи;

–переадресовывает решение проблемы другим должностным ли-

цам.

Но в любом случае руководитель должен проявить уважение к посетителям и продемонстрировать им свое желание оказать содействие

вразрешение их проблемы.

Рассмотрим несколько конкретных примеров проведения деловых бесед с различными целями, чтобы показать, как такие встречи могут быть адаптированы для достижения конкретных целей в организации (таблица).

49

50